圖書館服務補救研究述評*

李　洋　李　健，

（1.西南大學計算機與信息科學學院　重慶　400715；2.西南大學公共文化研究中心　重慶　400715）

?

圖書館服務補救研究述評*

李洋1李健1，2

（1.西南大學計算機與信息科學學院重慶400715；2.西南大學公共文化研究中心重慶400715）

〔摘要〕文章對圖書館服務補救相關研究成果進行系統(tǒng)梳理，歸納總結研究現(xiàn)狀，分析討論研究存在的問題，指出未來的研究方向，以期引起學界及業(yè)界的重視并為今后相關研究提供一定參考。分析發(fā)現(xiàn)，當前研究多集中在圖書館服務失誤的歸因，圖書館服務補救的意義、原則、策略、管理以及單項服務補救等方面，主要還停留在理論探討階段，尚缺乏圖書館服務補救及其效果評價的實證研究，日后需結合圖書館服務的特點進行深層次的實證探討，以充實圖書館服務補救的研究內(nèi)容，拓展其研究視角。

〔關鍵詞〕圖書館服務失誤服務補救

〔引用本文格式〕李洋， 李健.圖書館服務補救研究述評［J］.圖書館，2016（7）：56-61， 72

1　引言

用戶服務是圖書館工作的核心，服務工作是圖書館的立館之本。為了提供良好的服務，圖書館與時俱進，服務功能日益完善，服務理念不斷更新。圖書館一直在盡其最大努力，期望提供用戶最為滿意的服務，有些圖書館甚至提出了“三零”（零距離、零失誤、零投訴）服務的奮斗目標。然而讀者的信息需求也隨著時代的信息化進展而呈現(xiàn)出個性化、復雜化、多元化、綜合化、高效化、知識化的態(tài)勢［1］，圖書館的服務工作面臨著巨大的困難與挑戰(zhàn)。投訴、抱怨、焦慮等讀者行為逐漸增多，表明圖書館服務工作存在一定的問題與失誤，所謂的“三零”服務是圖書館無法實現(xiàn)的美好愿望，正如Hart，Heskett & Sasse所說“不管是多么嚴密的服務傳遞過程，多么嚴格的員工訓練，以及多么高級的服務技術，零缺陷是不可能達到的目標”［2］。如何正視因服務失誤而導致的讀者投訴與抱怨，采取具有針對性且可行的服務補救策略，對于提高讀者滿意度和忠誠度以及對圖書館的發(fā)展與建設具有非常重要的意義。

Etzel&Silveman［3］于1981年在其如何獲得顧客高維系率的研究中使用了補救（Recovery）一詞。正式提出服務補救概念的是芬蘭學者Gr?nroos［4］教授，他認為服務補救是服務失誤發(fā)生后服務提供者所采取的反應和行動，亦稱顧客抱怨處理。其后，隨著研究的不斷深入，服務補救的內(nèi)涵也更加清晰。與抱怨處理相比，服務補救處理的狀況包括服務失誤已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。對于圖書館來說，服務補救可定義為在服務失誤后，為提高讀者滿意度與忠誠度圖書館做出的主動地、及時地、帶有補救性質(zhì)的第二次服務［5］，即圖書館為彌補服務失誤對讀者帶來的不便和損失所采取的行動，旨在對發(fā)生的失誤進行糾正。與讀者抱怨處理相比，服務補救主要強調(diào)了圖書館對服務失誤處理的主動性與預防性。與此同時，研究者逐漸意識到館員的工作的滿意度會直接對讀者滿意度產(chǎn)生影響，因此內(nèi)部服務補救的概念也逐漸被引入并應用到圖書館。

目前，服務補救理論已被越來越多的圖書館所重視，國內(nèi)外關于圖書館服務補救的研究成果也比較豐富。本文試圖對相關文獻進行歸納整理，條理化已有研究成果，在肯定當前研究的基礎上發(fā)現(xiàn)不足，以期為該研究的進一步發(fā)展尋找思路與方向。經(jīng)文獻查閱發(fā)現(xiàn)國內(nèi)相關文獻多于國外，筆者現(xiàn)將閱讀到的主要觀點綜述如下。

2　研究現(xiàn)狀

2.1讀者抱怨研究中的服務補救研究

早期研究中，學者們認為服務補救就是服務業(yè)中的顧客抱怨處理，并且將二者等同起來進行探討［6］，隨著研究的深入以及實踐的發(fā)展，服務補救有了更加廣泛的內(nèi)涵，抱怨處理只是服務補救管理的組成部分，但不可否認二者存在內(nèi)在的共通性。

