金融消費者權(quán)益保護加強

闕嫣茹

2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號，以下簡稱《指導(dǎo)意見》）， 從國家層面對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，分別對金融管理部門、金融機構(gòu)和金融領(lǐng)域相關(guān)社會組織提出工作要求，在規(guī)范金融機構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理機制、建立健全保障機制三個方面提出共計20條意見，以期規(guī)范和引導(dǎo)金融機構(gòu)行為，營造良好市場環(huán)境和社會氛圍，促進金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

此次《指導(dǎo)意見》的出臺順應(yīng)我國次貸危機后建立金融行業(yè)完善、健全的法律法規(guī)、政策制度的趨勢，體現(xiàn)了對金融消費者地位的重視，是對金融行業(yè)現(xiàn)實發(fā)展經(jīng)驗的思考總結(jié)，是對日益多樣化的金融產(chǎn)品和日趨多元化的金融消費者權(quán)益訴求的正面回應(yīng)，有助于形成行業(yè)實踐和政策引導(dǎo)的良性互動。

《指導(dǎo)意見》是總結(jié)金融實踐、推動進一步發(fā)展的需要。實踐中，一方面，隨著人民幣利率市場化改革的逐漸深入，匯率形成機制的逐漸完善，市場競爭導(dǎo)致的壓力促使金融產(chǎn)品日趨多樣，與此同時普惠金融深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在有關(guān)政策的引導(dǎo)下持續(xù)健康發(fā)展，金融創(chuàng)新以迅猛的速度飛快進行，金融產(chǎn)品不斷以新的形式出現(xiàn)；另一方面，新環(huán)境下金融消費者數(shù)量增加，其所需的金融消費知識卻未能跟上金融環(huán)境變化的步伐，落后于金融產(chǎn)品的發(fā)展，產(chǎn)生許多金融糾紛；同時金融消費者對自身權(quán)益保護的訴求隨著經(jīng)濟發(fā)展而變化，除過去的經(jīng)濟利益訴求外，對個人信息保護、非財產(chǎn)性訴求的呼聲也越來越高，消費者權(quán)益訴求日趨多元。

《指導(dǎo)意見》從指導(dǎo)思想、基本要求、權(quán)利規(guī)范、監(jiān)督管理機制以及保障機制等方面對有關(guān)部門和人民政府的工作做出指導(dǎo)。針對《指導(dǎo)意見》的出臺，金融機構(gòu)應(yīng)該注意以下幾點：

一是必須從管理理念和企業(yè)文化視角重視金融消費者保護。金融機構(gòu)管理層應(yīng)該認真學(xué)習(xí)《指導(dǎo)意見》的精神，并應(yīng)該在經(jīng)營管理中切實地踐行，將金融消費者保護問題納入到企業(yè)文化建設(shè)體系中。

二是必須從內(nèi)部制度和外部法律關(guān)系規(guī)范化角度強化金融消費者保護。金融機構(gòu)一方面要把金融消費者保護問題作為合法合規(guī)的一個基本問題來對待，在內(nèi)控制度建設(shè)上，切實防范各種侵害消費者權(quán)益的行為和現(xiàn)象的發(fā)生，另一方面要從平等構(gòu)建金融機構(gòu)和消費者關(guān)系的民事關(guān)系角度落實金融消費者基本權(quán)利的保障，應(yīng)充分尊重金融消費者的基本權(quán)利，尤其是消費者的自主選擇權(quán)和求償權(quán)，應(yīng)及時順應(yīng)金融產(chǎn)品、金融工具的發(fā)展趨勢，適時修正有關(guān)消費者權(quán)益保障的相關(guān)條款。

三是要高度重視金融消費者教育對于金融消費者權(quán)益保障的必要性意義。消費者能否理性選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融合約，很大程度上取決于消費者的基本金融教育的有效和充分供給。金融機構(gòu)應(yīng)充分把金融消費者教育問題納入到各類金融產(chǎn)品、金融工具銷售的各個環(huán)節(jié)中去，尤其是對于風(fēng)險較高、結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜的產(chǎn)品和工具，更加應(yīng)該重視相關(guān)的金融教育，切實地幫助金融消費者理解風(fēng)險、識別風(fēng)險、理性地接受和選擇風(fēng)險。要加提高消費者金融教育的有效性，必須重視金融機構(gòu)內(nèi)部工作人員金融教育的基本技能的訓(xùn)練。

四是金融機構(gòu)要積極探索完善金融消費者投訴管理體制機制。金融消費者權(quán)益保障的基本保障在于金融機構(gòu)針對消費者的投訴或不滿能及時采取回應(yīng)和化解措施，并最終促成金融消費者的合理訴求得到實現(xiàn)。從目前國內(nèi)金融機構(gòu)的現(xiàn)實來看，對消費者投訴的管理還存在這樣或那樣的不足，這不僅影響著金融機構(gòu)的聲譽，一定程度也影響了社會秩序的穩(wěn)定。金融機構(gòu)應(yīng)該順應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化的金融服務(wù)環(huán)境潮流，積極探索自立而高效的金融消費者糾紛解決體制機制。

五是不同類型的金融機構(gòu)實體應(yīng)結(jié)合自身特點建立相應(yīng)的消費者保護體制機制。尤其是當(dāng)今以互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為代表的類金融機構(gòu)日益增多，金融消費者保護問題已經(jīng)不是傳統(tǒng)金融機構(gòu)所面臨的情景，需要與時俱進，需要各類金融機構(gòu)實體切實研究自身特點，尤其是要緊密結(jié)合自身消費者的結(jié)構(gòu)和數(shù)量及金融服務(wù)方式方法的特殊性，適時推出有效的金融消費者保護體制機制。