綜合醫(yī)院大門診布局管理模式探索及討論

侯凱文,王魁英,張 瑩,劉建華

綜合醫(yī)院大門診布局管理模式探索及討論

侯凱文,王魁英,張 瑩,劉建華

醫(yī)院;大門診;管理;模式

門診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院與病患接觸最多、診療活動(dòng)最頻繁、人員流動(dòng)性最大的場所[1］,也是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、臨床科室、醫(yī)技科室和輔助部門多管齊下的交叉點(diǎn)。當(dāng)前軍隊(duì)醫(yī)院正在進(jìn)行編制體制調(diào)整,床位規(guī)模上限壓縮;治療性床位大幅度縮減,康復(fù)、體檢、日間及科研床位調(diào)整性增加,需由原來的大病房、小門診格局向大門診、小病房模式過渡。所謂“大門診”,是指在一所醫(yī)院中,門診與病房在人員配備、技術(shù)力量、設(shè)備投入、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)影響等方面比較而言,門診占絕對(duì)優(yōu)勢的發(fā)展?fàn)顟B(tài)[2］。這種理念順應(yīng)醫(yī)院由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效能型轉(zhuǎn)變的要求,能緩解當(dāng)前醫(yī)患矛盾,提高醫(yī)療資源的利用,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)共同體的和諧共贏。國外已有成功的經(jīng)驗(yàn)供參考[3-4］。

1 門診管理模式現(xiàn)狀

軍隊(duì)醫(yī)院由于編制體制原因,各醫(yī)院門診目前均實(shí)行的是雙重領(lǐng)導(dǎo)體制,即在門診工作的醫(yī)生一方面接受門診部的管理,又要服從所轄科室的管理。由于醫(yī)生在門診工作是排班制,在其出門診的時(shí)段,除了勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)療質(zhì)量考核歸門診部管理外,其他行政管理,如晉職、晉級(jí)、復(fù)員、轉(zhuǎn)業(yè)、退役、福利待遇、職業(yè)規(guī)劃等都?xì)w所轄科室管理。這種管理模式下,門診部對(duì)各級(jí)出診人員的控制力度較弱,一是臨床科室出診醫(yī)生普遍存在著重病房、輕門診的思想傾向;二是由于門診部的管理手段有限,采取績效扣分式的缺陷管理模式,力度有限;三是醫(yī)院出門診的專家多、科室主任、甚至部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也在參加門診工作,該類人員身份特殊,業(yè)務(wù)繁忙,參與門診工作的變數(shù)較大,管理濃度大。

2 大門診管理模式實(shí)踐

我院利用門診樓搬遷的契機(jī),通過充分論證和調(diào)研,在原來的基礎(chǔ)上按醫(yī)院臨床專業(yè)的開設(shè)和學(xué)科重組情況,實(shí)施大門診管理模式的全新嘗試,取得初步成效。

2.1 門診組織建制和管理模式 門診部擔(dān)負(fù)門診的組織、計(jì)劃、督促檢查等工作,根據(jù)門診范圍內(nèi)的科室和部門在隸屬關(guān)系上的不同,門診部對(duì)不同隸屬關(guān)系的科室和部門實(shí)行不同的管理模式。門診部主任在醫(yī)院院長和業(yè)務(wù)副院長領(lǐng)導(dǎo)下,在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部指導(dǎo)下工作,管理模式分為：直接隸屬部門實(shí)行直接行政管理;臨床科室〈?？?實(shí)行間接質(zhì)控管理;輔助檢查科室實(shí)行協(xié)調(diào)監(jiān)督管理。 見圖1。

2.1.1 直接隸屬部門與管理方式 門診部行政直接隸屬部門包括門診辦公室、掛號(hào)收費(fèi)處、住院處、預(yù)約服務(wù)處、導(dǎo)診服務(wù)組、醫(yī)療服務(wù)組、日間病房、手術(shù)保障組、門診醫(yī)生組、軍人診區(qū)、后勤保障組。門診部對(duì)直接隸屬部門行使直接的行政領(lǐng)導(dǎo),并對(duì)各部門及其工作人員的工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量實(shí)行定期和不定期的檢查和評(píng)價(jià)。

2.1.2 間接質(zhì)控部門與管理方式 間接質(zhì)控科室和人員為各科室開設(shè)的門診,包括?？崎T診、專病門診、專家門診和其他特色門診。對(duì)門診各臨床診室工作人員實(shí)行門診部與所屬科室雙重領(lǐng)導(dǎo)。門診部主要負(fù)責(zé)門診全面業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織管理,督促檢查各科室的門診工作。定期對(duì)門診坐診人員進(jìn)行質(zhì)量考評(píng),情況反饋給其所在科室。

