◆文/Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管 David Lingham
擁抱新的DRP發(fā)展模式
◆文/Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管 David Lingham
David Lingham在化工行業(yè)工作數(shù)年,也曾在德國工作過,自1989年以來一直奮戰(zhàn)在事故車維修行業(yè)中。前13年里,在供應(yīng)商處身居要職。自2002年4月開始,開始為不同的客戶服務(wù),充當(dāng)培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員和行業(yè)觀察員等角色,最近成為IBIS的會議主任。
David是為數(shù)不多的具有全球視野的人,能從維修人員和保險公司等利益相關(guān)者視角看待世界。
David也是Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管,這幫助他時刻了解全球的新發(fā)展、新資訊。
David是一位在行業(yè)中精通英語和德語的知名演講者和服務(wù)者。
David Lingham
Fix Auto全球業(yè)務(wù)主管
如何看待DRP?
1989年我剛進(jìn)入事故維修行業(yè)時,參加了在美國達(dá)拉斯舉辦的NACE會議。NACE是最大的事故車維修專家聚會,超過35 000位專家參加,當(dāng)天的主題是保險公司認(rèn)證直賠計劃(DRP)。大家都以懷疑的眼光看待DRP,認(rèn)為DRP會對獨(dú)立維修廠產(chǎn)生壓力。
保險公司視角
跟全世界不同的保險公司高管談話后,他們都會告訴你,他們希望客戶從修理廠獲得的修車成本和體驗(yàn)具有一致性和可預(yù)測性。保險公司的想法是,通過DRP,他們可以創(chuàng)建一些標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)構(gòu),使整個維修流程統(tǒng)一。他們選擇合適的維修廠,保證其維修量,對于不在名單上的修理廠,不予以推修。
維修廠視角
在推修名單上的修理廠是高興的,那些不在名單上的就比較憂傷了。事實(shí)上,DRP對于維修價格產(chǎn)生了巨大壓力。盡管大范圍使用電腦定損系統(tǒng),保險公司也保證推送量,但是卻降低了維修價格。即使修理廠是DRP計劃中的一員,對于推修量也比較滿意,但是隨著時間的推移,利潤也會減少,因?yàn)楸kU公司對其網(wǎng)絡(luò)會有更多的控制權(quán)。然后我們會聽到來自修理廠的訴求:“我們不能通過DRP賺錢了,它不再對我們起作用了?!?/p>
我知道維修廠為什么不愿意加入到DRP計劃中。DRP體系中,利潤非常少,這就意味著質(zhì)量會受到影響。車主對于修理結(jié)果不滿意,保險公司需要將車輛送到?jīng)]有參與DRP體系的維修廠內(nèi)進(jìn)行返廠維修,保險公司就得支付更高的價格。正如曾經(jīng)受益于返廠維修的修理廠老板說的那樣,“沒有加入DRP我生意更好,因?yàn)槲胰耘f有維修訂單,而且維修價格比保險公司給出的更可觀?!?/p>
DRP有效果嗎?
是的,非常有效果。簡單來說,當(dāng)各方擁有信任,共同的關(guān)注點(diǎn)是客戶,每個人都能得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報時,DRP具有重要作用,舉幾個例子來說明。
在瑞典,當(dāng)你買了輛車后,前3年中,你會得到售后服務(wù),保修、保險和金融。因此,每個經(jīng)銷商都只有自己的品牌。3年過后,他們保留品牌65%的服務(wù),因?yàn)槠囍圃焐?、保險公司和維修廠相互間配合得很好,形成共贏的局面,客戶獲得極致的體驗(yàn)。在這種情況下,客戶為什么還要去其他地方維修呢?
在英國,維修網(wǎng)絡(luò)和保險公司之間信任良好,維修透明化,他們使用“委托授權(quán)”系統(tǒng)。這意味著當(dāng)車輛進(jìn)入維修廠,維修廠可以在不聯(lián)系保險公司的情況下進(jìn)行車輛維修,保險公司可以通過抽檢來控制這一過程。當(dāng)然,信任機(jī)制一旦建立,就代表很少會出現(xiàn)問題。但是,有個問題必須要考慮,就是這一模式更適合維修連鎖網(wǎng)絡(luò)。
DRP機(jī)制更適合維修連鎖網(wǎng)絡(luò)?
是的,但是我們首先要定義一下維修連鎖網(wǎng)絡(luò)。不同的國家有不同的定義,但是一些合適維修網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是:
● 報告一致;
● 流程一致;
● 大眾品牌;
● 服務(wù)質(zhì)量和水平始終如一;
● 做有創(chuàng)新力的供應(yīng)商。
維修網(wǎng)絡(luò)成功的例子有兩個。一個是集團(tuán)公司,內(nèi)部所有人都是集團(tuán)員工;另一個是特許經(jīng)營,符合條件的維修廠加入進(jìn)去,但維修廠所有權(quán)還是屬于原企業(yè)主。在全球范圍內(nèi),第一種比第二種更常見。但是隨著Fix Auto進(jìn)駐包括中國在內(nèi)的多個國家后,這種現(xiàn)象開始改變。
這兩種模式都能很好地契合DRP,因?yàn)镈RP降低了修理廠與保險公司的接觸頻率,維修網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以使他們更好地提供服務(wù),獲得豐厚的利潤。
成功DRP模式的組成部分有哪些?
信任、合作、透明、關(guān)注客戶、利潤合理。對于新型的DRP模式,事故維修行業(yè)整裝待發(fā)。所以我們再不會聽到“我們不會從DRP中賺錢,它不適合我們”這樣的話了。維修連鎖網(wǎng)絡(luò)正在引領(lǐng)DRP發(fā)展,找出適合所有人的發(fā)展方式。
讓我們謹(jǐn)慎對待舊的DRP,擁抱新的DRP發(fā)展模式。
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