公共衛(wèi)生類輿情事件特征及處置策略——以江蘇“塑膠跑道”事件及其處置為例

□靖鳴郭艷霞

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公共衛(wèi)生類輿情事件特征及處置策略——以江蘇“塑膠跑道”事件及其處置為例

□靖鳴郭艷霞

【摘要】自2015年9月新學(xué)期開學(xué)以來，隨著江蘇、廣東、黑龍江等多個(gè)省份“塑膠跑道”個(gè)案接連不斷被曝光，“塑膠跑道”輿情密集迸發(fā)，且逐漸擴(kuò)大為全國(guó)性的話題。分析該事件輿情及其處置發(fā)現(xiàn)：健全輿情預(yù)警應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)輿情信息的收集、研判工作，跟進(jìn)輿情動(dòng)態(tài)，重視當(dāng)下公眾訴求，可以避免其負(fù)面情緒反復(fù)發(fā)作；徹查事件原委、迅速問責(zé)，切實(shí)解決現(xiàn)實(shí)問題，是平息輿論的釜底抽薪之法；此外，官方還應(yīng)持續(xù)高度重視，借助多種渠道正面宣傳，才能有效提升政府部門的公信力。

【關(guān)鍵詞】公共衛(wèi)生；塑膠跑道；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府

自2015年9月新學(xué)期開學(xué)以來，隨著江蘇、廣東、黑龍江等多個(gè)省份“塑膠跑道”個(gè)案接連不斷被曝光，“塑膠跑道”輿情密集迸發(fā)，且逐漸擴(kuò)大為全國(guó)性的話題?！八苣z跑道”事件系公共環(huán)保衛(wèi)生事件，公共衛(wèi)生是重大的社會(huì)問題，相關(guān)事件的發(fā)生往往嚴(yán)重威脅人民群眾的身體健康和生命安全，同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)等新媒體的發(fā)展和普及，信息的散播速度快，易產(chǎn)生社會(huì)恐慌，所帶來的嚴(yán)重影響已不僅僅局限于個(gè)體或某一地區(qū)，事關(guān)社會(huì)的穩(wěn)定。[1]因此，政府如何及時(shí)有效地監(jiān)測(cè)和把握輿情規(guī)律，從而正確地引導(dǎo)人們的行為，科學(xué)地應(yīng)對(duì)和處置公共衛(wèi)生事件，對(duì)于緩解社會(huì)恐慌情緒、平息公眾輿論乃至社會(huì)的穩(wěn)定都具有重要意義。

一、江蘇“塑膠跑道”事件輿情的五個(gè)階段

2015年12月25日，筆者通過谷歌以“塑膠跑道”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，找到約406,000條結(jié)果；以“江蘇塑膠跑道”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，找到約337,000條結(jié)果，約占“塑膠跑道”總檢索結(jié)果的83%。可見，在此次“塑膠跑道”輿情事件中，江蘇作為輿情發(fā)源地是網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注的重點(diǎn)。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)及媒體對(duì)“江蘇塑膠跑道”關(guān)注報(bào)道的分析，發(fā)現(xiàn)該事件輿情的發(fā)展、演變大概歷經(jīng)了以下幾個(gè)時(shí)期。

（一）輿情萌芽期：2015年9月中下旬，蘇州市相城區(qū)元和小學(xué)塑膠跑道“引燃”輿情

2015年9月9日上午，蘇州市相城區(qū)元和小學(xué)出現(xiàn)多名學(xué)生流鼻血的情況，家長(zhǎng)懷疑可能跟學(xué)校新建的塑膠跑道的刺激性氣味有關(guān)，并將此事向澎湃新聞進(jìn)行反映。9月11日，澎湃新聞最早就此事件刊發(fā)相關(guān)報(bào)道，該報(bào)道在刊發(fā)兩日內(nèi)被數(shù)十家媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載，至此此事正式進(jìn)入公眾視野。9月18日，鳳凰網(wǎng)等媒體對(duì)該小學(xué)塑膠跑道事件的新進(jìn)展進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道稱，該校抽樣檢測(cè)結(jié)果顯示，有些教室空氣中甲醛含量已經(jīng)接近臨界限制。因?yàn)榇耸略诰W(wǎng)絡(luò)上已有一定的關(guān)注度，檢測(cè)結(jié)果一經(jīng)曝出加之各媒體轉(zhuǎn)載報(bào)道不斷，瞬間“引燃”了“塑膠跑道”事件輿情。

