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    龍溪股份卓越績效模式管理研究

    2015-12-28 02:57:48陳梅福建龍溪軸承集團股份有限公司
    福建質(zhì)量管理 2015年7期
    關(guān)鍵詞:龍溪卓越顧客

    (陳梅 福建龍溪軸承(集團)股份有限公司)

    龍溪股份卓越績效模式管理研究

    (陳梅 福建龍溪軸承(集團)股份有限公司)

    2005年卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)頒布之初,龍溪股份就積極引進卓越績效模式,從學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)到踐行標(biāo)準(zhǔn),從淺層次的模仿到逐步與公司已有管理體系深度融合,公司對卓越績效管理模式進行了較為深入的探索和實踐。期間,公司圍繞創(chuàng)新主線,致力顧客價值提升,著力推進集約化經(jīng)營,系統(tǒng)整合管理流程,調(diào)整優(yōu)化企業(yè)資源,增強持續(xù)改進能力,努力追求卓越績效。

    卓越績效模式;持續(xù)改進

    圖1 龍溪股份管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)框架圖

    1 引言

    隨著經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟的到來,市場競爭越來越激烈,質(zhì)量的內(nèi)涵在不斷演變,由符合標(biāo)準(zhǔn)到顧客滿意、相關(guān)方滿意。如何進一步提高企業(yè)的管理成熟度,從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認證、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系等各種體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。

    2 卓越績效模式管理成功經(jīng)驗

    2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視,以制度為導(dǎo)向,構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,實現(xiàn)從理念學(xué)習(xí)到自覺行為的轉(zhuǎn)變。

    2005年卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)頒布之初,龍溪股份就積極引進卓越績效模式,公司以“善學(xué)有為”、“善新領(lǐng)先”的學(xué)習(xí)理念,引入外部專家對公司包括高管在內(nèi)的各層級人員進行系統(tǒng)培訓(xùn),全員參與、主動學(xué)習(xí)、主動運用標(biāo)準(zhǔn)。

    通過八年的整合,形成以卓越績效模式的現(xiàn)代管理理念為指導(dǎo),結(jié)合《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的要求,重整質(zhì)量、環(huán)境、安全等“三標(biāo)一體”管理體系標(biāo)準(zhǔn),梳理、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和管理流程,建立一套整合多個標(biāo)準(zhǔn)的一體化管理體系,對應(yīng)建立245份制度、420個流程,避免了“多張皮”的管理迷霧,變各種抽象的準(zhǔn)則內(nèi)容為具體的執(zhí)行規(guī)范,通過制度的導(dǎo)向作用,營造規(guī)范、有序、積極主動的文化氛圍。

    2.2 著眼未來,以文化為引領(lǐng),完善戰(zhàn)略管理體系,實現(xiàn)從關(guān)注經(jīng)營效率到追求戰(zhàn)略成功的轉(zhuǎn)變。

    文化是企業(yè)的傳承與靈魂,戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營管理的導(dǎo)航。龍溪股份歷任遠見卓識的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)抓住企業(yè)發(fā)展的機遇快速成長起來,靠著敏銳的眼光和膽量一次又一次地去捕捉市場機會成功發(fā)展,在戰(zhàn)略并不清晰的情況下發(fā)展起來。這種成功更多表現(xiàn)在運營效率上、依賴領(lǐng)導(dǎo)團隊的個人魅力,而非戰(zhàn)略意義上的成功。而隨著競爭加劇,本來較為豐厚的利潤空間已經(jīng)逐漸減小,這就需要企業(yè)著眼未來,以系統(tǒng)的戰(zhàn)略性思維追求可持續(xù)發(fā)展。

    龍溪股份總結(jié)、提煉了一套具有龍軸特色的企業(yè)文化體系,并在戰(zhàn)略規(guī)劃制定和調(diào)整過程中結(jié)合企業(yè)實際不斷進行改進、修正。面對環(huán)境的巨變,龍溪股份總結(jié)了歷任掌舵人的領(lǐng)航經(jīng)驗和戰(zhàn)略思維,建立戰(zhàn)略規(guī)劃管理流程和修正機制,系統(tǒng)提出企業(yè)中長期發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展路徑,為企業(yè)發(fā)展指明了方向,確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

