對博物館發(fā)揮社會(huì)職能的幾點(diǎn)思考
——從提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量做起

馮鐵藜

（河北省邯鄲市博物館，河北 邯鄲 056000）

對博物館發(fā)揮社會(huì)職能的幾點(diǎn)思考
——從提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量做起

馮鐵藜

（河北省邯鄲市博物館，河北 邯鄲 056000）

博物館典藏了人類珍貴的自然文化遺產(chǎn)。由于其屬于非盈利性的文化教育機(jī)構(gòu)，所以其擔(dān)負(fù)著集教育和學(xué)習(xí)以及娛樂為一體的社會(huì)職能。因而結(jié)合邯鄲博物館的實(shí)際，就如何提高博物館服務(wù)講解質(zhì)量提出了幾點(diǎn)思考。

博物館；社會(huì)職能；講解服務(wù)質(zhì)量

邯鄲博物館成立于1984年，是河北省愛國主義教育基地和國家重點(diǎn)博物館，主體建筑的前身是1968年建成的“毛澤東思想勝利萬歲邯鄲展覽館”，現(xiàn)為河北省文物保護(hù)單位，2009年獲得國家二級(jí)博物館資格。由于博物館講解服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎著其社會(huì)職能的發(fā)揮，所以為了更好地將其教育和提供公共文化服務(wù)的社會(huì)職能發(fā)揮出來，作為博物館的講解人員，必須在提供講解服務(wù)的同時(shí)注重講解質(zhì)量的提升，才能更好地履行自身的職責(zé)。

一、博物館講解服務(wù)質(zhì)量提升的必要性分析

當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在快速地發(fā)展，生活水平也在不斷地提升，我們在注重物質(zhì)享受的同時(shí)更注重精神上的享受，而博物館作為非盈利性機(jī)構(gòu)，其主要職能就在于為社會(huì)提供精神食糧，以更好地滿足我們的精神需要，所以為了促進(jìn)其社會(huì)職能的發(fā)揮，我們必須提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量，這是必要性之一。與此同時(shí)，博物館還承擔(dān)傳承文化的使命，有助于中華博大精深文化的傳遞，所以只有不斷地促進(jìn)博物館講解服務(wù)質(zhì)量提升，才能使得觀眾對博物館更加青睞和認(rèn)識(shí)，有助于大眾文化知識(shí)的普及，對于促進(jìn)全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有較強(qiáng)的推動(dòng)力，這是必要性之二。此外，講解服務(wù)也是博物館的重要職能之一，所以只有促進(jìn)講解質(zhì)量的提升，才能更好地促進(jìn)文化傳承，贏得更多讀者的認(rèn)可和親睞。

二、博物館講解服務(wù)的基本要求分析

一是在博物館講解服務(wù)中始終堅(jiān)持以人為本的原則，才能從根本上促進(jìn)講解服務(wù)質(zhì)量的提升，這就需要在講解過程中緊密結(jié)合受眾接受能力的大小，采取針對性的方式進(jìn)行講解，才能使其更具有親和力和針對性。例如講解的對象是小朋友，則主要講解文物作品小故事，而講解的對象是游客，則應(yīng)講解歷史資料，而對于專業(yè)人士，則需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)講解。所以以人為本是博物館講解服務(wù)的基本要求之一。

二是講解人員必須具有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。因?yàn)椴┪镳^講解工作中，對講解人員方面的要求較高，整個(gè)講解工作必須做到專業(yè)高效，需要掌握所有文物作品的內(nèi)容、數(shù)據(jù)、故事，同時(shí)還要掌握良好的表達(dá)方式，確保講解的真實(shí)性，不能與歷史文化相悖。且在講解過程中應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，能面對不同層次、水平的觀眾，必須要有足夠的耐心和良好的心態(tài)，從容地回答所提的問題，盡可能地為觀眾展現(xiàn)出最好的一面。

