淺談數(shù)字座席系統(tǒng)

林妍

摘要：隨著通信行業(yè)的不同業(yè)務(wù)的需求與發(fā)展，話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)也緊跟著業(yè)務(wù)需求而定制。文章分析了數(shù)字座席系統(tǒng)2.0版本，該版本描述的是話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的軟、硬件模塊、工作原理、系統(tǒng)維護(hù)和配置命令、故障告警和處理以及有關(guān)注意事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字座席系統(tǒng)；話務(wù)臺(tái)；通信

隨著通信行業(yè)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字座席系統(tǒng)（DOP）也經(jīng)歷了不斷的發(fā)展完善。數(shù)字座席系統(tǒng)2.0版本是基于7號(hào)信令，用于與S1240 7.5版本交換機(jī)連接的DOPN統(tǒng)。話務(wù)員利用數(shù)字座席系統(tǒng)的軟、硬件完成呼叫的接續(xù)和其他各項(xiàng)工作。

1 硬件組成

系統(tǒng)服務(wù)器通過局域網(wǎng)和電話線路連接到座席。其中局域網(wǎng)絡(luò)用于傳輸數(shù)據(jù)，電話線路傳輸語音。系統(tǒng)將用戶電話的狀態(tài)和信息通過局域網(wǎng)將發(fā)送到座席，座席終端軟件負(fù)責(zé)接收這些信息并將信息顯示在座席屏幕上，提示話務(wù)員進(jìn)行處理，話務(wù)員在座席上發(fā)出操作指令，座席將操作指令發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器接收到來自座席的操作指令后負(fù)責(zé)指令的執(zhí)行，并將執(zhí)行的結(jié)果信息返回到座席，由座席終端軟件接收并顯示在座席屏幕上。

1.1 服務(wù)器

服務(wù)器是系統(tǒng)的核心設(shè)備，其上安裝了用于處理呼叫和語音的電信板卡、用于和其它計(jì)算機(jī)通訊的網(wǎng)卡、和用于驅(qū)動(dòng)話務(wù)音箱的聲卡。

1.1.1 語音卡

服務(wù)器通過語音卡實(shí)現(xiàn)和交換機(jī)之間的連接，連接的方式是中繼線。語音卡有四個(gè)中繼接口，因此可以連接四條中繼電纜到交換機(jī)（但不是必須連接四條中繼）。每條中繼可以分別接不同的交換機(jī)，也可以所有中繼接到同一臺(tái)交換機(jī)。

1.1.2 7號(hào)信令卡

服務(wù)器上安裝有一塊7號(hào)信令卡，7號(hào)信令卡的作用是處理7號(hào)信令協(xié)議，分析收到的信令消息以及向交換機(jī)發(fā)送信令消息。由于在DOP系統(tǒng)中，傳輸7號(hào)信令的中繼是通過語音卡接入的，因此語音卡和信令卡之間必須能通過某種方式將中繼中的信令時(shí)隙和信令卡相連。這是通過H100總線完成的。通過H100總線，語音卡將信令時(shí)隙收到的信令消息轉(zhuǎn)接到信令卡上進(jìn)行7號(hào)信令協(xié)議分析和處理，并將信令卡發(fā)送的信令消息通過中繼發(fā)往交換機(jī)。

1.1.3 座席卡

服務(wù)器上安裝有一塊座席卡，座席卡的作用是實(shí)現(xiàn)座席語音的接入。座席的語音通過座席卡接入服務(wù)器，座席卡和語音卡之間又通過H100總線連接，從而可以將座席卡接入的座席語音和語音卡接入的用戶語音相連，這樣就實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員與用戶間的通話。

1.1.4 網(wǎng)卡

服務(wù)器上安裝有兩塊網(wǎng)卡，通過100M網(wǎng)線連接到DOP系統(tǒng)的局域網(wǎng)。每塊網(wǎng)卡分別連接一個(gè)局域網(wǎng)交換機(jī)，從而可以在一塊網(wǎng)卡故障，或一塊網(wǎng)卡到其相連的局域網(wǎng)交換機(jī)的連接中斷時(shí)，通過另一塊網(wǎng)卡繼續(xù)通信。

1.1.5 聲卡

服務(wù)器上安裝有兩塊聲卡，通過音頻線驅(qū)動(dòng)話務(wù)音箱。話務(wù)音箱播放的是夜鈴或其它話務(wù)員提示音。為了提高可靠性，每塊聲卡分別接一路音箱，這樣即使某個(gè)聲卡或音箱發(fā)生故障，或服務(wù)器到音箱的一條音頻線中斷，另一路音箱仍然可以播放聲音。