William C.Robinson［7］于1984年撰文詳細探討了圖書館讀者抱怨處理的問題。Robinson認為即使圖書館做到服務零失誤，讀者也會有不滿意的感覺，他指出圖書館可以通過提高服務質(zhì)量、做好抱怨處理工作兩種方法來增加讀者滿意度。提高服務質(zhì)量可以降低失誤，做好抱怨處理有利于圖書館識別服務存在的問題，消除未來可能發(fā)生的該類讀者抱怨，二者相輔相成。他同時強調(diào)了制定圖書館抱怨處理政策的7點原則以及抱怨處理的12個具體實施程序或步驟，且對每個步驟都進行了非常詳細地說明。通讀該文發(fā)現(xiàn)雖然全文以讀者抱怨處理為研究主題，但已經(jīng)涉及到了圖書館服務補救的相關論述與研究。

其后，在有關讀者抱怨的研究中均會涉及到諸如抱怨管理、服務補救管理等相關內(nèi)容，并就兩者的關系問題進行探討。然而從眾學者的研究內(nèi)容及其研究視角來看，二者似乎并無明顯區(qū)別，這些研究只是將服務補救視為提高圖書館服務質(zhì)量的一種措施，并沒有對其進行深入探討。

2.2圖書館服務補救意義與原則研究

在圖書館服務補救的研究中，眾學者均會強調(diào)其對于圖書館的現(xiàn)實意義，以及圖書館實施服務補救的原則。

（1）圖書館服務補救意義研究

實施服務補救對于圖書館的發(fā)展具有非常重要的意義。研究人員對圖書館服務補救意義的探討主要集中在以下幾個方面［8-10］：①提高圖書館與讀者的關系質(zhì)量，即圖書館服務補救能夠培養(yǎng)讀者忠誠，提高讀者對圖書館服務的滿意度；②維護圖書館形象；③利于圖書館及時發(fā)現(xiàn)并改善潛在問題；④提高圖書館的競爭力，實現(xiàn)圖書館的目標；⑤促進圖書館服務工作的良性循環(huán)；⑥促進讀者對圖書館服務正面口碑的傳播意圖等?？梢姺昭a救對圖書館服務工作的可持續(xù)發(fā)展以及服務質(zhì)量的不斷提升具有多方面的現(xiàn)實意義與作用。

（2）圖書館服務補救原則研究

主動性、及時性、公平性、區(qū)別性、統(tǒng)一性、科學性等是研究人員均會提到的圖書館服務補救原則［11-12］。與讀者抱怨處理相比，主動及時正是圖書館服務補救所強調(diào)的，也是服務補救的主要特征之一。圖書館服務補救要做到既公平又區(qū)別，公正平等的對待每一位讀者，給予讀者足夠的尊重，才能提高讀者與圖書館的關系質(zhì)量。在公平的基礎上還要兼顧讀者的差異性，理性的讀者在遇到服務失誤時會對失誤做出比較合理的歸因，這類讀者的服務補救相對較易處理，而非理性讀者的情況則與之相反。統(tǒng)一性是指圖書館要將外部服務補救與內(nèi)部服務補救結合起來，內(nèi)部服務補救處理得當外部補救才能達到最佳效果?？茖W性原則包含預見、協(xié)作兩方面內(nèi)容，圖書館要定期對其服務工作與項目進行檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，爭取將顯性的服務失誤消滅在萌芽狀態(tài)；當館員處理較為復雜或突發(fā)的服務失誤時，其他館員應該積極的協(xié)助當事館員，以保質(zhì)、保量、保時的完成對讀者的服務補救。

2.3圖書館服務失誤歸因研究

歸因理論（Attribution Theory）是一種從認知觀看待動機的理論，它研究人如何理解和解釋行為的原因、各種人對行為的原因的解釋有無差異性、不同的原因解釋對以后的行為有何影響等［13］。研究表明用戶對圖書館服務失誤的歸因結果會影響其后續(xù)行為的動機與意圖［14］，因此，圖書館服務失誤歸因研究具有重要意義。

