人們?nèi)ツ膬嘿I便宜機(jī)票？

“穿山甲”的做法是由消費(fèi)者選擇價(jià)格，供應(yīng)商在后臺(tái)“搶單”。去哪兒網(wǎng)在用戶做出選擇后給出價(jià)格指導(dǎo)，

并對(duì)資源進(jìn)行匹配，兩小時(shí)內(nèi)預(yù)約不成功則全額退款。

對(duì)用戶來說，這樣的操作可以用最低價(jià)買到最劃算的機(jī)票，然而航空公司卻不高興了

1月4日，國(guó)航、東航以及南航子公司重慶航空分別宣布暫停與去哪兒網(wǎng)旗艦店合作。繼2015年12月31日南航、海航、首都航空宣布暫停與去哪兒網(wǎng)商務(wù)合作后，又有三家航空公司加入封殺大軍，四大航空公司全部出戰(zhàn)。

航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時(shí)間以來，我司收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害廣大旅客權(quán)益以及我司的品牌形象?！?/p>

“戰(zhàn)火”不斷蔓延，隨后，四川航空、天津航空等體量較小的航企也紛紛加入，這一次，去哪兒遇到了不小的危機(jī)。

180度大轉(zhuǎn)彎

面對(duì)南航和海航的發(fā)難，去哪兒網(wǎng)最初給出的官方回應(yīng)是，合作暫停是由于未就機(jī)票展示問題與航企達(dá)成一致，并表示即便是暫停合作期間，客人依舊可以通過去哪兒購(gòu)買到南航和海航的機(jī)票。對(duì)于是否因投訴問題導(dǎo)致與航空公司關(guān)系破裂，其未做正面回應(yīng)。

據(jù)報(bào)道，南方航空、海南航空曾提出將去哪兒網(wǎng)上的機(jī)票展示由價(jià)格排序改為時(shí)間排序。但去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價(jià)格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會(huì)根據(jù)價(jià)格來選擇航班和供應(yīng)商。

對(duì)于航空公司來說，自己在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店賣的機(jī)票比代理商要貴，所以如果按照價(jià)格排序，航空公司的旗艦店一般都排在后面。

1月6日，去哪兒網(wǎng)的態(tài)度忽然有了180度的大轉(zhuǎn)彎——二度發(fā)表公開聲明，表示已展開自查，要求代理人嚴(yán)格按照航司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷售以及提供退改簽服務(wù)，并與中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)合作監(jiān)管。

盡管如此，去哪兒網(wǎng)與航空公司間的“戰(zhàn)火”似乎并沒有熄滅的跡象。1月7日，又有幾家航空公司陸續(xù)宣布撤出去哪兒網(wǎng)旗艦店。

這到底是航空公司蓄謀已久的一次集體行動(dòng)，還是被逼無奈的抱團(tuán)？一家參與“斷供”行動(dòng)的航空公司管理層對(duì)記者透露，選擇此時(shí)集體行動(dòng)，與航空公司與去哪兒網(wǎng)旗艦店的合同年底到期有關(guān)，“其實(shí)問題一直有，來自去哪兒平臺(tái)的投訴也越來越多，才讓大家達(dá)成共識(shí)?！?/p>

“去哪兒的最新聲明只能說是表了個(gè)態(tài)，具體還要看怎么配合航空公司一起做好對(duì)平臺(tái)上違規(guī)銷售機(jī)票代理行為的監(jiān)管?！逼渲幸患液娇展矩?fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的管理層表示，“目前具體的談判并未開始，我們希望能夠形成一些細(xì)化的文字協(xié)議?！?/p>

與其說航空公司集體對(duì)去哪兒網(wǎng)說不，不如說是對(duì)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的代理商和監(jiān)管模式的不滿。

7874件投訴煩到了航企

與攜程等傳統(tǒng)機(jī)票銷售代理不同，去哪兒網(wǎng)采取的是“搭平臺(tái)”的模式，先是聚集數(shù)量眾多的機(jī)票代理在平臺(tái)上進(jìn)行銷售。隨后，海航、南航、東航等航空公司也開始陸續(xù)進(jìn)駐去哪兒網(wǎng)的網(wǎng)站及移動(dòng)端，以“旗艦店”的形式銷售機(jī)票。