1.2 座席電源

座席電源的作用是為座席耳機(jī)提供饋電。為提高可靠性，座席電源有兩路獨(dú)立的輸入，分別是220V的交流輸入和48V的直流輸入。座席電源對(duì)輸入電壓進(jìn)行轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生48V和24V的直流輸出，接到座席卡的電源輸入口上，通過座席卡將饋電送往座席耳機(jī)。

當(dāng)座席電源的任何一路輸入中斷時(shí)，只要另一路仍然保持供電，不會(huì)影響正常的饋電輸出。并且此時(shí)座席電源會(huì)發(fā)出告警音。

1.3 座席集線器

座席卡提供的座席接入接口是4芯的RJ11，而座席耳機(jī)傳送話音只需要2芯，因此座席卡上的每個(gè)4芯RJ11接口可同時(shí)接入兩個(gè)座席。座席集線器的作用是將座席卡的4個(gè)4芯RJ11接口分離為8個(gè)2芯RJ11接口，每個(gè)2芯RJ11接口分別接一路座席。

1.4 局域網(wǎng)交換機(jī)

DOP系統(tǒng)的局域網(wǎng)絡(luò)通過局域網(wǎng)交換機(jī)連接系統(tǒng)內(nèi)的計(jì)算機(jī)。

為了提高可靠性，系統(tǒng)的局域網(wǎng)有平行的兩套，每一套網(wǎng)絡(luò)有一臺(tái)局域網(wǎng)交換機(jī)。兩臺(tái)交換機(jī)之間通過一條平行網(wǎng)線，其作用是保證當(dāng)系統(tǒng)中有兩臺(tái)計(jì)算機(jī)分別有一路網(wǎng)絡(luò)故障，并且發(fā)生故障的網(wǎng)路是在不同的局域網(wǎng)交換機(jī)上時(shí)，兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間仍然能夠正常通訊。

1.5 座席

座席為一臺(tái)普通的PC機(jī)，為提高系統(tǒng)的可靠性，每個(gè)座席上安裝了兩塊網(wǎng)卡，分別兩到系統(tǒng)的兩個(gè)局域網(wǎng)交換機(jī)上。這樣即使一路網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，仍然可以保持和服務(wù)器的通訊。

1.6 雙機(jī)系統(tǒng)（磁盤陣列）

DOP雙機(jī)系統(tǒng)采用磁盤陣列進(jìn)行集群和存儲(chǔ)共享，把一些重要的數(shù)據(jù)備份在了磁盤上，當(dāng)任何一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障的時(shí)候都不影響磁盤數(shù)據(jù)的安全。并且在磁盤陣列中也進(jìn)行了互備方式，最大限度地提高了整個(gè)系統(tǒng)的安全性。是專為高性能數(shù)據(jù)保護(hù)及高速傳輸?shù)囊环N智能化的存儲(chǔ)子系統(tǒng)，滿足了對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)的可用性、可管理性以及擴(kuò)展性的要求，是高性價(jià)比解決方案。

2 軟件組成

DOP 2.0系統(tǒng)的硬件提供了呼叫處理的硬件平臺(tái)，這些硬件設(shè)備發(fā)揮作用則是靠軟件控制來實(shí)現(xiàn)的。該系統(tǒng)有一系列的應(yīng)用程序，每個(gè)應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)一部分特定的功能，它們之間相互協(xié)調(diào)工作，組成一個(gè)軟件系統(tǒng)。下圖是軟件系統(tǒng)的示意圖，圖中的箭頭表示消息或調(diào)用的方向，箭頭中的文字說明消息鏈路的類型。

TS，AS，OPD是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)基本功能“呼叫處理”必須的3個(gè)程序，它們之間通過TCP方式連接。其它程序則是用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的非基本功能或提高系統(tǒng)的可靠性，不是必須運(yùn)行的，這些程序均使用UDP方式和其它程序通訊。這樣做的好處是如果這些程序因?yàn)榘l(fā)生錯(cuò)誤而關(guān)閉，整個(gè)系統(tǒng)的基本功能不受影響。

2.1 TS程序

TS（Telephonic Server）程序是DOP 2.0系統(tǒng)的硬件控制核心程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。TS程序的功能是對(duì)服務(wù)器上安裝的電信板卡進(jìn)行控制，完成呼叫和語音的處理。