任何行為的發(fā)生皆有其原因，包括內(nèi)部原因和外部原因。對于讀者來說，造成服務失誤的外因即是館方原因，內(nèi)因即是讀者自身原因。

（1）外部歸因

①館員造成的服務失誤。服務劇場理論認為，圖書館一線館員如同舞臺上的演員，他們直面讀者，代表著圖書館的形象，是圖書館服務工作最主要的承擔者，在與讀者互動的過程中，其一言一行都會給讀者留下非常深刻的印象［15］。館員會因其專業(yè)素養(yǎng)、工作狀態(tài)、服務態(tài)度、服務技能、工作方式、溝通能力、職業(yè)道德等因素，不可避免的犯錯而導致服務失誤。從而影響讀者的滿意度；②服務條件造成的服務失誤，圖書館的服務條件包括館藏資源、服務環(huán)境、技術設備等實現(xiàn)圖書館正常運轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎［16］，任何一處出現(xiàn)問題，就可能造成服務失誤而引起讀者的不滿；③讀者與圖書館對同一服務理解的差異造成的服務失誤，圖書館在設計服務產(chǎn)品與服務項目的時候，考慮的是滿足絕大多數(shù)用戶需求的通用型服務，而用戶的個體差異及其個性化需求等因素，會造成讀者與圖書館對某項服務的理解不同，從而使用戶得到與自己期望不一致的服務，造成服務失誤的出現(xiàn)［17］。

（2）內(nèi)部歸因

讀者會由于自身的諸多原因而造成服務失誤。作為服務活動的主體，讀者對圖書館硬件設施的誤操作、服務期望要求過高、自身情緒與性格、語言表達能力等因素均會引起服務失誤。研究指出，約1/3的服務失誤是由顧客原因引起的［18］，然而非理性讀者不會去分析造成失誤的真正原因，而會直接將服務失誤作外部歸因，即將服務失誤之責歸于圖書館［19］。理性讀者則會在認真分析的基礎上判斷造成失誤的真正原因，進而做出比較合理的失誤歸因。

2.4圖書館服務補救策略研究

現(xiàn)有研究中，圖書館服務補救策略是一大研究熱點，總體而言，主要的補救策略體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）敞開投訴通道

定期開展讀者調(diào)查，讓讀者為圖書館的服務建設獻計獻策。廣開言路，鼓勵讀者投訴，提供方便讀者投訴的渠道。研究表明，在遇到服務失誤后，只會有極少讀者會進行投訴，其余讀者會由于投訴流程過于繁瑣或不知應該向誰投訴而選擇沉默［19］。而研究表明讀者投訴對圖書館具有重要意義。朱紅兵［20］認為讀者投訴可以使圖書館發(fā)現(xiàn)管理工作上的疏漏、讀者服務中的不足、業(yè)務處理中的薄弱環(huán)節(jié)等易被圖書館忽視的問題。朱紅梅［21］認為讀者投訴是反映圖書館服務工作質(zhì)量的一面鏡子，有效的讀者投訴便于圖書館查缺補漏，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地改善服務工作。同時，讀者投訴是圖書館與讀者溝通交流的極好平臺，是圖書館了解讀者需求和期望的重要窗口。因此，圖書館應該建立行之有效的讀者投訴機制，鼓勵讀者投訴。

（2）館員補救培訓與授權

圖書館受理的投訴與意見中65%左右是服務于一線的館員接到的［22］，于湃［23］認為其服務水平的高低直接影響服務補救的效果，因此圖書館應重視對他們的培訓，讓館員明白自己在服務補救中所起的作用，提高其識別服務失誤的能力及處理失誤的各項技能。

楊?。?4］研究表明管理者或服務人員對于顧客抱怨或投訴的回應處理會讓顧客有受到重視的滿足感，但會存在程度上的差異，因為管理者對服務的了解比較深入，其服務補救的權限也較大，而一線的服務人員大多僅熟悉其負責的工作內(nèi)容，服務補救的權利也是有限的。而服務補救具有鮮明的現(xiàn)場實時性［25］，所以圖書館應該在有所限制的情況下授予一線館員臨場處理服務失誤的權利，這樣不僅能夠強化館員的責任感，更能夠起到激勵館員的作用，提高其工作的積極性與主動性。