2015年10月12日，江蘇新聞廣播（FM93.7）以《有毒的塑膠跑道——校園“隱形殺手”獨(dú)家調(diào)查》為題播發(fā)了蘇州、無錫、南京、常州等地塑膠跑道被疑毒害學(xué)生健康的報(bào)道，報(bào)道從多個(gè)方面分析了問題塑膠跑道進(jìn)入校園的原因，多家媒體的轉(zhuǎn)載和跟蹤報(bào)道使得事件的傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，引發(fā)網(wǎng)民熱議。10月13日，中國(guó)之聲《新聞縱橫》刊發(fā)題為《多地塑膠跑道被疑毒害學(xué)生健康有毒物質(zhì)過量或致男孩絕育》的報(bào)道，對(duì)此，中國(guó)青年網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛轉(zhuǎn)載。“毒跑道或致男孩絕育”相關(guān)報(bào)道言辭吸睛，以致白血病、不育的流言橫飛，引發(fā)社會(huì)輿論一片嘩然，輿情事態(tài)不斷升級(jí)。

（三）輿情高潮期：2015年10月19日—10月23日，鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)前艾中心小學(xué)出現(xiàn)問題跑道，將輿論推向高潮

2015年10月21日，澎湃新聞刊發(fā)題為《江蘇丹陽(yáng)一小學(xué)“疑似有毒”塑膠跑道檢測(cè)全合格，已暫時(shí)停工》的報(bào)道，報(bào)道稱，前艾中心小學(xué)塑膠跑道是由江蘇省塑膠辦統(tǒng)一援建的同類項(xiàng)目中第一個(gè)因疑似出現(xiàn)質(zhì)量問題而遭到投訴的。此援建問題跑道一經(jīng)曝出，立刻引發(fā)網(wǎng)民強(qiáng)勢(shì)圍觀，將輿論再次推向高潮。

新聞與傳播研究

（四）輿情持續(xù)期：2015年11月中旬至11月底，塑膠跑道問題上升為全國(guó)性輿情，因而引發(fā)對(duì)江蘇塑膠跑道事件處置情況的回顧，輿情熱度居高不下

2015年11月中旬，全國(guó)范圍內(nèi)已有上海、浙江、廣東等10多個(gè)省市相繼曝出疑似塑膠跑道致學(xué)生不適事件。11月2日，深圳福田美蓮小學(xué)跑道經(jīng)檢測(cè)甲苯、二甲苯平均超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)20倍，公眾嘩然。11月中旬起，各大媒體紛紛刊發(fā)評(píng)論文章，形成輿情高峰。11月21日上午9:52，人民網(wǎng)刊發(fā)文章《江蘇多地校園塑膠跑道被疑“有毒”，六疑問待解》，將輿情焦點(diǎn)又一次集中到江蘇。同日12點(diǎn)，江蘇省教育廳通過廳門戶網(wǎng)站、官方微博“江蘇教育發(fā)布”等平臺(tái)發(fā)布了《江蘇省教育廳關(guān)于推進(jìn)學(xué)校塑膠場(chǎng)地建設(shè)及近期督查情況的通報(bào)》，當(dāng)日，新華社對(duì)江蘇省教育廳的通報(bào)內(nèi)容進(jìn)行了播發(fā)，其他媒體均做了轉(zhuǎn)載。官方回應(yīng)再次引發(fā)媒體和網(wǎng)民的集中關(guān)注，輿情熱度仍居高不下。