    2.3 顧客驅(qū)動,以服務(wù)為前提,實施“雙師型”營銷管理模式,實現(xiàn)從滿足需求到引領(lǐng)市場的轉(zhuǎn)變。

    卓越績效模式系統(tǒng)框架圖中,描述了公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略,是企業(yè)走出困境的路徑選擇;卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條目“顧客與市場”中提出的如何積極聆聽顧客心聲、維護顧客關(guān)系、超越顧客期望、提升顧客忠誠是企業(yè)走出困境的實施指南。在當(dāng)今市場環(huán)境下,引領(lǐng)市場才能開拓藍海市場,獨辟蹊徑,獨占鰲頭。

    關(guān)節(jié)軸承產(chǎn)品處于成長期,市場前景廣闊,其應(yīng)用領(lǐng)域需要進一步挖掘和推廣。龍溪股份提供由營銷師與工程師雙軌并行的“雙師型”技術(shù)引導(dǎo)服務(wù),開展拉網(wǎng)式調(diào)研,與顧客同步開發(fā),開創(chuàng)性地應(yīng)用于航空航天、風(fēng)電核電、建筑路橋等十幾個新興行業(yè),主動將關(guān)節(jié)軸承部件化,提高讓渡價值,甚至引導(dǎo)消費,創(chuàng)造市場需求,建立忠誠的顧客群,成為國內(nèi)關(guān)節(jié)軸承的領(lǐng)導(dǎo)者。

    2.4 致力創(chuàng)新,以科技為后盾,構(gòu)建先進的技術(shù)管理體系,實現(xiàn)從做產(chǎn)品到定標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變。

    自主創(chuàng)新是諸多中國企業(yè)的軟肋,亦是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備利劍。做標(biāo)準(zhǔn),是每個龍頭企業(yè)的追求目標(biāo),龍溪股份不斷完善自主創(chuàng)新的制度和獎勵機制,被批準(zhǔn)為關(guān)節(jié)軸承國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會秘書處單位,成功打造了國內(nèi)一流、國際先進的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新平臺。公司持續(xù)改善產(chǎn)品研發(fā)和檢測試驗手段,為技術(shù)創(chuàng)新提供保障;加強基礎(chǔ)應(yīng)用研究,重視知識產(chǎn)權(quán)管理,夯實企業(yè)技術(shù)底蘊,提升行業(yè)競爭位勢。

    2.5 立足誠信,以人為本,建立合作共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,實現(xiàn)從供需關(guān)系到戰(zhàn)略協(xié)作的轉(zhuǎn)變。

    市場競爭是人才的競爭,是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的強強對話,龍溪股份圍繞“善和共贏,善聚常青”的經(jīng)營理念,著力構(gòu)筑戰(zhàn)略合作體系,打造優(yōu)秀的供應(yīng)鏈:首先,把內(nèi)化的優(yōu)秀員工視為戰(zhàn)略性資源,建立職業(yè)技能鑒定站、導(dǎo)師制、聯(lián)合辦學(xué)培訓(xùn)機制,提高員工技能;建立“縱橫(職務(wù)、職稱)發(fā)展”職業(yè)發(fā)展通道,按照平衡計分卡建立薪酬績效考核體系,加快三支隊伍(技術(shù)工人隊伍、技術(shù)管理人員隊伍、研發(fā)人員隊伍)建設(shè)步伐。其次,以“誠信經(jīng)營,合作共贏”為原則,與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、外貿(mào)公司等相關(guān)方打造戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系,提升公司的整體競爭力。

    3 卓越績效模式管理存在的問題

    3.1 戰(zhàn)略缺失、虛脫

    首先,戰(zhàn)略體系規(guī)劃不完善。戰(zhàn)略制定雖然聘請外部專家運用了很多戰(zhàn)略分析工具,但戰(zhàn)略規(guī)劃所依據(jù)的調(diào)查數(shù)據(jù)尚顯欠缺。其次,戰(zhàn)略只存在于高層領(lǐng)導(dǎo)。大多數(shù)員工,甚至個別中層管理者存在不清楚公司在戰(zhàn)略究竟是什么。很多人認為戰(zhàn)略只是高管人員的事情,戰(zhàn)略落地困難。

