用戶情緒體驗(yàn)在界面設(shè)計(jì)中的作用

張忠亞 胡偉峰 （江南大學(xué) 214122）

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用戶情緒體驗(yàn)在界面設(shè)計(jì)中的作用

張忠亞 胡偉峰 （江南大學(xué) 214122）

摘要：情緒體驗(yàn)是由產(chǎn)品美學(xué)特征和易用性引發(fā)的即刻的用戶情感體驗(yàn)。本文從情感價(jià)值和喚醒兩個(gè)維度闡述了頁(yè)面的視覺(jué)設(shè)計(jì)元素如何引起用戶行為趨向和注意力的變化以及用戶情緒體驗(yàn)在界面設(shè)計(jì)中的作用，為設(shè)計(jì)師如何利用情緒去進(jìn)行設(shè)計(jì)提出了設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：情緒體驗(yàn)；界面設(shè)計(jì)；情感價(jià)值；喚醒

在現(xiàn)有關(guān)于用戶體驗(yàn)評(píng)估的研究中，可用性是用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)中的研究重點(diǎn)。近些年來(lái)，從業(yè)人員已經(jīng)從關(guān)注用戶的效益、效率、滿意度等可用性方面轉(zhuǎn)向了對(duì)用戶情感、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀等領(lǐng)域的研究，情感體驗(yàn)作為用戶體驗(yàn)的重要維度越來(lái)越被業(yè)界認(rèn)可。

情感體驗(yàn)可以被理解成心理評(píng)價(jià)的產(chǎn)物，情感是人對(duì)一個(gè)事物直覺(jué)上評(píng)價(jià)為好的（有益的）不好（有害的）感覺(jué)并產(chǎn)生趨向或者回避的過(guò)程，建立我們與環(huán)境的聯(lián)系，驅(qū)使我們趨向某些人、事物和想法。情感的產(chǎn)生是用來(lái)評(píng)價(jià)某一事件的個(gè)人意義，具有功能性。其評(píng)價(jià)過(guò)程分為有意識(shí)處理與無(wú)意識(shí)處理，例如顏色通常會(huì)引起無(wú)意識(shí)情感處理，而品牌、內(nèi)容等元素則會(huì)引起有意識(shí)處理。用戶情感體驗(yàn)根據(jù)持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)度以及對(duì)用戶行為的不同影響，因而具有不同的情感體驗(yàn)種類，Desmet將用戶情感狀態(tài)分為4種，即情緒、心境、感受以及個(gè)性特征。norman將用戶情感為本能層、行為層以及反思層三個(gè)層次。情緒體驗(yàn)是用戶情感體驗(yàn)中最為基本的部分，處在用戶本能層面。情緒體驗(yàn)是主體在外界刺激的作用下，所產(chǎn)生的一種喚醒或激活狀態(tài)的反饋出即刻的，較為強(qiáng)烈、持續(xù)時(shí)間較為短暫的感受，是對(duì)刺激因素、認(rèn)知因素、生理因素三種信息源產(chǎn)生的復(fù)雜感受。界面美學(xué)特性，顏色、圖形、布局等均可引發(fā)的情緒體驗(yàn)，隨后在繼續(xù)的互動(dòng)過(guò)程中，美學(xué)特征會(huì)和網(wǎng)頁(yè)的易用性特征同時(shí)作用于用戶情緒體驗(yàn)。

一、情緒體驗(yàn)評(píng)價(jià)維度

情緒體驗(yàn)可以從兩個(gè)不同維度進(jìn)行描述。當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)事件，并且體驗(yàn)到情緒時(shí)，會(huì)在心中對(duì)此時(shí)的狀態(tài)進(jìn)行的評(píng)判，痛苦的還是快樂(lè)的，即情緒價(jià)值維度。在情緒體驗(yàn)層面中，情感價(jià)值的判斷過(guò)程通常是無(wú)意識(shí)的，或者是在極短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，積極或者消極的情緒體驗(yàn)通常會(huì)影響到用戶行為，趨向或者回避。

另一方面，當(dāng)用戶體驗(yàn)到某種情緒時(shí)會(huì)感受到這種情緒的強(qiáng)烈程度，通常表現(xiàn)在身體的某些生理特征變化上，比如心跳加快，呼吸急促等，這就是情緒體驗(yàn)的生理喚醒維度。如對(duì)某人一見(jiàn)鐘情，當(dāng)產(chǎn)生了對(duì)對(duì)方“喜歡”的積極的情感價(jià)值判斷，會(huì)伴隨著心跳加快的生理特征。價(jià)值維度與生理喚醒維度構(gòu)共同構(gòu)成了情緒體驗(yàn)，情緒體驗(yàn)的評(píng)價(jià)也可以從這兩個(gè)維度入手。

