公共圖書館志愿者工作運(yùn)行機(jī)制探究——以上海市嘉定區(qū)為例

黃 鶯

(上海市嘉定區(qū)圖書館 上海 201821)

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公共圖書館志愿者工作運(yùn)行機(jī)制探究
——以上海市嘉定區(qū)為例

黃 鶯

(上海市嘉定區(qū)圖書館 上海 201821)

近年來，志愿者服務(wù)機(jī)制已經(jīng)廣泛應(yīng)用于公共圖書館行業(yè)，并成為緩解圖書館發(fā)展過程中人員緊缺壓力、提高服務(wù)水平、拓展事業(yè)發(fā)展活動(dòng)的主要因素。以嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作的實(shí)際情況調(diào)研入手，對目前志愿者工作的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行調(diào)研，探討推動(dòng)公共圖書館志愿者工作可持續(xù)發(fā)展的有效途徑和相關(guān)制度體系。

公共圖書館；志愿者；運(yùn)行機(jī)制

聯(lián)合國對志愿者(Volunteer)定義為“不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的，而是為了近鄰乃至世界進(jìn)行貢獻(xiàn)活動(dòng)者”。志愿者起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性慈善服務(wù)，二戰(zhàn)后普及并得到規(guī)范化[1]。近年來，志愿者服務(wù)機(jī)制已經(jīng)廣泛應(yīng)用于公共圖書館行業(yè)，成為緩解圖書館人員緊缺壓力、提高圖書館服務(wù)水平及事業(yè)發(fā)展活動(dòng)的主要因素。本文將從上海市嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作開展的實(shí)際情況入手，探討建立運(yùn)行機(jī)制方式和要素，為志愿者工作可持續(xù)發(fā)展作出努力。

1 志愿者相關(guān)理論和概念辨析

1.1 志愿者工作的概念

志愿者指在不為任何金錢或物質(zhì)報(bào)酬情況下，基于良心、信念和責(zé)任，自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精神和技能等資源，為社會和他人提供服務(wù)和幫助、從事社會公益事業(yè)的個(gè)人和團(tuán)體。志愿者工作可以讓圖書館工作的不足得到補(bǔ)充，通過招募志愿者使得人力資源得到補(bǔ)充、專業(yè)水平加強(qiáng)，并對圖書館建設(shè)進(jìn)行以點(diǎn)帶面的支援。志愿者工作的應(yīng)用和發(fā)展，可以鼓勵(lì)社會人士參與的激情和團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)展，這主要源自于公共圖書館與單個(gè)實(shí)體的關(guān)聯(lián)，使得實(shí)際業(yè)務(wù)得到發(fā)展與融合。同時(shí)，圖書館志愿者工作以用戶的切實(shí)需要為最主要的出發(fā)點(diǎn)，工作范圍不僅包括傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作，還包括組織參與圖書館的活動(dòng)、協(xié)助并進(jìn)行策劃，以弘揚(yáng)圖書館志愿者精神為目的、讓圖書館的實(shí)用和發(fā)展具有強(qiáng)化和提高公民文化生活的作用[2]。

1.2 志愿者工作運(yùn)行機(jī)制

志愿者工作的運(yùn)行機(jī)制主要是以對志愿者進(jìn)行招募、培訓(xùn)、志愿者服務(wù)以及志愿者管理、志愿者評價(jià)激勵(lì)等內(nèi)容構(gòu)成的有機(jī)整體[3]。

2 嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作運(yùn)行現(xiàn)狀

2.1 嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作概況

在上海市“十五分鐘文化圈”建設(shè)以及全國“三館免費(fèi)開放”等政策的引導(dǎo)下，嘉定區(qū)公共圖書館在本世紀(jì)初迎來了全新的建設(shè)高潮。在公共圖書館的高速發(fā)展中，人力資源相對不足、公共圖書館社會知曉率低等問題成為不可忽視的問題，公共圖書館志愿者工作的開展成為推進(jìn)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展，提高公共圖書館活力的重要方式之一。