這樣的經(jīng)營(yíng)模式，也是去哪兒網(wǎng)在南航和海航發(fā)布聲明撤出旗艦店后，仍表示“消費(fèi)者可以正常購(gòu)買南航和海航機(jī)票”的重要原因：平臺(tái)上大量的機(jī)票代理商，仍在銷售各個(gè)航空公司的機(jī)票。

事實(shí)上，即便這幾家航空公司不關(guān)閉他們的官方旗艦店，也很少有消費(fèi)者會(huì)在旗艦店買機(jī)票，因?yàn)闄C(jī)票代理們?cè)谌ツ膬荷咸峁┑臋C(jī)票價(jià)格更低。

很多去哪兒網(wǎng)的用戶，都是沖著低價(jià)去的。只不過，由于這些代理商的機(jī)票一經(jīng)售出，往往不允許退票，就算要求退票，代理商要從用戶手上收取高額退票費(fèi)。很多顧客感覺用戶體驗(yàn)很差，甚至上當(dāng)受騙。據(jù)《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，2015年僅上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消保委）接到的機(jī)票消費(fèi)投訴總量就達(dá)到7874件。

因被消費(fèi)者集中投訴機(jī)票退改簽規(guī)則不清、優(yōu)惠活動(dòng)不實(shí)、機(jī)票套餐產(chǎn)品有陷阱、設(shè)置“霸王條款”阻攔退票等問題，阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺(tái)一度去年曾被消保委公開約談。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的“交鋒”，面對(duì)消保委拋出的一個(gè)個(gè)確鑿證據(jù)，被約談的平臺(tái)代表們卻始終不肯低頭認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度最好的也只不過承認(rèn)“這是我們的疏漏”。還有一些用戶直接把投訴電話打到航空公司，進(jìn)一步激化了航空公司和去哪兒的矛盾。

這幾年，航空公司紛紛降低分銷成本，發(fā)展自己的直銷業(yè)務(wù)，特別是線上直銷業(yè)務(wù)。比如，南航在行業(yè)里率先宣布將機(jī)票銷售的代理人傭金由1%降為0。即便如此，代理商仍能通過低買高賣賺差價(jià)。

一切只因“穿山甲”？

對(duì)機(jī)票代理“管束”不嚴(yán)，并非去哪兒網(wǎng)一家之過。

“這些問題并不只在去哪兒平臺(tái)上出現(xiàn)，但由于去哪兒網(wǎng)的出票量越來越大，消費(fèi)者從去哪兒平臺(tái)上購(gòu)買的問題機(jī)票就越來越多，而投訴卻直接找航空公司，”一家航空公司的管理層對(duì)記者指出，“我們就此多次與去哪兒網(wǎng)溝通過，甚至要求其公布違規(guī)機(jī)票代理的聯(lián)系方式，或者在平臺(tái)上顯示所有機(jī)票代理在中國(guó)航協(xié)的注冊(cè)號(hào)，但效果并不是很明顯。”

根據(jù)易觀去年年底發(fā)布的《中國(guó)在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2015年第3季度》報(bào)告，中國(guó)在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)809.3億元，去哪兒預(yù)訂交易規(guī)模已達(dá)到309.4億元人民幣，市場(chǎng)份額為38.2%，是目前國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)。

國(guó)內(nèi)多家媒體分析認(rèn)為，航空公司中止與去哪兒網(wǎng)合作，背后的原因就是去哪兒的機(jī)票代理份額越來越大。尤其是去哪兒網(wǎng)推出“穿山甲”計(jì)劃——去哪兒內(nèi)部對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)代名詞，官方說法是：以C2B模式為用戶提供“機(jī)票銷售平臺(tái)新福利”。

