探討獻血服務中精細化服務的有效運用

楊瑩1.江蘇省淮安市腫瘤淮安醫(yī)院，江蘇淮安 223200；2.江蘇省淮安市中心血站淮安區(qū)分站，江蘇淮安　223200

探討獻血服務中精細化服務的有效運用

楊瑩1，2
1.江蘇省淮安市腫瘤淮安醫(yī)院，江蘇淮安 223200；2.江蘇省淮安市中心血站淮安區(qū)分站，江蘇淮安223200

精細化服務能夠增加獻血者的獻血體驗，通過熱情主動、細致周到、充滿感恩的態(tài)度，提供一個干凈、舒適的獻血環(huán)境，并以嫻熟的技能，為獻血者提供更加細節(jié)化的服務，并以獻血者為中心，盡量滿足其要求，以表達對獻血者的尊重、關懷，還要結合精細化的服務理念與服務要求，在原有的獻血服務流程基礎上，強化獻血接待服務、咨詢服務、體驗服務，并對初篩環(huán)節(jié)、制表環(huán)節(jié)、獻血環(huán)節(jié)、紀念品發(fā)放環(huán)節(jié)進行細節(jié)化的服務，進而有效提高服務質量，讓每一項服務都更加的細致入微，進而提高獻血服務的整體性、專業(yè)性，并滿足獻血者的個性化需求。

獻血服務；精細化服務；有效運用

［Abstract］Fine service can increase the donor blood donation through experience，enthusiastic，considerate，full of gratitude，to provide a clean and comfortable environment for blood donation，and skilled，to provide more details of the service for the blood donors，and blood donors as the center，to meet the requirements，in order to express the donor's respect and care，but also with the service idea and the refinement of the requirements of the original donation service process on the basis of strengthening blood reception services，consulting services，service experience，and to screen the link，tab link，donation link，link souvenirs release details of the service，and effectively improve the quality of service so，each service is more nuanced，and improve the integrity，professional blood donation services，and to meet the personalized needs of blood donors.

［Key words］Blood donation service；Refined service；Effective application

獻血屬于公益性的事業(yè)，在獻血過程中獻血者通常能夠得到自豪感、社會責任感的提升。而獻血機構提供的獻血服務，對于獻血者的獻血體驗起著決定性的作用。若采供血機構不注重提高自身的獻血服務，而是以應付、隨意的態(tài)度對之，就會導致獻血者在獻血過程中出現(xiàn)恐懼心理，并加大不滿情緒，進而大大降低獻血者再次獻血效率，出現(xiàn)較大的血量庫存短缺。精細化服務旨在通過精細、高質、個性化的服務，為獻血者提供良好的獻血環(huán)境與優(yōu)良的設備，并對獻血者進行關懷，以提高獻血者的滿足感，帶給獻血者一個愉悅、難忘的獻血經(jīng)歷。

1　精細化服務在獻血服務中的現(xiàn)實意義

采供血機構中的獻血服務，與其他行業(yè)的服務有著明顯的差別，而獻血者作為采供血機構的重要客戶，通過無償獻血來挽救更多的生命。這本身就是一項無私奉獻，具有博愛精神的體現(xiàn)，因此，這就需要社會各界認識對獻血者保有一顆崇敬之心。而在獻血服務中為獻血者提供精細化服務，也是一種對獻血行為重視的表現(xiàn)［1］。與此同時，精細化服務能夠增加獻血者的獻血體驗，通過熱情主動、細致周到、充滿感恩的態(tài)度，提供一個干凈、舒適的獻血環(huán)境，并以嫻熟的技能，為獻血者提供更加細節(jié)化的服務，并以獻血者為中心，盡量滿足其要求，以表達對獻血者的尊重、關懷，來有效提升獻血者的歸屬感、自豪感、愉悅感。在這當中，同樣需要獻血工作者站在獻血者的角度思考問題，進而引起獻血者在無償獻血中的心理共鳴，為社會貢獻自己的力量。

