淺議汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)

劉燕逢

摘 要：隨著我國汽車數(shù)量的不斷增加，汽車售后服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的重視。本文從我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施兩個(gè)方面對(duì)淺議汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；質(zhì)量；改進(jìn)

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.06.268

我國汽車企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量與國外那些在管理和技術(shù)方面都很成熟的汽車售后服務(wù)質(zhì)量相比有著很大的差距。由此可見，我們?cè)谄囀酆蠓?wù)上還處于發(fā)展的初級(jí)階段，因此，必須在我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量上不斷進(jìn)行完善與創(chuàng)新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量跟上時(shí)代的步伐，進(jìn)而進(jìn)一步滿足客戶的要求。

1 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

一是汽車售后服務(wù)的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務(wù)的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養(yǎng)、美容、改裝等方面，汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的良莠不齊，難以滿足消費(fèi)者的需求。二是汽車售后專業(yè)水平低，缺乏專業(yè)的人才。我國汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低，盡管售后企業(yè)在設(shè)備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術(shù)力量薄弱、維修人員整體素質(zhì)較差、先進(jìn)設(shè)備操作能力差的情況。三是汽車售后服務(wù)方面的法律法規(guī)、市場(chǎng)體系不健全，市場(chǎng)秩序混亂。汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法律法規(guī)，使得汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展面向滯后。表現(xiàn)為汽車售后服務(wù)行業(yè)的數(shù)量大、類別多，缺乏統(tǒng)一的管理，沒有相應(yīng)的制度進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展良莠不齊，出現(xiàn)了散、亂、差的現(xiàn)象。

2 改進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念

汽車售后服務(wù)是提供汽車售后服務(wù)的場(chǎng)所，因此，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念[1]。一是要建立起人性化的服務(wù)理念。汽車售后服務(wù)的對(duì)象是汽車的用車人，所有的服務(wù)都要切合用車人的需求為出發(fā)點(diǎn)，為用車人提供更多的方便，切實(shí)為用車人解決實(shí)際問題，提供貼心的售后服務(wù)是提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的快捷途徑。二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。所有的汽車售后服務(wù)要做到規(guī)范、必須要保證服務(wù)質(zhì)量，收費(fèi)要做到明碼標(biāo)價(jià)，承諾給客戶的要立即兌現(xiàn)。汽車售后服務(wù)是消費(fèi)者全程參與的過程，汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞在于消費(fèi)者的親身感受，根據(jù)汽車售后維修服務(wù)的特點(diǎn)，提出一套行之有效的優(yōu)化服務(wù)流程、能夠保險(xiǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程中可能產(chǎn)生失誤點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)。

2.2 制定定期回訪客戶的售后服務(wù)機(jī)制

汽車消費(fèi)與購置其它的產(chǎn)品不同，汽車消費(fèi)并不是一次性的交易，可以說，汽車消費(fèi)行為是消費(fèi)者與汽車企業(yè)合作的一個(gè)開始，汽車銷售以后，汽車售后服務(wù)企業(yè)需要長期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶的需求進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)的客戶的資料、信息與回訪的內(nèi)容登記入冊(cè)，在回訪客戶的過程中向同時(shí)可以向客戶傳達(dá)企業(yè)汽車產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的銷售帶來是商機(jī)，同時(shí)為企業(yè)未來的發(fā)展方向提供依據(jù)。

2.3 提供全方面的售后服務(wù)

為了進(jìn)一步強(qiáng)化售后的服務(wù)質(zhì)量，汽車售后服務(wù)一方面除了加強(qiáng)與客戶的交流溝通，還應(yīng)該為客戶提供寬領(lǐng)域，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)而全面的服務(wù)。全方面的售后服務(wù)內(nèi)容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務(wù)、車輛置換服務(wù)、故障拖車、保養(yǎng)維護(hù)、協(xié)助事故理賠等，還可以在售后服務(wù)的網(wǎng)站上表明汽車的汽配，指標(biāo)全部配件的性質(zhì)并標(biāo)注出配件的相應(yīng)價(jià)格與時(shí)間屬性。盡量做到全方面服務(wù)客戶的需求，以此來提高企業(yè)的知名度。

2.4 以質(zhì)量提升作為基礎(chǔ)，對(duì)員工培訓(xùn)體系進(jìn)行完善

要對(duì)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)進(jìn)行改善，就需要對(duì)整個(gè)售后部門開展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓(xùn)，對(duì)他們所開展的各種培訓(xùn)將能夠成為改善售后服務(wù)的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關(guān)培訓(xùn)，以售后服務(wù)的理念以及顧客服務(wù)管理能力作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，這樣對(duì)于提升顧客滿意度以及盈利能力和競爭力都有著相當(dāng)重要的戰(zhàn)略意義。最后，需要對(duì)技術(shù)工程師以及維修人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)還要對(duì)他們進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有如何快速處理汽車故障的各種技術(shù)以及為客戶提供服務(wù)時(shí)的處理原則、程序以及技巧。在培訓(xùn)的過程中要做到目標(biāo)明確，確保每一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容都可以實(shí)施下去。同時(shí)，還需要定期的對(duì)員工開展維修技術(shù)以及提升顧客滿意度的考核，并要經(jīng)過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業(yè)化服務(wù)獲得消費(fèi)者的肯定。

3 結(jié)語

汽車企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車售后服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)。努力給客戶提供具有個(gè)性化、超值的服務(wù)，為消費(fèi)之提供消費(fèi)指引和售后服務(wù)的保障，通過不斷提高消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的需求以此來加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的支持，進(jìn)一步提高汽車的銷售量。

參考文獻(xiàn)：

[1]景海芳.我國汽車售后服務(wù)分析及對(duì)策研究[D].長安大學(xué)，2009.

[2]王俊喜，馬驪歌.汽車售后服務(wù)管理淺見[J].汽車工業(yè)研究，2010（12）：28-32.