淺議門診診療中的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷*

劉丹茹，尹　梅（哈爾濱醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150081，hmuliudanru@163.com）

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淺議門診診療中的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷*

劉丹茹，尹梅**
（哈爾濱醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，黑龍江哈爾濱150081，hmuliudanru@163.com）

〔摘要〕門診診療是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在臨床踐行的首個環(huán)節(jié)，在對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷內(nèi)涵界定的基礎(chǔ)上，從門診診療的特殊性以及現(xiàn)存問題探討了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷訴求，闡述了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的必要性，并結(jié)合理論與臨床實踐，從完善醫(yī)患溝通、優(yōu)化診療環(huán)境和流程、處理醫(yī)患糾紛、培養(yǎng)醫(yī)患共情等角度提出門診診療中踐行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的路徑。

〔關(guān)鍵詞〕門診診療；人文關(guān)懷；醫(yī)患關(guān)系

**通信作者，E-mail：dryinmei@163.com

門診服務(wù)是連接醫(yī)學(xué)與生命健康的首個端口，是醫(yī)院為患者服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，是為尚未住院或無需住院的患者防治疾病的一種方式［1］。而醫(yī)學(xué)是最具人文精神的科學(xué)，因此，門診診療服務(wù)與醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的融合應(yīng)當(dāng)是生物心理社會醫(yī)學(xué)模式下的實質(zhì)要求和最終歸宿。

1　醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的內(nèi)涵

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指在醫(yī)療行為過程中，除了滿足患者的醫(yī)療技術(shù)需求之外，將敬畏、尊重和關(guān)愛人的尊嚴(yán)、身心健康與生命的以人為本的現(xiàn)代人文理念和醫(yī)學(xué)信仰加以對象化、具體化實踐的一種雙向互動的行為過程。根據(jù)主體差異，可將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷分為衛(wèi)生立法、行政保障、學(xué)者論著等多個層面，此處僅以醫(yī)務(wù)工作者與患者為對象展開研究和探討。在門診診療過程中，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)工作者從提升服務(wù)質(zhì)量和加強醫(yī)患溝通入手，在診療中的每個環(huán)節(jié)給予患者精細(xì)而廣泛的關(guān)懷，實現(xiàn)維護患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等目標(biāo)。全面的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)做廣義的解釋，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的對象包括患者和醫(yī)務(wù)工作者［2］。

2　門診中的人文關(guān)懷訴求

2.1門診診療的特殊性

2.1.1就診環(huán)境復(fù)雜。

門診診療是醫(yī)療機構(gòu)門診業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，隨著醫(yī)療資源的日漸豐富和社會公眾對自身健康關(guān)注度的提升，尤其在大型醫(yī)療機構(gòu)中，門診逐步呈現(xiàn)出各科室聚集程度高、診療業(yè)務(wù)量大、就診人員流動性強、病情應(yīng)急變化多、候診時間長且就診時間短等特征，由此導(dǎo)致了門診的診療環(huán)境復(fù)雜，氛圍緊張。加之醫(yī)療機構(gòu)普遍處于擴大規(guī)模和整合門診布局的進程中，醫(yī)院門診流程、功能結(jié)構(gòu)的滯后性日益凸顯，就診環(huán)境不理想也成為加重患者不良情緒的影響因素，極易發(fā)展為“醫(yī)患矛盾”“患患矛盾”的誘因。

2.1.2首診患者分流失衡。

我國自2006年開始在部分城市設(shè)置首診制試點，但由于社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)能力不足，患者就醫(yī)意識難以轉(zhuǎn)變，缺乏制度保障等原因，首診制在國內(nèi)至今難以廣泛推行，首診患者并沒有得到合理分流，仍然高度集中于大中型醫(yī)療機構(gòu)，而社區(qū)醫(yī)院就診患者可謂門可羅雀。首診患者對于醫(yī)療機構(gòu)、診療流程的陌生、高預(yù)期等因素也使得大型醫(yī)療機構(gòu)的門診診療更為特殊，接診咨詢或者信息采集更加依賴準(zhǔn)確、高效的醫(yī)患溝通。

