電商行業(yè)退換貨流程優(yōu)化研究

李圓圓

[摘要]電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶給我們更多的便捷，然而在逆向物流的退換貨業(yè)務(wù)中，仍然存在一些問題。文章主要分析快遞單的手寫帶來的困擾，通過信息化實(shí)現(xiàn)退換貨的流程優(yōu)化，從而保證退換貨效率，又可以全盤實(shí)現(xiàn)信息化，便捷省力。還可以節(jié)省部分不必要的開支。這些改進(jìn)對(duì)于整個(gè)電商行業(yè)來說又是一次優(yōu)化和發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]退換貨；逆向物流；流程優(yōu)化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201615115

1國(guó)內(nèi)退換貨現(xiàn)狀

電商退貨是在商品交易意向達(dá)成并交付消費(fèi)者之后，消費(fèi)者將商品退還給電商企業(yè)的活動(dòng)。區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B的退貨，電商退貨主體以消費(fèi)者個(gè)人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時(shí)，電商退貨具有退貨時(shí)間、品種、數(shù)量均不確定，返倉(cāng)包裹多次流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發(fā)生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤(rùn)。電商銷售訂單的爆發(fā)式增長(zhǎng)也帶來了大量的退貨訂單。有時(shí)單憑我們的直覺，往往會(huì)忽略這個(gè)龐大的退換貨體系，所以說其實(shí)電商的逆向物流是隱藏的一個(gè)大市場(chǎng)。

目前，影響我們退換貨的因素主要有以下幾個(gè)方面：

①去代理點(diǎn)退換貨排隊(duì)寫單子太麻煩。②物品價(jià)值不大，感覺來回退換不值得。③物品存在瑕疵，但可以使用。④有時(shí)候發(fā)錯(cuò)了型號(hào)或者是顏色不影響使用放棄退換。歸根結(jié)底人們還是嫌來回退換耽誤時(shí)間，我們可以找出主要的關(guān)鍵點(diǎn)來加以優(yōu)化從而提高效率。

2電商退貨帶來的挑戰(zhàn)

在“雙11”過去的一個(gè)多月后，其通病便開始顯現(xiàn)，即退貨率開始飆升。僅以05個(gè)百分點(diǎn)的退貨率估算，退貨訂單便將達(dá)到百萬的數(shù)量級(jí)。龐大的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈物流管理，將給電子商務(wù)企業(yè)退貨物流帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）中小型電商企業(yè)物流管理水平有限，對(duì)退貨業(yè)務(wù)重視不夠，硬件投入不足，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。

（2）回退返倉(cāng)的商品殘損比例較高，返倉(cāng)過程中殘損責(zé)任難以追溯。供應(yīng)鏈物流上下游節(jié)點(diǎn)信息不暢，缺少對(duì)退貨訂單及退貨量的預(yù)測(cè)，或退貨相關(guān)預(yù)測(cè)與實(shí)際退貨情況偏差較大。

（3）與銷售物流相比，當(dāng)退貨業(yè)務(wù)峰值來臨時(shí)，退換貨效率顯得更加重要。好多人說，其實(shí)退換貨是零散的，除了雙十一，其他時(shí)間都是淡季，這就是一大部分人認(rèn)識(shí)上的偏差。信息化的今天，網(wǎng)購(gòu)不僅僅只是淘寶，退換貨也不僅僅就是衣服，大量的產(chǎn)品大量的人群每天的退換貨都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。

3電商作業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

退換貨的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉(cāng)儲(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，可以理解退貨的物流特性。

31退貨預(yù)約

從目前國(guó)內(nèi)主流電商的退貨流程來看，B2C的電商退貨一般是具有預(yù)約機(jī)制的。每筆退貨單，按常規(guī)流程，均由消費(fèi)者事先提出退貨申請(qǐng)，經(jīng)電商核準(zhǔn)確認(rèn)，貨物才開始開啟退換。

32退貨驗(yàn)收

我們以學(xué)校這種集中人群的地方為例。預(yù)約成功后去退換，需要我們?nèi)ジ浇拇睃c(diǎn)，然后排隊(duì)等待填寫快遞單，然而手寫快遞單也會(huì)給我們帶來很多信息錯(cuò)誤，比如字跡不清。其實(shí)更多是在等待的過程，這中間浪費(fèi)了很多的人力物力。此時(shí)快遞小哥還要檢查你的商品里有沒有違禁品或者危險(xiǎn)品，整個(gè)流程下來，其實(shí)耗費(fèi)了太多的時(shí)間，我們?nèi)荚诘却?/p>

