電力體制新形勢(shì)下95598客戶投訴管理分析

孫青紅

（國(guó)網(wǎng)青海省電力公司電力科學(xué)研究院，青海 西寧810001）

電力體制新形勢(shì)下95598客戶投訴管理分析

孫青紅

（國(guó)網(wǎng)青海省電力公司電力科學(xué)研究院，青海 西寧810001）

隨著社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)需求的日益提高，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公司自身對(duì)服務(wù)要求的不斷提升，公司應(yīng)用“五位一體”前低效的管理服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足新的需求和更高的要求。推進(jìn)營(yíng)銷集約化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，促進(jìn)公司服務(wù)水平快速提升，中心以投訴業(yè)務(wù)流程管理為核心，職責(zé)體系為保障，制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，加強(qiáng)95598投訴的管控，上下合力降低客戶訴求，提升了公司供電服務(wù)水平。

新形勢(shì)；客戶投訴；管理

1 應(yīng)用“五位一體”前管理現(xiàn)狀及存在問題

隨著社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)需求的日益提高，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公司自身對(duì)服務(wù)要求的不斷提升，公司應(yīng)用“五位一體”前低效的管理服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足新的需求和更高的要求。公司營(yíng)業(yè)區(qū)地域廣闊，而服務(wù)資源十分有限，為切實(shí)解決服務(wù)資源分散、服務(wù)效率不高和服務(wù)不規(guī)范等問題，推進(jìn)營(yíng)銷集約化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，促進(jìn)公司服務(wù)水平快速提升，中心以投訴業(yè)務(wù)流程管理為核心，職責(zé)體系為保障，制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效提升迫在眉睫。具體表現(xiàn)為：

一是，95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不統(tǒng)一，服務(wù)不規(guī)范；二是，人力資源配置分散，各供電公司客戶服務(wù)差異較大，人力資源效能得不到充分發(fā)揮，這在人才匱乏、人員緊缺的青海省電力公司顯得更為突出；三是，95598服務(wù)服務(wù)效率較低；四是，基層單位存在一定程度的業(yè)務(wù)壁壘，信息透明度不高，因此從源頭上規(guī)范各專業(yè)服務(wù)行為，強(qiáng)化基建、運(yùn)檢、營(yíng)銷等各部門的工作協(xié)同，統(tǒng)籌、科學(xué)安排電網(wǎng)建設(shè)、改造與檢修停電、業(yè)擴(kuò)停電，提高對(duì)客戶反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的整改速度和質(zhì)量，合力降低客戶訴求，提升供電服務(wù)水平已經(jīng)刻不容緩。

2 主要做法

2014年全面建成“三集五大”體系，是國(guó)家電網(wǎng)公司各項(xiàng)重點(diǎn)工作中的重中之重，“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)是 “三集五大”體系建設(shè)最重要的頂層設(shè)計(jì)內(nèi)容,是在“三集五大”實(shí)踐探索中提出的重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，是鞏固和深化“三集五大”創(chuàng)新成果的客觀需要,是基于崗位職責(zé)、流程優(yōu)化和科學(xué)考核的新型管理模式，客戶服務(wù)中心按照更集約、更扁平、更專業(yè)、更統(tǒng)籌、更重視基層的要求，強(qiáng)化跨專業(yè)、跨部門整體協(xié)同，重新梳理制定了95598客戶投訴管理流程及辦法，使得管控流程更具有實(shí)用性、操作性，進(jìn)一步提升了公司供電服務(wù)水平，具體做法為：

1）中心以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)、崗位職責(zé)為保證、制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)防控為重點(diǎn)、考核評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的要求，對(duì)95598客戶投訴管理流程重新進(jìn)行了細(xì)化和修訂，在此基礎(chǔ)上編寫了操作性強(qiáng)的《供電服務(wù)中心全業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控手冊(cè)》、《供電服務(wù)中心工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)管控責(zé)任考核辦法》等，建立了投訴逐級(jí)審查、逐級(jí)審核、逐級(jí)考核的管理制度，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的短板，及時(shí)分析并采取有效措施進(jìn)行提升和改進(jìn)，確保了公司同業(yè)對(duì)標(biāo)投訴指標(biāo)呈上升趨勢(shì)。

2）深度剖析業(yè)務(wù)難點(diǎn)，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。自2014年以來(lái)，省客服中心針對(duì)投訴業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的未及時(shí)處理或者搪塞客戶的問題，中心加大回訪審核環(huán)節(jié)的力度，對(duì)每個(gè)問題及時(shí)落實(shí)處理情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使客戶反映的問題能在最短的時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，經(jīng)過(guò)公司的有效管控，客戶通過(guò)95598反映問題的數(shù)量呈逐月下降趨勢(shì)，有效控制了服務(wù)輿情的發(fā)生。

