關(guān)麗麗
Optimization and reengineering on obstetric outpatient
appointment registration process
Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University,Heilongjiang 110023 China)
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產(chǎn)科門診預(yù)約掛號流程優(yōu)化與再造
關(guān)麗麗
Optimization and reengineering on obstetric outpatient
appointment registration process
Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University,Heilongjiang 110023 China)
摘要:[目的]優(yōu)化產(chǎn)科門診預(yù)約掛號流程。[方法]2014年1月—4月采用首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號方法為13 953例產(chǎn)科門診就診病人進行預(yù)約掛號,并對就診病人進行滿意度調(diào)查,運用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(HIS)對門診量進行統(tǒng)計。[結(jié)果]成功取號12 175例(87.3%),取消預(yù)約者1 025例(7.3%),預(yù)約成功未就診者753例(5.4%),總診療人次和滿意度呈現(xiàn)逐月增長趨勢。[結(jié)論]流程優(yōu)化與再造提高了病人的滿意度,增加了門診量和工作效率,進一步完善了產(chǎn)科門診預(yù)約掛號服務(wù)平臺。
關(guān)鍵詞:產(chǎn)科門診;首迎負責(zé)制;預(yù)約掛號;流程優(yōu)化
門診是醫(yī)院的窗口,門診服務(wù)流程可以看出整個醫(yī)院的管理水平和發(fā)展趨勢[1]。我國大多數(shù)醫(yī)院沿襲傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程,強調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序,讓病人去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)[2],為孕婦就診帶來極大的困難和安全隱患[3]?,F(xiàn)結(jié)合我院產(chǎn)科門診的實際情況,運用首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號對門診實施流程優(yōu)化前后歷史對照研究,以最大限度地提高工作效率,滿足病人的需求。
1對象與方法
1.1研究對象選擇我院產(chǎn)科門診2014年1月—4月借助產(chǎn)科門診首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號平臺預(yù)約掛號病人13 953例。排除言語及聽力障礙的預(yù)約掛號者。
1.2方法
1.2.1成立預(yù)約掛號小組產(chǎn)科門診共有18名護士,每月參加科內(nèi)預(yù)約掛號培訓(xùn)教程,重點培訓(xùn)預(yù)約掛號的方法、途徑、預(yù)約掛號缺失的補救措施及流程再造。由預(yù)約掛號小組組長負責(zé)每次培訓(xùn)計劃制定及實施。
1.2.2人員安排及分配全科18名護士分成兩組,每組8名護士循環(huán)值班。設(shè)立現(xiàn)場就診專區(qū)和預(yù)約掛號專區(qū),預(yù)約掛號專區(qū)分診臺設(shè)2名護士,計算機水平相對較高,具有較強的應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力,負責(zé)預(yù)約掛號。設(shè)巡診護士2名,改變傳統(tǒng)的被動問診的做法,采用主動出迎病人,邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理護送至預(yù)約掛號專區(qū)。設(shè)隨訪護士 2名,為孕婦提供全程指引并提醒孕婦如期就診;隨訪已成功預(yù)約掛號者滿意度。預(yù)約掛號根據(jù)病人的就診需求安排相應(yīng)的預(yù)約方式,包括醫(yī)生診間預(yù)約、護士分診臺預(yù)約、掛號處提前預(yù)約、自助掛號機無分診預(yù)約、官方網(wǎng)站預(yù)約,分別在周一~周五為病人提供多樣化無縫隙預(yù)約掛號。產(chǎn)科門診現(xiàn)場就診專區(qū)設(shè)2名護士,負責(zé)預(yù)約掛號的確認與引導(dǎo),每天安排4位醫(yī)生出診,分別是產(chǎn)一1人;產(chǎn)二1人;產(chǎn)三2人,每天預(yù)約掛號限額為160人,預(yù)約掛號采用首迎負責(zé)制,病人優(yōu)先的服務(wù)原則,為病人提供恰當(dāng)?shù)木驮\方式。
