提高醫(yī)政管理人員能力在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要作用

李 鵬

（300070 天津醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院 天津）

提高醫(yī)政管理人員能力在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要作用

李 鵬

（300070 天津醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院 天津）

改革開(kāi)放30多年以來(lái)，黨和政府在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域投入了大量財(cái)力以改善廣大人民群眾的就醫(yī)條件，逐步實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療保障社會(huì)全覆蓋，極大的保證了人民群眾的健康需求。與此同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，在醫(yī)療及衛(wèi)生行業(yè)工作的廣大一線醫(yī)務(wù)工作者面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，各種醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾不斷出現(xiàn)。在醫(yī)院內(nèi)，負(fù)責(zé)解決各類醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾的核心機(jī)構(gòu)是醫(yī)政管理部門(mén)，而醫(yī)政管理人員的素質(zhì)和能力對(duì)醫(yī)患矛盾的預(yù)防及解決有著極其重要的作用。同時(shí)，醫(yī)政管理工作對(duì)維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)工作者的合法權(quán)利及醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展都具有重要的意義。因此，提高醫(yī)院醫(yī)政管理人員的能力和素質(zhì)，對(duì)充分發(fā)揮醫(yī)政管理部門(mén)的監(jiān)督管理職能至關(guān)重要，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

1 培養(yǎng)醫(yī)政管理人員的評(píng)判性思維能力

評(píng)判性思維是基于對(duì)證據(jù)、概念、方法、標(biāo)準(zhǔn)以及背景的綜合考慮而形成的一個(gè)有目的的、自我調(diào)控的判斷過(guò)程，以對(duì)事物做出正確的闡明、分析、評(píng)價(jià)、推論和解釋。評(píng)判性思維貫穿于人類的問(wèn)題解決、決策、推理性質(zhì)詢和專業(yè)實(shí)踐中，被認(rèn)為是醫(yī)療工作者的基本核心能力，對(duì)于醫(yī)政管理人員而言同樣在解決問(wèn)題時(shí)至關(guān)重要。首先，在醫(yī)患矛盾發(fā)生的時(shí)候，要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、收集信息、分析問(wèn)題、評(píng)估證據(jù)的能力，及時(shí)找到矛盾癥結(jié)所在，抓住問(wèn)題的重點(diǎn)。其次，在傾聽(tīng)患者和醫(yī)療工作者對(duì)矛盾的描述時(shí)，要有鑒別事實(shí)與個(gè)人主張和邏輯判斷之間差異的能力，要善于反思、謹(jǐn)慎判斷，提高醫(yī)療質(zhì)量和管理效率。第三，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行正確及清晰的推理，并能對(duì)結(jié)論給出有效合理的解釋，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)政管理人員的批判性思維能力的提高可以使其在面對(duì)醫(yī)患矛盾時(shí)做到深思熟慮，不草率也不盲從，可以在保持質(zhì)疑態(tài)度的同時(shí)意識(shí)到自身可能存在的偏見(jiàn)和歧視，并時(shí)刻注意克服偏見(jiàn)對(duì)理性判斷的影響。此外，在與患者及醫(yī)務(wù)工作者溝通時(shí)能夠以一種開(kāi)放的態(tài)度理性的看待各種觀點(diǎn)，理解他人的同時(shí)不斷修正自己的觀點(diǎn)，最終解決矛盾。