（3）內(nèi)部服務補救

Bowen和Johnston于1999年提出了“內(nèi)部服務補救”的概念［26］，它強調(diào)的是企業(yè)為了提高負責外部服務補救員工的工作滿意度所做的各種努力［27］，因為抱怨處理人員的滿意度與顧客整體滿意度之間呈正相關關系［24］，所以內(nèi)部服務補救同樣非常重要。服務是圖書館的本質(zhì)特性之一，因此內(nèi)部服務補救的理念也適用于圖書館［11］。研究表明，由館員人為失誤而導致的讀者不滿，后果最為嚴重［16］，而館員滿意對提升讀者滿意度有直接的促進作用［28］，因此為了實現(xiàn)讀者滿意的最終目標，圖書館內(nèi)部服務補救的實施刻不容緩。潘松華等［11］分析了圖書館內(nèi)部服務補救的內(nèi)涵，提出了圖書館內(nèi)部服務補救的3個原則以及具體的實現(xiàn)途徑。李輝［29］闡明了圖書館內(nèi)部服務補救的作用機理，探討了圖書館內(nèi)部服務補救的影響因素，同時也提出了具體的操作對策。總之圖書館內(nèi)部服務補救是以提高館員滿意度進而提高讀者滿意度為終極目標的，其對于圖書館的意義是不言而喻的。

（4）讀者教育與培訓

“讀者永遠都是正確的［30］”的圖書館服務理念一經(jīng)提出，學界就對此持懷疑、肯定、居于二者之間三種態(tài)度［31］。何韻［32］認為該理念用于教學與理論探索并無不妥，但在實踐應用中卻存在較大困難。從上文對圖書館服務失誤歸因的總結來看，讀者是造成圖書館服務失誤的主要原因之一，這在具體實踐工作中也無法避免。因此，圖書館在提供服務的同時對讀者實施適宜的教育與培訓是可行的，不僅可以使讀者在利用圖書館時自行解決遇到的一些問題，還可以提高用戶的信息能力，從而最大限度減少由于讀者自身原因造成的服務失誤。新用戶的入館教育、服務制度普及、信息技能的培訓等都是切實可行的措施。讀者對圖書館的期望過高或?qū)Ψ盏牟徽_理解也會造成服務失誤，因此可與讀者進行有效溝通，讓讀者正確理解圖書館服務并持有合理的期望。

（5）具體的補救措施

依據(jù)社會交換理論的觀點，對圖書館服務失誤進行投訴或有抱怨情緒的讀者，往往有要求圖書館對其進行一定的物質(zhì)或精神補償?shù)脑竿?3］。一般而言，讀者抱怨或投訴的目的有四種，即求傾聽、求尊重、求解決和求補償［34］。所以圖書館應該采取相應的補救措施來應對服務失誤引起的讀者不滿。

引起圖書館服務失誤的原因是多方面的，服務失誤的類型也有差別，失誤的嚴重程度也會不同。因此，針對不同的失誤原因、類型、嚴重程度，采取適當?shù)拇胧┎拍苁寡a救達到最佳效果。陸海［16］認為圖書館在長期的服務實踐中，積累了豐富的服務補救的經(jīng)驗，傾聽和致謝、確認和解釋、道歉和安慰、督促和改正等具體的服務補救措施已經(jīng)在圖書館服務補救方面比較常用了。張正慧［35］在總結了工商管理學界服務補救維度的基礎上結合圖書館服務的特殊性將圖書館服務補救的維度分為兩類，即包括傾聽與解釋、致謝與道歉的心理補救和包含替換與補償、介入與修正的行為補救等在服務補救過程中具體的措施。當讀者希望得到實際補償時，心理補救就不能完全發(fā)揮作用，此時重新提供相同服務、提供替代服務、適度擴大讀者借閱權限、優(yōu)先利用圖書館設施等行為補救就會顯得尤為重要［33］。與盈利性組織不同，圖書館很少會給予讀者物質(zhì)、金錢的補償，讀者一般也不會期望圖書館會以此方式對自己進行補償［36］，所以在圖書館服務補救研究中涉及物質(zhì)補償維度的微乎其微。

