App加載頁面的等待體驗設(shè)計研究

鄭靜

在體驗經(jīng)濟時代，用戶對于等待過程的印象直接影響用戶對于產(chǎn)品服務質(zhì)量的感知和判斷，進而影響用戶的滿意度和忠誠度。本文主要從用戶實際等待時間和感覺等待時間兩條主線進行探討，分析提升移動App加載頁的用戶體驗設(shè)計原則和方法，從而讓用戶感受到“優(yōu)雅而不令人煩躁的等待”。

移動App加載頁是指應用數(shù)據(jù)加載的一個過程頁面，主要分為啟動加載頁、內(nèi)容加載頁、下載應用加載頁三大類?！皠e讓我等”被互聯(lián)網(wǎng)公司總結(jié)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗三要素之首?？梢哉f優(yōu)秀的App加載頁不僅可以縮短實際的等待時間，彌補技術(shù)、網(wǎng)絡等基礎(chǔ)因素的缺陷，同時也承擔著產(chǎn)品追求極致體驗的重任。

用戶在App加載頁上的等待體驗實際上是受到兩種主要因素的影響——實際等待時間和感覺等待時間。實際等待時間是客觀存在的加載消耗時間，受技術(shù)、網(wǎng)絡等基礎(chǔ)因素限制；感覺等待時間是用戶主觀感知上的心理印象。兩者都會對用戶的決策行為產(chǎn)生影響。減少實際等待時長是減少用戶不愉快的基礎(chǔ)，同時應用心理認知以及設(shè)計新模式和方法來縮短用戶感覺時長是關(guān)鍵。

1.減少實際等待時間是基礎(chǔ)

從實際等待時間的角度分析，移動App的系統(tǒng)是由若干個相互聯(lián)系，具有相互邏輯關(guān)系的多功能的整體。用戶、服務器以及發(fā)生作用的數(shù)據(jù)環(huán)境構(gòu)成了有機系統(tǒng)，具有獨特的服務方式和排隊序列規(guī)則。當用戶向系統(tǒng)發(fā)出指令，若系統(tǒng)沒有一條最有效的路徑給予用戶反饋，則會出現(xiàn)實際等待，且可能長時間等待。這就是服務器處理數(shù)據(jù)能力以及容量不足導致的用戶請求不能被滿足的實際等待。

首要明確用戶對于實際等待時間的容忍度。因為不同的產(chǎn)品滿足不同的用戶需求，使得用戶的容忍度存在差異性。所以需要通過仔細的測試和嚴謹?shù)姆治龅贸鏊馁M的實際等待時間，以及用戶的容忍度閥值。進而有針對性的進行設(shè)計調(diào)整優(yōu)化。

（1）優(yōu)化交互框架

在確保滿足用戶目標的情況下，優(yōu)化交互邏輯，簡化框架結(jié)構(gòu)，從而降低服務器數(shù)據(jù)處理量，彌補技術(shù)缺陷。

交互框架不僅定義了高層次的屏幕布局，也定義了產(chǎn)品的工作流、行為和組織。①明確功能目標優(yōu)先級，滿足用戶需求。這個過程中必須返回到交互設(shè)計流程中的情景場景劇本中，即人物角色目標和心理模型，從中找到最有效的解決方法，并根據(jù)產(chǎn)品功能確定優(yōu)先級。切勿出現(xiàn)功能模塊的重復累贅，以及任務流程走不通或者流程過于復雜。②檢驗交互框架。根據(jù)關(guān)鍵路線情景劇本以及常用的故事板，進行任務走查，確保每條任務線都是走得通并且是最有效的途徑。

（2）根據(jù)不同的需求場景，明確相應的數(shù)據(jù)加載模式

目前App設(shè)計中，合理的數(shù)據(jù)加載模式主要分為6種。①全屏加載，優(yōu)點是能保證內(nèi)容的整體性。缺點比較明顯，有非常強烈的等待感，3s以上會產(chǎn)生焦躁情緒。②優(yōu)先加載，一個頁面有圖片也有文字，在加載圖片比較慢的情況下，可以先把文字都加載出來，保證用戶可以順暢閱讀，然后再加載比較費流量的圖片。③整頁加載，當前頁與下一頁是整頁切換的時候，可以考慮采用整頁加載的形式。優(yōu)點是能保證每個頁面的完整性，體驗比較整體。缺點是不能保證整頁的加載效率。④自動加載，用這種手法可以營造一種無極限瀏覽的錯覺，很容易把用戶吸引住。優(yōu)點是把用戶帶入無盡瀏覽模式。缺點是沒有盡頭，容易迷失，不方便快速索引定位到某個內(nèi)容。⑤智能加載，優(yōu)點是根據(jù)具體場景來控件流量和加載速度。缺點是不一定真實有效的命中用戶需求。⑥離線加載，App離線情況下，考慮預加載+離線緩存的設(shè)計。優(yōu)點是解決沒網(wǎng)獲取數(shù)據(jù)的問題，且節(jié)約流量，又保證流暢。缺點是占用本地存儲空間。

2.縮短用戶感覺時間是關(guān)鍵

等待時間感覺是用戶在等待的過程中對等待時長的主觀感受，它對人們的決策行為產(chǎn)生影響。根據(jù)用戶的心理特征從加載概念模型、非模態(tài)加載、情趣化，用戶預期等方面設(shè)計加載頁面，讓用戶輕松、優(yōu)雅的等待。

（1）提供一個概念加載模型。一個優(yōu)秀的概念模型能夠幫助用戶不至于困惑，以及輔助用戶理解正在發(fā)生的事。告知加載進度，讓用戶有了更加明確的知情權(quán)，使用愿意接受等待并且能更好的預期到加載完成的時間。如果缺少告知，用戶會猜測一個概念模型，并且這個過程是令人不安、焦躁的。

（2）情趣化加載。心理上的持續(xù)時間很大程度上被心理活動影響著。讓等待過程中充滿可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會有所幫助。通過創(chuàng)意文案、色彩、動效、聲音等趣味化的元素來滿足用戶上層需求的愉悅性。

（3）非模態(tài)的加載方式。用非模態(tài)的加載方式，用戶可以利用做別的事情，打發(fā)等待的時間，而不用傻傻等待數(shù)據(jù)加載完成，大大降低了等待的焦躁感。令人焦慮的等待時間被用戶的持續(xù)瀏覽消解。

（4）滿足或超越預期。當我們需要為等待設(shè)立時間時，最好適當設(shè)置超過真實需要等待的時間，提前加載完成會讓用戶收獲意外的驚喜。

（5）隱藏等待。即用戶一執(zhí)行命令則會受到服務器的視覺反饋，而系統(tǒng)處理過程并未執(zhí)行只是被隱藏了。例如，微信和Path分享圖片，點擊發(fā)送，圖片立即出現(xiàn)在時間線上。涉及狀態(tài)切換的按鈕，比如“喜愛”、“收藏”，一般會先給用戶一個操作成功的視覺反饋，無需等待服務器返回“操作成功”的實際結(jié)果。這樣的好處是，大多數(shù)情況下用戶不需要焦慮等待內(nèi)容上傳完畢。

結(jié)語

App加載頁作為整個用戶體驗的一部分，直接影響用戶對于產(chǎn)品服務的忠誠度和滿意度。針對用戶實際等待時間和感覺等待時間兩條主線分析在加載頁面設(shè)計中，交互邏輯框架、加載模式和滿足用戶上層需求是重要思考的方向。

（作者單位：浙江理工大學藝術(shù)與設(shè)計學院）