具體到操作層面，“穿山甲”的做法是由消費(fèi)者選擇價(jià)格，供應(yīng)商在后臺(tái)“搶單”。去哪兒網(wǎng)在用戶做出選擇后給出價(jià)格指導(dǎo)，并對(duì)資源進(jìn)行匹配，兩小時(shí)內(nèi)預(yù)約不成功則全額退款。對(duì)用戶來說，這樣的操作可以用最低價(jià)買到最劃算的機(jī)票。

有分析人士認(rèn)為，航空企業(yè)沒有理由喜歡這種“薄利多銷”的形式。畢竟，高價(jià)票利潤(rùn)才大。

公開資料顯示，“穿山甲”計(jì)劃上線一個(gè)月，去哪兒網(wǎng)國(guó)際機(jī)票的出票量環(huán)比提升25%，同比增加350%。去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)媒體公開的說法是，目前該平臺(tái)的出票量已經(jīng)占到去哪兒網(wǎng)整體出票量的30%，其中國(guó)際機(jī)票達(dá)70%。

誰愿意利益被分食？有媒體報(bào)道稱，國(guó)資委為航企設(shè)定2016年將直銷比例提高至50%的目標(biāo)，但從2007年就開始加大直銷比例的航企，直到現(xiàn)在其直銷比例也只有20%-30%，距離完成國(guó)資委設(shè)定的目標(biāo)仍有一段路。要知道，直銷比例每提高10%，航空公司便可以節(jié)省近10億元的分銷費(fèi)用。

去哪兒通過“穿山甲”計(jì)劃讓自己獲得更大市場(chǎng)的同時(shí)，更是極大影響了航空公司的收益。利益受損后，沖突便一觸即發(fā)。

雙輸

不過，令去哪兒沒有想到的是，彼此競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空公司們，此次卻出奇地團(tuán)結(jié)一致，在新年過后的每一天，都有航空公司采取同樣的“斷供”行動(dòng)。如果事態(tài)進(jìn)一步激化，很可能大型機(jī)票代理也會(huì)被要求“站隊(duì)”，下架在去哪兒平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品。

這或許是去哪兒網(wǎng)的態(tài)度于1月6日出現(xiàn)巨大反轉(zhuǎn)的重要原因。

在民航資源網(wǎng)專家綦琦看來，航企紛紛撤出去哪兒的背后，實(shí)則是航企要提升直銷比例主動(dòng)轉(zhuǎn)型。去哪兒和攜程在資本層面的整合，也預(yù)示著去哪兒市場(chǎng)價(jià)值的降低，同時(shí)去哪兒模式要比攜程粗放很多。航企對(duì)去哪兒發(fā)難可理解成對(duì)攜程的警示，即OTA（在線旅游機(jī)構(gòu)）應(yīng)該站在航企一側(cè)而不是為了逐利幫代理人蒙騙航企。

對(duì)于旅客而言，OTA的價(jià)值是巨大的，它通過信息的集中、優(yōu)化以及呈現(xiàn)為旅客帶來極大的便利，徹底改變了旅客購(gòu)票、旅行的方式。

此外，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航空公司增加直銷比例，勢(shì)必會(huì)增加直銷成本，這部分成本最終也需要消費(fèi)者買單。這種航企和OTA“交惡”的局面是雙輸，畢竟直銷占比和服務(wù)能力仍待完善的航空公司，依然需要“去哪兒”網(wǎng)等機(jī)票分銷渠道，去哪兒也需要正規(guī)而產(chǎn)品豐富的機(jī)票供應(yīng)商。

分析人士推測(cè)，航空公司和“去哪兒”網(wǎng)的這一場(chǎng)跨年戰(zhàn)，很可能會(huì)在達(dá)成更多協(xié)議后“握手言和”，希望這一次最終得利的會(huì)是消費(fèi)者。

資料來源：《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，《航空公司與去哪兒 繼續(xù)跨年大戰(zhàn)》，作者：陳姍姍;《界面》，《去哪兒遭航企封殺 OTA機(jī)票代理時(shí)代終結(jié)？》作者：鄭萃穎;虎嗅網(wǎng)等）