互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行公司客戶需求分析

張夢醒

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)入“新常態(tài)”發(fā)展模式，商業(yè)銀行發(fā)展面臨利率市場化、金融脫媒等多方面的挑戰(zhàn)。面對市場激烈的競爭，商業(yè)銀行必需時(shí)刻堅(jiān)持“以客戶為中心”的客戶原則，從存款、貸款、中間業(yè)務(wù)各方面分析公司客戶的需求，隨時(shí)了解客戶需求的變化。這將推動(dòng)商業(yè)銀行最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，從而更好地實(shí)現(xiàn)和維護(hù)客戶利益和銀行自身利益，使其在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；客戶關(guān)系

一、“互聯(lián)網(wǎng)金融”下商業(yè)銀行的發(fā)展環(huán)境的變化

我國社會發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)以來，經(jīng)濟(jì)增長由高速回落至中高速，實(shí)體經(jīng)濟(jì)也面臨著轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整的壓力。同時(shí)，央行實(shí)行寬松的貨幣政策，下調(diào)利率和法定存款準(zhǔn)備金率并加強(qiáng)對銀行業(yè)的監(jiān)管力度和貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制。這使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)市場面臨著收緊趨勢，也將受到來自企業(yè)債、資產(chǎn)管理、直接融資等替代性渠道的競爭，經(jīng)營環(huán)境會出現(xiàn)一定的變動(dòng)和不確定性。并且伴隨著我國金融融資形式多樣化進(jìn)程，多元化的融資形式和金融創(chuàng)新市場的快速發(fā)展將對我國商業(yè)銀行的經(jīng)營產(chǎn)生重大影響。

（一）金融脫媒加速形成，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)以及金融市場的不斷發(fā)展和完善，金融脫媒對銀行的傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大的影響，更多的企業(yè)和個(gè)人客戶不再通過銀行中介，直接實(shí)現(xiàn)了資金需求者與投資者之間的交易行為。這使銀行的存款和貸款規(guī)模受到了限制，從而沖擊了銀行的整體業(yè)務(wù)，影響了銀行經(jīng)營的穩(wěn)定性和盈利的持續(xù)性。

如圖1所示，自2010年以來銀行業(yè)存款與貸款的增幅均大幅下降。存款方面上，因銀行的利率遠(yuǎn)低于市場的利率水平，并且居民的理財(cái)觀念增強(qiáng)，其更愿意將剩余的財(cái)富轉(zhuǎn)移到資本市場，以獲得更高的收益。貸款方面，直接融資的優(yōu)勢越來越明顯，大量企業(yè)開始通過直接融資而避開商業(yè)銀行獲取資金，這些企業(yè)會直接通過發(fā)行股票、債券等金融工具手段籌得資金，而不再僅僅是依靠商業(yè)銀行的貸款，因此對銀行業(yè)金融中介機(jī)構(gòu)的依賴性不斷減弱。

此外，銀行業(yè)在貸款期限結(jié)構(gòu)上業(yè)產(chǎn)生了巨大變化。如圖2所示，2005年短期貸款與中長期貸款的占比相同，但此后短期貸款呈現(xiàn)明顯的下降趨勢，而中長期貸款占比則整體上升。2014年短期與中長期貸款占比分別為38.5%與56.3%。這表明在金融脫媒的形勢下，短期貸款資金脫離銀行金融中介機(jī)構(gòu)的速度和規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中長期貸款資金，這是因?yàn)槎唐谫Y金操作起來比較方便，風(fēng)險(xiǎn)相對較小，更容易從銀行機(jī)構(gòu)流出。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融及其他金融創(chuàng)新沖擊日漸明顯

互聯(lián)網(wǎng)金融是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神實(shí)現(xiàn)資金融通和金融服務(wù)的新興金融模式，其本質(zhì)上是一種更民主、更普惠的大眾化金融形式。以P2P、眾籌為代表的融資平臺利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集聚大量的信息，降低了市場信息不對稱帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)，一定程度上推動(dòng)了對利率市場化的進(jìn)程；其參與門檻低、渠道成本低的特點(diǎn)也拓展了社會的融資渠道。這極大的沖擊了銀行的信貸業(yè)務(wù)。

