數(shù)字環(huán)境下的參考圖書館服務(wù)研究

莊子林

摘要：參考圖書館是圖書館的一種，其在出版中扮演著重要的角色，它可直接提供參考，尋找或驗證基本事實；也可找到某人、地點、事件、時期或其它問題的語境方面的關(guān)系。前者的完成需要有適當(dāng)?shù)膯卧?；后者的完成需要有精選的來源不同的參考資源，如字典、百科全書、地圖、目錄和傳記詞典。但參考圖書館服務(wù)尚未有效過渡到數(shù)字圖書館環(huán)境。研究的重點是使參考館員有足夠的權(quán)利。另外，強調(diào)有必要賦予圖書館用戶一定的權(quán)利、重視書目的在線訪問和給出更全面的看法。

關(guān)鍵字：參考圖書館服務(wù)；數(shù)字圖書館；館員權(quán)利；用戶權(quán)利；研究

圖書館與情報方面的期刊已出版了許多年，取得的成就令人印象深刻。怎樣才可能在今后若干年取得更大的成績？可以考慮提供參考圖書館方面的服務(wù)，它在圖書館成長過程中發(fā)揮了重要的作用。參考圖書館是圖書館的一種，其館藏書籍、膠卷、剪報、地圖、字典、文獻等，不能外借回家，讀者只可以在參考圖書館內(nèi)閱讀，有些資料甚至未經(jīng)申請及審批，是不許影印或攝影的。但是，不知什么原因，參考圖書館和它提供的服務(wù)還沒有有效地過渡到數(shù)字圖書館的環(huán)境。為什么還沒有呢？那該怎么辦呢？我們應(yīng)該如何重新實施參考圖書館服務(wù)？

1當(dāng)前的數(shù)字參考圖書館服務(wù)

1.1朝九晚五的問題

在2006年召開的關(guān)于出版物和數(shù)字圖書館之間差異的會議上，兩個非常大的大學(xué)圖書館的董事對當(dāng)時提供給本科生的圖書館服務(wù)，特別是參考服務(wù)表示不滿。一種擔(dān)心是，專業(yè)圖書館館員在咨詢臺上工作的時間是從上午9點到下午5點，但學(xué)生往往喜歡使用自己的筆記本電腦，從晚上9點在自己的宿舍里完成他們的任務(wù)至凌晨5點。沒有太多的參考書室的開放時間是從晚上9點至凌晨5點，即使那兒開放，在這個時段并沒有多少學(xué)生愿意去參考書室。對參考咨詢服務(wù)的專業(yè)文獻進行探索使得參考館員能利用7天24小時的呼叫中心技術(shù)成為可能，這無疑具有有益的作用，但它仍然需要館員在晚上9點到凌晨5點之間工作，這構(gòu)成參考圖書館服務(wù)的一個組成部分，但其似乎并不容易形成一定的規(guī)模。這種情況錯在哪里？該怎么辦？

1.2訪問虛擬參考圖書館

單獨的參考作品往往存在于數(shù)碼版本之中，而參考服務(wù)存在于數(shù)字圖書館環(huán)境里，但不知何故，參考圖書館的功能和出版環(huán)境的作用并沒有有效地向數(shù)字環(huán)境遷移。數(shù)字圖書館（www.shuzitushuguan.com）提供將參考圖書館調(diào)換到數(shù)字環(huán)境下的一個很好的例子。這是一個有吸引力的、有用的和有熟悉感的網(wǎng)站。在一定程度上引人注目的是細(xì)心地重建抄本的特性和技術(shù)：已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了參考圖書館中的一個參考閱覽室是基于主題和流派組合的，選擇一種有前景的資源，深入鉆研進去，希望可能會發(fā)現(xiàn)提及的名稱或感興趣的話題，然后打退堂鼓（一層或兩層），然后再深入鉆研進去，直到你發(fā)現(xiàn)一個或多個能接受的記錄或選擇放棄。這基本上是自上而下的方法：先選擇在最高級別，然后深入鉆研進去，打了退堂鼓，接著在更高的水平上橫向移動，以便再次深入鉆研進去。這是一個忠實的再現(xiàn)了抄本的可供性和特點。這難道是非數(shù)字技術(shù)進行數(shù)字模擬的最佳答案？

