□寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心 馮國南 黃紹華 周張琪
寧波市市本級加強(qiáng)不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的幾點(diǎn)做法
□寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心 馮國南 黃紹華 周張琪
寧波市市本級不動產(chǎn)登記服務(wù)中心自2015年12月28日正式上線運(yùn)行以來,經(jīng)歷了磨合期與初創(chuàng)期,在浙江省國土資源廳、寧波市國土資源局的正確指導(dǎo)下,在不動產(chǎn)登記工作人員“五+二”與“白+黑”式的共同努力下,現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行與窗口建設(shè)不斷穩(wěn)定與規(guī)范。截至10月底,共受理登記約26萬件(包含首次登記)、檔案查詢12萬件、實(shí)際發(fā)證13萬本,日均受理1226件(包含首次登記),檔案查詢543件;共獲得錦旗15面,感謝信20余封,并被評為省級“巾幗文明崗”,被寧波市行政服務(wù)中心授予2016年季度先進(jìn)窗口等榮譽(yù)?,F(xiàn)基于市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心工作實(shí)際,就寧波市市本級加強(qiáng)不動產(chǎn)登記窗口建設(shè)的幾點(diǎn)做法介紹如下。
上線初期,寧波市不動產(chǎn)登記服務(wù)中心協(xié)同市契稅、交易等部門共同進(jìn)駐市行政服務(wù)中心,設(shè)立不動產(chǎn)登記服務(wù)窗口32個(其中綜合業(yè)務(wù)受理窗口17個、司法查封窗口2個、權(quán)調(diào)入庫窗口1個、檔案查詢窗口5個、收費(fèi)發(fā)證窗口7個)。由于新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù),窗口運(yùn)行正處于磨合期,加上年底不動產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)量激增,窗口出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象。為緩解市本級不動產(chǎn)登記辦事壓力,切實(shí)為老百姓提供方便,經(jīng)過多次溝通對接,中心于今年3月23日在海曙、江北行政服務(wù)中心各設(shè)立6個窗口,延伸中心發(fā)證范圍內(nèi)不動產(chǎn)登記非涉稅業(yè)務(wù)(非批量的檔案查詢、抵押注銷和登記、補(bǔ)證等國有不動產(chǎn)登記),并于5月16日在市行政服務(wù)中心新增8個窗口,進(jìn)一步優(yōu)化辦事格局。截至目前,市中心在市本級范圍內(nèi)共開設(shè)52個辦事窗口,并按照“同城化”要求,實(shí)行“統(tǒng)一上崗培訓(xùn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)體系、統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)”管理,初步形成“一個主中心、兩個分中心”的窗口布局,為民服務(wù)能力大幅度提升。
1.大局為重,全力支撐窗口正常運(yùn)轉(zhuǎn)
一是以保障窗口平穩(wěn)運(yùn)行為重點(diǎn),全員全力一線奮戰(zhàn)。自去年12月28日新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)上線后,中心組織骨干力量壓往一線,及時協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中遇到的問題。一是建立業(yè)務(wù)協(xié)商機(jī)制。每周召開一次中心周例會,重點(diǎn)協(xié)商解決業(yè)務(wù)協(xié)作和疑難件問題;不定期召開功能區(qū)會議,針對個案開展業(yè)務(wù)研究,優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程。二是強(qiáng)化工作秩序引導(dǎo)。針對業(yè)務(wù)量大、群眾排長隊(duì)等問題,中心在設(shè)立導(dǎo)服咨詢臺、實(shí)施實(shí)名取號。三是提供延時服務(wù)。從1月15日開始發(fā)號時間由每天上午8:50、下午13:00提早到8:30、12:30,相應(yīng)審查受理資料是否齊全,方便群眾辦理。
