高校圖書館基于眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)新趨勢(shì)

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高校圖書館基于眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)新趨勢(shì)

洪躍丁學(xué)淑

摘要論文將商業(yè)上眾包的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式引入到圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)中，介紹了眾包的概念、特點(diǎn)、商業(yè)成功案例；眾包在國(guó)外圖書館中應(yīng)用；知識(shí)咨詢服務(wù)所面臨的困境；眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)的內(nèi)容，流程及管理等。

關(guān)鍵詞眾包知識(shí)咨詢服務(wù)圖書館

分類號(hào)G252.6

New Trends in the Knowledge Consulting Services Based on the Crowdsourcing Model in the University Library

Hong Yue，Ding Xueshu

Abstract This paper brings in the commercial crowdsourcing model of economic operation to the library knowledge consulting services, introduces the crowdsourcing concept, features, business success stories; crowdsourcing applications in foreign libraries; difficulties faced by the knowledge consulting services; crowdsourcing mode knowledge consulting services’contents, processes and management.

Keywords Crowdsourcing. Knowledge consulting services. Library.

在Web2.0時(shí)代，一種全新的經(jīng)濟(jì)模式——眾包正悄然興起，它將散落全球的業(yè)余與專業(yè)人力資源，通過網(wǎng)絡(luò)的方式以極低的成本將其聚集起來，參與到企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)等創(chuàng)新活動(dòng)中來。眾包模式已經(jīng)引起圖書館界的高度關(guān)注，并在國(guó)外有非常成功的運(yùn)用。而針對(duì)高校圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向知識(shí)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中所面臨的諸多困境，學(xué)習(xí)、借鑒和引進(jìn)眾包模式，讓更多擁有各方面專長(zhǎng)的人參與服務(wù)，充分發(fā)揮大眾的聰明才智，在一定程度上能有效解決圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)所面臨的問題，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量與水平持續(xù)性提高的目標(biāo)。

1　眾包概述

“眾包”是一個(gè)新概念，最早由《連線》雜志資深編輯杰夫·豪于2006年提出，隨后，他在維基百科中將眾包定義為：眾包指的是一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)得到了一批“志愿員工”，他們?cè)敢饫脴I(yè)余時(shí)間工作，對(duì)于自己的服務(wù)收取小額報(bào)酬，或者不收取報(bào)酬而只為滿足社群中的成就感，或體驗(yàn)一展所長(zhǎng)帶來的純粹快樂。眾包激發(fā)并善用“蜂群智慧”，企業(yè)的產(chǎn)品在意外贏得“大眾智慧”的滋養(yǎng)后甚至超越世界頂級(jí)公司專業(yè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)設(shè)計(jì)[1]。眾包倡導(dǎo)一種主動(dòng)、創(chuàng)造精神，遵循“一項(xiàng)工作的最好人選就是最想做該項(xiàng)工作的人”的原則，充分認(rèn)可消費(fèi)者的創(chuàng)新熱情和能力。它假定人人都是科學(xué)家、藝術(shù)家、建筑師、設(shè)計(jì)師……任何人都是具有某項(xiàng)其他人需要的才能，所有人都可以參與到創(chuàng)新中來，釋放潛能，不只在一個(gè)職業(yè)領(lǐng)域中追求卓越。

眾包具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：一是眾包具有開放性、無(wú)邊界的特征；二是眾包倡導(dǎo)自由、平等、創(chuàng)新的社會(huì)文化；三是眾包蘊(yùn)含著與用戶共創(chuàng)價(jià)值的理念[2]。