1.3關(guān)于參考圖書館服務(wù)的研究文獻

圖書館與情報方面的期刊自從刊登第一期以來，很少有關(guān)于參考圖書館服務(wù)方面的討論。相反，大量的研究中主要有兩個專門的主題：①準(zhǔn)確性。經(jīng)研究，參考圖書館館員提供的答案經(jīng)常有約50-60%的答案是準(zhǔn)確的，這有各種不同的原因。一個原因是出版的參考書有時是不準(zhǔn)確的，有時顯得過時；另一種是參考書室是有選擇性的，有不完整性；第三是圖書管理員可能沒有了解顧客的疑問。一個很好的例子是咨詢“鳥可以飛嗎？”這是關(guān)于商業(yè)航空公司是否允許乘客在飛機上帶寵物鳥的問題。該咨詢往往被錯誤地理解，并被不適當(dāng)?shù)鼗卮?，?yīng)該要航空公司重新給予說明。②呼叫中心。數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用可以擴展電話的用途，即讓參考館員通過商業(yè)呼叫中心的方式能遠(yuǎn)程地回答問題。如此突出地強調(diào)這一話題，以至“參考問題”不再被定義為一種類型的問題，但可通過這種方式來回答問題。短語“數(shù)字參考服務(wù)”不是由參考圖書館所提供的服務(wù)，但它是參考館員回答問題的一部分。如“對于研究議程的目的，數(shù)字參考被定義為…以人為中介回答在數(shù)字環(huán)境中的問題”。該定義不包括用戶能獨立地找到參考問題答案的任何圖書館服務(wù)約定。

當(dāng)然，需要繼續(xù)研究圖書館的使用方法，其中包括參考圖書館的使用，但這不存在于文獻中，而是與參考圖書館服務(wù)的設(shè)計和評估緊密聯(lián)系在一起。參考圖書館服務(wù)的其它方面也都存在，但較少被注意，如：大多數(shù)圖書館用戶偏愛尋找自己的答案；參考書室的整理和發(fā)展；專家系統(tǒng)建議使用的參考資源；和較大的圖書館提供自己的網(wǎng)頁，便于顧客在網(wǎng)上可獲得現(xiàn)成的參考資料。

從關(guān)于參考圖書館服務(wù)的研究文獻中有兩個相關(guān)的特性脫穎而出：一是很少有將參考圖書館作為一個整體，即將空間、參考書、設(shè)施（如空間、表和復(fù)制服務(wù)）和圖書館工作人員相干組合；二是研究主要是關(guān)于館員的授權(quán)，而不是圖書館用戶的授權(quán)。如果我們看得遠(yuǎn)點，參考圖書館參考咨詢服務(wù)的更全面、以用戶為中心的觀點就能被發(fā)現(xiàn)。

2參考服務(wù)的語義

2.1“推動”和“調(diào)解”

在重要意義上講，所有參考圖書館的使用，包括避免尋求幫助的廣大用戶的使用，是由館員介導(dǎo)的，因為參考圖書館和所有參考圖書館服務(wù)（空間、采集、整理、服務(wù)時間和人員配置模式）是圖書館工作人員深思熟慮行為的結(jié)果。使用更清晰的術(shù)語區(qū)分更窄的情況是有幫助的，這些服務(wù)是由充當(dāng)調(diào)解員的個別圖書館館員所提供的（如在呼叫中心的模式）。當(dāng)然，為圖書館用戶提供直接援助是非常有價值，但我們不應(yīng)忘記，圖書館館員的核心專業(yè)工作一直沒有直接服務(wù)于顧客，但對系統(tǒng)和服務(wù)的設(shè)計和部署，使得顧客能夠服務(wù)他們自己。圖書館可以降低運營成本：停止公開目錄、將書按照增加的順序放置在架子上、結(jié)束開放獲取和不借出。