二是以窗口遇到的問題為導(dǎo)向,健全完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范。針對窗口辦理中遇到的新問題,在制訂《寧波市不動產(chǎn)登記操作指南(試行)》的基礎(chǔ)上,出臺了不動產(chǎn)單元號數(shù)據(jù)補(bǔ)錄掛接規(guī)范、受理窗口拍照采集規(guī)范、登記檔案案卷號編制規(guī)范、在建工程抵押操作辦法、首次登記操作辦法等,規(guī)范窗口受理標(biāo)準(zhǔn)及程序,促進(jìn)窗口穩(wěn)定運(yùn)行。同時加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的溝通合作,在依法依規(guī)的前提下,減少受理資料,調(diào)整審核機(jī)制,努力提高辦事效率,縮短辦事時限。
三是以窗口信息化武裝為趨勢,強(qiáng)化信息技術(shù)系統(tǒng)支撐。指派得力業(yè)務(wù)骨干會同維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)協(xié)作單位技術(shù)人員每天巡查辦理窗口,及時解決窗口辦理中遇到的系統(tǒng)問題。同時,針對窗口及后臺運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的信息系統(tǒng)問題進(jìn)行了梳理匯總,對發(fā)現(xiàn)的61個問題其中26個重大急難問題與臻善公司多次進(jìn)行了對接,協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)存在的問題。針對市本級房地?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)掛接率不高的現(xiàn)狀,開辟專門窗口進(jìn)行房地?cái)?shù)據(jù)掛接,將權(quán)調(diào)進(jìn)行前置,確保登記窗口的正常受理。同時,專題開展數(shù)據(jù)整理掛接專項(xiàng)調(diào)研,研究批量數(shù)據(jù)掛接技術(shù)方案,夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ),不斷減輕窗口工作難度。
2.便民利民,全面提升窗口服務(wù)能力
一是開展提速增效,提升窗口服務(wù)高效化。以切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益,方便群眾辦事為宗旨,采取了一系列便民服務(wù)舉措,提升服務(wù)高效化。一方面,壓縮辦理時限。將轉(zhuǎn)移登記從10個工作日調(diào)整到7個工作日,抵押登記從5個工作日調(diào)整到3個工作日,抵押注銷登記從3個工作日實(shí)現(xiàn)了當(dāng)場辦結(jié)。另一方面,開展利民增效。針對中心辦件量大等實(shí)際,開展網(wǎng)上查詢、電話咨詢、午間服務(wù)、延時放號等多元化服務(wù),并積極謀劃檔案自助查詢和銀行自助收費(fèi)窗口服務(wù)。
二是開展精準(zhǔn)服務(wù),提升窗口服務(wù)精細(xì)化。對年滿70周歲或因病、殘、孕等困難群眾和政府重大項(xiàng)目,由當(dāng)日值班長及時協(xié)調(diào),開通綠色通道及時辦理。對年滿80歲或因病、殘行動不便但神智、語言表達(dá)清晰的完全民事行為能力人,通過預(yù)約每周五免費(fèi)上門服務(wù)。對辦事群眾實(shí)施了辦證后水電過戶辦理等提醒服務(wù)。對特定需求的辦事群眾,通過開展網(wǎng)上預(yù)約,在辦事大廳專門開辟2個專窗,每天開放50個預(yù)約名額,開展預(yù)約服務(wù),不斷提升窗口服務(wù)精細(xì)化。
三是營造氛圍,提升窗口軟硬環(huán)境。積極與市、區(qū)行政服務(wù)中心溝通對接,解決窗口辦公場地緊缺問題,滿足干部職工午休等生活需求。針對市行政服務(wù)中心大廳噪音較大的問題,積極與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等部門溝通協(xié)調(diào),安裝窗口吸音裝置,配備實(shí)名叫號系統(tǒng),加強(qiáng)窗口硬環(huán)境建設(shè)。同時,通過張貼告示、及時印制操作指南,加強(qiáng)信息公開,增強(qiáng)窗口服務(wù)軟環(huán)境。
3.建章立制,強(qiáng)化窗口綜合管理水平
一是開展“三化三創(chuàng)”活動,提出窗口總體目標(biāo)。為進(jìn)一步加強(qiáng)窗口凝聚力,樹立依法、高效、便民的服務(wù)理念,中心以窗口為主陣地,提出了“規(guī)范化、精細(xì)化、高效化”“創(chuàng)業(yè)績、創(chuàng)品牌、創(chuàng)一流”的“三化三創(chuàng)”工作目標(biāo),通過推進(jìn)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)范化、工作落實(shí)和業(yè)務(wù)操作精細(xì)化、工作執(zhí)行和便民服務(wù)高效化,切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),強(qiáng)化窗口管理,創(chuàng)服務(wù)業(yè)績、服務(wù)品牌。