TS接收來自AS程序的呼叫處理請(qǐng)求，將收到的呼叫處理請(qǐng)求分解為對(duì)電信板卡驅(qū)動(dòng)程序的調(diào)用指令，控制電信板卡完成相應(yīng)的呼叫處理操作。同時(shí)，電信板卡收到信令消息或檢測(cè)到中繼狀態(tài)變化時(shí)，將發(fā)生的事件通知TS程序，TS程序則將事件發(fā)送給AS程序進(jìn)行處理。

2.2 AS程序

AS（Application Server）程序是DOP系統(tǒng)的應(yīng)用邏輯核心程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。AS程序的功能是負(fù)責(zé)處理從OPD程序發(fā)來話務(wù)員操作指令，將其轉(zhuǎn)換為對(duì)TS程序的呼叫處理原語調(diào)用，并負(fù)責(zé)處理來自TS程序的呼叫事件。同時(shí)，AS程序還將呼叫的信息和處理過程生成話單，發(fā)送給LS程序。

2.3 OPD程序

OPD（Operator Desk）程序是DOP系統(tǒng)的座席終端軟件，運(yùn)行在每個(gè)座席上。OPD程序的功能是提供話務(wù)員使用座席處理呼叫的操作界面，將話務(wù)員發(fā)出的操作指令發(fā)送給AS，并將AS返回的處理結(jié)果顯示在屏幕上。

2.4 LS程序

Ls（Logging Server）程序是DOP系統(tǒng)的話單記錄程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。LS程序的功能是接收AS程序生成的話單，并記錄到數(shù)據(jù)庫中。

2.5 BbsServer程序

BbsServer程序是DOP系統(tǒng)的席間消息服務(wù)程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。Bhsserver程序的作用是負(fù)責(zé)接收OPD程序從座席發(fā)送的席間消息，將收到的消息保存到數(shù)據(jù)庫中，并將消息轉(zhuǎn)發(fā)給其它所有座席。

2.6 TsMonitor程序

TsMonitor程序是TS程序的監(jiān)測(cè)程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。在Ts程序運(yùn)行期間，每隔6秒鐘向外發(fā)送一次心跳，TsMonitor程序負(fù)責(zé)偵聽來自TS程序的心跳，如果一段時(shí)間內(nèi)不能檢測(cè)到TS程序的心跳，則TsMonitor程序認(rèn)為TS程序已經(jīng)因?yàn)榘l(fā)生錯(cuò)誤而意外關(guān)閉，此時(shí)它會(huì)調(diào)用異常處理腳本中斷服務(wù)器的信令鏈路，從而阻塞交換機(jī)到服務(wù)器的路由。

2.7 AsMonitor程序

AsMonitor程序是AS程序的監(jiān)測(cè)程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上。在AS程序運(yùn)行期間，每隔6秒鐘向外發(fā)送一次心跳，AsMonitor程序負(fù)責(zé)偵聽來自AS程序的心跳，如果一段時(shí)間內(nèi)不能檢測(cè)到AS程序的心跳，則TsMonitor程序認(rèn)為TS程序已經(jīng)因?yàn)榘l(fā)生錯(cuò)誤而意外關(guān)閉，此時(shí)它會(huì)調(diào)用異常處理腳本來重新啟動(dòng)AS程序。

2.8 NetMonitor程序

NetMonitor程序是DOP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)程序，運(yùn)行在系統(tǒng)每一臺(tái)計(jì)算機(jī)上。NetMonitor程序的功能是自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)某一個(gè)網(wǎng)路故障，例如一塊網(wǎng)卡損壞，或者網(wǎng)線松脫，或局域網(wǎng)交換機(jī)故障，立即通過另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)向系統(tǒng)廣播告警信息。

2.9 Alarm程序

Alarm程序是DOP系統(tǒng)的告警監(jiān)測(cè)程序，運(yùn)行在系統(tǒng)服務(wù)器上和維護(hù)管理終端上。Alarm程序運(yùn)行以后，開始偵聽其它程序向網(wǎng)絡(luò)廣播的告警，一旦收到告警消息，立即驅(qū)動(dòng)告警音箱發(fā)出告警音，并顯示告警信息。

3 故障告警

DOP 2.0系統(tǒng)具有故障告警功能。故障告警功能的實(shí)現(xiàn)機(jī)制是：當(dāng)某一個(gè)程序檢測(cè)到硬件或軟件故障，就像網(wǎng)絡(luò)中的所有主機(jī)廣播告警消息，告警監(jiān)控程序則通過網(wǎng)絡(luò)接收告警消息，收到告警消息后，在屏幕上顯示告警信息并播放告警音。