二、情緒體驗(yàn)維度對(duì)用戶的影響

1.情緒價(jià)值維度影響用戶行為

用戶對(duì)情感價(jià)值的判斷對(duì)會(huì)影響用戶行為，積極情緒體驗(yàn)會(huì)讓用戶產(chǎn)生趨向的行為意向，消極的情緒體驗(yàn)會(huì)讓用戶產(chǎn)生回避的行為意向。如圓潤(rùn)的形態(tài)通常會(huì)讓人產(chǎn)生可愛(ài)、溫柔等積極的情感，更愿意用手去觸摸，而尖銳的形態(tài)讓人產(chǎn)生危險(xiǎn)、害怕等情感價(jià)值判斷，會(huì)避免身體與尖銳物體的直接接觸。在情緒體驗(yàn)層次中，價(jià)值的判斷時(shí)間非常短，基于用戶的生活經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)。在界面設(shè)計(jì)中，情緒價(jià)值的判斷決定了界面對(duì)用戶的吸引力，是產(chǎn)品與用戶最基本的聯(lián)系。而當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，功能與易用性相同的時(shí)候，界面的美感與互動(dòng)帶給用戶怎樣的情緒價(jià)值判斷，能夠決定用戶對(duì)產(chǎn)品的使用意向。

雖然積極情緒體驗(yàn)?zāi)軌蛭脩?，但是消極情緒體驗(yàn)相比較積極的情緒體驗(yàn)更讓人印象深刻，對(duì)用戶影響更大當(dāng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，美觀的頁(yè)面設(shè)計(jì)和流暢的頁(yè)面之間的無(wú)縫轉(zhuǎn)換帶給用戶愉悅的繼續(xù)探索的積極情緒體驗(yàn)，然而當(dāng)突然遇到頁(yè)面無(wú)法顯示的問(wèn)題時(shí)，之前的愉悅體驗(yàn)蕩然無(wú)存，留下的只是瀏覽驟然停止的挫敗感。

2.情緒喚醒維度影響用戶狀態(tài)

情感的喚醒維度會(huì)影響到用戶注意力。喚醒較強(qiáng)時(shí)，用戶的注意力區(qū)域變窄，會(huì)被具有較強(qiáng)喚醒度的事物所吸引。鮮艷的顏色、動(dòng)態(tài)效果能夠提高喚醒度，影響用戶注意力。紅色是喚醒度很高的顏色，因此我們很容易在一堆產(chǎn)品中一眼看到紅色產(chǎn)品。

如果用戶一直處在較高的喚醒水平中會(huì)產(chǎn)生焦慮，而一直處在低喚醒水平中會(huì)產(chǎn)生倦怠。圖片的大小、顏色、對(duì)比度等特性也會(huì)影響到情感喚醒度，如國(guó)內(nèi)主流的三類購(gòu)物網(wǎng)站——淘寶、京東以及亞馬遜，在輸入某品牌商品進(jìn)行搜索后出現(xiàn)的界面中，可以發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)站小圖片中元素過(guò)多，產(chǎn)品顏色艷麗并且顏色堆疊復(fù)雜，情感喚醒度過(guò)高，讓人產(chǎn)生復(fù)雜疲勞，而亞馬遜網(wǎng)站圖片過(guò)于簡(jiǎn)單，情感喚醒度過(guò)低讓人感覺(jué)乏味，京東商城中圖片比淘寶中的產(chǎn)品圖片簡(jiǎn)潔，相對(duì)亞馬遜中的圖片又多出一些產(chǎn)品細(xì)節(jié)，因此讓人產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。商品以規(guī)格相等的小圖片形式并列出現(xiàn)，用戶情感喚醒一直處在較低的狀態(tài)，就會(huì)產(chǎn)生厭倦的感覺(jué)，繼續(xù)瀏覽下去的欲望也會(huì)降低。三類購(gòu)物網(wǎng)站給用戶產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)，圖片大小變化引起情緒喚醒程度的變化，如果點(diǎn)擊商品圖片后，圖片有動(dòng)效變化，情感的喚醒度增加，因此喚醒度低的界面可以通過(guò)圖片動(dòng)效來(lái)改變用戶情緒喚醒。

三、基于情緒體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)策略

1.平衡積極情緒體驗(yàn)和消極情緒體驗(yàn)