    3.2 客戶關(guān)系管理薄弱

    龍溪股份盡管在顧客服務(wù)過程中有強烈的市場意識和服務(wù)意識,希望構(gòu)建以客戶為中心的經(jīng)營模式,但在內(nèi)部業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)普遍缺乏基于顧客價值的流程整合??蛻羝谕蜐M意度信息收集方式不全面。顧客滿意度調(diào)查過于簡單,尚未建立適用、科學(xué)的、與戰(zhàn)略高度相關(guān)的顧客滿意度測評體系。雖然企業(yè)高層對顧客與市場非常關(guān)注,也有相關(guān)規(guī)范制度,但實際情況確是制度太泛,流于形式,操作層面缺乏對市場和顧客的信息的系統(tǒng)收集和規(guī)范管理,即標(biāo)準(zhǔn)沒有轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為。

    3.3 過程缺乏有效的設(shè)計

    首先,所識別的過程之間的相互關(guān)系及接口關(guān)系不能清晰識別,對戰(zhàn)略的整體監(jiān)控可能存在漏洞。其次,過程缺乏有效的設(shè)計,現(xiàn)有的績效考核體系主要是基于部門(車間)職能進行指標(biāo)體系設(shè)計,更多的是結(jié)果指標(biāo),缺乏有效的過程指標(biāo)。更多的是短期的指標(biāo),忽視了長期競爭能力培育有關(guān)的指標(biāo)。因此不能及時檢測戰(zhàn)略規(guī)劃的完成情況和出現(xiàn)的偏差,進而實現(xiàn)對戰(zhàn)略執(zhí)行情況進行分析和戰(zhàn)略調(diào)整,實現(xiàn)戰(zhàn)略的動態(tài)管理。

    3.4 管理缺乏有效整合

    隨著企業(yè)不斷成長,已先后聘請5家咨詢公司進行文化、戰(zhàn)略、組織流程、人力資源、精益管理等方面的管理咨詢,導(dǎo)入了全面質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)、六西格瑪、全面預(yù)算管理、標(biāo)桿管理、平衡計分卡等等管理工具。但是,雖然各個管理模塊都取得了一定成績,但由于缺少整合,難以形成企業(yè)的合力且各個模塊不能很好地發(fā)揮作用,甚至因為協(xié)調(diào)配合問題導(dǎo)致子模塊的推行成效受限。

    3.4 知識管理欠缺

    首先,數(shù)據(jù)信息收集不規(guī)范。在質(zhì)量獎申報材料編制過程中,發(fā)現(xiàn)大部份的部門都存在不重視數(shù)據(jù)統(tǒng)計或數(shù)據(jù)統(tǒng)計“失真”(包括前后不一致等)的現(xiàn)象。其次,忽視了對信息的分析和傳遞工作。信息不能支持必要的決策甚至戰(zhàn)略決策,各級決策依據(jù)更多的是憑經(jīng)驗、憑直覺來完成。再次,標(biāo)桿、競爭對手的數(shù)據(jù)信息搜集工作薄弱,不利于視野拓展、識別差距,持續(xù)改進。

    4 對策建議

    4.1 完善戰(zhàn)略管理機制

    首先,戰(zhàn)略的制定前應(yīng)進行上一周期大量數(shù)據(jù)、未來的內(nèi)外部環(huán)境理性分析,形成理性的、科學(xué)的決策思維。其次,系統(tǒng)分解戰(zhàn)略并進行資源能力配套,將戰(zhàn)略部署到各年度、各層級單位,將戰(zhàn)略與日常運營系統(tǒng)建立有效銜接。再次,從組織和流程上規(guī)范戰(zhàn)略落地程序,并建立各層級的糾偏機制,實施跟蹤監(jiān)測,實現(xiàn)動態(tài)管理。

