我國(guó)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施

李偉內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院人事科，內(nèi)蒙古呼和浩特　010050

我國(guó)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施

李偉
內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院人事科，內(nèi)蒙古呼和浩特010050

患者滿意度建設(shè)是新時(shí)期、新形勢(shì)下醫(yī)療改革的重要內(nèi)容，對(duì)于提升醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量具有重要意義。該研究在綜合分析文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，剖析現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀，提出切合實(shí)際的提升患者滿意度建設(shè)的措施，以期為我國(guó)三甲醫(yī)院提升醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量提供參考。

三甲醫(yī)院；患者滿意度；醫(yī)療質(zhì)量

［Abstract］The construction of satisfactory degree of patients is the important content of medical reform in the new period and new situation，which is of major significance to improve the hospital whole medical quality.The paper analyzes the construction status of satisfactory degree of patients in AAA hospital in our country at present and puts forwards the practical measures of improving the construction of satisfactory degree on the basis of comprehensive analysis of literature research in order to provide reference for the improvement of hospital whole medical quality in AAA hospital in our country.

［Key words］AAA hospital；Satisfactory degree of patients；Medical quality

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展是關(guān)系到我國(guó)是否能夠惠及廣大群眾利益的重大事業(yè)。醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅與人民群眾的生活密切相關(guān)，而且人民群眾生活質(zhì)量的水平高低在很大程度上取決于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和其條件的提升［1-2］。改革開(kāi)放幾十年以來(lái)，伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也提升了一個(gè)新的臺(tái)階，我國(guó)廣大人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生水平得到了切實(shí)的保障。與此同時(shí)，伴隨我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展和人民對(duì)生活質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)的需求的提升，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足人們多樣化的需要。“以患者為本”成為現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需構(gòu)建的服務(wù)意識(shí)，患者滿意度成為各大醫(yī)院尤其是綜合性醫(yī)院關(guān)注的核心問(wèn)題。綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低取決于醫(yī)院的醫(yī)術(shù)水平、設(shè)備、環(huán)境等因素，而患者滿意度成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)［3-4］。該研究將剖析現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀，提出切合實(shí)際的提升患者滿意度建設(shè)的措施，以期為我國(guó)三甲醫(yī)院提升醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量提供參考。

1　我國(guó)醫(yī)院患者滿意度的現(xiàn)狀

目前，從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看，以醫(yī)院為代表的醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本沒(méi)有對(duì)患者滿意度建設(shè)作系統(tǒng)的研究，也沒(méi)有將患者滿意度建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)開(kāi)展，只有部分的專家學(xué)者對(duì)相關(guān)方面作過(guò)理論研究。我國(guó)經(jīng)過(guò)三次的醫(yī)療體制改革后，“看病難，看病貴”問(wèn)題仍然存在且問(wèn)題凸顯，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和道德水平的下降等［5-7］。總而言之，公立醫(yī)院需要不斷的創(chuàng)新和變革以滿足和適應(yīng)不斷的社會(huì)發(fā)展的需要，以滿足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療的迫切需求。我國(guó)醫(yī)院患者滿意度建設(shè)中存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。

1.1排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、看病難、看病貴問(wèn)題凸顯

公立醫(yī)院醫(yī)療資源配置存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題。目前，城市大型公立醫(yī)院集中了許多普通社區(qū)醫(yī)院無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)醫(yī)療衛(wèi)生條件，而當(dāng)群眾遇到重大疾病時(shí)，社區(qū)醫(yī)院不具備醫(yī)治條件，患者只能擁擠到城市大型公立醫(yī)院，此時(shí)出現(xiàn)“看門診需要半天時(shí)間”的現(xiàn)象不足為奇，同時(shí)導(dǎo)致“倒賣專家號(hào)”行為的發(fā)生。為此，合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，最大程度上解決好百姓的就醫(yī)問(wèn)題迫在眉睫［8］。在當(dāng)前醫(yī)院顧客滿意度建設(shè)中，許多科室普遍存在注重形式的消極態(tài)度，認(rèn)為是一時(shí)之風(fēng)，是一種務(wù)虛的工作，無(wú)法真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把患者需求當(dāng)做重要問(wèn)題來(lái)解決，認(rèn)為只要有幾本宣傳冊(cè)、制作宣傳標(biāo)語(yǔ)和組織學(xué)習(xí)就可以了，沒(méi)有把顧客的需求作為最主要的問(wèn)題，沒(méi)有切實(shí)調(diào)查真正的顧客需求在哪里。我們不僅要把患者滿意度的基本原則貫穿于整個(gè)工作之中，更要深刻領(lǐng)會(huì)建設(shè)患者滿意度的核心理念，把全系統(tǒng)人心凝聚一起，使醫(yī)療事業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