2.1.1 志愿者工作得到各級公共圖書館的普遍認(rèn)可

由于公共圖書館基本上是政府撥款的事業(yè)單位，在人力資源方面會出現(xiàn)滿足不了圖書館發(fā)展的情況。因此，建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)成為緩解區(qū)級、鎮(zhèn)級公共圖書館從業(yè)人員數(shù)量不足壓力的重要途徑之一。在人流量集中的寒暑假、節(jié)假日期間，志愿者已經(jīng)成為窗口一線服務(wù)有序開展的重要保障。據(jù)2015年初統(tǒng)計(jì)，嘉定區(qū)參與公共文化服務(wù)的志愿者人數(shù)已超過千人，其中，區(qū)級圖書館以及12個(gè)街鎮(zhèn)圖書館的志愿者服務(wù)隊(duì)伍都相對穩(wěn)定，其中一些圖書館的參與志愿者服務(wù)人數(shù)已經(jīng)超過500人，占到了參與全區(qū)公共文化服務(wù)志愿者人數(shù)的50%以上。

2.1.2 志愿者工作成為了解公共圖書館的重要渠道

通過對公眾引導(dǎo)來加強(qiáng)志愿者工作的參與積極性，對圖書館建設(shè)和管理具有一定影響，可以有效的提高公共圖書館在社會中的認(rèn)知度。不僅如此，志愿者工作也會成為圖書館與社會的聯(lián)系樞紐。在參與過程中，志愿者可以通過自身參與，對圖書館工作進(jìn)行了解，使圖書館作為信息資源中心的作用得到認(rèn)識，這直接影響到日后的學(xué)習(xí)、生活。

志愿者在參與過程中，還可以直接將圖書館的收藏、借閱及公眾活動(dòng)信息傳達(dá)給讀者。同時(shí)，志愿者在親身參與圖書館服務(wù)工作中，方便快捷地了解圖書館精神與工作的重要性。近年來，嘉定區(qū)各級公共圖書館致力于在社會上倡導(dǎo)志愿者服務(wù)，誠邀社會公眾參與，這本身就是對公共文化服務(wù)、公共圖書館自身的一種宣傳[4]。

2.1.3 一批特色志愿者工作項(xiàng)目相繼出現(xiàn)

在加快推進(jìn)公共圖書館硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，嘉定區(qū)公共圖書館始終重視服務(wù)能級的同步提升。在志愿者工作實(shí)踐中，一批立足區(qū)域文化特色、社區(qū)發(fā)展?fàn)顩r的服務(wù)項(xiàng)目紛紛涌現(xiàn)，為志愿者工作運(yùn)行機(jī)制的建立和健全做出了有益的嘗試。嘉定區(qū)圖書館“周末故事會”志愿者服務(wù)項(xiàng)目以低幼兒童為主要服務(wù)對象，通過繪本閱讀、親子互動(dòng)等形式，搭建了全新的青少年教育平臺。截至目前，“周末故事會”已形成固定的讀者群，志愿者隊(duì)伍也已由原來的20名館內(nèi)團(tuán)員志愿者，拓展到了區(qū)內(nèi)幼兒園、高校學(xué)生、銀行職員、小讀者家長組成的百余人的隊(duì)伍。

2.2 公共圖書館志愿者工作運(yùn)行中存在的不足

建立健全志愿者工作運(yùn)行機(jī)制，能夠解答在公共圖書館引入志愿者產(chǎn)生效益、進(jìn)行管理等方面的問題，更是公共圖書館志愿者工作走向規(guī)范化、專業(yè)化的重要保障。本文以“嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作調(diào)查問卷”為依據(jù)，從志愿者招募與培訓(xùn)、志愿者的服務(wù)與管理、志愿者的評價(jià)與激勵(lì)等方面，簡述嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作建立健全運(yùn)行機(jī)制中需要注意的不足和問題。

2.2.1 志愿者的招募

志愿者招募以公共圖書館志愿者工作為基礎(chǔ)進(jìn)行，嚴(yán)把招募關(guān)才能從源頭上保證志愿者的素質(zhì)。嘉定區(qū)公共圖書館志愿者主要來源于社會不同階層的公眾，人員素質(zhì)不同，略有參差。在年齡方面，公共圖書館志愿者主要集中在23-35歲以及51-60歲兩個(gè)年齡段，分別占到了受訪者的28%和36%。從教育程度來看，58%受訪者具有大專及大學(xué)本科以上的高學(xué)歷，32%受訪者只有高中學(xué)歷，較高水平的碩士學(xué)歷的受訪者只有1名。從工作性質(zhì)來看，受訪者的就業(yè)性質(zhì)分布較廣，包括學(xué)生、教師、科研人員、農(nóng)民、政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位人員、企業(yè)管理人員、企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員、個(gè)體經(jīng)商戶等，選擇“其他”職業(yè)受訪者也達(dá)到30%，其中，“學(xué)生”和“政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位人員”人數(shù)最多，分別占到20%和16%。

