電子商務物流配送滿意度的研究

楊 帆

山西財經大學

電子商務物流配送滿意度的研究

楊 帆

山西財經大學

近年來，網(wǎng)絡購物成為人們生活的一部分，網(wǎng)購中配送環(huán)節(jié)尤其重要。但由于中國物流業(yè)起步較晚，現(xiàn)階段存在許多問題，所以消費者網(wǎng)絡購物的滿意度，尤其是對物流配送服務的滿意度偏低。提高物流配送質量已成為電商亟待解決的問題。本文首先對物流配送在電子商務的作用做了簡單闡釋；其次通過設計問卷收集數(shù)據(jù)， 結合層次分析法得出物流配送中關鍵影響因素對客戶滿意度的影響；再通過對京東、天貓和聚美優(yōu)品的物流配送模式介紹現(xiàn)有電商企業(yè)基本的配送模式，比較基本配送模式各自的優(yōu)缺點；最后研究的結果提出一些電商提高物流配送質量的建議。

物流配送模式；自建物流；客戶滿意度；電子商務

1 物流配送在電子商務中的作用

物流配送是電子商務中的重要一環(huán)，電子商務是買賣雙方通過網(wǎng)絡完成交易的商業(yè)活動，其交易過程需要信息流、資金流、商流、物流共同協(xié)作完成。從而影響消費者重復購買行為。誰能夠在客戶下訂單后，以最快的速度、最省的成本、最好的配送質量將商品完好無損地送到客戶手上，那么誰就是電子商務競爭中的贏家。

我國的物流業(yè)起步晚，尤其是民營快遞企業(yè)目前處于發(fā)展的初級階段。初級階段的顯著特點就是成本高、效率低。給傳統(tǒng)快遞業(yè)提出了更高的物流服務水平要求。

2 物流配送對于客戶網(wǎng)購滿意度的影響

首先通過觀察分析淘寶、京東和聚美優(yōu)品的網(wǎng)購評價頁面?？梢缘贸?，三家購物網(wǎng)站的評價項目基本一致，包括商品與描述相符、賣家服務態(tài)度、發(fā)貨速度、物流速度，而且淘寶和京東還著重強調了物流配送人員的態(tài)度。由此可以看出，網(wǎng)購網(wǎng)站已充分認識到物流配送質量對網(wǎng)店運營的影響，

之后通過查閱大量相關文獻設計出物流配送環(huán)節(jié)對客戶網(wǎng)購滿意度的各個影響因素，分別為配送及時性、配送正確率、商品完好度、快遞人員態(tài)度以及與用戶溝通程度。

最后為了進一步探究物流配送各因素對客戶網(wǎng)購滿意度的影響權重，設計網(wǎng)購物流配送滿意度調查問卷?？爝f人員態(tài)度對物流配送滿意度評價的影響比重是11.1%，與用戶溝通程度對物流配送滿意度評價的影響比重是5.6%。

由上述數(shù)據(jù)可以看出，配送正確率是買家最看重的物流服務因素，其次是商品完好度，再者是配送及時性以及快遞人員的態(tài)度，這些重要性程度的為我們改善物流服務水平提供了努力方向。

3 電商物流配送經典模式研究

3.1 典型電商物流配送模式

①京東物流配送模式

京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，它的配送方式主要包括三種：上門自提、快遞運輸、EMS。

京東上門自提是指客戶可以在規(guī)定時間內自行到京東指定地點提取貨品的一種配送方式，提高了物流配送的方便性和靈活性，便利了顧客。

快遞運輸是包括京東自有快遞和第三方快遞的組合快遞模式。但由于其自建物流覆蓋面有限，對于京東自營配送尚未覆蓋的地區(qū)，采取依靠第三方快遞實現(xiàn)配送。