2.1.3人文關(guān)懷訴求凸顯。

門診診療與其他臨床診療環(huán)節(jié)相比，其對人文關(guān)懷的訴求更為明顯。據(jù)學(xué)者對北京某三甲醫(yī)院門診患者咨詢熱點問題的調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者最關(guān)心的7大類問題中前6位依次為門診各功能位置、醫(yī)保報銷、接診時間、交費及辦理各種手續(xù)、掛號或入院、門診服務(wù)保障，第7位才是醫(yī)療業(yè)務(wù)保障?？梢姡陂T診診療過程中，患者對人文關(guān)懷的訴求尤為明顯，因此醫(yī)務(wù)工作者除了具備精湛的醫(yī)學(xué)技能和豐富的臨床經(jīng)驗，還要具備較高的人文素質(zhì)和職業(yè)精神，醫(yī)務(wù)工作者所提供的人性溫暖和體貼關(guān)懷能夠有效舒緩患者的負(fù)性情緒，熱情周到的服務(wù)也能夠維持和諧穩(wěn)定的就診秩序。在醫(yī)療市場日益激烈的競爭環(huán)境中，門診醫(yī)務(wù)工作者的人文素質(zhì)也最為直觀地反映著醫(yī)療機構(gòu)的外部形象和醫(yī)院的文化內(nèi)涵。

2.2門診診療中的問題

2.2.1醫(yī)患溝通效果不理想。

醫(yī)患溝通有三個重要目標(biāo)，即準(zhǔn)確性、有效性和患者支持性能否在溝通過程中實現(xiàn)。而門診實踐中，醫(yī)生經(jīng)常迫于業(yè)務(wù)壓力需要通過迅速、主動的提問模式問診，溝通重心也隨即從以患者為中心轉(zhuǎn)向以醫(yī)生為中心，患者傾向于保持被動提供信息的角色。首診患者講述病情的順序與這些信息的臨床重要性之間并無關(guān)聯(lián)，受限的醫(yī)患溝通導(dǎo)致患者提到的第一個主訴成為唯一的主訴，流失了其他診療依據(jù)，繼而出現(xiàn)信息采集的低效率和不準(zhǔn)確，而立足于醫(yī)學(xué)視角的關(guān)鍵問題卻在錯過最佳時機之后浮現(xiàn)。醫(yī)患缺乏人性化的溝通或溝而未通壓縮了醫(yī)患溝通的信息量，導(dǎo)致了嚴(yán)重?zé)o效甚至是錯誤的臨床推理，使診療措施難以得到患者的支持與配合。

2.2.2診療效率不高。

目前，我國門診流程大致包括：入院、掛號、候診、就診、繳費檢查、再就診、繳費取藥/處置等，各環(huán)節(jié)連續(xù)推進。門診患者中以首診患者居多，而隨著患者權(quán)利意識不斷強化，配合診療的義務(wù)意識卻相對弱化，常出現(xiàn)患者主訴信息不足、醫(yī)學(xué)資料準(zhǔn)備不充分的現(xiàn)象；部分患者對自己的病情缺乏準(zhǔn)確認(rèn)知或者對醫(yī)生缺乏信任，事先缺乏主動咨詢或不能得到醫(yī)務(wù)工作人員的及時反饋，導(dǎo)致門診患者重復(fù)檢驗、重復(fù)掛號或掛錯號，就診流程被人為的重復(fù)和延長，不僅延誤了患者的最佳就診時機，加重患者醫(yī)療成本投入，還嚴(yán)重浪費了醫(yī)療資源。

2.2.3優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)大型醫(yī)院年門診量達(dá)到300萬人次甚至更高已然成為常態(tài)。面對如此巨大的診療壓力，此類醫(yī)院需要在全年的法定工作日中每天解決10000人次的就診需求，在節(jié)假日中每天解決4000人次的就診需求［3］。目前由于醫(yī)療資源配置不平衡等因素，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供不應(yīng)求使得醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)消費合同關(guān)系中仍處于主導(dǎo)地位，長期以來難以貫徹服務(wù)意識。目前，鑒于全科醫(yī)生制度在我國尚未得到廣泛推廣和應(yīng)用，大部分門診醫(yī)生還扮演者“多面手”的角色，大病小病一起看，業(yè)務(wù)重壓下的醫(yī)務(wù)工作者也常常疏于對患者的人文關(guān)懷。

2.2.4醫(yī)患情感的裂痕加深。

近年來頻頻發(fā)生的醫(yī)患糾紛、“白色暴力”事件，導(dǎo)致醫(yī)患雙方產(chǎn)生不信任。造成此種局面的因素是多方面的，除醫(yī)療衛(wèi)生體制等外部環(huán)境因素之外，更緣于醫(yī)患之間人文情懷的缺失，醫(yī)生往往著眼于對患者器質(zhì)性損害的修復(fù)而忽視了患者的情感需求；患者求醫(yī)問藥卻對醫(yī)生缺乏信任，這些不和諧因素加劇了本就脆弱的醫(yī)患情感。