利用電子商務(wù)平臺發(fā)展的契機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積累了相應(yīng)的客戶和金融產(chǎn)品開發(fā)銷售的經(jīng)驗(yàn)，使得電子商務(wù)平臺代理銷售金融產(chǎn)品成為非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)又一重要的銷售渠道。以余額寶、理財(cái)通為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，憑借其較高的收益率，吸引了大量客戶。電子商務(wù)平臺的發(fā)展使商業(yè)銀行代理基金、保險(xiǎn)等金融業(yè)務(wù)的收入銳減，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的分流商業(yè)銀行存款業(yè)務(wù)。

支付寶等第三方支付的興起，將不可避免在結(jié)算費(fèi)率及電子貨幣領(lǐng)域給商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)。隨著第三方支付平臺走向支付流程的前端，并逐步涉及基金、保險(xiǎn)等個(gè)人理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)，銀行的中間業(yè)務(wù)正在被其不斷蠶食。另外，第三方支付公司利用其系統(tǒng)中積累的客戶的采購、支付、結(jié)算等完整信息，可以以非常低的成本聯(lián)合相關(guān)金融機(jī)構(gòu)為其客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信貸等金融服務(wù)。同時(shí)，支付公司也開始滲透到信用卡和消費(fèi)信貸領(lǐng)域。隨著移動(dòng)交易支付方式的不斷普及，未來移動(dòng)類第三方支付也將與商業(yè)銀行全方位競爭中間業(yè)務(wù)。

二、 公司客戶需求變化分析

隨著社會轉(zhuǎn)型期的到來，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了新的變化，同時(shí)作為銀行服務(wù)對象的客戶在金融行為與服務(wù)需求上也發(fā)生了重大改變。盡管目前銀行客戶的粘性較大、忠誠度高，但在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，方便、快捷、差異化、全面性服務(wù)體驗(yàn)是客戶的基本訴求，但同時(shí)客戶在選擇金融服務(wù)時(shí)對于安全性的要求并沒有降低，反而對與資金安全、交易安全都提出了更高的要求。

（一）存款業(yè)務(wù)

存款業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，既為銀行貸款提供資金來源，也是商業(yè)銀行盈利增加及規(guī)模擴(kuò)張的最終決定因素。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及金融業(yè)的對外開放，客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉菢?biāo)準(zhǔn)化的綜合性需求和一攬子金融服務(wù)，即根據(jù)不同客戶或者客戶群的經(jīng)營服務(wù)需求，將客戶關(guān)系管理、資金管理、投資組合管理等融合在一起形成一個(gè)綜合化、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，并且在了解客戶財(cái)務(wù)資源的基礎(chǔ)上，從幫助客戶做好現(xiàn)金管理入手，為客戶提供各類金融資產(chǎn)的流動(dòng)性管理、營運(yùn)資金管理、財(cái)務(wù)價(jià)值管理和風(fēng)險(xiǎn)防控等服務(wù)。

商業(yè)銀行要突破“為存款而存款”的線性思路，把存款業(yè)務(wù)納入整體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的范疇，通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的創(chuàng)新，如通過推進(jìn)供應(yīng)鏈融資、融資租賃、信托理財(cái)?shù)刃刨J產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，大力推動(dòng)托管、第三方支付、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)等新型產(chǎn)品發(fā)展，來提升銀行整體競爭力和對客戶的吸引力，進(jìn)而促進(jìn)存款業(yè)務(wù)的發(fā)展。要注意處理好規(guī)模與成本的關(guān)系，不斷完善存款定價(jià)機(jī)制，優(yōu)化存款的期限結(jié)構(gòu)，在擴(kuò)大存款規(guī)模的同時(shí)，努力控制好付息成本。要探索主動(dòng)負(fù)債發(fā)展模式，利用基金、保險(xiǎn)、代客理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化高成本負(fù)債，適應(yīng)資本、保險(xiǎn)、基金等市場的快速發(fā)展，重視鏈接各要素市場相關(guān)金融產(chǎn)品的開發(fā)，把銀行打造成各類金融產(chǎn)品的交易平臺，實(shí)現(xiàn)客戶資金流在銀行體系內(nèi)的循環(huán)流轉(zhuǎn)。

（二）貸款業(yè)務(wù)

無論從資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模和從業(yè)人數(shù)來看，銀行業(yè)都是我國金融體系中一個(gè)重要的構(gòu)成部分。雖然我國銀行業(yè)發(fā)展迅速，積極拓寬融資平臺，但仍然不能充分滿足國內(nèi)的融資需求，尤其是中小企業(yè)。