33賣家收貨

退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗(yàn)收，主要依靠人力。收貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)包含外包裝檢測(cè)、從紙箱中取出貨品、掃描驗(yàn)貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標(biāo)。這是最耗費(fèi)人力的環(huán)節(jié)，往往成為作業(yè)瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件、多件套等）為例，組裝和識(shí)別難度較大，退貨驗(yàn)收的效率較低。

4退換貨發(fā)展的新趨勢(shì)

針對(duì)以上問題，筆者主要針對(duì)個(gè)體集散型客戶的逆向物流提出改進(jìn)建議。

41減少手工操作

現(xiàn)在我們就以四五打印助手為例，直接實(shí)現(xiàn)快遞單的網(wǎng)上作業(yè)，以此來取代手工作業(yè)。使用者可自行設(shè)計(jì)快遞單打印格式，設(shè)計(jì)好的格式可以導(dǎo)入導(dǎo)出；日期和金額大寫自動(dòng)轉(zhuǎn)換；可以選擇批量打印多家單位；支持單位信息導(dǎo)出Excel及從Excel導(dǎo)入單位信息；還提供大量模板下載。在此基礎(chǔ)上，我們可以以退換物品的毛重量為參考依據(jù)，直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)這一環(huán)節(jié)。同時(shí)，在最后確認(rèn)快遞單據(jù)信息后，系統(tǒng)可以向手機(jī)發(fā)送一下訂單的訂單號(hào)，之后只要憑借訂單號(hào)，就可以直接到代理點(diǎn)去把快遞單打印出來，這樣一來，但凡有打印機(jī)的地方都可以實(shí)現(xiàn)此過程，大大縮短了業(yè)務(wù)的作業(yè)時(shí)間。

42增加了電商收益

之前我們分析了好多影響退換貨的因素，好多人是嫌浪費(fèi)時(shí)間，這樣的流程優(yōu)化也同樣使得這一批人能夠重新思考。同時(shí)，通過物品的毛重量直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，這同樣也減少了人為操作，其實(shí)在人為操作的過程中會(huì)出現(xiàn)很多的水分，這樣既約束了員工，又提高了收益。

43電商行業(yè)更加規(guī)范化

好多不良賣家因?yàn)閮r(jià)格上的優(yōu)勢(shì)用劣質(zhì)產(chǎn)品坑害消費(fèi)者，之前的快遞單打印只限于大型企業(yè)有自己專門的打印機(jī)，而逆向物流的缺失著實(shí)是一大壁壘。他們利用消費(fèi)者嫌麻煩的心理去賺取利潤(rùn)，此時(shí)逆向物流的規(guī)整與發(fā)展也進(jìn)一步規(guī)劃了整個(gè)電商行業(yè)。

44可以實(shí)現(xiàn)在途物品的退換

眾所周知，我們的退換貨只有在我們收到貨物時(shí)才可以進(jìn)行商品的退換，但是也存在商品在運(yùn)輸?shù)耐局邢M(fèi)者忽然不想購(gòu)買、想直接從中途的流通站轉(zhuǎn)運(yùn)回去的情況。這對(duì)于電商是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)，他們的物流實(shí)時(shí)更新系統(tǒng)應(yīng)該做得更加完善。細(xì)節(jié)化的要求要更加精準(zhǔn)，我們依然可以通過與賣家協(xié)商取得地址信息，然后根據(jù)物流的實(shí)時(shí)追蹤與報(bào)道，聯(lián)系物流業(yè)的中轉(zhuǎn)商，對(duì)于賣家先前發(fā)送的訂單在我們提出退貨時(shí)就相應(yīng)的進(jìn)行自助標(biāo)識(shí)，在每一個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行掃描檢驗(yàn)時(shí)掃描儀自動(dòng)識(shí)別。此時(shí)的快件將重新進(jìn)行逆向流通。從物品到達(dá)的站點(diǎn)計(jì)算距離直接返給賣家。這樣也節(jié)省了流程作業(yè)，還為客戶節(jié)約了更多的運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，也是對(duì)電商業(yè)的督促。推動(dòng)了電商業(yè)規(guī)整化的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供的多樣化、定制化產(chǎn)品，可以滿足消費(fèi)者不斷變化的個(gè)性化需求，未來的市場(chǎng)空間巨大，前景十分廣闊。退貨引發(fā)的逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié)，退貨成本的高低直接影響商家的利潤(rùn)，退貨服務(wù)的質(zhì)量又決定著商家的信譽(yù)和形象。因此，必須重視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的退貨物流管理問題，深入研究退貨逆向物流，積極改進(jìn)現(xiàn)有的退貨流程，才能更好地促進(jìn)電商發(fā)展。

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