（五）輿情消退期：2015年12月初，江蘇省發(fā)布全省塑膠跑道檢查工作，并就監(jiān)管不力嚴(yán)查責(zé)任人，使得輿情熱度開始降溫

(3)一次水洗中鋅的含量可以富集到60 g/L再排入系統(tǒng)，約循環(huán)洗滌3次，可減少水用量，有效控制系統(tǒng)體積。

2015年12月4日晚，江蘇省教育廳門戶網(wǎng)站“江蘇教育網(wǎng)”與廳官方微博“江蘇教育發(fā)布”發(fā)布《江蘇省教育廳關(guān)于開展全省學(xué)校塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地檢查工作的情況通報(bào)》。隨后，中國(guó)新聞網(wǎng)等多家媒體就通報(bào)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)報(bào)道或轉(zhuǎn)載。由于江蘇省當(dāng)?shù)卣畬?duì)此次塑膠跑道督查處置措施得當(dāng)，加之諸多媒體對(duì)于江蘇省回應(yīng)處置情況的報(bào)道和轉(zhuǎn)載，大多數(shù)網(wǎng)民表示肯定和支持，至此江蘇相關(guān)輿情開始消退。

二、公共衛(wèi)生類事件輿情特征

（一）輿情發(fā)展迅速

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使得信息的生產(chǎn)、傳播方式發(fā)生了顛覆性的變化，有別于以往傳統(tǒng)媒體掌握信息發(fā)布和傳播的絕對(duì)主動(dòng)權(quán)，在“人人都有麥克風(fēng)”的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即時(shí)性成為網(wǎng)絡(luò)傳播最顯著的特征。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播的及時(shí)性也導(dǎo)致了危機(jī)事件的爆發(fā)呈現(xiàn)常態(tài)化，這也是為什么早些年就已經(jīng)存在的“問題塑膠跑道”事件近期才密集爆發(fā)的根本原因。

（二）輿情演變復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性和交互性，在給社會(huì)公眾提供表達(dá)言論自由和發(fā)泄個(gè)人情緒平臺(tái)的同時(shí)，也導(dǎo)致一些網(wǎng)民因?yàn)椴涣紕?dòng)機(jī)或者純粹“惡搞”性心態(tài)發(fā)布具有明顯情緒性及非理性特征的言論，這也在很大程度上增加了公共衛(wèi)生事件輿情演變的復(fù)雜性。在此次“塑膠跑道”輿情事件中，部分媒體和網(wǎng)民為了博取眼球，不加核實(shí)就大肆傳播塑膠跑道容易導(dǎo)致男孩絕育、患白血病等言論，引發(fā)公眾的心理恐慌。同時(shí)在此次輿情事件中，網(wǎng)民輿論演變呈現(xiàn)一邊倒的負(fù)面言論傾向：從質(zhì)疑無良商家到質(zhì)疑相關(guān)部門腐敗再到質(zhì)疑管理部門互相推卸責(zé)任等，公眾輿論議題的不斷嬗變導(dǎo)致事件輿情反復(fù)波動(dòng)且質(zhì)疑政府、學(xué)校等的次生輿情泛濫成災(zāi)，從而造成有關(guān)“塑膠跑道”的輿論熱度“高燒不退”。

筆者梳理“塑膠跑道”輿情發(fā)展過程發(fā)現(xiàn)，相關(guān)輿情發(fā)酵歷經(jīng)數(shù)月之久，有關(guān)“塑膠跑道”的輿情熱度仍居高不下。輿情演變的復(fù)雜性可以說是“塑膠跑道”輿情難以降溫的根本原因，此次輿情事件是典型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，其輿情傳播路徑大致如下：“個(gè)案爆發(fā)—媒體報(bào)道—網(wǎng)絡(luò)傳播—網(wǎng)民圍觀”，自蘇州市相城區(qū)元和小學(xué)塑膠跑道問題“引燃”輿情以來，其他新增個(gè)案時(shí)時(shí)涌現(xiàn)，該事件輿情傳播按照以上路徑進(jìn)行循環(huán)，從而形成了源源不斷的話題熱點(diǎn)。

