淺談銀行柜面服務爭端的解決之道

□王勁秋

淺談銀行柜面服務爭端的解決之道

□王勁秋

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和銀行轉(zhuǎn)型步伐的加快，客戶金融消費需求的提升和維權意識的增強，銀行柜面時常發(fā)生客戶與銀行間的服務爭端，給客戶和銀行員工都造成不少的困擾。本文結(jié)合近年來出現(xiàn)的一些爭端案例，淺談銀行柜面服務爭端的解決之道。

一、銀行柜面服務爭端產(chǎn)生的根源

一方面，銀行柜面服務爭端產(chǎn)生的直接誘因是客戶認為銀行服務未達其預期。雖然客戶都希望存款收益越高越好、銀行收費越低越好、業(yè)務辦理越快越好，但根據(jù)日常的生活經(jīng)驗或接受到的其他信息判斷，客戶在進入銀行之前都大致有能夠接受的心理預期，若一旦低于其預期便會產(chǎn)生不快。但并非不快就會導致爭端，發(fā)生爭端主要取決于客戶的涵養(yǎng)程度和銀行對客戶訴求的響應處理方式。我國正處于社會經(jīng)濟高速發(fā)展時期，公民自由程度不斷提高，社會公眾對接受包括金融服務等在內(nèi)的社會服務要求在提高、自身的維權意識在增強，但公民成熟的契約意識和法治意識還需強化。同時銀行作為商業(yè)經(jīng)營單位，承擔服務大眾、遵守法規(guī)和盈利要求，近年來經(jīng)營品種越來越多，合規(guī)經(jīng)營要求越來越高，客戶群體不斷擴大，業(yè)務量不斷攀升，柜面服務與社會公眾期盼之間存在一定的距離。

另一方面，銀行不正確的處理方式也會加劇爭端的出現(xiàn)。一種是對客戶訴求采取聽之任之的態(tài)度，沒有及時了解跟進或反應不及時，導致客戶自認為受到傷害，從而采取過激方式試圖引起銀行重視，按有利于自己的方式解決問題。另一種是銀行對客戶服務訴求過于敏感，出于快速處理問題的需要，即使在銀行有理情況下也會出現(xiàn)不同程度的讓步妥協(xié)，從而助長了一些客戶用爭端方式尋求更多利益。這兩種方式均不可取，對解決客戶服務爭端無益。

二、服務爭端焦點所在

一是客戶收益明顯未達心理預期。這是近年來爭端出現(xiàn)的最大起因，隨著銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐的加快，銀行柜面從核算操作型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，銀行人員也不再是被動處理客戶提出的金融服務要求，更多需要根據(jù)客戶的資金狀況、風險偏好以及使用需求等情況，主動提供金融服務建議，向客戶主動推介各類金融產(chǎn)品，如各類理財產(chǎn)品、基金、代理保險、貴金屬等，為客戶提供綜合金融服務。而這些產(chǎn)品收益多與市場因素相關聯(lián)，具有投資性質(zhì)，收益并不確定。許多客戶持資金來銀行，在自己沒有接受產(chǎn)品推薦之前多數(shù)的心理預期收益就是儲蓄利息水平。當接受柜員建議選擇其他產(chǎn)品時，即使柜員如實告知收益具有不確定性（一些柜員為營銷成功弱化風險提示的也不排除），結(jié)果心里都會與儲蓄收益進行對比。當收益高于儲蓄時，自然高興，感謝銀行員工推薦；而當?shù)陀趦π顣r，即使明知有此可能，仍有部分客戶會遷怒于營銷人員，近年來屢屢出現(xiàn)代理保險爭端就是此類原因。

二是自認為合理服務要求未得到滿足。由于銀行執(zhí)行國家法律和行政法規(guī)，或從自身風險防控出發(fā)，對于客戶自認為合理的金融服務要求沒有滿足而導致爭端產(chǎn)生。這類狀況近年來也不少見，如近期網(wǎng)上反映某客戶持航空紀念幣到某銀行網(wǎng)點要求兌現(xiàn)，而出于防假需要，該網(wǎng)點上級行要求紀念幣兌換集中到具備防假設備的營業(yè)部辦理，于是該網(wǎng)點婉拒。客戶并不認同網(wǎng)點解釋，認為只要是銀行就能辦理人民幣兌換業(yè)務，從而發(fā)生了爭端。

三是客戶辦理業(yè)務等待時間過長導致不滿。由于各銀行的操作系統(tǒng)、業(yè)務流程、風險防控要求不同，同樣業(yè)務各銀行處理時間不盡相同。加之一些銀行特別是國有大型商業(yè)銀行承擔大量的公眾普惠金融服務，客戶辦理業(yè)務不如想像中的迅捷，就會對銀行服務產(chǎn)生不滿。例如，一些客戶在焦急等待過程中，發(fā)現(xiàn)柜員仍在不緊不慢處理業(yè)務，尤其是看到一些柜面明明有人卻不對外營業(yè)（多是一些后臺人員在利用前臺機器進行相關管理類業(yè)務操作），且無客戶經(jīng)理上前寬慰時，不滿情緒油然而生，牢騷隨口而出，脾氣暴躁者甚至當面吵鬧。