2.5圖書館服務補救系統(tǒng)的構建研究

C.R.Bell指出有效率的服務補救是有計劃、有管理的，不只是靠運氣或人際關系的技巧［24］，因此建立適合的服務補救管理系統(tǒng)無疑非常重要。

吳金華［22］認為圖書館服務補救系統(tǒng)應該由確認服務失誤、解決讀者問題、整合補救信息以及改進服務質(zhì)量四部分構成。夏有根和黃曉英［37］分析了6σ管理在圖書館服務補救系統(tǒng)構建中的意義，并構建了3種以6σ管理法為基礎的圖書館服務補救系統(tǒng)模型：PDCA（Plan/Do/Check/Action）循環(huán)模型、DMAIC（Define/ Measure/Analyze/Improve/Control）循環(huán)模型以及PDCA循環(huán)與DMAIC循環(huán)整合之后的動態(tài)圖書館服務補救模型，3種模型均是循環(huán)上升的，利于圖書館在用戶反饋的基礎上對服務失誤進行總結，在總結中改進，在改進中總結，不斷提高圖書館服務質(zhì)量。管峰［38］將控制理論與服務補救有機結合，構建了基于服務補救的讀者反饋控制模型，強調(diào)充分發(fā)揮讀者對圖書館服務的反饋作用，從而有針對性的提供用戶所需的服務，進而更好的提升圖書館服務質(zhì)量。劉良璧［39］和胡笳［40］基于讀者投訴分別構建了圖書館服務補救系統(tǒng)和公共圖書館服務補救系統(tǒng)，兩位學者均強調(diào)的是圖書館服務補救的處理流程，劉良璧同時探討了個別讀者問題與讀者普遍問題的服務失誤處理。李智敏和吳小花［41］提出了圖書館成功服務補救的“五步驟”模型，即包括耐心識別問題、主動承認問題、客觀分析問題、迅速緩解問題、圓滿解決問題五個步驟的圖書館服務失誤處理流程。

構建服務補救系統(tǒng)，有利于圖書館及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書館的服務補救實踐工作有章可循、有據(jù)可依，對圖書館服務補救工作具有切實的指導意義。

2.6圖書館單項服務補救研究

隨著圖書館服務補救研究的不斷深入，單項服務失誤及其補救的專門研究進入了學者們的視野。馬學偉［42］分析了服務補救對圖書館館際互借建設的重要意義，并圍繞館際互借實踐工作的特點以及館際互借工作過程中易出現(xiàn)的服務失誤，提出了7點具有針對性的圖書館館際互借服務補救措施；周兵［43］以煙臺大學圖書館為例在分析開展圖書預約必要性、預約借書現(xiàn)狀以及預約失效率的基礎上對圖書預約失效服務的補救策略進行了研究與探討，提出了四點具體的圖書預約失效補救措施；朱立紅［44］結合其實踐經(jīng)驗分析了河北農(nóng)業(yè)大學圖書館自助借還服務的現(xiàn)狀，在此基礎上探討了高校圖書館自助借還系統(tǒng)中的常見服務失誤并給出了相應的服務補救對策；牛曉芳［45］等分析了“在館”圖書拒借的主要原因，探討了“在館”圖書拒借的服務補救工作；韓國學者Lee&Seong-Sin［46］基于歸因理論以實證方法探討了圖書館讀者自助服務失誤及其補救策略，并且研究了不同服務失誤及補救措施對自助式服務失誤的影響程度；于寧和朱月梅［47］將服務補救的理念引入圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務的研究中，并構建了循環(huán)式數(shù)字參考咨詢服務補救策略體系，且針對該項服務的特點提出了具體實施服務補救時應該注意的問題等。可見隨著圖書館建設及其服務的不斷發(fā)展，圖書館服務補救研究有向精細化發(fā)展的趨勢。

綜上所述，研究人員主要從圖書館服務失誤的歸因，圖書館服務補救的意義、原則、策略、管理以及單項服務補救等方面進行了研究。

3　當前研究不足

相對于營銷領域的服務補救研究以及本領域讀者滿意與讀者抱怨研究，圖書館服務補救研究是不完善的，還未形成全面、系統(tǒng)的研究。

3.1圖書館服務補救的實證研究偏少

服務補救理論起源于市場營銷領域，在該領域的應用與研究已相當成熟，不僅有理論探索，更產(chǎn)生了大量的實證研究成果。反觀其在圖書館方面的研究，國內(nèi)外實證研究普遍缺乏，只有少數(shù)國外學者以及臺灣學者進行了實證研究。目前我國大陸地區(qū)只是停留在理論探索階段，實證研究寥寥無幾。國外方面，韓國學者Young-Gon Kim［49］對經(jīng)歷圖書館服務失誤的大學生進行了問卷調(diào)查，并且基于感知公平理論探討了服務補救對用戶滿意度及其再使用意愿的影響等。Tan Pei Kian［49］等以馬來西亞公立大學圖書館為例，在其抱怨管理與服務質(zhì)量對組織形象的影響研究中，以實證方法探討了補救速度對服務質(zhì)量的影響。臺灣方面，張?zhí)硐悖?］等采取虛擬情景實驗法以及問卷調(diào)查法探討了讀者在不同的服務補救類型與響應速度下其態(tài)度、感知的服務價值、正面口碑傳播意圖三者之間的關系，同時考量了失誤嚴重程度對圖書館服務價值的調(diào)節(jié)作用。蔡宜珊［50］運用問卷調(diào)查法和訪談法，以臺灣地區(qū)的48所綜合大學的學生讀者為研究對象，對高校圖書館服務補救與讀者感知公平以及讀者后續(xù)行為意圖的關系進行了全面而深入的實證研究。這些少有的圖書館服務補救實證研究均得出與盈利機構服務補救研究不同的結論，對于指導圖書館的服務補救實踐工作具有重要意義，然而現(xiàn)有的實證研究多照搬營銷領域的研究模型，并沒有考慮圖書館的服務特點，且成果明顯不足，因此還需進一步深入研究。