（三）輿情傳播具有廣泛性

輿情傳播的廣泛性，首先體現(xiàn)在輿情傳播主體的廣泛性。公共衛(wèi)生類事件與全民利益息息相關(guān)，事情一旦爆發(fā)就會(huì)通過各種渠道廣泛傳播。另外，輿情傳播的廣泛性還體現(xiàn)在傳播地域的廣泛性。回溯“塑膠跑道”輿情發(fā)展，蘇州市相城區(qū)元和小學(xué)“塑膠跑道”事件是江蘇塑膠跑道輿情事件的開端，此后江蘇蘇州、無錫、南京、常州等地多所小學(xué)、幼兒園陸續(xù)陷入“塑膠跑道”的風(fēng)波中，從而使得“塑膠跑道”事件輿情全面爆發(fā)，也因此使江蘇省成為輿論話題的中心之一。截至2015年12月，全國(guó)范圍內(nèi)大量類似輿情事件出現(xiàn)“井噴”式增長(zhǎng)，“塑膠跑道”輿情也一躍成為全國(guó)范圍內(nèi)廣泛關(guān)注、熱議的事件輿情。

（四）輿情處置艱難

公共衛(wèi)生類事件往往事發(fā)突然，不但具有以上所述的事件輿情發(fā)展的快速、演變的復(fù)雜性、傳播的廣泛特性，同時(shí)兼具向社會(huì)群體性事件演變的可能性，以上諸多輿情特征決定了地方政府輿情引導(dǎo)和處置工作的艱巨性。

自媒體門檻低且相對(duì)自由，傳播快，容易成為流言滋生的溫床。輿情處置的艱難之處還在于網(wǎng)絡(luò)流言的存在，流言往往會(huì)挑戰(zhàn)或者暗合某些受眾心理，具有廣泛的傳播力和影響力，而這些都會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展、演變態(tài)勢(shì)難以得到管控。在此次“塑膠跑道”輿情事件中，部分媒體中提及的“或致男生絕育”等流言，導(dǎo)致公眾心理恐慌和社會(huì)秩序混亂，在一定程度上增加了輿情處置難度。

新聞與傳播研究

此外，公共衛(wèi)生類輿情事件較容易衍生系列評(píng)論性文章，容易引發(fā)社會(huì)各界對(duì)相關(guān)政府部門監(jiān)督、管理等工作的討論，對(duì)政府相關(guān)部門的形象可能產(chǎn)生不良影響。因此，當(dāng)?shù)卣畬?duì)于此次輿情事件的處置和引導(dǎo)工作十分艱巨，其復(fù)雜性決定了其只能由也必須在政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下多部門開展聯(lián)動(dòng)合作。在天津港爆炸事故的政府公關(guān)中，輿情危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致每次新聞發(fā)布會(huì)都會(huì)出現(xiàn)多個(gè)次生輿情，正向回應(yīng)遭遇次生輿情覆蓋，網(wǎng)絡(luò)傳播中不斷生成新的質(zhì)疑和吐槽，政府公信力受損。與之相反，江蘇省地方政府有關(guān)部門在此次“塑膠跑道”輿情處置過程中應(yīng)對(duì)得當(dāng)，引導(dǎo)效果明顯，值得借鑒。

三、地方政府部門“塑膠跑道”事件輿情處置可圈可點(diǎn)

（一）面對(duì)輿情危機(jī)，官方回應(yīng)及時(shí)、表態(tài)迅速，為危機(jī)化解創(chuàng)造條件

此次輿情危機(jī)爆發(fā)后，為將輿情波及度縮減至最小，2015年10月14日上午，江蘇省教育廳及時(shí)召開新聞通氣會(huì)，對(duì)此次事件進(jìn)行了回應(yīng)，并就相關(guān)問題回答了記者提問。絕大部分媒體在新聞通氣會(huì)的報(bào)道和評(píng)論中，均對(duì)江蘇省教育廳主動(dòng)回應(yīng)和明確表態(tài)予以高度肯定，這對(duì)引導(dǎo)本次輿情起到了關(guān)鍵性作用。

