關(guān)于政務(wù)微信平臺建設(shè)運營的思考

羅建洲

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

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關(guān)于政務(wù)微信平臺建設(shè)運營的思考

羅建洲

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)+進程的不斷深入應(yīng)用，越來越多的人青睞于運用網(wǎng)絡(luò)媒體來獲取和傳播政務(wù)信息。伴隨政務(wù)微信的快速發(fā)展過程中，對存在的問題進行了分析，對政務(wù)微信的建設(shè)和運營提出了相應(yīng)的策略。

政務(wù)微信；政務(wù)公開；微信集群；新媒體

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用不斷深入和拓展，在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)方面，廣大民眾越來越多的運用網(wǎng)絡(luò)媒體來獲取和傳播政務(wù)信息，同時越來越多的部門單位也更重視通過微信和微博發(fā)布政務(wù)信息。

一、政務(wù)微信平臺及其建設(shè)意義

目前微信官方發(fā)布的用戶數(shù)已達(dá)6.5億(2015年9月止)，隨著微信用戶活躍度不斷提高，我國政務(wù)微信公眾號已突破10萬個，微信公眾號成為政務(wù)新媒體重要的發(fā)布平臺、提供公共服務(wù)的應(yīng)用平臺和實現(xiàn)政民互動的新手段 。建好政務(wù)微信平臺具有以下幾個方面的意義。

1.建設(shè)政務(wù)微信是加快推進政務(wù)公開的需要

黨的十八大明確提出要加快推行互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)，以社會需求為導(dǎo)向，以新媒體為載體，積極穩(wěn)妥推進政務(wù)公開，打造服務(wù)型政府、法治政府。政府部門利用好微信公眾平臺，無疑能搶占輿論高地，擴大政府服務(wù)范圍，對提高政務(wù)公開的時效起到很好的推動作用。

2.建設(shè)政務(wù)微信是加強服務(wù)民眾能力的需要

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展為建設(shè)服務(wù)型政府打下了很好的基礎(chǔ)，微信從出現(xiàn)至今，用戶快速增長，平臺功能(特別是在智慧城市服務(wù)功能)快速擴充，都能幫助政府部門快速拓展服務(wù)人群、服務(wù)領(lǐng)域，為民眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.建設(shè)政務(wù)微信是加強政民互動，引導(dǎo)民眾參政議政的需要

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)和文化水平也在不斷提升，大家在參政議政方面的主人公意識也在提高，因此政府部門利用好政務(wù)微信及時和網(wǎng)民保持密切互動，以寬容的心態(tài)對待批評聲音，不僅能提高辦事效率，還能有效化解矛盾。

4.建設(shè)政務(wù)微信是提高政務(wù)信息傳送和服務(wù)時效性的需要

微信本身是一個實時的社交工具，在信息的傳遞上往往出現(xiàn)爆發(fā)性的效果。政務(wù)微信在重大事件、突發(fā)事件及群眾關(guān)注的事件，政府能及時發(fā)布官方的權(quán)威信息不僅是政務(wù)公開的需要，對社會穩(wěn)定都能起到很好的傳播效果。

二、政務(wù)微信平臺建設(shè)的需求分析

1.自我需求挖掘

事前準(zhǔn)備如何，決定事情的成敗，要做出受公眾歡迎的政務(wù)微信公眾號，首先要深度挖掘部門系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)和流程，可以基于以下幾點建立功能設(shè)想模塊：一是有助提高政府公信力工作；二是有助推進政務(wù)信息公開；三是有助創(chuàng)新社會管理；四是有助改進公共服務(wù)?！吧虾０l(fā)布”微信公眾號幾年來一直是上海乃至全國政務(wù)微信的領(lǐng)頭羊，其賬號主體是上海市人民政府辦公廳，主體菜單功能市政大廳(見圖1)、微信矩陣(見圖2)、我愛上海(見圖3)，所有服務(wù)功能項目的設(shè)計上充分展示了自我需求的挖掘上緊抓以上四點，突出公共服務(wù)便民利民，只有基于這樣的功能設(shè)計才可能得到用戶的持續(xù)關(guān)注和使用，才能深受廣大民眾的歡迎。