2　獻血服務中精細化服務的有效運用

2.1樹立先進的服務理念

由于無償獻血是一項特殊性的服務工作，若在服務過程中獻血服務工作人員不注重獻血者的心理感染與獻血體驗，就會大大降低工作效率，并降低獻血者的滿意度［2］。因此，采供血機構要注重樹立先進的服務理念，對每一位獻血服務工作人員加強培訓，進而有效提升獻血工作者的綜合素養(yǎng)，以先進的服務理念、服務態(tài)度、服務設施、服務技術為獻血者提供全程、高質、細節(jié)化的服務。在這個過程中，采供血機構還需要運用多種服務方法，把精細化的服務理念通過不同的方式在獻血服務中進行深化、拓展、創(chuàng)新，在獻血過程中與獻血者建立良好、親密的關系，讓工作人員提高對獻血服務的認識，為獻血者留下美好的獻血記憶。

獻血服務要取得獻血者的認可，還需要采供血機構能夠站在獻血者的角度去思考問題，并感同身受的理解獻血者的實際感受，通過不斷的經(jīng)驗積累，來不斷完善獻血服務的形式與內容，力求為獻血者提供更加貼心、舒適、專業(yè)的服務，細心周到地敏銳觀察獻血者獻血過程中的一切需求，通過有效方式取得獻血者心理上的共鳴，盡量超越獻血者的期望值，提高獻血者的獻血滿意度，獲得高度的認可，才能夠有效推動鮮血行為，并在社會上取得積極效應［3］。

2.2規(guī)范獻血管理制度

在開展獻血服務前，采供血機構首先要對當前獻血管理制度進行完善，并依據(jù)單采獻血服務的實際需要，針對內部員工建立完善的操作規(guī)范與管理規(guī)章制度，通過站長巡查、問責制度等，對獻血工作者的實際工作職責進行明確的劃分，對實際工作內容進行有效約束。此外，還需要對獻血者接待操作規(guī)程、招募規(guī)程進行完善，確保采供血機構的獻血服務工作有章可循、有據(jù)可依，避免了工作過程中的秩序混亂［4］。與此同時，還要結合精細化的服務理念與服務要求，在原有的獻血服務流程基礎上，強化獻血接待服務、咨詢服務、體驗服務，并對初篩環(huán)節(jié)、制表環(huán)節(jié)、獻血環(huán)節(jié)、紀念品發(fā)放環(huán)節(jié)進行細節(jié)化的服務，進而有效提高服務質量，讓每一項服務都更加的細致入微，進而提高獻血服務的整體性、專業(yè)性，并滿足獻血者的個性化需求。

2.3樹立良好的服務形象

在獻血服務期間，工作人員要以誠懇、熱情的服務態(tài)度應對獻血者，并對獻血者進行疑問解答，并保持面部微笑，以親切、友好、熱情洋溢的態(tài)度感染獻血者，讓獻血者消除獻血前的各種憂患，樹立良好的服務形象。與此同時，獻血工作人員還要主動與獻血者溝通，了解其內心的真實想法，讓獻血者放松心情，以謙卑、尊敬、誠懇的態(tài)度來對待獻血者，并取得獻血者的信任，獻血者感受到心靈上的愉悅，樹立堅固、融洽的關系，為獻血者提供支持、勇氣、溫暖［5］。通常，獻血工作人員的服務態(tài)度，是獻血者提升獻血滿意度的前提，而以熱忱的態(tài)度，了解獻血者的內心需求與渴望，為獻血者主動提供所需服務，通過實際行動來對獻血者表達自己的關懷、崇敬、感恩之心，也正是獻血者所需得到的來自外界的心理肯定。獻血工作人員在為獻血者提供精細化服務的時候，寬于待人，懂得體諒、關懷他人，通過高質的獻血服務，以推動社會的文明進步，為獻血者提供更加稱心如意的貼心服務。