根據(jù)首因效應(yīng)規(guī)律可知，在事發(fā)后誰先說話、誰早表態(tài)，誰的觀點(diǎn)和想法就會(huì)產(chǎn)生較大影響力，就會(huì)對(duì)后表態(tài)的人產(chǎn)生一定的心理暗示。[2]黨政機(jī)關(guān)如果先從正面的角度對(duì)某些問題進(jìn)行一個(gè)總體的描述或說明，就有助于后面的人用一種比較理性客觀的態(tài)度來看待這個(gè)問題，因此，快速反應(yīng)原則是地方政府輿情應(yīng)對(duì)工作中要遵循的最重要的原則之一。輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情的即時(shí)性要求地方政府能夠迅速掌握輿情事態(tài)，把握輿情應(yīng)對(duì)的“黃金24小時(shí)”甚至是“黃金1小時(shí)”，發(fā)布相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)表態(tài)。輿情事件發(fā)生后，公眾往往最先關(guān)注的是相關(guān)政府的態(tài)度，江蘇省教育廳在事發(fā)后立即召開新聞通氣會(huì)，并且在通氣會(huì)上態(tài)度積極誠(chéng)懇，給公眾留下了一種回應(yīng)及時(shí)迅速、勇于承擔(dān)、令人信任的第一印象，這在很大程度上平復(fù)了負(fù)面輿情發(fā)酵，挽回了政府的公信力。相反，如果地方政府在輿情事件發(fā)生后，沒有主動(dòng)引導(dǎo)輿情的意識(shí)，而是固守傳統(tǒng)慣性思維，一味地采取對(duì)相關(guān)報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行封堵、壓制的鴕鳥政策，不予理睬、回應(yīng)和解釋，那么最終就會(huì)導(dǎo)致謠言肆虐，引發(fā)社會(huì)恐慌，造成一系列更大的輿情危機(jī)。[3]

（二）借助媒體，持續(xù)發(fā)布信息，占據(jù)輿論制高點(diǎn)

2015年11月14日上午，中央駐蘇和江蘇省30多家媒體的記者參加了江蘇省教育廳召開的通氣會(huì)，結(jié)合媒體報(bào)道及輿情變化規(guī)律，教育廳新聞通氣會(huì)內(nèi)容已發(fā)揮主導(dǎo)作用。當(dāng)天中午，江蘇省教育廳官方微博、微信、新聞客戶端及門戶網(wǎng)站第一時(shí)間發(fā)布新聞通氣會(huì)內(nèi)容，并通過全省微博微信聯(lián)盟平臺(tái)，要求各地各校新媒體及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威傳播新聞通氣會(huì)的內(nèi)容，積極引導(dǎo)輿論。各地各校積極響應(yīng)，及時(shí)予以轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，效果明顯。主流媒體和新媒體信息發(fā)布傳播速度更快、傳播范圍更廣、影響力也更大，江蘇省政府善于利用主流傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體并借助微信、微博等自媒體平臺(tái)進(jìn)行“發(fā)聲”，切實(shí)做到了“以快對(duì)快、以新對(duì)新”，積極搶占輿論制高點(diǎn)，掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

《政府信息公開條例》明確要求政府“公開是原則，不公開是例外”，國(guó)家大力推進(jìn)政府信息公開，并通過推進(jìn)新聞發(fā)言人、制定相關(guān)規(guī)定的方式滿足公眾的知情權(quán)，增進(jìn)公眾和公權(quán)力部門之間的溝通。[4]政府輿情處置工作中信息發(fā)布不但要及時(shí)，更要真實(shí)、透明、有技巧，政府信息發(fā)布技巧要遵循六說：速說態(tài)度、簡(jiǎn)說過程、巧說事實(shí)、慎說原因、跟說進(jìn)展、后說評(píng)價(jià)，[5]尤其是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，輿情往往復(fù)雜而敏感，極易引發(fā)公眾的不安情緒。因而相關(guān)政府部門更應(yīng)該謹(jǐn)慎穩(wěn)妥，既不能秉承“謠言止于智者”的慣性思維悶頭處置，事后一次性發(fā)布信息，更不能在沒有掌握清楚情況之前亂說一氣，而是要及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)性發(fā)布，先點(diǎn)后面、先局部后整體地發(fā)布信息回應(yīng)公眾關(guān)切。輿情事件發(fā)生后，江蘇省政府相關(guān)部門積極開展事件調(diào)查，并將相關(guān)的進(jìn)展和動(dòng)態(tài)公布在其官方網(wǎng)站、微博上，對(duì)公眾關(guān)切的問題逐一進(jìn)行解釋和交代，有效避免了輿情事態(tài)的惡化。