圖1

圖2

2.受眾需求挖掘

推進政務(wù)公開既是增強政府公信力、執(zhí)行力的具體體現(xiàn)，也是保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的具體體現(xiàn)。政務(wù)微信在設(shè)計上就要充分調(diào)查了解部門服務(wù)受眾的需求，一是調(diào)研50—100個目標(biāo)受眾群體；二是集中分析2-3

圖3

圖4

個用戶實際生活情景。深度挖掘用戶的剛性需求，形式上給他不一樣的感覺，讓他充分感受到參與感，同時帶給他方便，解除時間、空間上的限制。“上海公積金”微信公眾號菜單設(shè)計有我的賬戶、政策業(yè)務(wù)、便民工具(見圖4)，簡單明了告訴用戶過去要到服務(wù)大廳或其他途徑辦事的大多流程，現(xiàn)在通過微信公眾平臺就可直接辦理，其充分展示了在受眾需求挖掘上做了文章，用戶自然會長期關(guān)注。因此為了更好的方便企業(yè)、百姓辦事，我們可以將常用的應(yīng)用、查詢系統(tǒng)與微信平臺進行后臺的數(shù)據(jù)結(jié)合，通過微信端直接調(diào)用查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，極大程度方便企業(yè)、百姓，這既是用戶所想，也是大勢所趨。

三、政務(wù)微信平臺的建設(shè)及運營

1.政務(wù)微信平臺的建設(shè)

(1)確定主體定位。在明確用戶需求和習(xí)慣基礎(chǔ)上，確定是申請訂閱號還是服務(wù)號，做好功能定位、內(nèi)容定位和精準(zhǔn)受眾定位。突出宣傳功能建議定位訂閱號如：浦東發(fā)布、上海崇明、青春上海；從服務(wù)功能建議定位服務(wù)號，如上海公積金、浦發(fā)銀行信用卡中心等。

(2)政府主管部門要加強頂層設(shè)計，構(gòu)建政務(wù)微信集群。主管部門頂層設(shè)計指導(dǎo)政務(wù)微信可以考慮跨地區(qū)、跨部門協(xié)調(diào)發(fā)展，整合業(yè)務(wù)職能和服務(wù)對象有交叉和關(guān)聯(lián)的部門，跨界共同開發(fā)基于“服務(wù)主題”，而不是“單位名稱”的公眾號，為民眾提供多點式服務(wù)，對線下行政服務(wù)中心、單位門戶網(wǎng)站、微博等數(shù)據(jù)服務(wù)和公眾號共享打通，甚至打通民生服務(wù)企業(yè)(如電、水等)的數(shù)據(jù)服務(wù)，共同打造微信公共服務(wù)平臺。

2.政務(wù)微信平臺的運營實施

(1)推文要注重質(zhì)量。部門政務(wù)微信要想提高發(fā)布內(nèi)容的吸引力，一是要在實用類信息上做文章，重點關(guān)注熱點事件，公眾普遍關(guān)心的民生信息或時政類信息，民眾經(jīng)常討論的本單位或部門的話題；二是在推文編輯手段上，突出多媒體元素(動漫、圖片、視頻、音頻)的綜合運用，讓發(fā)布內(nèi)容做到生動易懂、活潑有趣，能互動參與的信息才能刺激用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，提高傳播效果；三是根據(jù)用戶的閱讀習(xí)慣確定推文的最佳發(fā)布時間；四是對運營者的考核應(yīng)從重數(shù)量轉(zhuǎn)向重質(zhì)量、重實質(zhì)性的“效果”(如閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和互動效果)，輕面上的“產(chǎn)出”(如開通數(shù)、粉絲數(shù)和發(fā)文數(shù))。