2.4做好獻血服務前的準備

在獻血服務前，工作人員還要對獻血場所進行精心的布置，以吸引獻血者的眼球，通過宣傳欄、健康知識普及、專人熱情接待等，提高民眾的獻血熱情與重視度［6-7］。當然，在這當中，粘貼勵志性的口號也必不可少，通過各種鼓勵機制讓民眾勇敢參與到獻血隊伍中來，提升獻血者的榮譽感。在獻血車內，還要通過放置報紙、宣傳冊、視頻錄像等，為獻血者詳細介紹血液的采集、作用，提高獻血者的獻血認識。在獻血前的準備中，還要設置一定的便民箱、多功能充電線、血壓測試儀、免費飲用水等，為獻血者及民眾提供更加貼心化的服務。在進行獻血前，獻血工作人員還要對獻血者進行疑問解答，并依據(jù)相關要求對獻血者進行體制檢測。對于不符合要求的獻血者，還要進行細致而耐心的解答，并注意保護好其隱私，提出合理性的建議。

2.5做好充分的了解溝通

之所以為精細化的服務，就是因為需要結合獻血者的實際狀況，為其提供更加針對性、優(yōu)質化、個體化的服務。因此，在這個過程中，有效溝通也必不可少，通過了解溝通，與獻血者達成一致，進而提升溝通效果。采供血機構的獻血服務工作人員在與獻血者進行溝通時，還要掌握溝通的技巧，善于傾聽并正確理解獻血者的意圖，來做出誠懇的應答，并在溝通過程中營造出一種親切、友好的氛圍、以輕松、幽默的語言作為談話調劑，以達到有效溝通，讓獻血者在獻血前保持愉悅的心態(tài)，并以端正、良好的態(tài)度為無償獻血這一崇尚的行為提供優(yōu)質服務［8］。只有通過有效的了解與溝通，盡量滿足獻血者的心理需求，并為其制造出小驚喜，達成有效共識，才能夠避免與獻血者發(fā)生誤解，而導致獻血者出現(xiàn)極度不滿情緒，擴大影響，并喪失再次獻血的來源。同時，需要注意的是，在與獻血者進行了解與溝通時，還需要對獻血者的受教育程度、認知水平進行大致了解，確保語言表達能夠符合獻血者的思想層級、行為習慣等，讓獻血者更樂于傾聽，并了解獻血過程中的相關事項，為無償獻血事業(yè)奉獻自己的力量。

2.6建立高品質的服務模式

獻血服務中的精細化服務，注重的是獻血者的心理體驗。在開展獻血工作時，相關工作人員還要注意獻血椅的舒適度，若獻血者有暈針、暈血等反應，獻血工作人員還要時刻觀察獻血者的反應，特別是初次獻血者，更是要加強重視度，通過與之交談，以轉移獻血者的注意力，消除其恐懼心理［9］。針對獻血反應嚴重的獻血者，還要立即拔出針頭，并讓獻血者平臥，用溫糖水來補充體力。采供血機構在獻血服務中的精細化服務，要想得到好評與認可，還需要在服務過程中細致周到、優(yōu)質高效地為獻血者提供服務，來贏得良好的機構形象，拓展更多的再次獻血者。在獻血服務中，嫻熟、專業(yè)的獻血操作服務也是提升獻血者滿意度的重要途徑。在這個過程中，獻血工作人員要注意著裝與儀表形象，并提升自己的專業(yè)技能，以實現(xiàn)“一針見血、無痛穿針”，讓獻血服務更加專業(yè)化、高效化，并能夠熟練掌握各項技術操作，能夠對獻血者進行知識介紹、問題講解、健康知識宣傳，以確保獻血服務能夠在愉悅、輕松、高質的狀態(tài)下完成。