二是抓好制度建設(shè),理順窗口運(yùn)行機(jī)制。從1月20日建立大廳值班長制度,明確一名副處級領(lǐng)導(dǎo)干部和兩名業(yè)務(wù)骨干輪流進(jìn)駐窗口,及時協(xié)調(diào)解決登記問題,確保大廳辦事秩序。并從6月起,繼續(xù)強(qiáng)化完善窗口值班長制度,固定一位中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)駐窗口,并由處室負(fù)責(zé)人帶隊(duì)值班,處理棘手問題和群眾信訪,進(jìn)一步確保工作秩序井然。同時,建立健全主任辦公會、中心辦公會、主任專題會議制度,強(qiáng)化管理的科學(xué)合理有效,并制訂了《不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)問題會商與解決規(guī)程》,不斷強(qiáng)化“依章辦事、依制行事”的管理能力。
三是強(qiáng)化教育培訓(xùn),提升窗口人員工作能力。以“查短板”為抓手,因崗配人、因才調(diào)崗,最大限度地挖潛、發(fā)揮工作人員的工作效能。積極利用工作閑時,通過開辟“四點(diǎn)鐘課堂”“交流晨會”等舉措,不斷組織開展業(yè)務(wù)、廉政、保密、服務(wù)等多方面教育培訓(xùn),強(qiáng)化綜合素質(zhì)培養(yǎng),增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。同時,借勢“兩學(xué)一做”,加強(qiáng)在中心黨總支下成立窗口黨支部,堅(jiān)持黨務(wù)與業(yè)務(wù)有機(jī)融合,增強(qiáng)全體同志的集體歸屬感,強(qiáng)化窗口的凝聚力和向心力。
不動產(chǎn)登記窗口是國土資源部門對外的一面旗幟,窗口的服務(wù)工作雖不是中心但影響中心,雖不是全局卻牽動全局。經(jīng)過近一年的運(yùn)行,我們感到,窗口的工作是實(shí)實(shí)在在的,來不得半點(diǎn)虛假,窗口每天的工作量、環(huán)境壓力,使我們真切地感受到“服務(wù)”這兩字的份量。下步,寧波市不動產(chǎn)服務(wù)中心將繼續(xù)秉承“依法、規(guī)范、高效”的工作理念,堅(jiān)持服務(wù)至上,在夯實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)完善等基礎(chǔ)性建設(shè)的基礎(chǔ)上,在以下幾方面狠下功夫,進(jìn)一步加強(qiáng)窗口建設(shè)。
一是在完善便民服務(wù)措施上下功夫。第一,繼續(xù)深化網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)功能,優(yōu)化預(yù)約方案,拓展預(yù)約通道,減少預(yù)約群眾的排隊(duì)等待時間。第二,開通聲訊咨詢電話。通過與電信部門開展合作,升級業(yè)務(wù)咨詢電話語音系統(tǒng),增加自動語音服務(wù),為群眾咨詢業(yè)務(wù)問題提供多方位的服務(wù)。第三,開展檔案自助查詢。積極整理相關(guān)檔案數(shù)據(jù)、調(diào)試查檔系統(tǒng),待系統(tǒng)部署調(diào)試完成后,在市(區(qū))行政服務(wù)中心配備自助查詢機(jī),開展檔案自助查詢和復(fù)制不動產(chǎn)檔案材料。
二是在提升對外信息公開水平上下功夫。建設(shè)中心微信公眾平臺,拓展信息公開發(fā)布途徑。以全面梳理公共服務(wù)事項(xiàng)為抓手,進(jìn)一步梳理中心各類服務(wù)事項(xiàng),通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、局門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺、宣傳手冊等多形式向社會公布,讓群眾更加清楚不動產(chǎn)登記辦理業(yè)務(wù)的流程,涉及資料及其提供方,進(jìn)一步提高服務(wù)效能。同時,加強(qiáng)與銀行、中介機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)模式研究,以登記成果對外服務(wù)為載體,強(qiáng)化信息公開及社會化運(yùn)用。
三是在加強(qiáng)協(xié)調(diào)優(yōu)化工作環(huán)境上下功夫。繼續(xù)做好與市行政中心、機(jī)關(guān)事務(wù)局和財(cái)政局的對接,盡快完成窗口辦事大廳吸音裝置建設(shè),為老百姓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。同時,進(jìn)一步加強(qiáng)與各區(qū)行政中心和契稅部門的對接,協(xié)調(diào)契稅前置事宜,并做好市行政區(qū)劃調(diào)整后區(qū)分中心設(shè)置前期準(zhǔn)備工作,全方位提升便民服務(wù)水平。