（三）及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，有效開展輿情的收集和研判工作

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們的情緒和態(tài)度表達(dá)的主要平臺(tái)。相關(guān)政府部門要認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情的巨大差異性，編制網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，通過應(yīng)急預(yù)案實(shí)現(xiàn)對(duì)可能的突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析,識(shí)別可能帶來的威脅，并針對(duì)這些情況制訂相應(yīng)的預(yù)備性處置方案。[6]一旦預(yù)測(cè)的輿情發(fā)生，就立刻按照預(yù)定的方案采取行動(dòng),同時(shí)根據(jù)具體的輿情發(fā)展及時(shí)調(diào)整方案以控制事態(tài)，將可能的消極影響降到最低點(diǎn)。江蘇多地“塑膠跑道”問題被報(bào)道后，江蘇省教育廳辦公室（新聞辦）即刻向蘇州、無錫、南京、常州四地教育局下發(fā)《輿情通知單》。教育廳辦公室關(guān)于加強(qiáng)輿情預(yù)警、研判工作的舉措可以說十分契合當(dāng)下輿情復(fù)雜的發(fā)展態(tài)勢(shì)，且更有利于督促各地協(xié)調(diào)配合做好輿情的收集、研判工作，做到有新情況隨時(shí)上報(bào)，進(jìn)而制訂動(dòng)態(tài)輿情應(yīng)對(duì)方案，把握輿情應(yīng)對(duì)的主導(dǎo)權(quán)。

新聞與傳播研究

四、政府應(yīng)對(duì)處置公共衛(wèi)生類輿情事件的啟示

（一）健全輿情預(yù)警應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)輿情信息的收集、研判工作，跟進(jìn)輿情動(dòng)態(tài)，重視當(dāng)下公眾訴求，可以避免其負(fù)面情緒反復(fù)發(fā)作

江蘇省“塑膠跑道”輿情事件一波三折，輿情發(fā)展階段不同輿論的議題也不同，因而公眾訴求也不同。為了更好地應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，及時(shí)掌握事件輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，地方政府部門應(yīng)當(dāng)健全輿情預(yù)警應(yīng)對(duì)機(jī)制，如果有條件應(yīng)設(shè)置專門人員，負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容進(jìn)行全天候密切關(guān)注。另外，面對(duì)重大輿情處置工作，更需要多部門的配合協(xié)作。管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)要聯(lián)合行動(dòng)、分工協(xié)作、彼此配合，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)和控制，從而有效實(shí)現(xiàn)共同的危機(jī)管理目標(biāo)。[7]

在日常的監(jiān)測(cè)工作中，應(yīng)著重對(duì)重點(diǎn)論壇和網(wǎng)站加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)了解掌握輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)動(dòng)態(tài)輿情信息的收集、研判，并可以采用互動(dòng)、回帖等方式，及時(shí)解答網(wǎng)友們對(duì)事件的疑問。此外，還應(yīng)針對(duì)當(dāng)下民眾訴求制訂處置方案，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。相反，如果忽視民眾訴求，不但不能平息公眾輿論，反而會(huì)使網(wǎng)友輿論一邊倒，使問題更為尖銳，輿論熱度也會(huì)隨著官方回應(yīng)呈上升趨勢(shì)。如果相關(guān)部門在回應(yīng)之前做好輿情研判，及時(shí)提出具體有效的應(yīng)對(duì)措施，就能有效避免負(fù)面輿情的反復(fù)發(fā)作。

