淺談人民法院信息化運維服務外包

黃宏睿

摘 要：概述法院信息化建設的現(xiàn)狀，存在問題及引入信息化運維服務外包的必要性；闡述了法院信息化運維服務外包的定位、基本屬性以及相關的技術與信息安全要素；提出了法院信息化服務外包供應商的選取策略。

關鍵詞：信息化運維；法院信息化；服務外包；電子政務

近些年來，隨著最高院、省高院對信息化建設重視程度的增加，各級法院的信息化建設任務逐漸增多，信息化基礎和應用設備的維護量也逐漸加大。從當前法院信息化建設的情況來看，重視建設的多，重視運維的少，對運維的認識始終停留在一個較低的水平上，忽略了信息化建設是一個階段性的過程，運維則是一個長期性的任務，運維能力和水平的高低直接影響著建設的成效。當前，法院的信息化建設趨勢是破除孤島效應，從縱向單一系統(tǒng)部署向橫向多系統(tǒng)對接運行，在這樣的趨勢下，運維服務的重要性日益凸顯，如何做好運維服務已成為法院信息化建設相關人員必須認真考慮的重要事項。

一、法院信息化建設現(xiàn)狀和存在問題

法院的信息化建設主要由內(nèi)設的技術部門負責，從泉州地區(qū)法院的實踐情況看，技術部門負責的主要事務不僅包括內(nèi)部信息化辦公設備、通信網(wǎng)絡設備的維護，會議音響與視頻會議設備的調(diào)試，科技法庭建設，以及門禁、安防等系統(tǒng)的維護，還包括完成上級法院布置的信息化建設事宜，中級法院還需負責指導和解答各基層法院在信息化建設時遇到的問題。

從這幾年的運行情況看，應用系統(tǒng)和配套的硬件基礎設備已具備，各應用系統(tǒng)跑得也比較順暢，但在運維方面依然存在不少問題。主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

1、專職工作人員數(shù)量少，以泉州中院為例，其1名技術人員與服務對象的比例為1：100，即1名技術人員要面對100名工作人員，平時光處理各類瑣碎的日常運維事務已耗盡人力，難以抽出人力去進行信息化建設的規(guī)模和實施。

2、專職工作人員的技術能力不足，由于歷史原因和觀念問題，很多法院并不重視專職技術人員的配備，要么采取聘用臨時工的方式，要么讓對信息化技術不夠了解的人負責這類事務，在進行系統(tǒng)運維和建設方面就存在較大隱患。

3、法院內(nèi)部對信息化運維的認識不清。長期以來，法院內(nèi)部對信息化運維服務的認識只停留在維修電腦、處理操作系統(tǒng)和辦公軟件小故障、更換打印機耗材、處理電話網(wǎng)絡故障等瑣碎事務上，既缺乏對運維服務的概念，又沒有加強這方面認識的機會。

二、信息化運維服務外包的基本屬性

正確認識服務外包在政府信息化進程中的支撐點和約束性，明晰服務外包解決什么問題、獲取什么服務、服務方承擔哪些風險等一系列服務外包的基本屬性，是法院運維管理部門啟動服務外包時一項重要的前置業(yè)務。

第一， 成功的服務外包不但可以將有限的人力從繁雜的運維基礎事務中解脫出來，更為重要的是為本單位乃至本系統(tǒng)不斷發(fā)展并日趨復雜的IT環(huán)境注入專業(yè)化技術與管理元素，為業(yè)務系統(tǒng)的運行和使用環(huán)境提供更好的技術和安全保障。

第二， 內(nèi)部技術部門可以集中精力研究和關注能夠為法院核心業(yè)務提供更強功能和更好體驗的信息技術發(fā)展模式和發(fā)展方向。

第三， 運維服務外包是一種以預期的方式約定，以過程的形式來實現(xiàn)的服務產(chǎn)品。為了確保服務交付成功，雙方的互動將會貫穿于整個合作期限，對于過程中出現(xiàn)的風險、責任以及一些無法事前載明的事項需要不斷進行協(xié)商和調(diào)整。

