新常態(tài)下提升基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的建議

□谷文彥

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新常態(tài)下提升基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的建議

□谷文彥

摘要：基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本單元和服務(wù)窗口、產(chǎn)品銷(xiāo)售的主要渠道和前沿陣地，如何在新常態(tài)下轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，確保在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大，立于不敗之地，這是一個(gè)值得我們思考的重要課題。本文分析了目前基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了新常態(tài)下提升基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的對(duì)策與建議。

一、目前基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有解決好“要我服務(wù)”還是“我要服務(wù)”這一根本性的問(wèn)題，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的意識(shí)薄弱。有的網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)服務(wù)中遇到的困難和挑戰(zhàn)，不是從自身找問(wèn)題、從主觀找原因、比同業(yè)找差距，而是一味地強(qiáng)調(diào)客觀環(huán)境和自身的特殊性，甚至埋怨上級(jí)行制度辦法太苛刻。有的對(duì)各項(xiàng)要求學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠，網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未成為員工的行為習(xí)慣。有的網(wǎng)點(diǎn)員工著裝不統(tǒng)一，接待客戶時(shí)沒(méi)有真誠(chéng)而得體的微笑服務(wù)，語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作不規(guī)范，不注重雙手接遞、提醒核對(duì)、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)細(xì)節(jié)，明顯缺乏應(yīng)有的工作熱情和良好的服務(wù)心態(tài)。

（二）服務(wù)設(shè)施不全。有的網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)設(shè)施缺少，如沒(méi)有飲水機(jī)，即使有但不通電、不配紙杯；未配書(shū)報(bào)架、雨傘架中無(wú)雨傘、填單臺(tái)及柜臺(tái)沒(méi)有老花鏡等便民服務(wù)措施。有的缺少安全提示和免責(zé)提示牌，自助區(qū)沒(méi)有一米線和供客戶使用的紙袋或宣傳折頁(yè)，供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)不能使用或不在監(jiān)控范圍。有的精品或精品以上網(wǎng)點(diǎn)低柜和貴賓室沒(méi)有投入使用或沒(méi)有放置暫停服務(wù)牌等。

（三）現(xiàn)場(chǎng)管理缺位。主任現(xiàn)場(chǎng)管理和大堂經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性不夠，如大堂經(jīng)理迎送、引導(dǎo)、分流、指導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節(jié)做得不精細(xì)，造成大堂秩序比較混亂。有的網(wǎng)點(diǎn)因各崗位之間利益沖突導(dǎo)致“客戶推薦”不暢、分流效果不佳等。有的柜員業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間超長(zhǎng)，排隊(duì)等待的客戶有埋怨情緒，或?qū)蛻舴从车囊庖?jiàn)沒(méi)有及時(shí)解釋和回復(fù)，客戶滿意度不高，甚至引發(fā)客戶投訴等負(fù)面效應(yīng)。

（四）產(chǎn)品趨于同質(zhì)。金融產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)客戶優(yōu)勢(shì)不突出，產(chǎn)品創(chuàng)新不夠，沒(méi)有與眾不同的、適合客戶需求的、優(yōu)勢(shì)明顯的新產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的安全性、適用性、收益性和方便性等，想在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝有一定難度。

（五）服務(wù)品質(zhì)不高。服務(wù)品質(zhì)改善是網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的根本保證，近年來(lái)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，但網(wǎng)點(diǎn)柜員數(shù)量未得到有效改善，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)柜員有限，無(wú)法根據(jù)不同客戶需求，推行個(gè)性化、差別化、多元化和特殊化服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)不高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能上體現(xiàn)為客戶排隊(duì)超時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

二、提升基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的對(duì)策與建議

（一）提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.打造特色網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。一方面應(yīng)營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨、舒適的環(huán)境是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。另一方面，應(yīng)科學(xué)合理地劃分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、電子銀行宣傳區(qū)、個(gè)貸業(yè)務(wù)區(qū)等區(qū)域，在功能上能夠滿足不同層次客戶的需求，以一流的服務(wù)環(huán)境、一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)形象帶給客戶家一般的感覺(jué)。要加快加大網(wǎng)點(diǎn)電子設(shè)備特別是POS機(jī)的覆蓋面，加大網(wǎng)點(diǎn)wifi項(xiàng)目建設(shè)，增加客戶手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的體驗(yàn)度，滿足客戶自助辦理業(yè)務(wù)的需要，積極打造新常態(tài)下“互聯(lián)網(wǎng)+金融”新優(yōu)勢(shì)，緩解柜面壓力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，激發(fā)工作熱情。本著以人為本的原則，時(shí)刻把柜面員工的冷暖放在心上，提高對(duì)員工的基本物質(zhì)保障和人文關(guān)懷，合理設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)員工勞動(dòng)強(qiáng)度和工作負(fù)荷，保障正常的休息時(shí)間。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒引導(dǎo)，有效化解不良情緒，保持心理健康，確保網(wǎng)點(diǎn)員工以良好狀態(tài)上崗。努力為員工做好事、辦實(shí)事、解難事，如為職工建活動(dòng)室、健身房、棋牌室，定期開(kāi)展健康體檢，多形式舉辦健康講座，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行授課等。再者如建好職工食堂，提高伙食標(biāo)準(zhǔn)，改善員工生活質(zhì)量，讓員工切實(shí)感受到組織的關(guān)懷和溫暖，把基層網(wǎng)點(diǎn)打造為和諧、溫馨大家庭，努力提升員工歸屬感和幸福指數(shù)，不斷凝聚員工人心，使他們以飽滿的工作激情、陽(yáng)光的工作心態(tài)全身心投身到工作中。