1.2各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院職工對(duì)患者滿意度建設(shè)重視不足

醫(yī)療單位對(duì)患者滿意度建設(shè)的重視程度不盡相同。從行政機(jī)構(gòu)全系統(tǒng)來(lái)看，各科室對(duì)患者滿意度建設(shè)的重視程度不一樣，例如，門診是一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口直接面向患者，是醫(yī)院服務(wù)工作是否到位的第一線平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)患者滿意度的影響較為突出，但在前期醫(yī)院內(nèi)部走訪過(guò)程中，門診醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度難以完全達(dá)到患者及其家屬的滿意，個(gè)別存在態(tài)度不端的行為。在建設(shè)醫(yī)療單位患者滿意度的過(guò)程中，要改變消極的思想，需要各級(jí)科室人員上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)一致，要全員參與，把醫(yī)院系統(tǒng)患者滿意度建設(shè)當(dāng)作一件為民辦事的大事來(lái)抓，才能使醫(yī)院系統(tǒng)組織服務(wù)意識(shí)建設(shè)取得成效。

1.3醫(yī)院收費(fèi)制度與補(bǔ)償方式的矛盾，對(duì)患者服務(wù)宣傳力度不足

目前公立醫(yī)院的補(bǔ)償方式是80%的醫(yī)院總收入來(lái)自于醫(yī)療服務(wù)，而政府補(bǔ)償只占醫(yī)院總收入的10%左右。雖然政府補(bǔ)償嚴(yán)重不足，但與此同時(shí)，政府又嚴(yán)格規(guī)定了醫(yī)院的收費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)［9-10］。同時(shí)，由于醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的宣傳力度不夠，病人權(quán)利索取的意識(shí)也比較模糊，對(duì)醫(yī)院患者滿意度的了解僅停留在表面層次上，所以社會(huì)各界應(yīng)該倡導(dǎo)對(duì)患者滿意度的關(guān)注和研究，特別是醫(yī)院中的窗口服務(wù)科室，更加注重患者滿意度的調(diào)查研究。

2　我國(guó)三甲醫(yī)院提升患者滿意度的建議和措施

2.1提升醫(yī)生的醫(yī)療水平，鼓勵(lì)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)

健全的人才機(jī)制必須包含以下幾方面內(nèi)容：一是創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制。二是創(chuàng)新人才評(píng)價(jià)機(jī)制。完善人才培養(yǎng)，就是指針對(duì)不同類型人才的特點(diǎn)，制定培養(yǎng)規(guī)劃，多渠道、多形式培養(yǎng)各類人才。完善人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是要按照德才兼?zhèn)涞囊?，建立以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，健全智、德、能力等要素構(gòu)成的各類人才評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2全面提升醫(yī)院的綜合能力和水平

醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)、科學(xué)管理，突出了持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理方法和理念，引入了追蹤方法學(xué)等科學(xué)的檢查方式，為醫(yī)院的全面發(fā)展提供了理論、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的支持。充分理解和掌握評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格納入醫(yī)院的日常工作當(dāng)中，并形成常規(guī)化、常態(tài)化，為提高患者的滿意度奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3控制醫(yī)療費(fèi)用，降低服務(wù)成本

醫(yī)療收費(fèi)成為影響患者滿意度的重要因素。近年來(lái)，盡管我區(qū)居民的收入有逐步提高，但醫(yī)藥費(fèi)用在居民支出中所占的比例并未曾減少，醫(yī)療費(fèi)用的高低成為左右患者滿意度的重要度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)引起醫(yī)院管理層高度的重視。