1.2.3操作步驟①細化預(yù)約卡片標(biāo)志:分別用紅、黃、綠、藍、紫5種顏色代表各類預(yù)約掛號種類;紅色代表護士分診臺預(yù)約;黃色代表自助機預(yù)約;綠色代表醫(yī)生診間預(yù)約;藍色代表官方網(wǎng)站預(yù)約;紫色代表掛號處預(yù)約,在每個彩色卡片上寫好序號按序號先后順序放在易取處。②出迎分診:預(yù)約掛號專區(qū)護士運用主動出迎分診法對病人進行邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理的初步評估,了解病人預(yù)約掛號需求,根據(jù)病人的就診需求分配預(yù)約掛號專區(qū),在到達預(yù)約掛號專區(qū)之前將彩色卡片發(fā)送到孕婦手中,分診臺護士會根據(jù)孕婦手中的彩色卡片安排預(yù)約掛號,節(jié)省孕婦的時間。③分診臺預(yù)約掛號:護士站立服務(wù),微笑接診,根據(jù)病人手中的彩色卡片為病人選擇預(yù)約掛號,首次就診需辦理本院的就醫(yī)卡或者提供身份證,填寫病人就診信息卡,填寫姓名、性別、出生日期、電話號碼、微信號等內(nèi)容以便及時聯(lián)系。④預(yù)約掛號:紅色卡片——分診臺預(yù)約掛號:適用于要求預(yù)約次日出診的醫(yī)生,預(yù)約彩超各類檢查;黃色卡片——自助機預(yù)約掛號:適用于頭腦靈敏并且已有本院的就醫(yī)卡,卡內(nèi)有現(xiàn)金的孕婦;綠色卡片——診間預(yù)約掛號:適用于復(fù)診病人預(yù)約下次看診醫(yī)生;藍色卡片——官網(wǎng)預(yù)約掛號:適用于高齡產(chǎn)婦保護個人隱私者;紫色卡片——掛號處預(yù)約掛號:適用于首次就醫(yī)無就醫(yī)卡和身份證者,要求在就醫(yī)卡內(nèi)存款的孕婦。⑤預(yù)約掛號后在孕婦的彩色卡片上蓋上綠色通道的公章,孕婦手持公章在隨訪護士帶領(lǐng)下完成預(yù)約掛號。叮囑孕婦及家屬就診當(dāng)天憑掛號收據(jù)提前半小時到產(chǎn)科門診等候大屏幕叫號。如有特殊情況不能如約就診,指導(dǎo)病人撥打護士站電話取消預(yù)約[4],另改其他時段。⑥就診前提醒:隨訪護士提前1 d撥打電話確定孕婦次日就診信息。并將次日就診的孕婦信息轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場就診專區(qū)的護士。⑦就診當(dāng)日指引:由現(xiàn)場就診專區(qū)的護士對孕婦進行確認,并全程陪同就診,有效指引,就診結(jié)束后將孕婦轉(zhuǎn)交至預(yù)約掛號專區(qū),為孕婦安排下一次預(yù)約掛號。⑧隨訪:了解孕婦及家屬對預(yù)約掛號的滿意度。
1.2.4護士有效溝通,誠信服務(wù)產(chǎn)科門診護士每日要核對醫(yī)生停診信息,如有更改立即與門診部聯(lián)系,更正信息,同時發(fā)短信或微信通知預(yù)約病人。病人就診后根據(jù)病情需要在診區(qū)護士站就可預(yù)約醫(yī)生,并與護士確認預(yù)約醫(yī)生是否出診,避免因醫(yī)生請假造成病人時間、精力、財力的損失[5]。護士每天查詢HIS預(yù)約情況:已取消、未取消、已取號,將明細打印出來備案以便核對當(dāng)日病人的就診情況,安排病人有序進診。
1.3觀察指標(biāo)包括預(yù)約掛號病人的滿意度、產(chǎn)科門診量的變化、預(yù)約掛號率。滿意度調(diào)查采用問卷法,針對護士答疑滿意度、就診環(huán)境滿意度、醫(yī)生滿意度方面進行全面調(diào)查,4分及以下為不滿意,5分~7分為比較滿意,8分~10分為非常滿意。并請病人描述就診預(yù)約掛號流程還有哪些不足,進行現(xiàn)場錄音和筆錄。問卷調(diào)查結(jié)束后播放錄音,將現(xiàn)場記錄制作成書面文字資料,反復(fù)聽取錄音,進行統(tǒng)計分析,利用信息化護理資源管理查詢系統(tǒng)對產(chǎn)科門診量進行查詢統(tǒng)計。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析,計數(shù)資料采用χ2檢驗,以P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果(見表1~表3)