第四， 運維服務外包作為一種市場化活動，市場規(guī)律自然蘊涵其中，管理意識一旦弱化，會導致服務方減少供給、壓縮成本、放大業(yè)主方的業(yè)務風險。

服務外包并不是解決所有問題的良方，更不可將服務外包理解成或等價為“職能外包”，信息化運維服務外包的本質(zhì)屬于勞務化、操作層范疇，服務方的責任以市場的方式給予調(diào)整和界定，并不會對技術部門的職能和職責層面帶來任何改變。

三、法院信息化運維服務外包的技術要求與安全保障

實施運維服務外包后，法院作為業(yè)主方，客觀上將面臨因外包而形成的技術與信息安全風險。筆者認為風險主要集中在兩個方面：一是技術信息，如業(yè)主內(nèi)部的網(wǎng)絡配置、網(wǎng)絡訪問控制權限、防火墻策略部署等網(wǎng)管業(yè)務全部掌握在服務企業(yè)手中，將削弱業(yè)主技術部門的控制能力和主導地位，過于依賴外部力量的結(jié)果將是力量失衡引發(fā)的技術風險；二是由于法院本身的工作性質(zhì)決定內(nèi)部的硬件設備和業(yè)務系統(tǒng)既有涉密部分也有非涉密部分，如果沒有制定完善的監(jiān)督和管理機制，并切實執(zhí)行到位，會帶來嚴重的涉密安全隱患。

基于上述風險，筆者認為，法院在進行運維服務外包時，應該對外包項目進行嚴格分類，明確什么可以外包，什么不可以，什么項目可以放心交給外包方做，什么項目需由自己的技術人員帶隊處理，什么項目必須由自己的技術人員獨自處理，也就是要認真設計服務外包的內(nèi)容、范圍和活動邊界，制定相關的工作制度和業(yè)務流程，同時對業(yè)主服務人員的素質(zhì)、保密意識應有嚴格要求。

四、運維服務供應商的選取策略設想

法院信息化建設的目的和價值在于給社會公眾更好的訴訟服務體驗，為內(nèi)部人員提供更強更方便的信息化應用系統(tǒng)。因此，法院在進行信息化運維服務外包招標時，除了投標人的技術實力，更應該關注投標人的企業(yè)形象、資質(zhì)、認證以及內(nèi)部的管理情況，尤其是要對具體服務人員實行嚴格的遴選，同時加強業(yè)主單位的內(nèi)部管理，在享受服務的同時要牢牢把住底線，把握住技術主權，保護內(nèi)部信息系統(tǒng)的安全，對于關鍵崗位和涉密信息集中點，在服務外包業(yè)務活動中應給予嚴格的審查和管理。

筆者認為，運維服務的供應商至少應具備如下幾個要素：

①信息運維服務是該企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，有專門的團隊和相應的建設機制，有廣泛、可靠、快速的應急資源，能快速處置服務中的突發(fā)需求；②供應商有良好的社會責任意識，并以此作為企業(yè) 存在價值和獲得社會認可的途徑；③供應商擁有專門的質(zhì)量管理體系、完整的業(yè)務流程和控制 性良好的操作規(guī)程；④供應商有良好的案例經(jīng)驗和技術儲備，能基于用戶業(yè)務變化及時更新和優(yōu)化服務方案；⑤供應商有不斷與業(yè)主分享新技術和共同成長的愿望。

五、總結(jié)

信息化運維服務即利用社會優(yōu)秀的信息化運維資源，將自身技術部門的工作定位從親歷親為、以基礎事務為主的運維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸I、評估、改善、提高、發(fā)展為主線的管理模式。將基礎、重復、競爭性運維事務工作交由專業(yè)化公司來做，以便最快地獲取專業(yè)化支持能力，實現(xiàn)信息化應用環(huán)境的標準化、規(guī)范化管理。同時，借助專業(yè)服務，能夠在提高工作效率的同時更好地改善運維成本，在提升業(yè)務部門對信息化技術支持滿意度的同時，為技術部門贏得時間，集中精力去做更有價值、更有利于法院信息化建設發(fā)展的事情，使技術部門在事業(yè)發(fā)展中的定位更準確，作用更突出。（作者單位：華僑大學）

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