2.3.1健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如何幫助患者降低醫(yī)療成本是醫(yī)院中高層管理者應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。首先，筆者建議將醫(yī)療的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布在各病區(qū)醒目位置，做到治療收費(fèi)的合理性透明性；其次，在院內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)患者費(fèi)用一日清單制度，使患者的醫(yī)療花費(fèi)有依據(jù)、有效用；再次，醫(yī)生應(yīng)該主動(dòng)體諒患者的承受能力，在醫(yī)治過(guò)程中在不影響治療效果的前提下，為患者提供價(jià)格較低的同類型的藥物或治療手段，從患者的利益角度出發(fā)幫助患者降低醫(yī)療成本。

2.3.2成立患者滿意度評(píng)估部門，完善滿意度評(píng)估體系

成立專門的患者滿意度評(píng)估小組甚至部門，對(duì)影響患者滿意度的主要因素進(jìn)行收集和匯總，供醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)。該部門的職責(zé)也包括對(duì)就診患者進(jìn)行后期的回訪，回訪內(nèi)容為在附院就診過(guò)程中哪些因素使得患者滿意或者不滿意從而有針對(duì)性地提出后期整改措施，有助于提高患者滿意度。

2.3.3醫(yī)院收費(fèi)管理的信息化 建議對(duì)附院信息系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行完善。對(duì)診斷治療過(guò)程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開(kāi)單、項(xiàng)目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)。財(cái)務(wù)的監(jiān)管從事后核算轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療全過(guò)程進(jìn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的監(jiān)管作用。在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)博弈中，醫(yī)院只有依靠嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和良好的信譽(yù)才能贏得患者及其家屬的信賴，減少杜絕醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛?；颊叩念櫩蜐M意度的調(diào)查在實(shí)踐中與醫(yī)院管理機(jī)制的創(chuàng)新相結(jié)合，提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)和適應(yīng)環(huán)境的能力，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。

醫(yī)院信息化的改革的目的是為了在新時(shí)期杜絕地治療過(guò)程中出現(xiàn)的隨意性，以便提高治愈的質(zhì)量和效率的提升。醫(yī)院的信息化也是全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的重要的措施及其保障。醫(yī)院應(yīng)致力于建立和完善信息技術(shù)平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)工作，從而達(dá)到提高該院信息化水平的目的［11-12］。

2.4優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)的環(huán)境

醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的優(yōu)劣對(duì)患者滿意度的影響較為重要。醫(yī)院環(huán)境包括多方面的內(nèi)容，在各方面我們應(yīng)從患者角度出發(fā)進(jìn)行改善。例如交通及停車便利情況、就醫(yī)空間及擁擠情況、病房安靜情況、熱水供應(yīng)等。就醫(yī)環(huán)境的好壞為患者的服務(wù)體驗(yàn)的感知奠定了基礎(chǔ)［13］。

2.4.1醫(yī)院提供便民的服務(wù)設(shè)施 醫(yī)院應(yīng)建立眾多的便民服務(wù)措施，例如：積極開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約、查詢、掛號(hào)、預(yù)診、取化驗(yàn)單等整套的服務(wù)活動(dòng)，使電子化的普及為患者就診提供便利。充分考慮殘疾病患的出行。在醫(yī)院的門診大廳里設(shè)置用于殘疾人通行的專用電梯；同時(shí)在導(dǎo)診臺(tái)和收費(fèi)窗口設(shè)置若干輪椅，讓行動(dòng)不便的老人或者患者感受到附院舒適的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)院院內(nèi)交通的管理，為了保障患者能夠順利停車提供便利。

2.4.2創(chuàng)建優(yōu)美的院內(nèi)環(huán)境 醫(yī)院應(yīng)投入一定的資金用于加強(qiáng)院內(nèi)的綠化美化工作，選派責(zé)任心強(qiáng)的專人負(fù)責(zé)專區(qū)的保潔工作，確保院內(nèi)樓內(nèi)外的診療環(huán)境的清潔、亮麗。對(duì)于樓內(nèi)應(yīng)該做好衛(wèi)生工作，強(qiáng)化對(duì)第三方物業(yè)的管理，專人負(fù)責(zé)清掃、檢查廁所以及患者接觸較多的重點(diǎn)部位。同時(shí)，加強(qiáng)院內(nèi)對(duì)患者自身衛(wèi)生的宣傳力度等。