3）嚴(yán)格內(nèi)部審核，形成“日統(tǒng)計(jì)、周通報(bào)、月督導(dǎo)”機(jī)制。對(duì)國(guó)網(wǎng)下派的每一張投訴工單，省客服中心均安排專人跟蹤檢測(cè)，對(duì)投訴工單回復(fù)時(shí)限、回單內(nèi)容、屬實(shí)性判定等幾個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格審核。將投訴原因提煉至最末端，及時(shí)梳理營(yíng)銷服務(wù)、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面的服務(wù)隱患，為公司全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供決策依據(jù)。

4）省客服中心接到國(guó)網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)辦的投訴業(yè)務(wù)時(shí)，省遠(yuǎn)程工作人員將95598投訴內(nèi)容以短信快報(bào)的形式，第一時(shí)間發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)中，使相關(guān)人員能夠第一時(shí)間掌握本單位服務(wù)工作的動(dòng)態(tài)，及早介入投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程。通過(guò)短信快報(bào)的深化應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的快速共享，同時(shí)也使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)掌握供電服務(wù)事件的處理進(jìn)度，變事后通報(bào)為事中預(yù)警，縮短了供電服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)、分析、處理的周期，加強(qiáng)了供電服務(wù)的全過(guò)程管控。

5）制定催督辦逐級(jí)上報(bào)制度，重視客戶訴求頻次，建立預(yù)警處置機(jī)制。為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高重大輿情快速反映能力，進(jìn)一步規(guī)范省遠(yuǎn)程工作站催督辦逐級(jí)上報(bào)工作，省客服中心依照客戶同一問題反復(fù)撥打次數(shù)或工單下派頻次，將催督辦的建立預(yù)警機(jī)制，避免涉電輿情產(chǎn)生不良社會(huì)影響，也方便了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間動(dòng)態(tài)掌握相關(guān)事件最新進(jìn)展。

6）強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。省客服中心每周編制供電服務(wù)周通報(bào)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了全面分析，并上報(bào)公司營(yíng)銷部。每周一在全公司視頻會(huì)上對(duì)各單位每周的投訴處理及調(diào)查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，使投訴“件件有結(jié)果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解決部門協(xié)同的問題；同時(shí)定期歸納總結(jié)客戶投訴問題特征，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題督促整改，不斷規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)公司的有效管控和供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽查等各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí)，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平。再次每月在公司營(yíng)銷月度例會(huì)上通報(bào)上月95598受理的投訴供電質(zhì)量、服務(wù)行為等方面的隱患和短板，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深入分析客戶需求，為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。

7）加強(qiáng)溝通，深度磨合，確保業(yè)務(wù)支撐到位。95598全業(yè)務(wù)上收以后，省客服中心持續(xù)加強(qiáng)與國(guó)網(wǎng)客服中心的溝通，準(zhǔn)確掌握95598投訴業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整信息，及時(shí)獲知95598業(yè)務(wù)指標(biāo)的薄弱環(huán)節(jié)，制定切實(shí)有效的整改方案，及時(shí)形成95598投訴問題等各類專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)公司營(yíng)銷部、以及規(guī)范話術(shù)上報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心，充分發(fā)揮全方位、多維度支撐作用。

8）加強(qiáng)95598投訴供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽查及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。省客服中心技術(shù)支持室同時(shí)聯(lián)動(dòng)，對(duì)于95598投訴隨機(jī)抽取稽查。通過(guò)開展明察暗訪活動(dòng)，綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查、技術(shù)監(jiān)控、流程跟蹤、客戶回訪等多種手段，重點(diǎn)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電價(jià)執(zhí)行、供電質(zhì)量及費(fèi)控業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行暗訪檢查，加強(qiáng)供電服務(wù)流程監(jiān)管，對(duì)95598投訴業(yè)務(wù)回訪情況的梳理分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，提高監(jiān)督水平，通過(guò)檢查了解問題根源，針對(duì)性的制定整改措施，提升公司整體服務(wù)的質(zhì)變。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)，公司建成以業(yè)務(wù)流程管理為核心，職責(zé)考核為保障，制度標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，風(fēng)險(xiǎn)防控為導(dǎo)向，信息技術(shù)為支撐，保障“三集五大”體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)同管理機(jī)制。同時(shí)在95598投訴流程的管控上，通過(guò)一系列行之有效的管理，有效的促進(jìn)企業(yè)績(jī)效提升，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上新臺(tái)階，客戶滿意度不斷提高。

［1］洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究[J].電力需求側(cè)管理,2015,17（6）．

［2］周雄軍.淺談新形勢(shì)下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策[J].機(jī)電信息,2011（27）.

［責(zé)任編輯：田吉捷］