3　門診診療中踐行人文關(guān)懷的必要性

3.1人文關(guān)懷是平衡門診醫(yī)患關(guān)系的重要砝碼

門診診療通常是醫(yī)患群體的首次對接，在這種特殊情境下，平等、信任和尊重更成為奠定醫(yī)患感情基調(diào)的基礎(chǔ)。尊重原則是醫(yī)學(xué)人道主義的核心原則，影響著醫(yī)療行為和醫(yī)學(xué)價值觀念。尊重原則要求所有與醫(yī)療有關(guān)的任何人的價值都應(yīng)當(dāng)被尊重，其內(nèi)涵包括，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)尊重患者的生命健康和合法的醫(yī)療權(quán)利；社會大眾以及患者群體寄予醫(yī)務(wù)人員的期望值應(yīng)合理，應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)學(xué)及醫(yī)務(wù)人員的工作；醫(yī)務(wù)人員和患者對各自的價值和尊嚴(yán)的認(rèn)同和維護；醫(yī)患之間相互關(guān)懷、協(xié)同合作。門診診療作為醫(yī)患關(guān)系建立的起點，在強調(diào)患者弱勢的輿論導(dǎo)向以及醫(yī)療惡性事件營造的緊張氛圍之下，亟須醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷對醫(yī)患關(guān)系予以融合和平衡。

3.2人文關(guān)懷是提升門診醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容

隨著患者滿意度上升至門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要考評標(biāo)準(zhǔn)之列，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷隨之成為門診規(guī)劃者、醫(yī)護工作者等必備的基本素質(zhì)，門診患者作為“準(zhǔn)患者”，滿足其就診需求不僅局限于解除其病痛，還應(yīng)包括營造溫馨舒適的診療環(huán)境，高效便捷的就診流程及其人性化的醫(yī)療保障措施，否則人文關(guān)懷的短板就會使診療質(zhì)量和患者滿意度大打折扣［4］。世界衛(wèi)生組織的一項調(diào)查顯示，部分年輕醫(yī)生缺乏人文修養(yǎng)，在與患者的交流中常采取回避甚至惡劣的態(tài)度，使患者在就診初期即產(chǎn)生排斥情緒和對醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面首因效應(yīng)。與此同時，人文消費和服務(wù)競爭已經(jīng)走進市場機制下的醫(yī)療領(lǐng)域，全方位的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷自然而然地成為提升門診醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容。

3.3人文關(guān)懷是預(yù)防門診醫(yī)患糾紛的有效保障

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)之間是一種相互需要、互補雙贏的關(guān)系［5］。門診是醫(yī)患矛盾爆發(fā)或群體過激行為發(fā)生的高頻區(qū)域，當(dāng)生命健康需求的無限性和醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性出現(xiàn)沖突或者醫(yī)療風(fēng)險中的不良事件出現(xiàn)時，門診診療中貫徹始終的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷就成為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的中堅力量，尤其對于首診患者，事前心理準(zhǔn)備不足和難以得到及時安撫和排解的負(fù)面情緒為醫(yī)患糾紛埋下了隱患。此時也凸顯出醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷最為薄弱的一個環(huán)節(jié)，即對患者的健康宣教。健康教育已成為醫(yī)學(xué)的新功能、新職責(zé)，醫(yī)生對門診患者應(yīng)當(dāng)進行預(yù)先提示、按需解答、反復(fù)宣教。在醫(yī)患關(guān)系層面引導(dǎo)患者樹立合理的診療預(yù)期，正視醫(yī)療風(fēng)險，理性“消化”不良事件，促進醫(yī)患和諧。

4　門診診療中踐行人文關(guān)懷的路徑

4.1完善醫(yī)患溝通，化解信任危機

門診醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)是一種雙向互動的有效過程。雙向互動要求醫(yī)生一方面需要適當(dāng)引導(dǎo)患者進行全面細(xì)致的陳述，并且將這些零散的主訴轉(zhuǎn)化為精煉準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語；另一方面還應(yīng)當(dāng)將診療中的專業(yè)術(shù)語“翻譯”成通俗易懂的信息傳遞給患者。對于醫(yī)患雙方，唯一能判斷信息被恰當(dāng)?shù)匦纬?、正確地解釋和理解的方法，就是通過觀察對方的反饋。只有醫(yī)生確定患者已經(jīng)正確理解了診斷的意義、醫(yī)囑內(nèi)容，或者患者確定醫(yī)生已經(jīng)理解并掌握了自己的病情，醫(yī)患互動才算有效完成［6］。門診醫(yī)生在醫(yī)患溝通中應(yīng)當(dāng)對確?；拥挠行猿袚?dān)相對較多的主動責(zé)任和注意義務(wù)。門診診療中充分的雙向溝通能夠鼓勵患者提高參與性、自主性，增強醫(yī)患合作。醫(yī)病先醫(yī)心，對于患者及其家屬來講，詳細(xì)了解病情、診療情況與接受正確的診療措施同樣重要。