表1 2014年1月—4月產(chǎn)科門診滿意度比較 %
表2 2014年1月—4月產(chǎn)科門診預(yù)約掛號
表3 2014年1月—4月與2013年同期產(chǎn)科門診就診情況比較
3討論
產(chǎn)科門診實施首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號流程優(yōu)化能夠有效地分流病人,減少了病人反復(fù)排隊的時間,降低預(yù)約掛號流失率,提高了病人的滿意率,也增加了門診量和工作效率,進一步完善了門診預(yù)約掛號服務(wù)平臺。
3.1首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號使“以病人為中心”的整體護理得到保證以往孕婦為了產(chǎn)前檢查,常在05:00~06:00就和家屬來醫(yī)院排隊掛號,有的家屬甚至更早來排隊;有的孕婦和家屬初次來院就醫(yī)到處詢問,得到正確的就醫(yī)指南時已經(jīng)無號或者掛上號但需等待很長時間,護士只是站在分診臺等待病人詢問,“以病人為中心”的服務(wù)理念比較模糊。實施首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號后,負責(zé)護士對病人進行個體化評估,采用出迎分診的多樣化預(yù)約掛號方式為病人提供就醫(yī)所需,杜絕了三長一短的看病弊端,突出了整體護理的優(yōu)勢。
3.2首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號體現(xiàn)產(chǎn)科門診人性化關(guān)懷溫馨可愛的彩色指引卡片為病人提供了有效的綠色通道,充分體現(xiàn)了以病人為中心的就醫(yī)模式,兩個掛號專區(qū)聯(lián)系緊密,牢牢地抓住每位病人的心,讓病人感受到護理人員的人性化關(guān)懷。
3.3首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號保障孕婦就診期間的安全預(yù)約掛號避免了孕婦反復(fù)排隊掛號的擁擠場面,能夠為孕婦提供最好的就醫(yī)時段和孕期就醫(yī)指南。
3.4首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號利于一醫(yī)一患就診模式護士借助系統(tǒng)進行預(yù)約服務(wù),雖增加護士工作量,但病人到達醫(yī)院時間不同,減少候診廳人流量,大大縮短候診時間。病人及家屬心態(tài)平和,減少因焦急等待而反復(fù)提問,保證候診環(huán)境安靜有序,避免以往維護秩序中的矛盾,提高病人滿意度[6]。
3.5首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號提高掛號正確率,減少無價值掛號由于人們生活水平和文化程度的提高,孕婦對孕期保健知識需求逐漸增多,產(chǎn)科分診臺每天要解答產(chǎn)婦及家屬關(guān)于胎兒及孕婦的相關(guān)性問題,更專業(yè)的知識得通過掛號醫(yī)生予以解答,通過首問負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號詳細了解病人及家屬的就診目的,才能避免因孕婦的無價值性就醫(yī)而影響真正患病就醫(yī)看診病人的就醫(yī)速度。
3.6首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號促進護患溝通,建立良好的護患關(guān)系無縫隙預(yù)約掛號為護理人員和孕婦搭建了一個很好的溝通平臺,體現(xiàn)出“想病人之所想,急病人之所急”的服務(wù)理念。
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(本文編輯張建華)
收稿日期:(2014-06-26;修回日期:2015-01-15)
作者簡介:關(guān)麗麗,護師,本科,單位:110023,中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院。
中圖分類號:R197.323
文獻標(biāo)識碼:Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.05.040
文章編號:1009-6493(2015)02B-0614-03