2.5促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)化

研究表明，專家對(duì)影響醫(yī)院患者滿意度的指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重打分時(shí)，打分的重要性依次為：醫(yī)療技術(shù)（感知質(zhì)量）、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療流程［14-15］。充分說(shuō)明：醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院生存和立命的根本所在，只有扎實(shí)的醫(yī)療技術(shù)的提升才是提升患者滿意度的重中之重，這也是患者看病的初衷所在。在現(xiàn)實(shí)生活中患者的感知不僅僅包含對(duì)于醫(yī)療效果本身的質(zhì)量要求，也包括技術(shù)和設(shè)備上的先進(jìn)性等。由于在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生處于主動(dòng)的地位以及病患過(guò)多導(dǎo)致的醫(yī)生壓力和精力支出過(guò)多，導(dǎo)致醫(yī)生的情緒波動(dòng)過(guò)大，繼而產(chǎn)生了服務(wù)中的諸多問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)中，如果提升醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是我們應(yīng)該解決的問(wèn)題。

2.5.1增加醫(yī)院職工關(guān)于服務(wù)理念的宣傳工作 在醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)加大患者至上的顧客滿意度相關(guān)理念宣傳的力度，提高醫(yī)院工作人員對(duì)服務(wù)的意識(shí)。雖然顧客滿意度理論傳入我國(guó)較早但相關(guān)理論在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用實(shí)踐時(shí)間較短，相當(dāng)一部分部門僅停留在學(xué)習(xí)階段甚至沒(méi)有在部門中展開(kāi)患者滿意度的調(diào)研，無(wú)法將患者滿意度理念融入到日常工作中，無(wú)法在實(shí)踐中應(yīng)用其理論本質(zhì)內(nèi)涵。思想觀念的改變是保證“患者滿意度”得以持續(xù)有效推進(jìn)的前提保證。實(shí)踐中，醫(yī)院應(yīng)該在工作中廣泛開(kāi)展換位思考的活動(dòng)，從觀念中開(kāi)啟服務(wù)意識(shí)，讓每一名職工轉(zhuǎn)變觀念和角色，對(duì)患者的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡男滦头?wù)理念。

2.5.2加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士的進(jìn)修和培訓(xùn) 醫(yī)院中患者滿意度的研究、患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，歸根到底是研究“患者”的感受，只有首先從自身內(nèi)部加強(qiáng)教育、進(jìn)修和培訓(xùn)，才有可能為患者創(chuàng)造滿意的結(jié)果。醫(yī)院首先需要把員工的教育和服務(wù)等觀念深入到每個(gè)醫(yī)生和職工心里，更重要的是對(duì)于員工要不斷地進(jìn)行各種系統(tǒng)的培訓(xùn)、進(jìn)修和培訓(xùn)，在各層次人才心里不斷增強(qiáng)患者滿意度的意識(shí)，使其能夠不斷掌握新的理論和方法以提高服務(wù)水平。與此同時(shí)，促進(jìn)和完善內(nèi)部人員在服務(wù)方面的管理、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等措施和機(jī)制。

2.5.3關(guān)注醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員的需求 醫(yī)院在關(guān)注患者滿意度的同時(shí)還應(yīng)關(guān)注每位從業(yè)人員如醫(yī)生、護(hù)士、陪護(hù)、清潔等的需求和滿意度，以此增強(qiáng)醫(yī)院工作人員工作的積極性和熱情。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)職工滿意度的關(guān)注，不但可增強(qiáng)員工對(duì)工作的使命感責(zé)任感，也可以使員工的忠誠(chéng)度得到加強(qiáng)，督促員工比以往更加認(rèn)真的工作。由此產(chǎn)生更高的工作效率，能為患者帶來(lái)更人性化更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促使患者滿意度的提高。具體建議如：進(jìn)一步改善醫(yī)院內(nèi)部的職工的工作環(huán)境；適當(dāng)增加醫(yī)院內(nèi)部員工參與到醫(yī)院內(nèi)部決策事務(wù)的機(jī)會(huì)，在工作中充分信任員工，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，滿足職工的參與部門日常事務(wù)的需求；加強(qiáng)部門管理者與一般員工的、科室之間的溝通；定期進(jìn)行職工的滿意度調(diào)查。