三是講解人員需要做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷地改革和創(chuàng)新，充實(shí)自身的專業(yè)技術(shù)水平，掌握過硬的文化知識(shí)，及時(shí)地加強(qiáng)有關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷地充電和放電，并主動(dòng)積極地參與到有關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中來，日常講解工作中還應(yīng)注重經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，以便于在今后的工作中更好地改進(jìn)和完善，從而更好地促進(jìn)自身實(shí)力的保持和發(fā)展。

四是講解人員需要具有較強(qiáng)的觀察力和洞察力，通過不斷實(shí)踐分析問題的本質(zhì)所在，并不斷地完善自身的專業(yè)知識(shí)體系，采取新的知識(shí)和方式，盡可能地將講解能力提升，充分熱愛自身的工作，并愿意為之而奮斗終身，促進(jìn)中華文化傳承的同時(shí)弘揚(yáng)良好的文化傳統(tǒng)［1］。

三、深入研究觀眾需求，切實(shí)提升講解服務(wù)的針對性

博物館講解服務(wù)的提供人員主要分為專業(yè)講解人員、專家學(xué)者和志愿者，所以講解服務(wù)質(zhì)量的高低主要根據(jù)講解人員自身的素質(zhì)高低。在當(dāng)前觀眾文化素質(zhì)不斷上升的今天，已經(jīng)不再滿足于被動(dòng)的聽，而更多的是需要與講解人員的互動(dòng)，在聽講的同時(shí)提出一個(gè)又一個(gè)問題。所以我們只有對觀眾的需求進(jìn)行深入的研究，并及時(shí)地深入展廳提供講解服務(wù)，才能更好地掌握觀眾的需求，從而對陳列展覽的內(nèi)容和形式設(shè)計(jì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和優(yōu)化，才能從根本上確保講解服務(wù)的針對性得到有效的提升。因?yàn)椴┪镳^講解是在注重給觀眾提供優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)服務(wù)的同時(shí)，更多的是提供新的知識(shí)信息、審美體驗(yàn)和認(rèn)知能力。尤其是在講解環(huán)境、內(nèi)容和對象以及需求變得多元化的今天，博物館在講解智能、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及方式上均應(yīng)具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)，盡可能地將其多元性呈現(xiàn)出來，切實(shí)做好博物館和觀眾之間溝通和交流的橋梁。

四、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，提高講解人員的專業(yè)實(shí)力

講解人員崗位培訓(xùn)是提升講解人員專業(yè)實(shí)力的有益舉措。所以在注重個(gè)人形象和語言聲音培訓(xùn)外，還應(yīng)注重其文化素質(zhì)的培養(yǎng)，緊密結(jié)合專業(yè)化要求，切實(shí)注重對其專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)過程中，主要是學(xué)習(xí)有關(guān)博物館教育與傳播的基礎(chǔ)理論、文物陳列展覽基礎(chǔ)知識(shí)，以及與博物館和文物相關(guān)的法律法規(guī)和政策。而專業(yè)技能的培訓(xùn)主要是在講解內(nèi)容組織、溝通交流能力、語言表達(dá)等技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。與此同時(shí)，還應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)講解人員主動(dòng)積極地參與到參觀講解路線設(shè)計(jì)之中，編撰精確的展覽講解詞，從而更好地建立雙方的聯(lián)系，即便是多年從事講解工作，也不能由于技術(shù)熟練而安于現(xiàn)狀，同樣應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以高度重視的態(tài)度和敏銳的洞察力，站在理論的角度思考問題，接受新的培訓(xùn)，加強(qiáng)新知識(shí)方法的應(yīng)用，盡可能地促進(jìn)講解能力的提升，以形成完善的講解技巧，把解決問題的方式提升到理論的高度上來。例如秦陵博物館，在每年的冬季，都要安排兩個(gè)月的時(shí)間培訓(xùn)講解人員，培訓(xùn)的目的主要是為了強(qiáng)化其綜合素質(zhì)水平，在注重職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀態(tài)和語音語調(diào)、形體訓(xùn)練、交接技巧等培訓(xùn)的同時(shí)，還注重博物館學(xué)、文物保護(hù)技術(shù)、科研成果等的學(xué)習(xí)和研究，切實(shí)掌握博物館的陳列和展覽的內(nèi)容，在具體的培訓(xùn)過程中，主要采取授課集中、研討分組、觀摩學(xué)習(xí)、參觀考察、現(xiàn)場示范以及交流匯報(bào)和講解考核等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，取得了良好的效果。

