樂寵李元：專注寵物14年，O2O還需慎重

自O(shè)2O概念被提出，眾多初創(chuàng)O2O平臺出現(xiàn)，發(fā)力減少中間環(huán)節(jié)、提高用戶體驗，獲取用戶，在市場中占據(jù)一席之地。傳統(tǒng)企業(yè)也在進行O2O嘗試，有激進派，對O2O嘗試大刀闊斧；有謹(jǐn)慎派，以部分業(yè)務(wù)進行O2O試錯，同時觀望市場，尋找最適合發(fā)展道路。億歐網(wǎng)近日對樂寵創(chuàng)始人李元進行專訪，了解到樂寵在O2O嘗試中就是屬于謹(jǐn)慎派。

據(jù)億歐網(wǎng)此前對寵物O2O平臺的盤點，樂寵成立于2001年，是一個從事寵物相關(guān)服務(wù)年的公司，創(chuàng)始人為李元，隸屬于北京樂寵科技有限公司。樂寵從寵物社區(qū)社群起家，在2003年創(chuàng)辦寵物中國網(wǎng)站，為寵物愛好者提供一個線上交流平臺，同時寵物中國也是當(dāng)時國內(nèi)專業(yè)垂直網(wǎng)站；2004年，樂寵收購了當(dāng)時頗具影響力的貓咪社區(qū)網(wǎng)站貓咪有約；2008年獲得君聯(lián)資本及清科創(chuàng)投150萬美A輪投資后，樂寵開始開設(shè)社區(qū)店以及北京博愛動物醫(yī)院；2010年，樂寵并人寵物電商平臺Q仔寵物；2011年，樂寵完成B輪融資1000萬美元，投資方仍為君聯(lián)資本及清科創(chuàng)投；2013年，樂寵收購北京地區(qū)寵物電商平臺炊煙寵物，同年獲得軟銀中國2900萬美元投資；2014年，寵物中國推出APP尾巴圈，尾巴圈完成了樂寵將社區(qū)、商城、寵物O2O一體化的業(yè)務(wù)布局；2015年，樂寵完成2900萬美元D輪融資，投資方包括新希望集團和厚生資本。

縱觀樂寵發(fā)展歷史，可以看出其對寵物市場在不斷探索，在經(jīng)歷過電商時期后，確定“連鎖商店+電子商務(wù)”的商業(yè)模式，而在O2O興起后，樂寵轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)+電商+020”運營模式，李元向億歐網(wǎng)介紹，其認(rèn)為O2O讓樂寵形成了消費閉環(huán)，但對O2O還是處于小規(guī)模嘗試階段，寵物行業(yè)需要對O2O持謹(jǐn)慎冷靜態(tài)度，寵物服務(wù)本質(zhì)上處在O2O市場邊緣，寵物O2O市場并沒有那么大體量。

寵物服務(wù)是強關(guān)系型

現(xiàn)今，大量寵物O2O初創(chuàng)平臺從家庭寄養(yǎng)、上門洗澡、上門美容等方向切入寵物市場，同時也引起一陣資本熱，這類平臺發(fā)展方向分為垂直作深和社區(qū)化平臺兩種。無論以哪種方式進軍寵物行業(yè)，最本質(zhì)的東西仍是服務(wù)質(zhì)量。李元告訴億歐網(wǎng)，寵物服務(wù)其實是強關(guān)系型，而寵物行業(yè)最開始的社區(qū)寵物店，最能體現(xiàn)這一點。

寵物服務(wù)本身是一個帶有感情的服務(wù)，因此用戶在進行寵物服務(wù)選擇時，考慮因素包括寵物店服務(wù)品質(zhì)、寵物店口碑以及寵物店給顧客的整體服務(wù)。寵物店品質(zhì)更多談及的是硬件，硬件背后是資金；寵物店口碑需要長期形成，口碑直指用戶黏性；寵物店給顧客的整體服務(wù)，實際上就是強關(guān)系型相對重要的部分。當(dāng)用戶面臨區(qū)域范圍內(nèi)多家寵物店選擇時，一家能夠滿足寵物服務(wù)品質(zhì)且能給用戶良好交流溝通等服務(wù)體驗的寵物店，更具競爭力。李元認(rèn)為，寵物服務(wù)本質(zhì)上其實是C2C，用戶養(yǎng)寵初衷多源自情懷，因此，與用戶建立良好關(guān)系后，實際上是對用戶形成較大黏性。畢竟用戶行為多會受到熟人更值得信賴這種直覺的引導(dǎo)。因此，面對強關(guān)系型的寵物服務(wù)，數(shù)據(jù)方面的線上引流似乎與線下寵物店的運營關(guān)系并不密切。