眾包在國(guó)外商業(yè)領(lǐng)域擁有非常多的成功案例，如杰克兄弟創(chuàng)辦的Threadless公司唯一做的就是網(wǎng)站維護(hù)，而社區(qū)大眾承擔(dān)了全部產(chǎn)品的創(chuàng)新、銷售及預(yù)測(cè)、營(yíng)銷等職能。公司的業(yè)績(jī)?cè)趲啄陜?nèi)迅速激增，成為眾包模式的成功典范。布魯斯組建了著名的圖片網(wǎng)站iStockphoto，圖片全部來自業(yè)余攝影愛好者，并以極低的價(jià)錢賣給使用者，收益一部分歸網(wǎng)站，一部分歸攝影者，因其價(jià)格只是其他專業(yè)攝影師圖片庫(kù)的1%，從而徹底改變了庫(kù)存圖片領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)模式。歐萊雅一個(gè)華麗的形象廣告“有信心找到屬于自己的色彩”來自于一個(gè)觀眾的創(chuàng)意，公司只需支付創(chuàng)意費(fèi)一千美元，而由自己制作團(tuán)隊(duì)制作則需要花費(fèi)16.4萬(wàn)美元。寶潔公司引入“創(chuàng)新中心”模式，把公司外部的創(chuàng)新比例提高到50%，從而使研發(fā)能力提高了60%，目前寶潔擁有九千研發(fā)員工，而外圍的網(wǎng)絡(luò)研發(fā)人員達(dá)到150萬(wàn)人[3]。

2　眾包在國(guó)外圖書館中應(yīng)用

眾包模式的興起也引起了圖書館界的關(guān)注，國(guó)外一些圖書館將眾包模式成功應(yīng)用在工作實(shí)踐中，具體見表1。如美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館向弗雷克社區(qū)發(fā)布了一個(gè)項(xiàng)目，他們從館藏中選擇了3115幅沒有版權(quán)的照片，上傳到圖書館網(wǎng)站中，希望社區(qū)民眾幫助分類、標(biāo)注和評(píng)論。眾包任務(wù)發(fā)布后得到社區(qū)居民的熱烈響應(yīng)，幾天后標(biāo)注就達(dá)到13 077條，評(píng)論2440條，注解570條。在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的館藏中還有100萬(wàn)幅類似照片，這個(gè)驚人的數(shù)據(jù)也只有靠眾包才能完成。澳大利亞國(guó)家圖書館從海內(nèi)外50多家文化遺產(chǎn)機(jī)構(gòu)收集數(shù)字圖片，鼓勵(lì)廣大民眾將自己擁有的數(shù)字圖片增加到“圖片澳大利亞”中心庫(kù)。在眾多網(wǎng)友的支持下，每年以萬(wàn)余條記錄在激增。德國(guó)國(guó)家圖書館數(shù)字化百科全書wikipedia就是一個(gè)由公眾創(chuàng)建的免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)百科全書，是眾包實(shí)踐的經(jīng)典案例，表明知識(shí)的合作積累不僅是可行的而且是必要的。到目前為止，眾包模式在國(guó)外圖書館界嶄露頭角，還沒有大規(guī)模實(shí)施，但實(shí)踐已經(jīng)證明，眾包必將成為圖書館未來最富有挑戰(zhàn)意義的工具。

表1　國(guó)外圖書館界眾包案例

3　基于眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)

3.1眾包模式解決圖書館開展知識(shí)咨詢服務(wù)所面臨的困境

圖書館知識(shí)咨詢是圖書館針對(duì)用戶工作、學(xué)習(xí)、科研、生活中的信息與知識(shí)需求所提供的一種專業(yè)化知識(shí)服務(wù)，與傳統(tǒng)的參考咨詢、信息咨詢存在一定的差異，知識(shí)咨詢不局限于向用戶提供簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)、信息或知識(shí)線索，更重要的是幫助用戶更有效地利用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)來解決實(shí)際問題，或者直接利用服務(wù)提供者的智力勞動(dòng)解決用戶遇到的難題。

圖書館開展知識(shí)咨詢服務(wù)以用戶個(gè)性化信息需求為導(dǎo)向，是圖書館信息咨詢服務(wù)向深層次發(fā)展的必然要求[4]。但目前圖書館開展知識(shí)咨詢服務(wù)還面臨很多困難，其中最主要的問題就是缺乏高素質(zhì)的知識(shí)服務(wù)館員。只有擁有一定數(shù)量的，具有高素質(zhì)，完備知識(shí)體系的知識(shí)服務(wù)館員，圖書館才有可能為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)咨詢服務(wù)，否則只能停留在傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)層面。走出這一困局就需要把用戶轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館的智囊團(tuán)和志愿者。