小微企業(yè)的經(jīng)營或投資往往面臨臨時(shí)性、短期性、急迫性資金需求，受限于融資渠道的局限性和議價(jià)能力的不足，以及對資金到位時(shí)間的強(qiáng)烈要求，小微企業(yè)對資金價(jià)格的選擇和談判空間較小，其利率明顯高于大企業(yè)信貸業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行雖然設(shè)有小企業(yè)金融部，但出于支持國有經(jīng)濟(jì)和資金成本核算考慮，對小微企業(yè)金融支持十分欠缺。而當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)金融填補(bǔ)了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)空白，其憑借在信息處理方面的優(yōu)勢，針對小微企業(yè)在融資需求上“短、小、頻、快”等特點(diǎn)設(shè)計(jì)流程和開發(fā)具有針對性的產(chǎn)品，從而搶占了商業(yè)銀行在小微企業(yè)信貨領(lǐng)域的市場份額。

目前，供應(yīng)鏈融資成為商業(yè)銀行中小企業(yè)融資的一個(gè)有效解決方案。供應(yīng)鏈融資依托供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，通過第三方物流公司的貨物監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)下游經(jīng)銷商在庫商品的資金融通，同時(shí)通過應(yīng)收賬款的封閉式回款，實(shí)現(xiàn)上游供應(yīng)商的資金盤活。供應(yīng)鏈融資有效利用了中小企業(yè)的信譽(yù)與資產(chǎn)，借助供應(yīng)鏈管理使得中小企業(yè)具有融資的規(guī)模優(yōu)勢。對于銀行而言，供應(yīng)鏈融資降低銀行的信息收集成本，緩解信息不對稱程度，提高銀行對中小企業(yè)客戶的把握能力和控制能力。

（三）中間業(yè)務(wù)

長期以來，客戶需求主要集中在一般結(jié)算、匯兌、代收付等業(yè)務(wù)，且各商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)同質(zhì)性較嚴(yán)重。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，虛擬的網(wǎng)絡(luò)銀行給客戶帶來了很大的方便，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行成為公眾生活不可或缺的一部分。而用戶對于便捷性、個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)著銀行加快中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)?，F(xiàn)代中間業(yè)務(wù)已經(jīng)超出了柜臺服務(wù)的局限，綜合的中間業(yè)務(wù)服務(wù)取代了原有的單一服務(wù)。客中間業(yè)務(wù)的服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)是在細(xì)分客戶群體的前提下，計(jì)對不同的客戶群體進(jìn)行差別化的服務(wù)。

差別化的金融產(chǎn)品是銀行在競爭中獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵，圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，挖掘客戶潛在需求，制定中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的規(guī)劃，是中間業(yè)務(wù)取得成功的方向。中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的種類較多，實(shí)施產(chǎn)品組合開發(fā)有利于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有利于實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)的優(yōu)化。中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)一方面能夠完善中間業(yè)務(wù)功能，滿足市場細(xì)分的要求，另一方面，選擇發(fā)展?jié)摿Υ?、成本低的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，既能發(fā)揮中間業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，也填補(bǔ)了市場的空缺，搶占了市場。

2007年以來，各家銀行開始致力于開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)各異、品種多樣、期限靈活的理財(cái)產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品，銀行產(chǎn)品開始越來越多的與證券、基金、期貨、利率、匯率甚至自身的信貸資產(chǎn)掛鉤。并且各家銀行開始在理財(cái)期限上大做文章，針對不同理財(cái)需求的客戶推出不同期限的理財(cái)產(chǎn)品，中間業(yè)務(wù)品種以前所未有的速度在增加。與此同時(shí)，人民銀行牽頭的金融衍生品的創(chuàng)新，也將客戶金融避險(xiǎn)的渠道進(jìn)一步拓寬。

三、結(jié)論

面對利率市場化、金融脫媒以及市場準(zhǔn)入放松等諸多挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行的發(fā)展環(huán)境已發(fā)生深刻變化，銀行業(yè)高速發(fā)展和高盈利的時(shí)代已經(jīng)基本告一段落。同時(shí)，銀行客戶在存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等方面的需求也發(fā)生了變化，方便、快捷、差異化、全面性服務(wù)體驗(yàn)成為客戶的基本訴求。面對日趨激烈的競爭，商業(yè)銀行需要堅(jiān)持創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展策略，加快構(gòu)建信息化銀行，抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)換過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)機(jī)遇，并且堅(jiān)持以客戶為中心，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，這樣才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

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