四是由于自身原因發(fā)生風險事項遷怒于銀行。

如被詐騙或款項匯錯，責怪銀行處理不力等。年初各門戶網(wǎng)站消息，某地居民因在自助設備上操作，由于粗心誤匯入他人銀行卡上，在催討不成的情況下，到開戶銀行討要，并賴在銀行不走，直到警方出面處理。

三、減少銀行柜面服務爭端的建議

客觀而言，由于銀行能夠提供的金融服務落后于客戶的服務期盼，要想杜絕銀行柜面服務爭端并不現(xiàn)實、也無可能。但作為以商業(yè)化經(jīng)營的銀行來講，高度重視客戶訴求、努力解決服務爭端是基本的工作要求。減少銀行柜面服務爭端，從客戶方面而言，要呼吁社會大眾提高文明程度，增強法治觀點和個人修養(yǎng)，理解銀行和銀行員工。當然關鍵還是銀行自身，要真正樹立以客戶為心的經(jīng)營理念，努力改進金融服務，不斷適應客戶金融服務需求；同時也要樹立法治意識和合規(guī)理念，保護公民合法權益和銀行及員工自身權益?；谏鲜鰻幎水a(chǎn)生的焦點所在，銀行應做到以下四點：

一要梳理完善規(guī)章制度，更好適應客戶服務需求。銀行是高風險行業(yè)，嚴格的規(guī)章制度才能確保自身安全穩(wěn)健經(jīng)營。但銀行的規(guī)章制度不能僅從方便自身管理出發(fā)，還要保證銀行能夠遵守法律法規(guī)，履行法律賦予銀行的義務。同時銀行為了強化基礎管理，要注重精細化管理，避免一刀切的簡單做法，以免員工選擇性操作，傷害到客戶利益。如某銀行為從嚴管理，要求柜員細心操作、減少差錯，規(guī)定柜員如出現(xiàn)抹帳處理則進行經(jīng)濟處理。這本是正向激勵，但在實施過程中，柜員出現(xiàn)差錯時，出于避免抹帳需要，多選擇以錯糾錯，這就需要客戶配合，表面雖無抹帳，但容易造成客戶不滿。

二要合規(guī)誠信經(jīng)營，確保自身業(yè)務辦理過程無過錯。柜員在向客戶營銷各類產(chǎn)品過程中，一定要將產(chǎn)品特點和風險提示到位，不能為追求營銷成功率而隱瞞或選擇性進行風險提示，從而埋下爭端的隱患。目前各大銀行正推進理財產(chǎn)品營銷“雙錄”制度，就是為減少爭端而采取的措施，而“雙錄”的基礎就是要求銀行員工合規(guī)誠信經(jīng)營。同時柜員在辦理業(yè)務中嚴格按照操作規(guī)范操作，避免瑕疵。一個典型案例，某客戶聲稱在某銀行存款時少計入1000元，要求銀行賠償，后經(jīng)調(diào)閱錄像，發(fā)現(xiàn)柜員操作規(guī)范，做到一筆一清。正是由于網(wǎng)點監(jiān)控設備運行良好，錄像畫面清晰、圖像連續(xù)、覆蓋到位，為處理糾紛提供了嚴謹?shù)氖聦嵰罁?jù)。

三要建立合理順暢的投訴解決機制。各銀行要制訂客戶爭端處置預案，包括及時響應、協(xié)同處置等流程，并讓銀行員工所熟知。一般而言，當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，需要大堂經(jīng)理迅速上前，了解情況，作出解釋；如不能平復，則引導至行長室，由網(wǎng)點負責人處置。處理過程中要安撫他們的情緒，讓客戶感到銀行高度重視其提出的問題，避免爭端事件升級。對于一些情緒特別激動或要求明顯超出合理范圍、單靠網(wǎng)點無法解決的，網(wǎng)點應及時向上級行匯報，上下聯(lián)合行動。對一些客戶損害公物或阻擋銀行營業(yè)的極端做法，銀行人員不應害怕回避，要向他們告知，根據(jù)我國《刑法》規(guī)定，擾亂社會秩序，情節(jié)嚴重，致使銀行營業(yè)無法進行的，要負刑事責任，并及時報警處理。

四要掌握溝通技巧，積極化解矛盾。銀行員工要樹立客戶至上理念，重視客戶感受，理解客戶訴求，多站在客戶角度思考問題。在處理客戶爭端時，對待客戶要真誠，讓客戶看到銀行真心實意幫助解決問題。如與客戶交流時，多用“咱們”；對客戶的意見不直接否決，先表示同意其觀點，再行解釋，如客戶在大額取現(xiàn)不提供身份證明件時，員工可以這樣解釋，“你說的很有道理，我比較認同，但這個事你能不能這樣看，為了客戶資金的安全，我們才需要客戶提供身份證件等”。在言語謙卑的背后，要做到有禮有節(jié)，有理有據(jù)，掌握話語的主動權，引導客戶理解銀行做法，認同銀行的處理方式，要讓客戶清楚，走合理流程遠比爭端要有效得多。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行東臺市支行）