五、提供個(gè)性化、多元化的講解方式，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量

講解服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響社會(huì)公眾對博物館整體水平的評(píng)價(jià)。所以講解人員的基本任務(wù)就是在館藏資源和觀眾之中建立溝通的橋梁，所以其解釋和傳播的主要是專業(yè)內(nèi)容，享受服務(wù)的主要是社會(huì)公眾，因此，為了夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量，我們必須提供出個(gè)性化和多元化的講解方式。這就需要講解人員在掌握館藏資源的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)關(guān)注交流和溝通，將陳列和展望的文物照片以最為直接的知識(shí)語言表達(dá)出來，且在文化傳播過程中加強(qiáng)與觀眾之間的互動(dòng)，盡可能地提高其信息的接受興趣，增強(qiáng)其對新知的理解。例如秦陵博物館，為了確保講解服務(wù)變得更加全面，就針對不同的觀眾采取了針對性的措施。例如在面對未成年觀眾時(shí)，主要是選派具有較強(qiáng)幼教能力和經(jīng)驗(yàn)的講解人員，采取通俗易懂的語言進(jìn)行講解，所以注重對其趣味性和故事性的提升。而在面對中學(xué)生觀眾時(shí)，主要選派具有講解經(jīng)驗(yàn)的人員，利用言簡意賅的語言去啟發(fā)和引導(dǎo)，盡可能地將其吸引力增加。而在面對高中生和大學(xué)生時(shí)，主要選派出熟悉歷史的骨干和專業(yè)人士進(jìn)行講解，從而使得參觀人員所接受的知識(shí)更具有廣度和深度。再如南通紡織博物館，則在講解方案上更加細(xì)化，不僅將講解預(yù)案分成了專家和領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)生，而且還將學(xué)生分成了不同層級(jí)，大學(xué)生還有專業(yè)和非專業(yè)的區(qū)別，結(jié)合不同的觀眾，針對性地安排講解人員。所以這些舉措都能極大地促進(jìn)博物館講解服務(wù)的細(xì)化，進(jìn)一步促進(jìn)其社會(huì)職能的發(fā)揮［2］。

六、提高觀眾的參觀興趣，在講解服務(wù)中做到靈活機(jī)動(dòng)

為了更好地促進(jìn)博物館社會(huì)職能的發(fā)揮，我們在做好上述工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)盡可能地將觀眾的參觀興趣提升，同時(shí)講解人員在提供講解服務(wù)時(shí)還應(yīng)做到靈活機(jī)動(dòng)。這就需要在講解服務(wù)提供過程中給予觀眾更多的自主權(quán)和自由度，在注重知識(shí)傳播的同時(shí)還要注重觀眾意見的收集，從而更好地對講解的方式和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，且在整個(gè)交流過程中應(yīng)做到、做好真誠平等透明的交流和對話。尤其是應(yīng)將參觀者的興趣激發(fā)出來，使其對館藏的文物作品更好地理解和認(rèn)識(shí)。即便是在當(dāng)前語言導(dǎo)覽的現(xiàn)代化講解方式不斷應(yīng)用的今天，其并不能替代傳統(tǒng)的人員講解，所以在提供講解服務(wù)時(shí)應(yīng)結(jié)合參觀者的特點(diǎn)，提供針對性的講解，這就需要講解人員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，做到靈活機(jī)動(dòng)，尤其是在臨時(shí)性的大型展覽中，既要確保內(nèi)容的豐富多彩，又要確保講解的過程生動(dòng)有味。因?yàn)榧幢闶窃賰?yōu)秀的陳列展覽，若沒有成功的講解，那么就會(huì)大打折扣。所以在講解過程中，作為講解人員應(yīng)盡可能地結(jié)合陳列展覽的種類和觀眾群體，開展負(fù)責(zé)的講解服務(wù)，盡可能地引發(fā)觀眾的共鳴，從而更好地給其人生帶來啟示，靈魂得以凈化、思想得以升華，在潛移默化中促進(jìn)博物館社會(huì)職能的發(fā)揮。此外，講解人員還應(yīng)深入思考觀眾在文物展品背后的意愿，在提高觀眾興趣的同時(shí)更好地提高自身的講解能力。