3.優(yōu)化勞動(dòng)組合，科學(xué)合理排班。結(jié)合基層行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)等周期性特點(diǎn)，建立最優(yōu)的排班制度，科學(xué)細(xì)分窗口功能。注意尊重和保障普通客戶的正當(dāng)權(quán)益，更要保證VIP客戶享受優(yōu)先權(quán)。針對(duì)顧客需求，根據(jù)不同時(shí)段客流量和業(yè)務(wù)量的變動(dòng)情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口數(shù)量和窗口業(yè)務(wù)類型，加快業(yè)務(wù)辦理速度、縮短服務(wù)時(shí)間、緩解排隊(duì)壓力。應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充人員至個(gè)別人員少、年齡老化、工作強(qiáng)度大的基層網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)工作時(shí)間超過(guò)8小時(shí)之外的員工，按時(shí)發(fā)放加班補(bǔ)貼。

4.發(fā)揮大堂作用，引導(dǎo)分流客戶。配備素質(zhì)高、形象好、業(yè)務(wù)精、知識(shí)全面的大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理要主動(dòng)迎客、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳巡視，引導(dǎo)過(guò)程中向客戶推介網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)服務(wù)窗口或服務(wù)方式，指導(dǎo)客戶正確使用自助服務(wù)機(jī)具，及時(shí)為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供咨詢服務(wù)，采取設(shè)立預(yù)約服務(wù)的方式，指導(dǎo)顧客避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，安撫客戶。

（二）提高員工綜合素質(zhì)，為客戶提供高效服務(wù)。

1.加強(qiáng)宣傳教育，提升服務(wù)意識(shí)。針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基礎(chǔ)不夠扎實(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀，基層行應(yīng)組織員工逐條對(duì)照學(xué)習(xí)總分行服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，明確各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的理念，做到逢會(huì)必講、晨會(huì)必說(shuō)的制度，在基層行營(yíng)造人人關(guān)心服務(wù)工作的良好氛圍。持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建“服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”、“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”等活動(dòng)，踐行“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)和處理服務(wù)與客戶的關(guān)系，牢固確立服務(wù)的缺失就意味著優(yōu)質(zhì)客戶的流失、服務(wù)的心態(tài)就是人生的心態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平就是基層網(wǎng)點(diǎn)的管理水平的基本理念，提高網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)知水平。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能。一是開(kāi)展形式多樣的崗位培訓(xùn)和臨柜人員崗位練兵活動(dòng)，使員工熟悉掌握本專業(yè)的操作技能，全面提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)員工提高日常工作效率，更好地服務(wù)客戶。二是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技能提升項(xiàng)目培訓(xùn)，通過(guò)《銀行職業(yè)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶拜訪禮儀》等課件培訓(xùn)，提升員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、產(chǎn)品銷(xiāo)售的技巧、識(shí)別客戶以及溝通的技巧，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提高。

3.用心服務(wù)客戶，滿足個(gè)性需求。一是基層網(wǎng)點(diǎn)要深度分析客戶行為、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，識(shí)別客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的全方位服務(wù)。二是根據(jù)客戶的不同年齡層特點(diǎn)提供不同的貼心服務(wù)。例如，老年客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大堂值班經(jīng)理要主動(dòng)上前詢問(wèn)，耐心傾聽(tīng)，熱情解釋，對(duì)于行動(dòng)不便、體力不佳的客戶，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供優(yōu)先辦理服務(wù)。對(duì)該類客戶辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，尤其要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)防詐騙。老年客戶因金融知識(shí)匱乏、意識(shí)保守、記憶力減退，易受負(fù)面新聞及輿論影響，所以在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理與柜面工作人員，要詳細(xì)了解評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，將產(chǎn)品收益情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及贖回程序和時(shí)間等問(wèn)題，詳細(xì)告知。

4.細(xì)化服務(wù)措施，強(qiáng)化服務(wù)考核。一要明確崗位職責(zé)。切實(shí)把網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作以及部門(mén)分工、目標(biāo)要求、具體責(zé)任明確到位、責(zé)任到人，履行好網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的相應(yīng)職責(zé)，做到盡職免責(zé)。二要加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)和檢查頻次。及時(shí)通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控情況，網(wǎng)點(diǎn)每周必須進(jìn)行一次服務(wù)小結(jié)，每天必須進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)。三要加強(qiáng)柜面一線人員的配置。網(wǎng)點(diǎn)人員要配備到位，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化勞動(dòng)組合，提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。四是要加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的考核力度。制定科學(xué)、合理的考核辦法，明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，明確其正常的工作內(nèi)容，包括維護(hù)大堂秩序、大堂分流效率、識(shí)別價(jià)值客戶、與客戶互動(dòng)交流、適時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)等，努力提高客戶滿意度、美譽(yù)度。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行南京雨花臺(tái)支行）