寵物O2O需要場景化，服務(wù)外延才有發(fā)展?jié)撃?/p>

從寵物O2O服務(wù)場景劃分，可將寵物服務(wù)場景劃分為一公里服務(wù)圈和十公里服務(wù)圈。一般一公里服務(wù)圈內(nèi)，寵物門店是社區(qū)屬性；而十公里服務(wù)圈內(nèi)，寵物門店更多是品質(zhì)屬性。在李元看來，養(yǎng)寵用戶群可分為兩種，一種是以上班族為代表的早出晚歸型用戶；一種是以家庭為代表的空閑時間較多用戶。但無論是哪種用戶，人們選擇遛狗時間多為晚上，上班族在遛狗時，就可以完成寵物的養(yǎng)護，而空閑時間較多用戶，遛狗范圍也僅局限在以家為半徑1公里以內(nèi)。所以對寵物店而言，獲取更遠距離的用戶沒有必要也不太可能，現(xiàn)有社區(qū)用戶是其主流相對高頻消費人群，更遠距離用戶，消費頻次更低。

因此，基于寵物O2O的社區(qū)屬性，還是需要將服務(wù)場景化。李元認(rèn)為，寵物O2O需要提高服務(wù)產(chǎn)品品類，形成產(chǎn)品矩陣，從多品類方面提高用戶消費頻次。固然垂直作深會將寵物服務(wù)品質(zhì)提高，但寵物養(yǎng)護服務(wù)本身就是低頻高客單的服務(wù)。所以，將服務(wù)場景外延，寵物平臺才有發(fā)展?jié)撃堋?/p>

資本回歸冷靜，寵物O2O玩家還需慎重

對現(xiàn)今寵物O2O市場玩家，李元并不十分看好，他認(rèn)為做寵物O2O更多是對寵物周邊商品及服務(wù)的O2O化。傳統(tǒng)寵物門店接人線上平臺，可以通過線上流量提高寵物周邊商品的銷售額度，從線上平臺的用戶反饋完善寵物服務(wù)。因此，對而對現(xiàn)今，現(xiàn)今寵物O2O平臺分為上門養(yǎng)護寵物和主打?qū)櫸锝涣魃鐓^(qū)附加寵物用品售賣兩種發(fā)展方式。李元更看好第二種。此外，寵物O2O市場本身市場份額就比較小，在玩家沒有摸清品牌之前，貿(mào)然入局也將很快出局。之所以不看好第一種上門養(yǎng)護寵物模式，是因為到店護理是一對多，而上門護理是一對一，因此對寵物店而言，在原本收支達到平衡的狀態(tài)下，增加人力成本進行上門轉(zhuǎn)型，如果不能引流顧客利潤不足以對新增成本進行彌補，上門服務(wù)就成了事倍功半。李元告訴億歐網(wǎng)，在近日由第一財經(jīng)攜手螞蟻金服聯(lián)合主辦的《一馬當(dāng)先》節(jié)目上，雖然他通過多方面努力獲得了年度總冠軍，但在寵物行業(yè)本質(zhì)方面，還是需要保持冷靜，抓住服務(wù)本身。

寵物行業(yè)進行O2O化，需要看到的是O2O能給平臺帶來什么好的改變，而不能被資本熱沖昏頭腦。O2O定義本身是為了減少中間環(huán)節(jié)，提高效率降低成本，但并不是所有行業(yè)都對O2O模式完全適用。因此在進行O2O轉(zhuǎn)型和創(chuàng)業(yè)時，還是需要抓住行業(yè)本質(zhì)，看清用戶需求，找準(zhǔn)自身定位。（本文僅代表作者觀點，不代表本刊立場。）