（二）徹查事情原委、迅速問責(zé)，切實(shí)解決現(xiàn)實(shí)問題是平息輿論的釜底抽薪之法

校園連曝“塑膠跑道”事件，說明此問題由來已久，只是近日才集聚爆發(fā)，而一經(jīng)爆發(fā)輿情熱度便居高不下。其原因是塑膠跑道進(jìn)校園本是為了學(xué)生身心健康發(fā)展，現(xiàn)如今卻成了威脅學(xué)生健康的罪魁禍?zhǔn)?。?duì)此，相關(guān)管理部門難逃其責(zé)，公眾輿論和主流媒體也紛紛發(fā)言問責(zé)，相關(guān)政府管理部門應(yīng)當(dāng)正視公眾正當(dāng)訴求，強(qiáng)化“解決問題第一位，輿論引導(dǎo)第二位”的理念，通過徹底查清“塑膠跑道”頻現(xiàn)之原因、加大懲戒過失方等，切實(shí)解決好現(xiàn)實(shí)問題。

江蘇省教育廳在事發(fā)后分別于2015年10月14日、10月15日、10月16日、10月19日發(fā)布工作進(jìn)展和涉事塑膠跑道的送檢結(jié)果、事件調(diào)查、處理結(jié)果，并于11月份發(fā)布了《江蘇省教育廳關(guān)于推進(jìn)學(xué)校塑膠場(chǎng)地建設(shè)及近期督查情況的通報(bào)》，公示了媒體報(bào)道的江蘇省部分地區(qū)個(gè)別學(xué)校塑膠跑道問題核查和處置情況。江蘇省教育廳積極督查和公布存在問題學(xué)校的整改措施、處置方案和處置結(jié)果，在一定程度上緩解了負(fù)面輿論，有效地防止了各種猜測(cè)和質(zhì)疑，平息了不斷發(fā)酵的輿情事態(tài)。

（三）官方應(yīng)持續(xù)高度重視，借助多種渠道正面宣傳，有效地提升政府部門的公信力

著名學(xué)者羅伯特·希斯在《危機(jī)管理》一書中提出了4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）。其中，恢復(fù)工作是輿情危機(jī)事件得到控制后的首要工作，不但包括危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升，還包括在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。[8]危機(jī)管理4R模式中關(guān)于恢復(fù)的方法，對(duì)我國(guó)地方政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件同樣適用且有其必要性。在此次“塑膠跑道”輿情事件中，因輿情涉及師生的身心健康，只有持續(xù)關(guān)注、積極恢復(fù)才能使輿情徹底平息。因此，江蘇省政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在此次輿情事件的處置結(jié)果公布后持續(xù)重視，注重借助傳統(tǒng)媒體和自媒體平臺(tái)，同時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)專家和“輿論領(lǐng)袖”發(fā)表評(píng)論性文章，加強(qiáng)跟進(jìn)輿論動(dòng)態(tài)，做好正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，有效樹立地方政府規(guī)范管理、嚴(yán)格治教的良好形象，從而提升政府部門的公信力。[9]此外，在“塑膠跑道”輿情事件得到控制后，地方政府還應(yīng)當(dāng)就此次輿情危機(jī)事件進(jìn)行分析總結(jié)，撰寫相應(yīng)的匯總報(bào)告，并召開專題會(huì)議組織相關(guān)政府官員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，以提高地方政府的輿情處置能力。

參考文獻(xiàn)：

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[8]羅伯特·希斯.危機(jī)管理[M].北京：中信出版社，2004：30-31.

[9]吳雨霖.突發(fā)性群體事件中縣級(jí)政府輿情應(yīng)對(duì)問題研究[D].湖南師范大學(xué)，2014.

（靖鳴為南京師范大學(xué)媒介發(fā)展與管理研究所所長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師；郭艷霞為南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士生）

編校：趙亮

新聞與傳播研究