在界面設(shè)計(jì)過(guò)程中，平衡積極情緒體驗(yàn)與消極情緒體驗(yàn)不可以一概而論，并不是都應(yīng)該追求積極用戶情緒體驗(yàn)，而盡可能減少用戶消極情感體驗(yàn)，要根據(jù)產(chǎn)品的類型和用戶層次進(jìn)行研究與分析，不同類型的產(chǎn)品和使用情境，所需要的情感價(jià)值和喚醒程度也是不一樣的，同樣新手用戶與專家用戶的體驗(yàn)層次也是不盡相同，例如游戲類產(chǎn)品相比較功能類產(chǎn)品需要更高的喚醒度，挑戰(zhàn)的難度關(guān)系到用戶體驗(yàn)到的積極情緒和消極情緒，如果游戲過(guò)于簡(jiǎn)單，玩的時(shí)候過(guò)于流暢，則會(huì)感到無(wú)聊，而對(duì)于新手用戶若是一直都體驗(yàn)到挫敗的消極情緒，探索的興趣就會(huì)降低，而對(duì)于專家用戶若是不考慮任務(wù)難度的拓展深化則會(huì)使之產(chǎn)生厭倦的感受而放棄產(chǎn)品。有時(shí)候需要利用消極情緒體驗(yàn)來(lái)達(dá)到某種目的。頁(yè)面上如果有未讀消息，通常用紅色標(biāo)記出來(lái)，就是利用在用戶眼中“礙眼”的消極體驗(yàn)元素，來(lái)激發(fā)用戶點(diǎn)擊的行為去把“礙眼”元素消滅。

2.當(dāng)消極情緒產(chǎn)生時(shí)用積極體驗(yàn)反饋

用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，出錯(cuò)頁(yè)面通常會(huì)打破用戶的沉浸感，消極情緒驟然而生。如何去消減負(fù)面情緒對(duì)用戶的影響，出錯(cuò)頁(yè)面的設(shè)計(jì)變得非常重要。出錯(cuò)雖然對(duì)網(wǎng)頁(yè)來(lái)說(shuō)是對(duì)用戶情緒體驗(yàn)的一種挑戰(zhàn)，但是同時(shí)也可以看做是一種機(jī)會(huì)，消極的情緒體驗(yàn)讓人印象深刻，因此消極體驗(yàn)后的用心設(shè)計(jì)也可以使用戶印象更加深刻，從而彌補(bǔ)出錯(cuò)帶來(lái)的消極情緒體驗(yàn)。例如谷歌瀏覽器在出錯(cuò)之后，頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)一只像素化的恐龍，如果這時(shí)候敲擊空格鍵就開(kāi)啟了游戲模式，恐龍開(kāi)始在“沙漠”里躲避仙人掌，利用簡(jiǎn)單游戲反饋化解用戶此時(shí)的消極情緒體驗(yàn)，這種設(shè)計(jì)也會(huì)深深的印在用戶腦海里。

3.研究用戶情緒體驗(yàn)維度獲得心流體驗(yàn)

心流體驗(yàn)描述的是一種非常積極、全身心投入到任務(wù)中，有明確的目標(biāo)，并且感覺(jué)時(shí)間仿佛都不存在的一種完美的感受。過(guò)多的挑戰(zhàn)過(guò)低的技能會(huì)導(dǎo)致焦慮；過(guò)少的挑戰(zhàn)，過(guò)高的技能會(huì)導(dǎo)致厭倦。心流體驗(yàn)就介于兩者邊界。對(duì)用戶情緒體驗(yàn)的研究，分析用戶需求，有效的利用信息設(shè)計(jì)、排版、交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)，平衡用戶使用時(shí)候的難度與用戶技能水平，積極情緒體驗(yàn)與消極情緒體驗(yàn)交替，能夠使用戶感受到對(duì)產(chǎn)品的掌控力，較高的喚醒度能夠讓用戶集中注意力，又不至于失去探索的興趣，皆有助于用戶獲得心流體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

用戶情緒體驗(yàn)作為情感體驗(yàn)的最基礎(chǔ)層面，由頁(yè)面視覺(jué)元素以及易用性激發(fā)，是用戶對(duì)界面設(shè)計(jì)感知后的最初體驗(yàn)，對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品的后續(xù)探索產(chǎn)生影響，其重要性不言而喻，研究用戶情緒體驗(yàn)?zāi)軌虬l(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)中最直觀的問(wèn)題，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)迭代過(guò)程中，產(chǎn)品可用性可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的效率等方面的問(wèn)題，用戶情緒體驗(yàn)則可以為問(wèn)題從頁(yè)面視覺(jué)元素、交互行為、交互動(dòng)效等方面提供行之有效的解決方法，并且能夠?yàn)樵黾佑脩籼剿髋d趣和獲得更加完美的用戶體驗(yàn)做貢獻(xiàn)。

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