七、強(qiáng)化與觀眾的溝通交流

良好的溝通是成功的一半。尤其是作為服務(wù)行業(yè)的講解，博物館教育在發(fā)揮其社會(huì)職能時(shí)，講解人員是和觀眾聯(lián)系最多的主體，所以講解人員不僅要強(qiáng)化宣教職能的發(fā)揮，還要引導(dǎo)和組織觀眾成為博物館的形象代言。在一座博物館中，館藏文化好比心臟，教育好比靈魂，講解人員好比掌握靈魂的主體。所以為了更好地細(xì)化講解服務(wù)，切實(shí)提高講解服務(wù)質(zhì)量，講解人員必須強(qiáng)化與觀眾的溝通和交流。在溝通和交流過程中，不僅可以面對對的交流，還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交流，例如百度貼吧、QQ群、微信公眾號(hào)等現(xiàn)代化的方式強(qiáng)化與其溝通和交流，才能更好地彰顯對觀眾的重視［3］。

八、不斷創(chuàng)新博物館講解的方式和內(nèi)容

博物館社會(huì)職能的發(fā)揮不能只是簡單的教，還要幫助觀眾學(xué)，所以其社會(huì)職能更多的是通過觀眾的自我學(xué)習(xí)，并為之提供講解服務(wù)，達(dá)到教育的目的。所以現(xiàn)代博物館應(yīng)對講解的方式和內(nèi)容進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。在講解方式方面，應(yīng)探索出具有較強(qiáng)自身文化特點(diǎn)的講解方式，才能更好地促進(jìn)博物館社會(huì)教育和現(xiàn)代國民教育之間的接軌。換言之，就是結(jié)合實(shí)際需要，采取多元化的講解方式，且有助于自身特色的彰顯。因而博物館講解內(nèi)容的創(chuàng)新主要包含了內(nèi)容、技巧、情境和角色的創(chuàng)新。

（一）講解內(nèi)容的創(chuàng)新

當(dāng)前，在很多博物館中，仍采取傳統(tǒng)的方式進(jìn)行講解，而這就需要講解人員在講解之前就應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)信息與結(jié)論，而顯然這難以滿足觀眾在親身體驗(yàn)方面的需要。畢竟博物館講解并非只是簡單的說明，需要對陳列展覽的文物展品進(jìn)行透徹深入的把握，全面地掌握和了解其深厚的歷史文化意蘊(yùn)和內(nèi)涵，方能勝任當(dāng)前的講解工作。所以講解人員在熟記講解資料的同時(shí)還應(yīng)從傳統(tǒng)的演講稿背誦模式中解脫出來，盡可能地采取雙向交流的方式進(jìn)行講解，從而更好地掌握觀眾的所思所想，也能督促和激勵(lì)講解人員，活躍講解人員的思維。所以在講解內(nèi)容創(chuàng)新過程中，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有的資料，通過不同的渠道收集補(bǔ)充信息，并結(jié)合展覽的主題和展覽的內(nèi)容與形式確定其內(nèi)容的創(chuàng)新點(diǎn)，從而更好地利用歷史、故事和人員對其延伸，達(dá)到充實(shí)內(nèi)容的目的。例如，1990 年，邯鄲市西南部西小屯磚瓦廠發(fā)現(xiàn)了一批窖藏半兩錢幣，后入藏邯鄲市博物館。經(jīng)整理，這批半兩錢共有 284 枚，皆為圓形方孔、單面范鑄成。那么在講解過程中，就可以按照錢型、字體和鑄造工藝等的不同，將這批半兩錢分成小字型、燈籠形、長字型、方折規(guī)矩字型和私鑄半兩等五大類，再結(jié)合具體的類型，進(jìn)行創(chuàng)新性的講解，一般有特點(diǎn)的都能很好地講解，但是針對字跡不清的18 枚半兩錢幣，因?yàn)槠淠p嚴(yán)重，銹蝕較多，且錢文模糊，所以難以確切地分類，這就需要將其出土背景講解的同時(shí)，還應(yīng)對其在秦統(tǒng)一之前所處的情況進(jìn)一步地延伸，多搜集資料，并確保其可靠性，才能更好地引導(dǎo)觀眾對其的理解，尤其是當(dāng)時(shí)人們的社會(huì)生活特點(diǎn)、價(jià)值觀等激勵(lì)觀眾，才能更好地將博物館的社會(huì)職能發(fā)揮出來。