京東商城對于自有物流體系以及第三方快遞均不能到達的偏遠地區(qū)或農村地區(qū)，采用的是EMS的服務。

②天貓商城的物流配送模式

天貓商城是國內著名的平臺型B2C購物網(wǎng)站，目前沒有自建物流配送的支撐，尚無統(tǒng)一整合的物流配送體系。其是完全依賴第三方物流企業(yè)來完成物流配送之一環(huán)節(jié)的物流模式。

③聚美優(yōu)品物流配送模式

聚美優(yōu)品是中國第一家也是最大的化妝品限時特賣商城，聚美優(yōu)品的物流模式主要包括兩種：外包快遞和同城物流商合作。

外包快遞，首先聚美的外包快遞和其他電商企業(yè)的類似，主要是用于延伸到偏遠地區(qū)，對于當?shù)貨]有聚美倉庫的來說，大部分會采用中通快遞送到二三線城市，郵政EMS送達鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。以達到對全國地區(qū)網(wǎng)絡的覆蓋。

與同城物流商合作，同城物流商是指規(guī)模較小的區(qū)域物流商，合作范圍較小，基本確定在某一片地區(qū)。選擇同城物流合作商能有效降低物流成本，但弊端是，部分同城物流商規(guī)模較小，運營不成熟，員工素質不高，導致物流服務質量偏低。

3.2 自有物流和第三方物流優(yōu)缺點比較

通過對京東、天貓以及聚美物流配送模式的分析，我們發(fā)現(xiàn)國內B2C購物網(wǎng)站主要有自建物流和外包物流兩種最基本的物流配送模式以及在此基礎上形成的組合模式。

自有物流配送，物流配送各個環(huán)節(jié)由企業(yè)全權組織管理，直接接觸終端消費者，有較高的可控性，可以提供較好的服務水平，也更容易接觸消費者，了解消費者的要求，提升客戶滿意度。但自建物流需要高投資，覆蓋范圍也有限，風險較高，對人才要求也較高。

第三方物流配送，成本低廉，風險較小，而且可覆蓋范圍廣，但由于將自己業(yè)務完全交給第三方，物流過程跟進以及可控性較低，服務水平難以保證，容易因第三方物流問題而影響到自身企業(yè)形象。

4 對目前B2C電子商務企業(yè)物流的改善意見

日前網(wǎng)絡上有關物流投訴案件的增多和電商對物流服務的日益重視充分告訴了我們我國B2C電子商務的物流配送服務水平仍有待改善，還有較大的提升空間。

針對之前的研究具體提幾條建議：

①配送正確率——RFID標簽。在配送過程中，配送錯誤多是由于信息問題引起的，我們可以采用RFID標簽。

②配送商品完好度——規(guī)范物流操作。規(guī)范物流操作最重要的兩個方面是快遞分揀和裝車過程?？爝f分揀過程尤為重要，創(chuàng)建先進的分揀設備，減少因分揀的混亂導致的貨品毀損。對于裝車過程，注重車輛和車輛使用。

③配送及時性——自有物流體系建設。電商可以根據(jù)自己的實力籌建自己的物流體系，實施自建物流體系加部分外包的形式。

④快遞人員服務態(tài)度——加強員工培訓。少用臨時工，盡量簽用長期員工，加強對員工的企業(yè)核心價值觀教育，加強員工培訓，提升快遞人員綜合素質，規(guī)范管理。

⑤與用戶溝通程度——GPS定位、人文關懷。貼心的短信通知和物流定位跟蹤能夠增強信息透明度，提高顧客滿意度。

[1]陳銀鳳.關于電子商務物流配送模式的選擇探析[J].中國管理信息化

[2]禹銀艷，楊姍媛.B2C電子商務顧客滿意度測評研究[J].統(tǒng)計與決策.2009

[3]周建軍.B2C電子商務物流配送服務滿意度研究.西南交通大學碩士論文.2008

楊帆，女 (1991-)，漢族，山西太原人，研究生碩士，山西財經大學工商管理學院，企業(yè)管理專業(yè)，戰(zhàn)略管理方向