商業(yè)模式中的眾包正是一種聚集大眾網(wǎng)民群體智慧解決專業(yè)性問題的有效運(yùn)作模式，將其引入到圖書館的知識(shí)咨詢服務(wù)中能很好地緩解圖書館知識(shí)服務(wù)館員缺失的問題，成為圖書館創(chuàng)新咨詢模式的有效嘗試。特別是高校圖書館開展眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)具有一定的優(yōu)勢(shì)。首先，高校擁有穩(wěn)定數(shù)量的用戶群體，包括本科生、碩博士研究生、教師群體和行政人員等，一般都能達(dá)到萬(wàn)人以上，這些用戶群體成了眾包模式中應(yīng)助者的有力保障。其次，高校擁有較高綜合素質(zhì)的用戶群體。包括在各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域中具有一定造詣的研究學(xué)者、教授、專家、領(lǐng)軍人物；擁有各個(gè)業(yè)余愛好專長(zhǎng)的潛在師生群體、社團(tuán)、協(xié)會(huì)；擁有對(duì)新技術(shù)、新事物充滿熱情和研究精神的青年學(xué)生。這些群體都具有完成眾包任務(wù)的潛在實(shí)力。第三，高校擁有豐富的電子和紙質(zhì)學(xué)術(shù)資源。高校圖書館是對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行收集整合的重要機(jī)構(gòu)，其優(yōu)質(zhì)豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)都是開展知識(shí)咨詢服務(wù)工作的重要參考源。

圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，用戶不必關(guān)心后臺(tái)為其解決咨詢的人是誰(shuí)，只是關(guān)心問答是否得到圓滿的答復(fù)，是否滿足了用戶的知識(shí)需求[5]。通過眾包模式開展知識(shí)咨詢服務(wù)并沒有對(duì)用戶產(chǎn)生任何不適應(yīng)，反倒因?yàn)楹笈_(tái)強(qiáng)大的人力資源保障了問題的高質(zhì)量解決，提高了用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

3.2眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)的內(nèi)容

3.2.1招聘值班咨詢員

圖書館所倡導(dǎo)的7*24小時(shí)全天候咨詢服務(wù)模式，一直是很美好的愿景，但限于人力不足的原因，幾乎沒有哪所高校圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)。而通過眾包可在網(wǎng)絡(luò)上招聘值班咨詢員，讓其從事一些簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)工作，特別可以先從校內(nèi)師生優(yōu)先選擇，這種以極低成本尋找適合人才正是眾包的最大特點(diǎn)。

3.2.2知識(shí)咨詢平臺(tái)的開發(fā)與維護(hù)

不論是傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)還是熱門的知識(shí)咨詢服務(wù)，都需要借助網(wǎng)絡(luò)通過專門的平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。而從昂貴的虛擬參考咨詢平臺(tái)到第三方的即時(shí)通訊軟件工具，到Web2.0技術(shù)下的博客、wiki平臺(tái)等，都需要圖書館投入一定的資金和專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)。但圖書館一方面資金緊張，很難投入大量資金到平臺(tái)建設(shè)中，另一方面圖書館專業(yè)的技術(shù)開發(fā)人員缺乏，很難開發(fā)出符合圖書館需求的咨詢平臺(tái)。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上以開源的方式募集程序員不斷完善程序功能的案例越來越多，圖書館也可以通過眾包的方式將知識(shí)咨詢服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)項(xiàng)目發(fā)布出去，由廣大網(wǎng)民或?qū)W校在計(jì)算機(jī)程序開發(fā)具有專業(yè)特長(zhǎng)的學(xué)生群體來自愿合作開發(fā)并不斷完善，以此最終形成由用戶驅(qū)動(dòng)主導(dǎo)的平臺(tái)開發(fā)模式[6]。

3.2.3常見問題和學(xué)科知識(shí)庫(kù)的建設(shè)

高校圖書館開展咨詢工作，會(huì)將常見問題匯總，咨詢前可先到常見問題庫(kù)中進(jìn)行檢索，但常見問題庫(kù)的更新與維護(hù)卻一般很滯后，缺少連續(xù)性；多年積累的學(xué)科知識(shí)解答方案需要不斷地添加補(bǔ)充，對(duì)已有回復(fù)內(nèi)容也需要補(bǔ)充與更新完善。正如維基百科、新浪愛問一樣，知識(shí)庫(kù)的建立需要大眾的貢獻(xiàn)、參與和協(xié)作，而這些正是眾包模式的優(yōu)勢(shì)。