    4.2 完善的顧客信息收集機制

    首先,明確各類客戶價值定位,分析各類顧客的購買決定因素,做到知己知彼,并采取針對性的措施。其次,明確顧客查詢信息、交易和投訴的方式,明確關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求及傳達;再次,建立科學(xué)、實用的顧客滿意度測評體系,必要時引入第三方測評,切實保證能夠客觀地收集到完整的顧客滿意信息并與標(biāo)桿進行對比,尋找差距,持續(xù)改進。

    4.3 建立基于戰(zhàn)略的績效指標(biāo)體系

    卓越績效模式要求組織的績效評價要著眼于戰(zhàn)略,處理好短期績效與長期績效、收益增長與潛力增長、財務(wù)績效與非財務(wù)績效、產(chǎn)出績效與績效驅(qū)動因素、外部市場績效與內(nèi)部關(guān)鍵過程績效五組關(guān)系之間的平衡,同時要處理好各個過程之間的接口關(guān)系。企業(yè)績效評估能否兼顧到上述要素之間的平衡和銜接,直接影響到企業(yè)能否保持可持續(xù)的發(fā)展。因此,改革基于部門職能的績效指標(biāo)體系,構(gòu)建基于戰(zhàn)略的過程績效指標(biāo)體系。

    首先,識別戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素,然后根據(jù)實現(xiàn)公司戰(zhàn)略需要發(fā)育的核心能力需要,按照現(xiàn)有的平衡積分卡架構(gòu)識別關(guān)鍵控制點并設(shè)定指標(biāo),實現(xiàn)五組關(guān)系的綜合平衡,建立基于戰(zhàn)略又基于部門職能、基于過程監(jiān)控的綜合績效管理體系。其次,通過定期對公司的經(jīng)營績效進行評價,關(guān)注過程績效,并利用績效的評價結(jié)果完善評價指標(biāo),確定改進的優(yōu)先次序,為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

    4.4 構(gòu)造綜合運營機制

    卓越績效準(zhǔn)則從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進及經(jīng)營結(jié)果等七個方面構(gòu)建了企業(yè)的系統(tǒng)框架。在引入的各種管理工具中,首先進行適用性的評價,對適用的工具進行成熟度培育,提高效率。每納入一種新的管理理念和工具,應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實際進行綜合整合,注意各過程接口的緊密性,使之相互支撐并系統(tǒng)整合,構(gòu)造綜合管理體系運行機制,使新的管理理念真正融入企業(yè)的經(jīng)營管理并服務(wù)于戰(zhàn)略。

    4.5 推進信息化建設(shè)。

    首先,重視內(nèi)部數(shù)據(jù)信息、外部標(biāo)桿和競爭對手數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計和分析工作,了解工作執(zhí)行情況并形成趨勢預(yù)測,逐步形成管理決策和各種考核以數(shù)據(jù)作為依據(jù)的嚴謹作風(fēng)。其次,完善現(xiàn)有的信息收集和知識管理制度,明確信息傳遞和共享的要求并固化為流程,并盡可能地改變目前信息孤島現(xiàn)狀,借助軟件系統(tǒng)作為信息收集、共享保障的硬件條件。

    5 結(jié)束語

    追求卓越?jīng)]有終點,《卓越績效評價準(zhǔn)則》作為自我診斷和評價標(biāo)準(zhǔn)提出了管理提升的方向。卓越績效要真正服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營,需要一把手重視,客觀認識自身,制定科學(xué)的戰(zhàn)略,梳理綜合運營的業(yè)務(wù)流程,并建立科學(xué)的監(jiān)控指標(biāo)體系,以良好的執(zhí)行力實現(xiàn)戰(zhàn)略落地,實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)增長。

    [1] 陳梅.實施戰(zhàn)略經(jīng)營.創(chuàng)造卓越績效[J]. 福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,2013,2:48-49.

    [2] 中國質(zhì)量協(xié)會,卓越國際質(zhì)量研究中心.卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2012.

    [3] GB/T19580-2012,卓越績效評價準(zhǔn)則[S].

    [4] GB/Z 19579-2012,卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南[S].

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