4.2優(yōu)化門診環(huán)境，改造就診流程

當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)的綜合型發(fā)展要求醫(yī)療機構(gòu)門診內(nèi)在致力于提高醫(yī)療水平，外在則體現(xiàn)為提升服務(wù)質(zhì)量，門診環(huán)境和就診流程乃重中之重。目前國內(nèi)多家醫(yī)療機構(gòu)已展開積極的探索，如第二軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院的新門診樓采用了“醫(yī)療街”的模式設(shè)置各科室診區(qū)，中庭開放輔以兩側(cè)對稱診區(qū)，有效促進患者分流；第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院門診樓則采用了航站樓式通道，患者可以一站式到達(dá)目標(biāo)診區(qū)，便捷且有利于診區(qū)間患者隔離；南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院還建立了化驗查詢臺自助查詢打印檢查化驗報告，縮減了就診流程，老幼患者、腫瘤患者等特殊人群的需求也得到慎重考慮。此外，包括首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院在內(nèi)的多家醫(yī)療機構(gòu)從色彩、景觀設(shè)計等美學(xué)視角出發(fā)，著力打造門診品牌。我國的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)因地制宜地借鑒和推廣成功經(jīng)驗，將以人為本的服務(wù)理念融入門診環(huán)境優(yōu)化及流程改造。

4.3妥善處理糾紛，實現(xiàn)診療目的

醫(yī)學(xué)倫理基本原則中的有利原則要求醫(yī)療行為的動機和結(jié)果均應(yīng)當(dāng)把有利于患者健康置于首位。醫(yī)療機構(gòu)在日常診療中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真踐行人文關(guān)懷，預(yù)防潛在風(fēng)險；發(fā)生糾紛時，應(yīng)當(dāng)立即給予各方反饋和積極應(yīng)對，堅持調(diào)解優(yōu)先原則，必要時可以引入第三方介入調(diào)解；若糾紛進一步激化，則應(yīng)當(dāng)盡快請治安管理部門協(xié)同處理，維護醫(yī)療秩序及醫(yī)患權(quán)益。妥善處理醫(yī)療糾紛，保障診療流程通暢，從而使患者身心健康最大受益才是具有實質(zhì)意義的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

4.4注重?fù)Q位思考，引發(fā)醫(yī)患共情

當(dāng)下，社會的職業(yè)期許、繁重的診療業(yè)務(wù)和不斷惡化的執(zhí)業(yè)環(huán)境等將醫(yī)生置于最基本的人性需求都難以保證的尷尬境地。大型醫(yī)療機構(gòu)門診醫(yī)生每天需接待百余位患者，同時又要在短時間內(nèi)完成協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)成為附加困難，引導(dǎo)患者換位思考，引發(fā)醫(yī)患共情成為當(dāng)務(wù)之急。近年來在醫(yī)患糾紛的輿論漩渦洶涌起伏之后，以人文關(guān)懷為平衡點的平等醫(yī)患關(guān)系初具成效，醫(yī)患換位思考，將醫(yī)患共情建立在相互理解、信任和尊重的平等基礎(chǔ)之上，即醫(yī)生能夠體察每位患者的個體情感需求，同時患者以體貼、尊重和關(guān)愛回饋醫(yī)生，這樣才能有利于醫(yī)生自我價值的實現(xiàn)。

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〔修回日期2015-12-07〕

〔編輯吉鵬程〕

Brlef Dlscusslon on M edlcal Humanlstlc Concern ln OutPatlent Servlce

LIU Danru，YIN Mei
（Harbin Medical University Institute of Humanities and Social Science，Harbin 150081，China，E-mail：hmuliudanru@163.com）

Abstract：OutPatient service is the first clinical steP of Practicing medical humanistic concern.Base on the definition ofmedical humanistic concern，this PaPer discussed the demands ofmedical humanistic concern from the Particularity and existing Problems and exPounded the necessity ofmedical humanistic concern.Combining the the_ ory and clinical Practice，it ProPosed the Path ofmedical humanistic concern through imProving the doctor-Patient communication，imProving the environment and Process，resolving medical disPutes and cultivating doctor-Patient emPathy，and so on.

Key words：OutPatient Service；Humanistic Concern；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

*基金項目：黑龍江省社科重點規(guī)劃項目《醫(yī)療體制轉(zhuǎn)型與我國醫(yī)患關(guān)系變革研究》，項目編號：14A005

〔中圖分類號〕R192

〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A

〔文章編號〕1001-8565（2016）01-0116-03