2.2參考咨詢服務(wù)

如前所述，界定“參考咨詢服務(wù)”的意思已大勢所趨。服務(wù)于一個參考圖書館最基本的標(biāo)準(zhǔn)是為用戶提供正確的參考資源。在需要的時候，館員能為其提供指導(dǎo)。隨著用戶數(shù)量的顯著增長，用戶最低標(biāo)準(zhǔn)的偏好自助服務(wù)是能提供高效和有效的自助服務(wù)，但這并沒有實現(xiàn)。通常情況下，內(nèi)容含糊不清，“參考咨詢服務(wù)”可以理解為參考圖書館的服務(wù)，或參考館員回答問題。這種狹義的定義持續(xù)了一段時間。同樣，如果用戶在參考圖書館成功搜索參考著作，它不被認(rèn)為是“參考交易”，除非圖書館館員為用戶發(fā)現(xiàn)該答案?！皡⒖甲稍兎?wù)”是由參考圖書館所提供的服務(wù)，包括采集、設(shè)施和圖書館工作人員。

“參考咨詢服務(wù)”的定義狹窄并沒有什么，但這可以解釋為應(yīng)給館員一定的權(quán)利，而不是給用戶。這當(dāng)然會想到含義的狹窄與視野的狹窄有關(guān)。圖書館規(guī)劃和管理深受20世紀(jì)60年代和70年代系統(tǒng)思維的影響。在事后也相當(dāng)令人驚訝的是，我們并不感興趣將參考圖書館服務(wù)作為一項涉及采集、設(shè)施、圖書館工作人員和圖書館用戶在內(nèi)的社會技術(shù)系統(tǒng)。

3用戶的理想選擇

在預(yù)數(shù)字、文件環(huán)境中理想?yún)⒖紙D書館服務(wù)的情況會是什么樣的呢？對于任何給定的用戶，肯定有一大批最佳可用資源供他使用，優(yōu)化選擇和安排，滿足用戶的即時個性化需求。如需要幫助，專業(yè)圖書館館員可為其服務(wù)。當(dāng)然，實際上它不能為每個用戶單獨提供一大批參考資源，它必須隨時間的推移而不斷地改變，隨著用戶興趣的變化，不得不為其提供其它的參考資源。這需要有一些新的和不同的技術(shù)。

縮微具有不同的潛在能力。在1925年，德國圖書館用戶邁克爾·格塞爾宣布高分辨率顯微有每平方英寸50像素大小的分辨率。他瞥見其潛力，并寫了一篇關(guān)于大型傳統(tǒng)圖書館的逃避麻煩事景象的抒情散文，用完美個人收藏縮微膠卷資源排列他的像墻紙樣的書房墻壁，一切通過“顯微望遠(yuǎn)鏡”桌面是可讀的。

但縮微技術(shù)還沒有以那種方式發(fā)展?，F(xiàn)在不管怎么樣，在日益數(shù)字化的環(huán)境里，我們可以設(shè)計出理想的參考圖書館服務(wù)來給用戶更多的權(quán)利嗎？讓我們回到學(xué)生宿舍，并試圖從晚上9點到凌晨5點之間完成他們的任務(wù)?？紤]在數(shù)字環(huán)境中參考圖書館服務(wù)如何設(shè)計才能為他們提供更好的服務(wù)，也不限制自己（或他們）到呼叫中心尋求解決方案。

4在線參考和書目

4.1目標(biāo)

這里，參考咨詢服務(wù)理解為處理問題，對問題的“正確”回答應(yīng)是合理的，比如“萊比錫在哪里？”然而，有更多的利害關(guān)系：理解和記憶之間的區(qū)別不僅僅在于相似，而在獲取知識和事物的關(guān)系。在事實層次上，參考圖書館對初次調(diào)查工作來說是一個非常好的資源。