2 提升醫(yī)政管理人員的人際關(guān)系能力

醫(yī)政管理人員的日常工作涉及多層次、多類型的人際關(guān)系，既包括工作在一線的基層醫(yī)生、護(hù)理人員，也包括醫(yī)技部門(mén)、后勤部門(mén)等輔助部門(mén)，更涉及到有訴求的患者。因此，醫(yī)政管理人員的人際關(guān)系能力直接影響著各單位各部門(mén)間合作的融洽程度及互相理解的程度，更影響著患者的訴求能否得到及時(shí)有效地回應(yīng)，并滿足有關(guān)人員的心理需求。人際關(guān)系能力包括人際溝通與協(xié)作、合作能力、幫助他人的能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立，誠(chéng)實(shí)守信，言行一致等。在面對(duì)患者提出的訴求時(shí)，醫(yī)政管理人員一定要清楚的意識(shí)到自己既是醫(yī)院利益的維護(hù)者也是患者利益的維護(hù)者，心中一定要有公平公正的良知和誠(chéng)信，做到以情動(dòng)人、以理服人。此時(shí)，一定要保持冷靜和寬容的心態(tài)，友好的進(jìn)行接待，不輕易把患者推向?qū)α⒚?，耐心專注傾聽(tīng)訴求，認(rèn)真做好記錄，表明自己絕不推諉的誠(chéng)意，以取得患者的認(rèn)可。醫(yī)院人際關(guān)系是復(fù)雜的多變的，醫(yī)政管理人員不僅要清楚的了解這種復(fù)雜性，更要形成良好的心理品質(zhì)，才能協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。

3 提高醫(yī)政管理人員的專業(yè)知識(shí)及人文素質(zhì)

在醫(yī)務(wù)工作者日常工作當(dāng)中，專業(yè)的知識(shí)是治病救人的理論基礎(chǔ)，但過(guò)于專業(yè)的描述讓幾乎不了解醫(yī)療知識(shí)的患者很難理解，從而直接影響了醫(yī)患間良好關(guān)系的形成，甚至產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，提高醫(yī)政管理人員的專業(yè)知識(shí)水平具有重要的意義。只有具備一定的專業(yè)知識(shí)，醫(yī)政管理人員在與醫(yī)務(wù)工作者溝通的過(guò)程中才能正確理解醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的問(wèn)題所在。只有具備一定的專業(yè)知識(shí)，醫(yī)政管理人員才能在與患者溝通的過(guò)程中使用通俗易懂的語(yǔ)言清楚的解答患者遇到的問(wèn)題而不會(huì)給患者帶來(lái)更多困擾甚至誤會(huì)。除了專業(yè)知識(shí)以外，醫(yī)政管理人員還應(yīng)提高自身的人文素質(zhì)和人文關(guān)懷。患者是一個(gè)特殊的群體，其心理狀態(tài)更加脆弱，對(duì)語(yǔ)言和肢體行為也更加敏感。在和患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中投以微笑，親切的做自我介紹，消除患者的不安和煩躁情緒，同時(shí)細(xì)致耐心的詢問(wèn)患者的病情傾聽(tīng)患者的訴求，緩解患者的焦慮心情，才能更好的解決問(wèn)題。

4 強(qiáng)化醫(yī)政管理人員的法律及倫理觀念

醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中需要嚴(yán)格遵循國(guó)家政策、法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展診療活動(dòng)，而醫(yī)政管理人員在傾聽(tīng)患者訴求解決醫(yī)患矛盾的過(guò)程中不僅要有法律觀念，更要有道德觀念和倫理觀念。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不僅要對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)和專業(yè)的解釋，還應(yīng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范等加以說(shuō)明。醫(yī)療行業(yè)本身具有風(fēng)險(xiǎn)高、不確定性、復(fù)雜性、后果嚴(yán)重性等特點(diǎn)，且風(fēng)險(xiǎn)存在于醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而依法執(zhí)業(yè)用規(guī)章制度來(lái)規(guī)范醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)患者權(quán)益的最有效方式。所以，需要醫(yī)政管理人員解放思想，更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，樹(shù)立全局觀，力求將結(jié)果管理改變?yōu)檫^(guò)程管理，追求預(yù)先管理，盡量將矛盾化解在源頭。這就要求醫(yī)政管理人員不僅要懂行政管理，懂醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)知識(shí)，還要掌握與醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)，才能在與患者的溝通和協(xié)調(diào)過(guò)程中做到有理有據(jù)，依法辦事。

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進(jìn)，醫(yī)療環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)政管理工作在維持良好醫(yī)患關(guān)系中的作用也日漸突出。因此，提高醫(yī)政管理人員的能力和素質(zhì)對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院的監(jiān)督和管理，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生具有重要意義。