3.2鮮有圖書館服務補救效果研究

圖書館原具有壟斷性非營利專業(yè)機構的特征，本無懼于讀者的流失，然而近年來隨著網(wǎng)絡信息資源的不斷豐富，圖書館用戶人數(shù)急劇下降［36］。留住既有用戶與開拓新用戶的目標對圖書館服務提出了新的課題。而服務失誤會引發(fā)流失等不利于圖書館的用戶行為，因此，圖書館應該采取有效的服務補救措施，以防范由失誤造成的讀者不滿及其對圖書館服務使用的減少，甚至流失等負面行為。因為服務補救的有效實施，不僅可以防范顧客流失，而且也可重新獲得顧客滿意，并促進其重購意向［51］。

研究顯示，若企業(yè)的服務補救措施不完善，即使是最忠誠的顧客也會傳播負面口碑，而當顧客對企業(yè)的服務補救措施滿意的程度越高時，就越可能傳播正面口碑，并再次光顧［52］?？梢?，服務補救對顧客的口碑傳播具有顯著影響。盈利機構與圖書館的用戶群雖有不同，但口碑傳播研究仍然對圖書館的服務補救工作具有借鑒意義。韓國學者Oh［53］研究發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館服務失誤進行第三方投訴以及放棄使用的可能性較低，負面口碑傳播等可能性較高，而口碑為讀者提供了關于圖書館的重要信息，因此讀者的口碑轉(zhuǎn)播在吸引新讀者方面發(fā)揮著非常重要的作用［15］。

目前，普遍認同服務補救效果可由補救后顧客滿意、顧客重購以及顧客口碑傳播來衡量，且營銷領域?qū)Ψ昭a救效果及其評價進行了深入的研究。然而，圖書館在該方面的研究成果卻鳳毛麟角。因此，為了提高服務補救的效果，圖書館應該對實施補救后讀者滿意及其行為意向進行深入研究，探明圖書館服務補救效果的影響因素，進而對圖書館服務補救效果進行評價研究，以期為今后圖書館服務補救的實踐應用給予指導與參考，將圖書館的形象損失與實質(zhì)損失程度降到最低，爭取在留住老用戶的同時拓展更多的新用戶。

4　結語

近年來，圖書館學界對服務補救理論的重視程度不斷提高，相關研究也日趨活躍。然而目前圖書館服務補救研究主要還停留在理論探討階段，研究范圍相對局限，研究成果對實踐的指導尚缺乏力度，并沒有形成基于圖書館服務特點的研究特色。在已有研究中，論文基本泛泛而談，文章有較高的相似度。而且部分研究直接套用營利組織中服務補救研究的相關結論，并沒有結合圖書館服務工作的實際情況，以此推斷圖書館的服務補救結果，雖具指導意義但仍有“生搬硬套”之嫌，說服力略顯不足，其是否能夠反映現(xiàn)實情況尚需斟酌。

服務補救研究對圖書館具有重要的理論與實踐意義，本文在肯定圖書館服務補救研究成果的同時，指出了當前研究存在的不足，以期引起學界以及業(yè)界的重視。期望學界在已有研究的基礎上進行深層次的實證探討，使得研究成果能更好的指導業(yè)界的實踐工作，從而提高讀者對圖書館服務體驗的滿意度，促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展建設。

（來稿時間：2016年1月）

參考文獻：

1. 朱末霞. 圖書館 “三零” 服務探討［J］. 情報科學， 2007，25（2）：226-229

2. Hart C W， Heskett J L， Jr S W. The profitable art of service recovery.［J］. Harvard Business Review， 1990， 68（4）：148-156

3. Etzel M J， Silverman B I. A managerial perspective on directions for retail customer dissatisfaction research.［J］. Journal of Retailing， 1981， 57（3）：124-136