設(shè)計的目標(biāo)應(yīng)該是給用戶足夠的權(quán)利。賦權(quán)館員必然從屬于更高的目標(biāo)。電信技術(shù)自然為呼叫中心開展工作提供了技術(shù)支持。以本地計算能力為特征的數(shù)字環(huán)境無處不在，有能力隨時隨地訪問遠(yuǎn)程資源，自然地導(dǎo)致用戶自助和自給自足的愿望。為促進自助的經(jīng)濟和心理理由是引人注目的，如果我們的服務(wù)被采納，需要優(yōu)化時間、精力和使用的難度。

4.2搜索

特別是當(dāng)尋找比較模糊的東西時，他應(yīng)事先知道在哪兒查找。這將是如此繁瑣和費時。當(dāng)查找一個又一個的參考工作而沒有找到相應(yīng)名稱或主題時，就會顯得非常沮喪。提前準(zhǔn)確知道哪里能查找和哪里不麻煩是有好處的。是否參考圖書館咨詢服務(wù)能迅速地為用戶找到所需的參考資源？經(jīng)驗豐富的參考館員的判斷是有幫助的，但也有一個技術(shù)解決方案：聯(lián)合索引的建設(shè)和多種資源統(tǒng)一的索引，如同聯(lián)合目錄是多個圖書館館藏的索引。

聯(lián)合索引，編輯起來很繁瑣，在紙質(zhì)文件里不常見。在大型參考圖書館找到的世界傳記索引是一種很有用的聯(lián)合索引，該索引在超過8600種參考書中為超過3百萬的人提供約1千萬個檢索條目。它最初被發(fā)表在縮微膠卷上，現(xiàn)在可從網(wǎng)上獲得在線世界傳記信息系統(tǒng)索引。大多數(shù)圖書館僅有那8600種紙質(zhì)出版參考書的一小部分，但是，隨著縮微化和大規(guī)模數(shù)字化，可以方便獲取這方面的所有資料。

科學(xué)引文索引也算是一種期刊文獻聯(lián)合索引。它是引用索引，而不是主題，但它仍然是一個非常大的聯(lián)合索引。含有文章的期刊排列在圖書館書架上，而引文在外邊，在文章的末尾和邊緣。引文索引顛倒這種關(guān)系：科學(xué)引文索引按照引文的方式來排列它們。當(dāng)搜索者找到感興趣的引用，可以查看相應(yīng)的地方找到該論文。

在顯示環(huán)境中，必須找到資源作為入口。用聯(lián)合索引時，搜索者首先應(yīng)找到感興趣的術(shù)語，然后再考慮所找到資源的所處年代和可信賴度。聯(lián)合索引的另一個優(yōu)點是有利于比較多種不同資源。當(dāng)幾種資源一致時，那應(yīng)該是可靠的，當(dāng)不一致時，那值得去進一步了解。

聯(lián)合索引條目的創(chuàng)建顛倒整體和各部分之間的關(guān)系。顛倒可以扭轉(zhuǎn)局部與整體之間的關(guān)系，在使用數(shù)字文件時應(yīng)是非?？尚械摹?/p>

4.3可信度

哪些資源是可信的？參考書確實包含一些永遠(yuǎn)存在的錯誤，但絕大部分應(yīng)該是可靠的和/或不斷更新的。可靠性不依賴于技術(shù)，雖然數(shù)字資源更容易糾正或更新。被選擇列入?yún)⒖紙D書館算是一種認(rèn)可。

4.4系統(tǒng)詞匯和用戶方言

總有詞匯方面的問題。精心編輯的資源通常是按某種方式分類的：類別、索引、詞庫等。網(wǎng)絡(luò)的作用是使大量含有陌生詞匯的資源變得可以被使用。

在交談過程中，語言是動態(tài)的，并在不斷演進的，所以不同的專業(yè)人士使用的詞語或多或少有不同。不僅用戶不得不處理不同資源中的不同詞匯，而且任何給定資源的用戶將更多或更少使用不同的方言。所以，在理想情況下，用于相同資源的不同社區(qū)的多個索引應(yīng)被標(biāo)示。