（二）講解技巧的創(chuàng)新

為了更好地創(chuàng)新講解技巧，博物館應(yīng)切實(shí)注重現(xiàn)代心理教育學(xué)理論成果的應(yīng)用，充分意識(shí)到觀眾自身的心理活動(dòng)在整個(gè)參觀中的重要作用，并在講解人員的耐心講解下將博物館博大精深的陳列展覽變得更加生動(dòng)鮮活，才能震撼參觀者的心靈。所以在講解過程中應(yīng)注重觀眾學(xué)習(xí)環(huán)境的營造，引導(dǎo)其親自動(dòng)手參與和操作，并對講解工作進(jìn)行針對性的調(diào)整，及時(shí)地釋疑解惑，所以應(yīng)從傳統(tǒng)的灌輸式的講解轉(zhuǎn)移到互動(dòng)式的講解之中，形成雙方的良性互動(dòng)［4］。

（三）講解情境的創(chuàng)新

講解人員應(yīng)該能夠結(jié)合講解內(nèi)容，觀察參觀現(xiàn)場的氣氛，營造出適當(dāng)?shù)闹v解情境，使講解獲得最佳效果。當(dāng)人們進(jìn)入博物館鑒賞文物展品，希望穿越時(shí)空的阻隔與歷史對話，走進(jìn)歷史文化的真實(shí)，需要一種肅靜、莊嚴(yán)、富有文化氛圍的環(huán)境。因此，要考慮并滿足觀眾的求知欲望、心理感受和生理需求，給觀眾以知識(shí)的滋養(yǎng)和文化的享受。

（四）講解角色的創(chuàng)新

講解人員應(yīng)該具備不斷轉(zhuǎn)換角色的能力，在實(shí)際的講解過程中，既要成為釋疑解惑的教師，又要成為耐心聆聽的學(xué)生，還要成為溝通心靈的朋友。這些不同的角色，常常需要快速調(diào)整情緒，在一次講解過程中進(jìn)行不斷的轉(zhuǎn)換［5］。

九、結(jié)語

綜上所述，為了更好地促進(jìn)博物館社會(huì)職能的發(fā)揮，我們必須致力于博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升，以提高講解服務(wù)質(zhì)量為起點(diǎn)，提供更加針對性和多元化的講解服務(wù)，才能更好地增加參觀者的興趣，促進(jìn)其社會(huì)職能發(fā)揮的同時(shí)更好地與國民教育接軌。

［1］張一知.博物館發(fā)揮社會(huì)職能的相關(guān)思考——從提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量做起［J］.才智，2015（20）：314-315.

［2］單霽翔.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考［J］.敦煌研究，2013（6）：101-108.

［3］高瑋.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的探討［J］.旅游縱覽（下半月），2014（6）：14，16.

［4］戴秋嶺.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考［J］.鴨綠江（下半月版），2015（9）：231.

［5］劉輝.提高博物館資料室服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考［J］.內(nèi)蒙古圖書館工作，2010（1）：73-75.

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