從志愿者招募的渠道和形勢來看，由于圖書館的經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，公共圖書館在招募方面，主要采取應(yīng)用館內(nèi)宣傳欄、行政部門委派、圖書館網(wǎng)站宣傳等方式進(jìn)行，這就導(dǎo)致了志愿者招募工作受眾面窄，無法吸引更多更專業(yè)的人士參與進(jìn)來，使得志愿者隊(duì)伍受限。而嘉定區(qū)內(nèi)公共圖書館志愿者招募仍以口口相傳的小范圍傳播方式為主，50%以上的受訪者是通過朋友介紹的形式參與志愿者工作，現(xiàn)場報(bào)名和政府部門委派兩種形式也較為普遍，分別占到26%和22%。由于宣傳范圍受限，圖書館志愿者來源單一，導(dǎo)致沒有甄別和篩選的空間，無法招募到更合適的志愿者。

2.2.2 志愿者的培訓(xùn)

從志愿者培訓(xùn)情況來看，各級公共圖書館志愿者培訓(xùn)工作方式主要以針對目標(biāo)崗位培訓(xùn)為主，缺少綜合系統(tǒng)培訓(xùn)，由于形式單一，對提升志愿者素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量幫助不大。不僅如此，志愿者崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，目前主要多局限在基本崗位技能方面，如圖書館書籍分類和擺放、文獻(xiàn)資料檢索、讀者服務(wù)等方面，基本專業(yè)知識的匱乏和專業(yè)技能的缺失，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、溝通能力等個(gè)人素質(zhì)參差不齊。在針對志愿者培訓(xùn)必要性的選項(xiàng)中可見，選擇“非常必要”和“比較必要”選項(xiàng)的受訪者占全部人數(shù)的88%。

在針對區(qū)圖書館現(xiàn)有的學(xué)校志愿者工作情況的訪談可見，臨時(shí)性、隨意性、短期性是學(xué)校志愿者存在的普遍問題。一方面，學(xué)校志愿者團(tuán)隊(duì)缺乏專業(yè)老師的指導(dǎo)以及服務(wù)意識方面的專題培訓(xùn)，大部分志愿者思想觀念比較超前，并具有較強(qiáng)的社會責(zé)任感，愿意無私的參與到志愿者服務(wù)中，愿意盡其所能、有所奉獻(xiàn)，但是對圖書館志愿者工作的認(rèn)知不夠，對其所倡導(dǎo)的理念和理解知之甚少，無法全面理解其存在的意義，參與其中的原因主要是響應(yīng)相關(guān)部門、學(xué)校老師的安排。另一方面，團(tuán)隊(duì)中新老志愿者交接不規(guī)范，“傳、幫、帶”等上崗培訓(xùn)基本無法開展，圖書館始終面臨持續(xù)不斷地對新進(jìn)志愿者上崗培訓(xùn)。

2.2.3 志愿者的服務(wù)

志愿者服務(wù)形式、內(nèi)容是工作的重要組成部分。76%的受訪者參加圖書整理工作，48%開展讀者咨詢和指引服務(wù)，32%針對未成年人、殘疾人等特殊群體開展圖書服務(wù)；另有48%的受訪者在“百姓書社”等區(qū)圖書館特色延伸服務(wù)項(xiàng)目中提供管理服務(wù)。僅有18%的受訪者持續(xù)參與圖書館志愿者工作超過3年時(shí)間，56%工作年限在1-3年期間。目前，志愿者參與公共圖書館的服務(wù)，還局限在對圖書進(jìn)行整理、巡視監(jiān)督、流通服務(wù)、參觀接待等基礎(chǔ)項(xiàng)目上，由于工作比較簡單，因此，一些具有高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)特色服務(wù)和深層次服務(wù)無法得到發(fā)展和開展。這對一些來自社會各階層，擁有不同社會經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)背景的志愿者積極性產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.2.4 志愿者的管理