質(zhì)控方式:(1)對(duì)門診各項(xiàng)工作建立登記制度,并定期統(tǒng)計(jì)和分析;(2)對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查督促,對(duì)影響門診質(zhì)量的缺陷作出及時(shí)反應(yīng),并給予修正;(3)動(dòng)態(tài)觀察門診基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),進(jìn)行患者滿意率調(diào)查,建立服務(wù)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.3 協(xié)調(diào)監(jiān)管的部門與方法 各醫(yī)技科室和開展門診檢查項(xiàng)目的的各臨床科室檢查室均屬于協(xié)調(diào)監(jiān)管部門,門診部采用協(xié)調(diào)管理模式。各醫(yī)技科室設(shè)專職協(xié)調(diào)員每周參與門診部辦公會(huì),聽取質(zhì)控考評(píng)意見。門診部在日常檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和缺陷,由門診部辦公室直接通知聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)員進(jìn)行整改。

圖1 綜合醫(yī)院大門診行政管理關(guān)系

2.2 門診部部門的設(shè)置 (1)?？崎T診設(shè)置：按醫(yī)院各臨床專業(yè)開設(shè)普通門診診室,根據(jù)各科室接診量按日接診量70人/間配置診間數(shù)量。診區(qū)劃分按專業(yè)關(guān)聯(lián)劃分。(2)門診部專管診室：專家門診、發(fā)熱門診、腹瀉門診、便民門診。(3)專項(xiàng)門診:設(shè)心理門診、營養(yǎng)門診、靜療門沴、傷口維護(hù)門診等。(4)門診共用部門設(shè)置:設(shè)置門診手術(shù)室(日間手術(shù)室)、門診注射室和治療室、門診采血室。(5)門診檢查治療部門設(shè)置：根據(jù)門診接診數(shù)量劃分門診檢查治療專區(qū)。門診量較大的科室設(shè)置專區(qū),如門診放射檢查、門診檢驗(yàn)、心電圖查、超聲檢查、內(nèi)窺鏡檢查;門診量小的科室設(shè)共用專區(qū),如肺功能檢査、肌電圖檢查等;獨(dú)立?？频臋z查治療和診室連區(qū)設(shè)置,如眼科、婦產(chǎn)科等功能檢查室。(6)門診窗口部門設(shè)置：門診設(shè)置總服務(wù)臺(tái)、各診區(qū)導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)窗口、入院處、預(yù)約掛號(hào)處、醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢窗口、特病門診審報(bào)處。(7)門診部開設(shè)日間病房,設(shè)置留觀區(qū)。

2.3 門診崗位設(shè)置與人員配備 (1)管理崗位:醫(yī)院設(shè)門診部主任1名,副主任1名,護(hù)士長3名;門診辦公室工作人員4名,設(shè)辦公室主任1名,質(zhì)量管理助理1名,后勤管理助理1名,社會(huì)醫(yī)療助理1名。(2)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)崗位：門診綜合服務(wù)保障部設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)組、門診治療組、手術(shù)保障組、綜合服務(wù)組4個(gè)功能組,各組設(shè)小組長、副組長。導(dǎo)診組(門診大廳及各候診區(qū))編配低年資護(hù)士15～20人,門診治療組(抽血室及綜合治療區(qū))編配10人,手術(shù)組3人(日間手術(shù)室),綜合服務(wù)組4人(住院處、預(yù)約服務(wù)部)。軍人管理辦公室編配,根據(jù)門診軍人接診人數(shù)及全院住院軍人數(shù)量兩個(gè)綜合指標(biāo)確定醫(yī)、護(hù)人數(shù)。日間病房編配:護(hù)士8～10人。(3)門診醫(yī)生崗位：醫(yī)生由各臨床科室派駐和派出。各?？谱钌倥神v一名主治醫(yī)師以上醫(yī)生到門診工作,派駐時(shí)間≥3個(gè)月。派駐人員在門診工作期間的行政管理及工作績效管理完全由門診部負(fù)責(zé)。派出人員由門診部考評(píng)管理。(4)掛號(hào)收費(fèi)組設(shè)置組長1名,普通掛號(hào)收費(fèi)崗位按實(shí)際開放窗口(窗口：人員 =1：1.45)配置,設(shè)后臺(tái)管理崗位1名。(5)其他崗位：門診護(hù)工按每樓層1人配置,由門診部和物業(yè)公司共同管理。

2.4 業(yè)務(wù)分工設(shè)置 (1)醫(yī)療組:由門診派駐醫(yī)生和門診坐診醫(yī)生組成,負(fù)責(zé)門診日常病患的接診治療工作。(2)導(dǎo)診組：門診導(dǎo)診組、醫(yī)技導(dǎo)診組(含放射、超聲科等醫(yī)技檢查科室導(dǎo)診護(hù)士)負(fù)責(zé)門診患者的導(dǎo)診咨詢及便民服務(wù)。(3)治療組：負(fù)責(zé)門診抽血室和綜合治療區(qū)的工作。(4)手術(shù)組：負(fù)責(zé)日間手術(shù)和門診手術(shù)的服務(wù)保障工作。(5)綜合服務(wù)組：負(fù)責(zé)住院處及預(yù)約掛號(hào)處的服務(wù)保障工作。(6)日間病房組：負(fù)責(zé)日間病房床位的護(hù)理單元工作。(7)軍人診區(qū)組：負(fù)責(zé)團(tuán)以下軍隊(duì)傷病員的門診接診,軍隊(duì)傷病員的住院辦理及團(tuán)以下軍隊(duì)傷病員的院前、院中及院后管理工作。(8)收費(fèi)組：負(fù)責(zé)大廳、各診區(qū)窗口及軍人診區(qū)窗口的辦卡、掛號(hào)和收費(fèi)工作。(9)物業(yè)管理：負(fù)責(zé)門診的設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、清潔、安保及醫(yī)用物資傳送、病患轉(zhuǎn)運(yùn)等工作。(10)門診辦公室：負(fù)責(zé)門診工作的計(jì)劃、組織、檢查、統(tǒng)計(jì)、員工績效管理及慢性病、傳染病、職業(yè)病的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作及出生證、駕駛員體檢辦證工作。