還是以排名第一的“上海發(fā)布”為例，其發(fā)布內(nèi)容緊貼民生，推送與民生、交通、住房、突發(fā)事件等緊密相關(guān)的內(nèi)容往往受到微信用戶的高閱讀與轉(zhuǎn)發(fā) 。對時政內(nèi)容(如政府會議)的發(fā)布，主要選擇重大會議、重要人事任免、市民關(guān)注的輿情回應(yīng)等內(nèi)容，對政府一般性的會議不選擇在平臺上發(fā)布，所以每期頭條閱讀量幾乎都是達(dá)到100 000+。

(2)宣傳和服務(wù)功能并舉?！拔錆h交警”微信公眾號是開放較早并且運營很好的一個服務(wù)號，自2013年8月上線以來，在全國政務(wù)微信排名中一直在前10名，根據(jù)騰訊研究院官方公布的數(shù)據(jù)，至2015年底，關(guān)注人數(shù)近100萬，共完成25個功能模塊開發(fā)，用戶日均查詢訪問30萬次，為200多萬人提供繳納罰款等服務(wù)，就繳納罰款功能就為每人節(jié)省至少一個小時的時間。同時也大大減輕了交警服務(wù)窗口的工作壓力，節(jié)省了行政辦公的公共成本。

政府部門單位在創(chuàng)新服務(wù)模式上應(yīng)充分利用其微信公眾平臺，將相關(guān)服務(wù)流程進行優(yōu)化設(shè)計，對接到移動端。比如說在公眾號上將位置服務(wù)、預(yù)約預(yù)檢、業(yè)務(wù)辦理、移動支付、進度查詢、投訴評價等服務(wù)功能形成一個全流程閉環(huán)，讓民眾辦事突破時空的限制，把線下行政服務(wù)中心與線上辦事大廳結(jié)合起來，推動政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)上辦理延伸，共享移動互聯(lián)新時代的便利。

(3)加強互動。政務(wù)微信的運營，內(nèi)容是核心，互動是重點?！吧虾０l(fā)布”運營團隊非常重視和用戶的雙向互動，其互動形式主要有：一是關(guān)鍵詞自動匹配，后臺自動回復(fù)；二是人工回復(fù)，一般要求當(dāng)天要回復(fù)；三是組織線上線下活動如組織活動報名、活動投票、調(diào)查訪談等。圖5是上海發(fā)布在微信后臺統(tǒng)計的關(guān)鍵詞在2013年至2015年期間被調(diào)用次數(shù)的數(shù)據(jù)情況，事實證明用戶在互動環(huán)節(jié)上的關(guān)注度和使用頻次還是非常高的，因此作為運營者理應(yīng)重視和用戶的互動。

圖5

互動是為了增加與民眾的感情。為了提高政務(wù)微信互動的能力和效果：一是考慮設(shè)置一些互動欄目；二是加強內(nèi)容互動，比如說在文章中引用大家的評論或來信；三是加強互動調(diào)查；四是做好回復(fù)，利用好關(guān)鍵詞自動回復(fù)，復(fù)雜的問題，做好人工回復(fù)。除了上述的互動方式，WeChat互動也可以通過注冊活動、獎品、投票、好玩的游戲、線下活動、社區(qū)建設(shè)和其他形式的活動，提高政府與民眾之間的互動，彼此即拉近了距離，也增進了感情。

建設(shè)和運營好政務(wù)微信平臺，有利于推進服務(wù)型政府建設(shè)，有助于從廣度和深度進一步擴大政府影響力。加強政務(wù)微信交流互動，也是公眾參政議政的具體體現(xiàn)，同時更好體現(xiàn)“為民辦事”的執(zhí)政理念。政府部門可以探索將政務(wù)微信平臺作為信息發(fā)布、咨詢便民平臺的同時，考慮作為政策評估、民意反饋的“輿評”平臺，這對促進政府科學(xué)決策，提高民意滿意率，把握輿情導(dǎo)向都具有重大價值。

[1] 騰訊研究院.2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書[Z].2015.

[2]鄭磊，熊久，呂文.“上海發(fā)布”政務(wù)微信研究：前臺運營與后臺管理[J].電子政務(wù)，2016，(1).

2016-08-11

2095-4654(2016)11-0136-03

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