當(dāng)前我國針對志愿者及志愿服務(wù)并沒有制定完善的國家法律與部門法規(guī)，僅廣東、山東等省具有地方性法規(guī)條例。因此，我區(qū)在開展公共圖書館服務(wù)過程中，對引入、開展志愿者工作可以使用和參照的相關(guān)管理?xiàng)l例比較少。這就出現(xiàn)了志愿者工作操作的不規(guī)范、人員隨意性強(qiáng)、隨缺隨招等情況時(shí)有發(fā)生。32%的受訪者與圖書館簽訂過書面協(xié)議，46%受訪者僅與圖書館建立了口頭協(xié)議，還有22%受訪者沒有與圖書館達(dá)成任何形式的志愿者工作協(xié)議，這對于志愿者工作的組織開展、考核評估都會帶來不利的影響。82%受訪者認(rèn)為有必要“簽訂相關(guān)協(xié)議，明確責(zé)任與權(quán)利”，92%認(rèn)為有必要對志愿者工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、指導(dǎo)，82%認(rèn)為有必要為志愿者提供安全、醫(yī)療保障，92%認(rèn)為有必要建立出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)急制度。

2.2.5 志愿者的評價(jià)及激勵(lì)

“熱愛圖書館，方便看到更多的書籍”、“幫助他人，奉獻(xiàn)社會”、“政府、單位或?qū)W校的組織和號召”、“參加公益事業(yè)是每個(gè)公民的責(zé)任與義務(wù)”以及“消磨課外或業(yè)余時(shí)間”是志愿者參與公共圖書館服務(wù)的5個(gè)主要原因，分別有54%、53%、48%、38%、38%受訪者選擇了對應(yīng)選項(xiàng)。78%的受訪者希望與圖書館進(jìn)行面對面交流。在志愿者評價(jià)和激勵(lì)過程中，首先要完善和加強(qiáng)與志愿者的溝通，收集他們的看法和建議，并及時(shí)進(jìn)行反饋。到目前為止，公共圖書館尚未建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制。從嘉定區(qū)圖書館“百姓書社”項(xiàng)目來看，階段性優(yōu)秀志愿者的評選、創(chuàng)造先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會等措施，有效提高了志愿者的積極性，一些志愿者服務(wù)創(chuàng)新意識強(qiáng)的書社成為附近居民享受文化活動(dòng)的主要場所，節(jié)假日期間，還有居民守候書社門口等待參與文化活動(dòng)的良好情況出現(xiàn)。

3 公共圖書館志愿者工作運(yùn)行機(jī)制建立的建議

3.1 制定符合多層級通用的志愿者工作指導(dǎo)制度

制定相應(yīng)志愿者管理制度、服務(wù)條例，建立健全運(yùn)行機(jī)制。一方面，區(qū)級、鎮(zhèn)級圖書館都已引入志愿者工作機(jī)制，但在志愿者工作的服務(wù)內(nèi)容、管理形式上都存在著較大差異；另一方面，由于街鎮(zhèn)間經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平不同、領(lǐng)導(dǎo)對于公共文化建設(shè)的理解不同等因素，公共圖書館自身存在著極不平衡的發(fā)展現(xiàn)狀。因此，公共圖書館行業(yè)應(yīng)不斷完善公共圖書館志愿者工作章程，規(guī)定志愿者招募辦法、志愿者服務(wù)范圍、志愿者培訓(xùn)、權(quán)利義務(wù)、激勵(lì)等內(nèi)容，保障志愿者權(quán)利，激發(fā)志愿者服務(wù)水平，提高公共圖書館服務(wù)整體能級[5]。

3.2 構(gòu)建穩(wěn)定性與隨機(jī)性結(jié)合的招募機(jī)制

建立責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)水平專業(yè)、充滿愛心的團(tuán)隊(duì)，是公共圖書館志愿者工作的重要部分。各級公共圖書館一方面要做好年度志愿者工作計(jì)劃，根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)工作開展需求，由專門部門進(jìn)行招募：具體到招募人員的宣傳、數(shù)量、崗位、面試、公布名單和崗位；根據(jù)區(qū)域資源，也可以通過共建等形式，組織相對固定的志愿者團(tuán)隊(duì)，如嘉定區(qū)圖書館與上海大學(xué)、上?？萍紝W(xué)院等高校建立長期的合作關(guān)系，安亭鎮(zhèn)圖書館與同濟(jì)大學(xué)結(jié)成合作關(guān)系，擁有一支百余人的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都已取得了一定成效。另一方面，面對節(jié)假日、重大活動(dòng)等特殊時(shí)期，可在合適時(shí)間和場合臨時(shí)招募志愿者，以緩解集中人流帶來的開放壓力。