3 討論

3.1 構(gòu)建實(shí)體,強(qiáng)化歸屬 大型醫(yī)院門診部是由各類醫(yī)務(wù)人員和各類服務(wù)人員組成的服務(wù)功能綜合體,服務(wù)功能展開全面,如一個(gè)小型醫(yī)院。是靠門診部及各個(gè)科室派出人員共同協(xié)助完成工作,它不是一個(gè)功能獨(dú)立的行政體,而是一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的樞紐和成本中心。因此,科室醫(yī)生對(duì)門診部缺乏歸屬感,臨床科室和醫(yī)生對(duì)門診工作不太重視。

實(shí)行實(shí)體化大門診統(tǒng)一管理模式,明確了門診行政管理模式,確定了各類服務(wù)崗位種類、數(shù)量和人員分工,明確了各類人員的工作職責(zé),嚴(yán)格規(guī)范了各類人員的行為。雖出診人員仍由各科室派,但在門診工作期間無論是行政管理,勞動(dòng)紀(jì)律考核,經(jīng)濟(jì)利益管理,都由門診部負(fù)責(zé)或產(chǎn)生影響,門診從管理體制上擁有了話語權(quán)。同時(shí)又成立了綜合治療區(qū)域和日間病房,讓門診部成為一個(gè)可診斷、可治療和收治的綜合體,構(gòu)建了實(shí)體功能,醫(yī)、護(hù)及其他各類人員的勞動(dòng)付出可以在此得到績效實(shí)績,對(duì)強(qiáng)化門診工作的重要性可以起到積極的推動(dòng)作用。

3.2 利用績效,強(qiáng)化管理 大門診管理模式對(duì)各類人員特別是醫(yī)生組進(jìn)行定期考評(píng),建立出診醫(yī)生門診工作績效檔案,門診的績效評(píng)價(jià)是強(qiáng)化門診工作的重要抓手。醫(yī)院要把門診工作評(píng)價(jià)指數(shù)作為評(píng)價(jià)干部和聘用人員的一個(gè)專項(xiàng)內(nèi)容,作為晉職、晉級(jí)等關(guān)系干部職工切身利益的重要依據(jù)。同時(shí),門診部要從制度管理上入手,嚴(yán)格管理,取得第一手評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),強(qiáng)化出診醫(yī)生對(duì)門診工作重要性的認(rèn)識(shí),提高數(shù)據(jù)管理反饋循環(huán)機(jī)制。

3.3 設(shè)立門診辦公室,強(qiáng)化機(jī)關(guān)職能 門診辦公室的設(shè)置意義其實(shí)就是將醫(yī)院機(jī)關(guān)功能直接納入門診管理。辦公室配備醫(yī)療質(zhì)量后勤等崗位,實(shí)際上就是將醫(yī)務(wù)、后勤部的功能納入門診部直管,門診各類工作可由專職助理直接接手,全流程負(fù)責(zé)處理。在處理事物的流程上減少了科室到機(jī)關(guān)、機(jī)關(guān)回科室的兩步流程,節(jié)約資源,提高效率。

3.4 權(quán)力下放,逐級(jí)負(fù)責(zé) 門診部所轄功能單元多,工作相對(duì)獨(dú)立,呈多點(diǎn)分布的特點(diǎn)。如果全部由科室中層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理,很難做到面面俱到,存在管理死角。因此,應(yīng)設(shè)定管理能級(jí),將管理工作布局到每個(gè)點(diǎn)位,科室每一個(gè)工作人員都要參與管理并要貢獻(xiàn)管理業(yè)績。通過層層分工授權(quán),可以掌控每一名員工的工作情況。設(shè)立科內(nèi)民主組織,成員為科室各組組長及中層管理人員。采用定期例會(huì)制度,對(duì)科室內(nèi)部質(zhì)量管理及涉及員工利益的事物進(jìn)行民主管理?？剖抑魅胃鶕?jù)質(zhì)管小組討論意見制定實(shí)施方案,集思廣益,解決棘手問題。

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R 197.323

A

1004-0188(2016)11-1338-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.045

2016-04-22)

610083成都,成都軍區(qū)總醫(yī)院門診部

王魁英,E-mail:wky_1997@163.com