2.6加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)

2.6.1建立監(jiān)督制度，加強(qiáng)責(zé)任 對(duì)于執(zhí)行力的提高，關(guān)鍵點(diǎn)在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立起關(guān)于醫(yī)院文化的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作的監(jiān)督檢查。充分發(fā)揮監(jiān)督檢查的功能與作用。對(duì)于上級(jí)重要會(huì)議傳達(dá)下來(lái)的文件要督促各單位限時(shí)辦理，及時(shí)辦理，辦理的結(jié)果也需要及時(shí)向上級(jí)反饋。改進(jìn)工作中督查的辦法，重點(diǎn)在于真實(shí)情況的掌握，結(jié)合經(jīng)常性的督辦和聯(lián)系實(shí)際、深入基層、明察暗訪，做到樹(shù)立典型、公開(kāi)獎(jiǎng)懲，最終實(shí)現(xiàn)激勵(lì)各項(xiàng)先進(jìn)，敦促后進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，改進(jìn)工作。

2.6.2完善工作制度，提升效率 強(qiáng)化工作流程中相關(guān)服務(wù)制度的建設(shè)、規(guī)范、創(chuàng)新、優(yōu)化。系統(tǒng)梳理各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程，對(duì)于有效的工作需要堅(jiān)持，不夠全面的需要及時(shí)糾正與完善；依照法律簡(jiǎn)化辦理事務(wù)的手續(xù)，實(shí)行一站式服務(wù)，確定各個(gè)崗位的職責(zé)、服務(wù)的承諾、限定時(shí)間的辦理、首問(wèn)的負(fù)責(zé)制度。堅(jiān)決建立起效率意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，讓各項(xiàng)頑固落后的程序服從于能夠辦事和盡快辦事上。在效率與規(guī)矩上進(jìn)行取舍時(shí)，首選效率，權(quán)限與效果之間，效果更占主導(dǎo)。

2.6.3建立社會(huì)評(píng)價(jià)制度 接受來(lái)自各方的監(jiān)督。從硬件和軟件兩個(gè)方面著手：完善人員管理，加強(qiáng)服務(wù)廳的建設(shè)。將醫(yī)院工作人員置于各方面的監(jiān)督與評(píng)判下。實(shí)行服務(wù)之星、禮儀教育、文明服務(wù)示范等活動(dòng)。把整個(gè)過(guò)程的監(jiān)督和評(píng)定交給患者和社會(huì)公眾，交給服務(wù)對(duì)象。

3　小結(jié)與展望

患者是對(duì)醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)療質(zhì)量的最佳評(píng)論人，是實(shí)行醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的主體人，患者在被服務(wù)過(guò)程中有權(quán)對(duì)醫(yī)院的工作人員（醫(yī)生、護(hù)士及其他從業(yè)人員）的行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)治療服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。為此，醫(yī)院要逐漸建立和完善科學(xué)合理的患者滿意度評(píng)測(cè)體系，定期對(duì)患者的滿意狀況進(jìn)行調(diào)研和滿意度測(cè)評(píng)。以戰(zhàn)略的高度看待醫(yī)院開(kāi)展的患者滿意度的研究有利于推動(dòng)醫(yī)療單位的管理水平的提升。顧客滿意度研究有助于從戰(zhàn)略的高度以及競(jìng)爭(zhēng)的角度重新認(rèn)識(shí)本應(yīng)該企業(yè)中才有的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療成本、品牌等與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間的關(guān)系，倡導(dǎo)以卓越服務(wù)質(zhì)量提高管理水平等贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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Construction Status of Satisfactory Degree in Patients in the AAA Hospital in Our Country and Measures

LI Wei
Personnel Department，Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University，Hohhot，Inner Mongolia，010050 China

R197.3

A

1672-5654（2016）06（b）-0021-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.021

2016-03-17）

李偉（1983.8-），男，遼寧沈陽(yáng)人，碩士，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：人力資源管理。