3.2.4解答專業(yè)化知識(shí)難題

圖書館縱然有豐富的資源和高素質(zhì)的人員也不能保證完滿地解答用戶的各個(gè)方面的專業(yè)知識(shí)咨詢。對(duì)于專業(yè)性過強(qiáng)，難以解答的用戶知識(shí)咨詢，可以眾包出去，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)上的眾多網(wǎng)民幫助解答，充分發(fā)揮知識(shí)民主化，讓業(yè)余網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)聚沙成塔的魔力效應(yīng)。如波音、杜邦和寶潔等世界著名的跨國(guó)公司，也將他們最頭疼的研發(fā)難題都拋到“眾包創(chuàng)新平臺(tái)”，等待隱藏在網(wǎng)絡(luò)背后的高手來破解。

3.3眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)的流程

圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的眾包運(yùn)作模式包括發(fā)包方、中介平臺(tái)和接包方。發(fā)包方就是高校圖書館信息咨詢部，針對(duì)上述的眾包內(nèi)容，將其在中介眾包網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行任務(wù)發(fā)布，以此尋求應(yīng)助者；中介平臺(tái)就是眾包網(wǎng)站平臺(tái)，是發(fā)包方和接包方進(jìn)行虛擬交流的平臺(tái)，發(fā)包方在此發(fā)布任務(wù)，接包方在此接受任務(wù)，發(fā)包方評(píng)價(jià)已完成任務(wù)，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。接包方就是網(wǎng)絡(luò)用戶，可以是本校的師生，也可以是擁有解決這一難題專長(zhǎng)的校外業(yè)余愛好者。

知識(shí)咨詢服務(wù)眾包的流程如圖1所示，包括：（1）參考咨詢部在眾包網(wǎng)站上發(fā)布任務(wù)，詳細(xì)描述任務(wù)要求、完成期限、獎(jiǎng)勵(lì)措施，圖書館能提供哪些輔助幫助等。（2）接包方在眾包網(wǎng)站中對(duì)自己擅長(zhǎng)的任務(wù)提出認(rèn)領(lǐng)申請(qǐng)，或公布聯(lián)系方式申請(qǐng)其他志趣相投的網(wǎng)民協(xié)同完成任務(wù)。（3）接包方將完成的任務(wù)上傳到眾包網(wǎng)站中。（4）圖書館對(duì)眾多接包方完成的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估、驗(yàn)收和評(píng)價(jià)，最終選定優(yōu)勝方案給與兌現(xiàn)當(dāng)初的獎(jiǎng)勵(lì)。（5）圖書館對(duì)其他合格的方案眾包給以聘任的咨詢志愿者存取錄入到相應(yīng)的學(xué)科知識(shí)庫(kù)中。（6）對(duì)圖書館眾包方式招募到的咨詢志愿者、任務(wù)接包者等建立人事檔案，以便日后工作任務(wù)發(fā)包時(shí)進(jìn)行優(yōu)先選擇或參考借鑒之用。

3.4眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)的管理

3.4.1完善眾包制度管理

建立眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)后，圖書館應(yīng)該建立一套完善的制度，加強(qiáng)服務(wù)管理。包括制定眾包館員的操作規(guī)范，工作職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)；眾包館員的分級(jí)管理制度；眾包任務(wù)發(fā)布及驗(yàn)收評(píng)價(jià)方法與原則，眾包接包群體的招募與登記制度，眾包網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)值班制度，眾包模式的宣傳方案等等，使圖書館眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)程序化、制度化，讓負(fù)責(zé)眾包的館員做到有章可循。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)眾包館員的思想教育和工作狀態(tài)的監(jiān)督管理，避免因?yàn)楸姲Ｊ降拇嬖诙档妥稍兊姆e極性，產(chǎn)生將原本工作任務(wù)眾包出去的依賴思想。