3.3 實(shí)施個(gè)人與團(tuán)隊(duì)雙贏的培訓(xùn)機(jī)制

公共圖書館在吸納志愿者參與志愿者工作的同時(shí)，應(yīng)該通過培訓(xùn)等方式為志愿者提供提升個(gè)人綜合素質(zhì)的機(jī)會。培訓(xùn)初期以參與式技能培訓(xùn)為主，如上崗培訓(xùn)、規(guī)章制度學(xué)習(xí)等；中期注重提供活動(dòng)組織開展、應(yīng)急事件應(yīng)對等素質(zhì)拓展培訓(xùn)，后期還應(yīng)開展志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)與運(yùn)作等管理技能培訓(xùn)。采用這種既有提升志愿者個(gè)人能力的技能培訓(xùn)，又有強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理的素質(zhì)培訓(xùn)雙線培訓(xùn)結(jié)合機(jī)制，拓展知識面和能力，發(fā)揮志愿者的積極作用，樹立正確服務(wù)理念，提升服務(wù)技巧和交往能力，提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展。

3.4 搭建可持續(xù)發(fā)展平臺的評價(jià)激勵(lì)機(jī)制

調(diào)研可見，志愿者工作無償性、自愿性和動(dòng)機(jī)多元性，是決定志愿者與職工區(qū)別的地方。因此，在評價(jià)志愿者工作激勵(lì)機(jī)制過程中，首先，要明確績效評估的標(biāo)準(zhǔn)，從嘉定區(qū)公共圖書館志愿者工作開展現(xiàn)狀來看，要主要考查“參與頻率”和“參與時(shí)間”兩個(gè)指標(biāo)?！皡⑴c頻率”是指從事志愿者工作的次數(shù)，“參與時(shí)間”是指從事志愿工作時(shí)間的長短。其次，采用系統(tǒng)評估、綜合管理者評估、同事評估、讀者評估、自我評估方式，做到公正、公平、公開，將績效評估偏差最小化。最后，實(shí)施榜樣式獎(jiǎng)勵(lì)法。圖書館以精神激勵(lì)為主，創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展空間，如授予名譽(yù)稱號、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、參加區(qū)域內(nèi)重大文化活動(dòng)、參與區(qū)縣間或街鎮(zhèn)間的交流互訪活動(dòng)等等。

3.5 形成和諧高效的管理模式

圖書館志愿者工作內(nèi)容多樣，需多部門分工與協(xié)調(diào)。為確保志愿者活動(dòng)的有效開展，必須由專門部門進(jìn)行統(tǒng)籌和安排，同時(shí)還要有專人對此進(jìn)行跟進(jìn)管理。協(xié)調(diào)好圖書館共同管理與志愿者自我管理的關(guān)系。一方面，如何通過管理，提高志愿者對基層圖書館工作進(jìn)行系統(tǒng)了解，提高專業(yè)水平，增強(qiáng)應(yīng)對問題能力和工作信心，提高自身優(yōu)勢。另一方面，打造精英團(tuán)隊(duì)，完善和加強(qiáng)志愿者自我管理，指引他們樹立在不同服務(wù)崗位上應(yīng)具備的責(zé)任心和認(rèn)真的工作態(tài)度，并通過團(tuán)隊(duì)中的總結(jié)、通報(bào)，發(fā)揚(yáng)成績，糾正不足，不斷提高志愿者的工作質(zhì)量和工作能力。再一方面，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館與志愿者之間的溝通和交流。工作中缺少溝通，很難了解到志愿者的真實(shí)想法，有時(shí)會導(dǎo)致志愿者缺乏成就感，喪失積極性，最后導(dǎo)致志愿者的流失。因此，圖書館必須加強(qiáng)和志愿者之間的溝通，隨時(shí)了解他們對工作的想法，并結(jié)合有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分提高志愿者的工作積極性和創(chuàng)造性。

[1]徐恩元,黃黃.我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館論壇,2011,31(6):102-108,114.

[2]蔣嘯南,肖鵬.廣州市公共圖書館志愿者工作發(fā)展策略——基于省館、市館、區(qū)館的分層調(diào)查研究[J].圖書館建設(shè),2011,(7):75-78,87.

[3]劉美枝,孫艷玲.關(guān)于高校圖書館志愿者服務(wù)長效機(jī)制的探索[J].圖書館理論與實(shí)踐,2010,(8):75-76.

[4]洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J].圖書館論壇,2010,30(1):164-166,135.

[5]謝碧瑜.縣區(qū)圖書館志愿者服務(wù)研究[J].河北科技圖苑,2012,25(3):48-50.

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2016-07-29 責(zé)任編輯：劉麗斌)