2.7創(chuàng)新式服務的構建

精細化服務本身就是為了滿足獻血者的多方面要求所設定的，因此，在服務形式與服務內容上要進行不斷的創(chuàng)新，以獻血者為工作中心，了解并滿足獻血者的真實需求，進而實實在在地解決獻血者的問題，為獻血者提供便捷、舒適、超值的細節(jié)化服務。采供血機構的獻血服務，應該圍繞獻血者需求，并方便獻血者為總體服務目標，來融入性的服務項目，讓獻血者在獻血過程中得到全新的心靈體驗。如：在獻血場所的布置中，可以結合獻血者的心理特征，來對獻血車的室內環(huán)境進行藝術化、創(chuàng)新化布置，通過溫馨的色彩搭配、裝飾品、壁畫等，營造出一個優(yōu)美、健康、文藝的氛圍，進而舒緩獻血者的緊張情緒，為其提供貼心、超值的獻血服務［10］。另外，在創(chuàng)新服務中，還要完善一站式服務，并對一站式服務進行推廣，制定出一對一的服務模式，有專人負責對每一位獻血者進行全程式的服務，包括接待服務、問答服務、體驗服務、初篩服務、表格填制、獻血服務、體力補充、紀念品發(fā)放等，進而增強下單獻血者獻血效率，縮短獻血者的滯留時間，來提高服務滿意度。

2.8專業(yè)化服務的全程服務

在精細化服務中，所有的獻血工作人員都需要具備優(yōu)良的服務職業(yè)素養(yǎng)，懂得如何為禮貌、溝通、尊敬、重視來感動獻血者，與獻血者達成高度的思想共識。也懂得通過表情觀察、行為觀察等，了解獻血者的真實需求，以熟練的專業(yè)操作能力，來為獻血者提供更專業(yè)化的服務，以體現(xiàn)出精細化服務的理念，讓獻血者在超高標準的特殊性優(yōu)質服務中，享受到尊重、體貼。除此之外，獻血服務工作人員還要提高自己的心理素質，在任何突發(fā)狀況之下，都不可自亂陣腳，而且要鎮(zhèn)靜自若，能夠站在獻血者的角度，確保獻血者利益，體現(xiàn)出一種臨危不亂的職業(yè)素養(yǎng)。采供血機構為獻血者提供專業(yè)化、優(yōu)質化的獻血服務，是贏得獻血者滿意度的基礎，是完成獻血義務，為社會貢獻力量的公益善舉。在全程服務過程中，工作人員同樣也需要明確獻血者的潛在需求，通過精神上的鼓勵、肯定，圍繞獻血者開展多形式、多層次的服務，讓獻血者在收獲自豪感、成就感、責任感的同時，也能夠得到意外驚喜的收獲。而要體現(xiàn)出獻血服務的專業(yè)化、精細化，還需要在獻血結束的時候，告知獻血者獻血后注意事項，若是條件允許，還要留下獻血者的聯(lián)系方式，通過日后回訪、寄送感謝信、分發(fā)小禮品等，與獻血者建立長期、穩(wěn)定的關系，留住獻血者，進而有效提高獻血者再次獻血率。

3　結語

獻血是一項無償性、公益性的崇尚行為，能夠體現(xiàn)出獻血者無私奉獻、大愛無疆的精神，值得在社會上推廣、弘揚。而采供血機構的獻血服務質量，直接決定著獻血者的獻血行為，并對獻血者周邊民眾的獻血觀點產(chǎn)生著較大的影響，是獻血者是否決定再次獻血的關鍵。因此，采供血機構要注意提高自己的獻血服務質量，對每一個獻血服務工作人員進行技能的培養(yǎng)，在提高其專業(yè)操作能力的同時，提高獻血工作服務者的綜合素養(yǎng)，在獻血服務中，與獻血者進行積極、主動的溝通，以取得獻血者的信任，并未獻血者營造出一個良好的獻血環(huán)境，提高獻血者的心理舒適度、身體舒適度，建立起一種親密的關系，為獻血者提供精細化的服務，進而提高獻血者的獻血服務滿意度，推動社會和諧發(fā)展。

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Study on Effective Application of Refined Service in the Blood Donation Service

YANG Ying1，2
1.Huaian City，Jiangsu Province，Huaian Cancer Hospital，Huaian，Jiangsu Provonce，223200 China；2.Huaian City，Jiangsu Province，Blood center of Huaian District Station，Huaian，Jiangsu Province，223200 China

R331.1

A

1672-5654（2016）06（b）-0190-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.190

2016-03-17）

楊瑩（1969.8-），女，江蘇淮安人，本科，副主任護師，主要從事無償獻血血液采集工作。