3.4.2激發(fā)用戶的參與熱情

根據(jù)參與式媒體的新興法則中1:10:89的規(guī)律，我們知道一個(gè)網(wǎng)站如果有100人訪問，其中1個(gè)人會(huì)原創(chuàng)新的東西成為超級(jí)用戶，而另外10個(gè)人會(huì)為他的創(chuàng)造的東西投票，剩下的89人則只僅僅享受這個(gè)成果[7]。所以，如何激發(fā)用戶的空余能量是至關(guān)重要的。目前，互動(dòng)式網(wǎng)站的激勵(lì)模式主要由物質(zhì)和金錢激勵(lì)、積分與等級(jí)提升激勵(lì)、排名激勵(lì)、資源權(quán)限獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等措施。圖書館實(shí)行眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)，可以根據(jù)工作任務(wù)的難易程度，工作量的大小以及時(shí)間長(zhǎng)短等給與用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)，包括積分獎(jiǎng)勵(lì)、提升借閱權(quán)限、開辟高權(quán)限數(shù)據(jù)庫(kù)使用賬號(hào)、減免圖書超期罰款、提供獨(dú)立學(xué)習(xí)空間、提供上網(wǎng)實(shí)習(xí)時(shí)間、免費(fèi)觀看視頻資源、優(yōu)先入選讀者協(xié)會(huì)、評(píng)選優(yōu)秀讀者、優(yōu)先參與圖書館讀書節(jié)公益活動(dòng)等多種形式的激勵(lì)措施。如果圖書館條件允許，也可以適當(dāng)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或由圖書館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)商贊助提供獎(jiǎng)品等。在眾包網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，根據(jù)用戶的參與情況給與一定的排名、貢獻(xiàn)值、積分等激勵(lì)措施，對(duì)于參與者的貢獻(xiàn)，圖書館要非常重視，不能虎頭蛇尾，不了了之，要積極給與反饋，并將成果錄入到知識(shí)庫(kù)中共享，或?qū)⒊晒趯?shí)質(zhì)中應(yīng)用，這將極大地激勵(lì)用戶的參與熱情，是對(duì)用戶的最佳獎(jiǎng)勵(lì)。3.4.3眾包網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立與宣傳

如果圖書館有一定的技術(shù)開發(fā)能力或事先通過眾包，招募平臺(tái)的建設(shè)者，自建符合其要求的眾包網(wǎng)絡(luò)知識(shí)咨詢平臺(tái)。當(dāng)然也可以通過知名的眾包平臺(tái)發(fā)布眾包信息，如國(guó)內(nèi)的豬八戒網(wǎng)、K68.CN、任務(wù)中國(guó)以及全球聞名的創(chuàng)新中心（innocentive.com）、Yet2. com等。借助這些平臺(tái)能擴(kuò)大參與眾包的用戶群體，使其不僅只限于校內(nèi)的用戶，還包括互聯(lián)網(wǎng)上所有的網(wǎng)民。最初的眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用后，應(yīng)在校內(nèi)進(jìn)行廣泛的宣傳，包括利用校園網(wǎng)站、新生入館教育、信息素養(yǎng)培訓(xùn)課、校園廣播、電臺(tái)、博客、微博、論壇、郵件等多渠道進(jìn)行宣傳，介紹眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)的意義、內(nèi)容、操作辦法、用戶參與的好處等，以吸引用戶積極參與?？梢耘e行專場(chǎng)的宣傳與使用培訓(xùn)講座，同時(shí)利用講座的機(jī)會(huì)廣泛招募初級(jí)接包志愿者，使其成為第一批踐行者并成為有力的宣傳者。

4　結(jié)語(yǔ)

眾包是繼長(zhǎng)尾理論之后又一個(gè)重要的影響圖書館工作的新理論、新模式。眾包在商業(yè)領(lǐng)域所取得的成功已經(jīng)得到廣泛關(guān)注，國(guó)外圖書館對(duì)于眾包應(yīng)用也逐漸升溫，一些成功的案例也證明了運(yùn)用眾包模式改革圖書館工作是可行的。雖然眾包模式還沒有在圖書館界廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)顯現(xiàn)出其強(qiáng)大的生命力。知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館的核心工作之一，是圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平的重要標(biāo)志。將眾包模式與知識(shí)咨詢服務(wù)相結(jié)合能有效地改善圖書館目前無(wú)法深入開展知識(shí)咨詢服務(wù)所面臨的諸多困境，而如何建立真正的眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)還有待業(yè)界的進(jìn)一步探索創(chuàng)新與實(shí)踐應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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洪躍沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館副研究館員。遼寧沈陽(yáng)，110034。

丁學(xué)淑沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館館員。遼寧沈陽(yáng)，110034。

收稿日期：（2014-03-24編校：劉明）