基于層次分析法的電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)*

郭 晉，王 葵，代清友，張 勝

（廣東省特種設(shè)備檢測(cè)研究院，廣東佛山 528251）

0 引言

質(zhì)量信用是企業(yè)信用中非常重要的部分，是企業(yè)的生命線和發(fā)展助推器[1-3]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用對(duì)保障乘梯人員安全、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的作用。

在電梯企業(yè)信用方面，國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了相關(guān)研究。王建華等[4]研究了電梯維保單位信用評(píng)價(jià)體系的建設(shè)背景和建設(shè)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。黃文翰[5]從意愿、能力和表現(xiàn)3 個(gè)維度構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了一種結(jié)合層次分析法（AHP）和貼近理想解法（TOPSIS）的電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)新方法。連運(yùn)香等[6]報(bào)道了首屆中國(guó)電梯行業(yè)市場(chǎng)質(zhì)量信用論壇，建筑行業(yè)生產(chǎn)力促進(jìn)中心采用TCAQ 10301—2016《顧客關(guān)系管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)范》完成電梯行業(yè)相關(guān)企業(yè)的質(zhì)量信用評(píng)價(jià)。從國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀可以看出，相關(guān)學(xué)者對(duì)電梯維保單位質(zhì)量信用方面進(jìn)行了研究，并且建立了相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法。在進(jìn)行電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)方面則采用的是通用的評(píng)價(jià)規(guī)范，沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)方法。

本文在建立電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，采用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǎ纬梢惶纂娞葜圃炱髽I(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)方法，指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量信用評(píng)價(jià)，推動(dòng)電梯行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

企業(yè)質(zhì)量信用是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵守質(zhì)量法律法規(guī)、兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的能力和程度。根據(jù)GB/T 31863—2015《企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)》，指標(biāo)的選取須滿足科學(xué)性、合理性和適用性等基本原則，總體上可分為貫徹質(zhì)量誠(chéng)信理念、履行質(zhì)量承諾能力和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)3個(gè)方面[7]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用的指標(biāo)選擇基本遵守國(guó)標(biāo)中的基本指標(biāo)，而針對(duì)電梯行業(yè)的特點(diǎn)，增加了以下幾項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)。

履行質(zhì)量承諾能力指標(biāo)方面增加關(guān)鍵控制過(guò)程質(zhì)量管理指標(biāo)。電梯屬于大型機(jī)電設(shè)備，其由大量的機(jī)械和電氣設(shè)備組成。電梯制造企業(yè)需要采購(gòu)大量的外來(lái)原材料和部件，在生產(chǎn)過(guò)程中也存在大量的工序，部件生產(chǎn)完成后需要運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行組裝和調(diào)試后，才能形成最終的產(chǎn)品。因此，電梯制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制管理，在原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)、工序操作規(guī)程、出廠檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試等方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理，確保各項(xiàng)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

履行質(zhì)量承諾能力指標(biāo)方面增加研發(fā)投入指標(biāo)。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G 技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，電梯行業(yè)也面臨較大的技術(shù)變革。傳統(tǒng)電梯智能化水平低，已無(wú)法滿足安全乘梯和有效監(jiān)管的需求。電梯制造企業(yè)通過(guò)研發(fā)投入，開(kāi)發(fā)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，采用大數(shù)據(jù)和人工智能，實(shí)現(xiàn)對(duì)電梯使用過(guò)程中的監(jiān)控和故障預(yù)警，降低電梯安全風(fēng)險(xiǎn)，提升監(jiān)管效能。

兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)指標(biāo)方面增加售后服務(wù)情況指標(biāo)。電梯產(chǎn)品最終安裝在建筑物內(nèi)的井道內(nèi)，其安裝和拆卸都非常困難。同時(shí)，國(guó)家對(duì)電梯實(shí)行非常嚴(yán)格的監(jiān)管，更換主要部件都需要進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)或者報(bào)備，電梯退換貨很困難。而且，對(duì)于小區(qū)的電梯，其產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主共同所有，維權(quán)成本較高。電梯的使用年限長(zhǎng)，電梯使用過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題。因此，電梯制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)，對(duì)安裝的電梯承諾整機(jī)和部件的質(zhì)保期限，并且建立服務(wù)熱線，快速響應(yīng)客戶(hù)的需求。鼓勵(lì)電梯制造企業(yè)對(duì)自己生產(chǎn)的電梯提供全生命周期的維保。

2 評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

電梯屬于特種設(shè)備，國(guó)家對(duì)電梯實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管，電梯質(zhì)量是電梯企業(yè)的生命線。本文將貫徹質(zhì)量誠(chéng)信理念和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)作為評(píng)價(jià)的先決條件。電梯制造企業(yè)必須滿足這些條件，才對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的質(zhì)量信用評(píng)價(jià)工作。因此，評(píng)價(jià)模型由履行質(zhì)量承諾能力和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)兩個(gè)大類(lèi)指標(biāo)構(gòu)成。