4. Gronroos C. Service quality: the six criteria of good perceived service［J］. Review of business， 1988， 9（3）：10-13

5. 劉培俊， 張惠梅. 論圖書館的服務補救［J］. 圖書館雜志，2003， 22（1）：30-32

6. 張金成， 何會文. 服務補救的認識誤區(qū)［J］. 商業(yè)經(jīng)濟與管理， 2003（1）：18-21

7. Robinson W C. Complaint handling in the library［J］. Conflict Resolution， 1984（166）：1-34

8. 左新春. 高校圖書館服務補救的原則、 意義與實現(xiàn)［J］.圖書館理論與實踐， 2010（12）： 92-94

9. 張?zhí)硐?，鐘亹琪，江家?圖書館服務失誤與服務補救對讀者正面口碑傳播意圖之影響［EB/OL］. ［2015-12-09］.http://oplab. im.ntu.edu.tw/csimweb/system/application/views/files/icim/ 20120121.pdf

10. 吳江梅. 強化服務補救意識 完善讀者服務工作［J］. 圖書館， 2004（4）：95-97

11. 潘松華， 張紅生， 張智松. 以提高館員滿意度為導向的圖書館內(nèi)部服務補救研究［J］. 圖書館學研究， 2011（8）：30-33

12. 廖麗艷. 圖書館服務補救運作策略研究［J］. 圖書館工作與研究， 2009（11）：93-96

13. 樂國安. 社會心理學理論與體系［M］.北京:北京師范大學出版社， 2011：381

14. 夏有根， 潘繼進. 基于用戶的圖書館服務失敗及歸因研究［J］. 圖書館論壇， 2009（3）：124-126

15. 潘松華，孫素云，張智松. 圖書館服務補救體系的預應機制研究［J］. 圖書館學研究， 2012（2）：57-62

16. 陸海. 圖書館服務補救的影響因素及對策［J］. 國家圖書館學刊， 2010， 18（3）：72-74

17. 沈健. 圖書館讀者抱怨行為研究［J］. 圖書情報知識，2006（5）：102-104

18. 韓小蕓. 預防顧客服務失誤 提高消費體驗質(zhì)量［J］. 現(xiàn)代管理科學， 2007（3）：33-35

19. 張文惠. 圖書館服務失誤的歸因模型及補救策略［J］.現(xiàn)代情報， 2007， 27（3）：148-151

20. 朱紅兵. 淺論“在線留言”對高校圖書館管理的意義——基于黃山學院圖書館主頁“讀者留言”欄目數(shù)據(jù)分析［J］. 圖書館雜志， 2011（9）：55-57

21. 朱紅梅. 讀者投訴與圖書館讀者服務工作［J］. 圖書館論壇， 2006， 26（5）：198-199

22. 吳金華. 圖書館服務補救系統(tǒng)的構建［J］. 大學圖書館學報， 2001， 19（5）： 53-55

23. 于湃. 基于用戶滿意的圖書館服務補救工作研究［J］.圖書館學研究， 2010（7）：89-91

24. 楊俊. 服務補救運作機理［M］. 北京：中國經(jīng)濟出版社，2006：53， 52-53， 39

25. 韋福祥. 對服務補救若干問題的探討［J］. 天津商學院學報， 2002， 22（1）：24-26

26. Bowen D E， Johnston R. Internal service recovery: developing a new construct［J］. International Journal of Service Industry Management， 1999， 10（2）：118-131