解決詞匯的差異是參考面試過程的一部分。在不同詞匯之間“手動”創(chuàng)建映象是非常昂貴的，其結(jié)果必然是過時的。詞匯映射和搜索字詞推薦系統(tǒng)（也稱為相對索引或入境詞匯索引）已經(jīng)開發(fā)了數(shù)字化環(huán)境，其廣泛的納入數(shù)字圖書館服務(wù)也是過時的。對相同資源的多個索引的需求與為同一用戶提供訪問多個系統(tǒng)的詞匯是不一樣的，但相同的方法可以被使用在數(shù)字環(huán)境中。

4.5構(gòu)面和流派

每個什么、在哪里、什么時候和誰等參考資源都有專業(yè)流派：什么，圖書館主題詞和百科全書；在哪里，地名名錄；等等。并且每個都有特殊顯示的需求，包括主題詞交叉引用、顯示地方志的地圖、事件時間表和傳記家譜?，F(xiàn)在，誰希望讓沒有地圖接口的圖書館目錄可以支持搜索和選擇地域方面呢？

對什么、在哪里、什么時候和誰等基本方面所提供的專門解決方案經(jīng)常有多種，因為在實踐中，各方面良好的資源還可能包含其它方面的類別代碼。例如，LCSH通常可按時間和地理細(xì)分，如架構(gòu)日本江戶時代，即1600-1868年。“架構(gòu)”是定位在相關(guān)術(shù)語網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。無論是通過LCSH還是通過其它參考資料中的詞匯，分類的二級水平（“日本”和“江戶時代，即1600-1868年”）允許在江戶時代建立連接日本其它方面和/或其他任何地方發(fā)展等方面的額外網(wǎng)絡(luò)的可能性。地方志是地名名單，但它們歸屬于各類場所（“功能型”）。美國國家地理情報局的地理描述代碼“學(xué)?！敝苯訉?yīng)LCSH的“學(xué)校建筑”，但也可以為“學(xué)?！薄Ｊ沟猛ㄟ^這種映射的連接允許一個搜索學(xué)校的主題擴展到尋找真正的學(xué)校，或其它的方向。坐落在地圖上該地區(qū)的（特定）學(xué)校、學(xué)校建筑一般可以將地名錄引入到目錄和將書目引入到文獻。

4.6結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施

參考書目可以被認(rèn)為是媒介物，而索引和元數(shù)據(jù)應(yīng)被認(rèn)為是基礎(chǔ)設(shè)施。元數(shù)據(jù)的首要和原始角色是描述文檔。元數(shù)據(jù)的第二個作用是通過安排文件形成組織結(jié)構(gòu)。這些結(jié)構(gòu)可以用來既搜索單個文件又識別文件群內(nèi)的圖案。元數(shù)據(jù)的第二個作用通常涉及文件和元數(shù)據(jù)之間關(guān)系的顛倒，就像通常的索引。這些結(jié)構(gòu)可以被視為基礎(chǔ)設(shè)施，如同電力、電信等配套設(shè)施。

由于結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)字環(huán)境下不斷地發(fā)展，個別參考資源之間、參考圖書館與圖書館其余部分之間、參考圖書館服務(wù)與宿舍筆記本電腦之間的出版領(lǐng)域范圍可以預(yù)期變得更流暢和滲透。

5結(jié)論

人們可以在很短的時間內(nèi)在參考圖書館中學(xué)到很多方面的東西。本文說明了需要制定適用于數(shù)字技術(shù)的結(jié)構(gòu)，以滿足用戶的需求和適應(yīng)用戶的工作環(huán)境。多年來，圖書館的參考研究主要集中在如何給專業(yè)館員更多的權(quán)利。在數(shù)字環(huán)境中不斷發(fā)展的技術(shù)更加重視賦予圖書館用戶更多的權(quán)利，并優(yōu)化參考圖書館服務(wù)，使其成為一體。