履行質(zhì)量承諾能力又分為質(zhì)量管理、關(guān)鍵控制過(guò)程質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、認(rèn)證管理、研發(fā)投入、檢驗(yàn)檢測(cè)管理、人員資質(zhì)管理等8 項(xiàng)指標(biāo)。兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)分為公共信用情況、市場(chǎng)反饋及投訴記錄、主動(dòng)售后管理、售后服務(wù)情況、社會(huì)責(zé)任履行情況、質(zhì)量相關(guān)獲獎(jiǎng)等6 項(xiàng)指標(biāo)。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)模型如圖1 所示，按照A、B、C、D 對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行編碼，A 代表質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)，B 代表要素層指標(biāo)，C 代表履行承諾能力的8項(xiàng)指標(biāo)，D 代表兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)的6項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)評(píng)價(jià)體系各要素進(jìn)行編碼，方便課題組開(kāi)展后期的市場(chǎng)調(diào)研和層次分析法的計(jì)算。

3 指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法是一種為較為復(fù)雜和模糊的問(wèn)題提供決策的有效方法[8-11]。電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)包含多個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)、相互制約，構(gòu)成了復(fù)雜而又缺少定量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。通過(guò)采用層次分析法，將制造單位信用指標(biāo)權(quán)重分配問(wèn)題分解成目標(biāo)、要素指標(biāo)和具體指標(biāo)等若干層次，建立層次結(jié)構(gòu)模型。對(duì)每一個(gè)層次的指標(biāo)進(jìn)行量化和兩兩比較，構(gòu)造數(shù)學(xué)矩陣模型。通過(guò)專(zhuān)家對(duì)客觀情況的主觀判斷，實(shí)現(xiàn)每一層次各個(gè)指標(biāo)重要性的定量表達(dá)，最后確定每一層次中每個(gè)要素的權(quán)重值。

3.1 調(diào)查表

根據(jù)電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，對(duì)各層次指標(biāo)開(kāi)展調(diào)研，專(zhuān)家對(duì)各要素進(jìn)行打分。根據(jù)專(zhuān)家打分結(jié)果，構(gòu)建兩兩比較矩陣。

在調(diào)研表中，某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)相同重要，標(biāo)度則為1；某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)略重要，標(biāo)度為3；某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)較重要，標(biāo)度為5；某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)非常重要，標(biāo)度為7；某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)絕對(duì)重要，標(biāo)度為9；如果某一指標(biāo)相比較另一指標(biāo)在以上標(biāo)度之間，則標(biāo)度值可以為2、4、6、8[12]。

建立指標(biāo)重要程度調(diào)查比較表，分別比較要素層2個(gè)指標(biāo)重要程度、履行質(zhì)量承諾能力8 個(gè)指標(biāo)之間的重要程度以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6個(gè)指標(biāo)之間的重要程度。專(zhuān)家分別根據(jù)對(duì)某一個(gè)指標(biāo)和其他指標(biāo)比較的重要程度，填寫(xiě)比較得到的標(biāo)度值，直到所有指標(biāo)之間都完成比較。

3.2 德?tīng)柗品?/h3>

德?tīng)柗品ㄒ部梢苑Q(chēng)為專(zhuān)家意見(jiàn)法，是預(yù)測(cè)活動(dòng)中非常重要的工具[13-16]。采用德?tīng)柗品梢源_定各項(xiàng)指標(biāo)之間比較的標(biāo)度值。按照電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)需要，選擇20名具有很強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在進(jìn)行專(zhuān)家征詢(xún)時(shí)，項(xiàng)目組向每位專(zhuān)家提供項(xiàng)目的背景資料、所要比較的各項(xiàng)指標(biāo)的詳細(xì)介紹、所要比較的指標(biāo)分別發(fā)放征詢(xún)調(diào)查表。

專(zhuān)家之間不知道其他專(zhuān)家的身份和意見(jiàn)，不需要開(kāi)展相互討論，也不發(fā)生橫向的聯(lián)系，專(zhuān)家只需要與項(xiàng)目組的調(diào)查人員進(jìn)行聯(lián)系。專(zhuān)家可以不受任何意見(jiàn)的干擾，有充分的時(shí)間查閱相關(guān)資料和思考，保證所提意見(jiàn)的充分性和可靠性。每位專(zhuān)家根據(jù)項(xiàng)目組提供的材料和搜集到的相關(guān)信息，填寫(xiě)調(diào)查表格，并說(shuō)明表格中數(shù)據(jù)填寫(xiě)的依據(jù)和理由。

項(xiàng)目組調(diào)查人員搜集每位專(zhuān)家的意見(jiàn)，這些意見(jiàn)往往是分散的，并不能通過(guò)分析一輪的調(diào)查結(jié)果就得出結(jié)論。項(xiàng)目組需要將所有專(zhuān)家的意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析、綜合，再將整理的結(jié)果以表格、圖片等方式呈現(xiàn)出來(lái)，然后將結(jié)果分發(fā)給各位專(zhuān)家。各位專(zhuān)家根據(jù)其他專(zhuān)家的不同建議，對(duì)自己的意見(jiàn)和判斷進(jìn)行修改。調(diào)查人員經(jīng)過(guò)多輪重復(fù)的專(zhuān)家征詢(xún)，直到所有專(zhuān)家都不再改變自己的意見(jiàn)為止。