27. 陳忠衛(wèi)， 董曉波.服務補救理論述評［J］.中外企業(yè)家，2005（4）：86-91

28. 樊榮. 圖書館內(nèi)部服務補救管理:目標、理論與措施［J］. 圖書館建設，2012（8）：77-79

29. 李輝. 基于館員滿意的圖書館內(nèi)部服務補救問題研究［J］. 圖書館工作與研究， 2012（6）：30-33

30. 程煥文，潘燕桃.信息資源共享［M］.北京:高等教育出版社，2004：32-36

31. 白君禮， 金養(yǎng)娥. 圖書館應謹慎提“用戶永遠都是正確的”［J］. 圖書情報知識， 2007， 1（1—）：15-19

32. 何韻. “用戶永遠都是正確的”之我見［J］. 圖書情報知識， 2007， 1（1）：12-14

33. 朱若虹. 試論圖書館讀者權益的維護與管理——以對讀者抱怨的解決方法為例［J］. 圖書館工作與研究， 2012（9）：52-54

34. 何建芳. 讀者抱怨及圖書館的管理對策研究［J］. 圖書館論壇， 2009（1）：124-126

35. 張正慧. 圖書館服務接觸失誤的補救管理綜合模型［J］. 圖書館建設，2013（10）：50-55

36. 蘇小鳳. 大學圖書館用戶抱怨態(tài)度與行為［J］. 圖書信息學刊， 2012， 10（2）：75-112

37. 夏有根，黃曉英. 基于6σ管理的圖書館服務補救系統(tǒng)模型研究［J］. 情報理論與實踐，2009（7）：98-100

38. 管峰. 基于服務補救的圖書館讀者服務反饋控制模型探討［J］. 大學圖書情報學刊， 2015， 33（4）： 63-65

39. 劉良璧. 從讀者投訴看圖書館服務補救系統(tǒng)的構建［J］. 圖書館論壇， 2008（2）：127-129

40. 胡笳. 構建基于讀者投訴的公共圖書館服務補救系統(tǒng)［J］. 情報探索， 2009（3）：117-118

41. 李智敏， 吳小花. 圖書館讀者服務成功補救的 “五步驟” 模型［J］. 圖書館雜志， 2006， 25（2）：38-40

42. 馬學偉. 基于讀者滿意的圖書館館際互借服務補救策略［J］. 圖書館論壇， 2010（2）：160-162

43. 周兵. 基于圖書預約失效服務的補救策略——以煙臺大學圖書館為例［J］. 農(nóng)業(yè)圖書情報學刊， 2013， 25（2）： 182-185

44. 朱立紅. 高校圖書館自助借還系統(tǒng)的服務失誤與補救策略分析［J］. 農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡信息， 2013（4）：40-42

45. 牛曉芳， 張梅， 薛俊峰. “在館” 圖書拒借的服務補救［J］. 中華醫(yī)學圖書情報雜志， 2007， 16（5）：53-54

46. Lee， Seong-Sin . Library SST-based service failure and service recovery strategy based on attribution theory［J］. Journal of the Korean Society for Library and Information Science，2011， 42（3）：251-270

47. 于寧， 朱月梅. 合作數(shù)字參考咨詢服務補救策略體系構建［J］. 圖書館學研究， 2006（10）：57-59

48. Kim Y G. A Study on the Influence of the Recovery Methods of Information Service Failure on Online User Justice and Satisfaction［J］. Journal of the Korean Society for information Management， 2013， 30（2）：35-59

49. Tan P K， Suradi N R M， Saludin M N. The impact of complaint management and service quality on organizational image: A case study at the Malaysian public university library［C］//Proceedings of the 20th National Symposium On Mathematical Sciences: Research in Mathematical Sciences: A Catalyst for Creativity and Innovation. AIP Publishing， 2013， 1522（1）： 1447-1453

50. 蔡宜珊. 大學圖書館服務補救與讀者后續(xù)行為意圖之研究［D］. 臺灣：中興大學， 2011

51. 梁新弘， 張金成. 服務補救管理體系的戰(zhàn)略競爭力邏輯——平衡計分卡視角［J］. 科技管理研究， 2005， 25（11）：244-247

52. 蘇慧雯. 基于感知公平的服務補救措施對補救績效的影響研究［D］. 昆明： 云南財經(jīng)大學碩士論文， 2013

53. Oh D G. Complaining behavior of academic library users in South Korea［J］. The Journal of Academic Librarianship， 2004， 30 （2）：136-144

〔分類號〕G252

〔作者簡介〕李洋（1991-），男，西南大學計算機與信息科學學院情報學專業(yè)2014級碩士研究生，研究方向:信息用戶與服務；李?。?975-），女，博士，西南大學公共文化研究中心研究員，西南大學計算機與信息科學學院副教授、碩士生導師，研究方向:信息用戶與服務。

*本文系西南大學決策咨詢研究項目“公共文化機構標準化建設研究”（項目編號：2015SWUJCZX06）研究成果之一。

Research Review on Library Service Recovery

Li Yang1Li Jian1， 2
（ 1. College of Computer and Information Science， Southwest University； 2. Public Culture Research Center of Southwest University ）

〔Abstract〕Systematically review on the research results of library service recovery， summarized the present research situation of library service recovery， analysis and discuss the problems of library service recovery research， points out the future research directions of library service recovery， in order to attract the attentions of the academia and the industry and provide some reference for the future research. Analysis found that the current research mainly focus on library service failure attribution. And the meaning， principle， strategy， management of library service recovery， individual service recovery and other aspects， which still remains in theory discussion stage， lack of empirical research on the library service recovery and its effect evaluation. In the future， it is necessary to combine the characteristics of the library services to engage in empirical research， in order to enrich the research contents of library service recovery， expand its research perspectives.

〔Keywords〕LibraryService failureService recovery