在征詢(xún)的過(guò)程中，所有專(zhuān)家可能在某一輪就達(dá)成了意見(jiàn)統(tǒng)一，則可以提前結(jié)束征詢(xún)。如果在經(jīng)歷4 輪重復(fù)的專(zhuān)家征詢(xún)后，所有專(zhuān)家的意見(jiàn)并沒(méi)有能夠達(dá)到統(tǒng)一，則也結(jié)束征詢(xún)。對(duì)于專(zhuān)家征詢(xún)結(jié)果不統(tǒng)一的情況，項(xiàng)目組將采用中位數(shù)和上下四分點(diǎn)的方式得到最終結(jié)論。

3.3 層次分析法

項(xiàng)目組采用德?tīng)柗品?，?jīng)過(guò)多輪專(zhuān)家征詢(xún)，最終得到要素層2個(gè)指標(biāo)、履行質(zhì)量承諾能力8個(gè)指標(biāo)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6 個(gè)指標(biāo)之間的標(biāo)度值。將各個(gè)指標(biāo)兩兩比較的標(biāo)度值填入到矩陣?yán)锩?，建立要素? 個(gè)指標(biāo)的比較矩陣、履行質(zhì)量承諾能力8 個(gè)指標(biāo)之間的比較矩陣以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)6個(gè)指標(biāo)之間的比較矩陣。

將比較矩陣的每列元素求和，得到每列元素的總和，再將比較矩陣中每個(gè)元素與每列元素總和相除，就可以得到標(biāo)準(zhǔn)比較矩陣。然后，將標(biāo)準(zhǔn)矩陣中每一行元素求平均值，每一行的平均值結(jié)果即為某一行對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

為了更好地理解權(quán)重計(jì)算過(guò)程，以?xún)冬F(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)指標(biāo)為例，分析得到兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值。根據(jù)評(píng)價(jià)模型，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾表現(xiàn)共有6項(xiàng)指標(biāo)，因此需要建立6×6的比較矩陣。如式（1）所示，每個(gè)標(biāo)度以Dij表示，反映的是指標(biāo)i相比較指標(biāo)j的標(biāo)度值，當(dāng)i=j時(shí)，標(biāo)度值為1，而Dij和Dji則互為倒數(shù)。

將比較矩陣中每一列6 個(gè)值進(jìn)行求和，計(jì)算得到矩陣中每列元素的總和Dj，如式（2）所示：

對(duì)應(yīng)將矩陣中每一列元素除以對(duì)應(yīng)列的總和如式（3）所示，得到標(biāo)準(zhǔn)比較矩陣d如式（4）所示。

計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)矩陣中每一行元素的平均值，每一行元素的平均值即為某一行對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重di，如式（5）所示。

在進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)之間兩兩比較時(shí)，得到的結(jié)果可能存在指標(biāo)1 比指標(biāo)2 重要，指標(biāo)2 比指標(biāo)3 重要，而指標(biāo)3比指標(biāo)1重要的矛盾結(jié)論。而本文此次比較的指標(biāo)比較多，更容易出現(xiàn)這種情況。針對(duì)以上情況，在完成指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算后，還需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。因?yàn)橹笜?biāo)較多，情況比較復(fù)雜，判斷矩陣很難達(dá)到完全的一致性。因此，允許一致性存在偏差，最終得到的一致性指標(biāo)要求的一定范圍內(nèi)即可。

根據(jù)德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǖ玫礁饕刂笜?biāo)的權(quán)重值，綜合質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可形成一套科學(xué)、合理、實(shí)用性強(qiáng)的電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)方法。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文根據(jù)電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，比較企業(yè)質(zhì)量信用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，增加關(guān)鍵控制過(guò)程質(zhì)量管理、研發(fā)投入和售后服務(wù)等指標(biāo)，建立了質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確保評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性。建立各項(xiàng)指標(biāo)兩兩比較的調(diào)查表，采用德?tīng)柗品ǎx擇20名具備很強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家開(kāi)展調(diào)研，重復(fù)開(kāi)展多輪專(zhuān)家征詢(xún)，得到各項(xiàng)指標(biāo)之間的兩兩比較標(biāo)度值，確保評(píng)價(jià)方法的權(quán)威性。利用層次分析法，采用德?tīng)柗品ǖ玫秸{(diào)研結(jié)果，構(gòu)建比較矩陣，通過(guò)計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重值，并且完成一致性檢驗(yàn)，確保評(píng)價(jià)方法的合理性。最終，在前述研究的基礎(chǔ)上，建立電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)方法，為電梯制造企業(yè)質(zhì)量信用提供評(píng)價(jià)依據(jù)，促進(jìn)電梯制造企業(yè)提升質(zhì)量信用水平，推動(dòng)電梯行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。