基于SWOT的圖書館服務(wù)危機(jī)研究

朱丹，魏小貞，劉麗華

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館，河北石家莊050061）

基于SWOT的圖書館服務(wù)危機(jī)研究

朱丹，魏小貞，劉麗華

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館，河北石家莊050061）

運(yùn)用SWOT分析法，綜合全面地分析與評價(jià)了圖書館組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢，并結(jié)合政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化和科技四大外部環(huán)境所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，聚集內(nèi)外部因素匹配，得出最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

圖書館服務(wù)；服務(wù)危機(jī)；SWOT分析法；數(shù)字技術(shù)；館藏資源；現(xiàn)代信息技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；圖書館員

圖書館作為知識儲備單元和知識傳播中介機(jī)構(gòu)，具有傳播知識、傳承文明的重要社會功能，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。堅(jiān)持平等服務(wù)、以人為本的基本原則，通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，最大限度地滿足每一位用戶對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責(zé)任。在數(shù)字時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，使圖書館服務(wù)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館必須要對自身的境況有一個全面而理性的認(rèn)識，再制定適合其發(fā)展的策略。圖書館服務(wù)的不斷提高，還可以有效地推動知識型社會、學(xué)習(xí)型社會的建設(shè)及整個社會的和諧發(fā)展。

一、圖書館服務(wù)危機(jī)的概念

服務(wù)是圖書館存在的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生命線，服務(wù)危機(jī)是圖書館的重點(diǎn)危機(jī)類型。圖書館服務(wù)危機(jī)是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書館服務(wù)理念，阻礙圖書館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值及功能的非正常狀態(tài)。[1]

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和海量資源的指數(shù)級增長，人們的生活發(fā)生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶的閱讀習(xí)慣。[2]用戶需求顯現(xiàn)出多樣化，人們不再滿足于傳統(tǒng)的信息獲取和閱讀方式，便捷與個性化成為他們利用信息服務(wù)的第一需求。新的技術(shù)手段和服務(wù)理念將用戶需求與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)之間的矛盾日益激化，也直接導(dǎo)致了圖書館服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)生。

二、基于SWOT分析法剖析圖書館服務(wù)危機(jī)

（一）SWOT分析法概述

SWOT分析法，即強(qiáng)弱危機(jī)綜合分析法，是一種企業(yè)競爭態(tài)勢分析方法，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對企業(yè)進(jìn)行全面深入的分析。通過全面評價(jià)組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢，認(rèn)清外部環(huán)境提供的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，最終根據(jù)這些內(nèi)外部因素的匹配，得到最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為制定詳細(xì)的應(yīng)對策略提供參考[3]（見表1）。

表1 SWOT分析原理

（二）圖書館服務(wù)SWOT分析

運(yùn)用SWOT分析法，可幫助圖書館制定正確的服務(wù)策略，從而化危機(jī)為契機(jī)，在復(fù)雜環(huán)境和激烈競爭中立于不敗之地。

1.外部環(huán)境分析（見表2）。借助PEST宏觀環(huán)境分析法的思維，對圖書館服務(wù)的外部環(huán)境進(jìn)行分析，著重分析了政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化和科技四大因素給圖書館事業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

2.內(nèi)部環(huán)境分析（見表3）。對圖書館服務(wù)組織內(nèi)部的環(huán)境主要從文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)環(huán)境與形式、圖書館人、信息技術(shù)、圖書館管理等五方面的優(yōu)劣勢進(jìn)行了綜合分析。

三、圖書館服務(wù)危機(jī)應(yīng)對策略

不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)、不斷更新的服務(wù)理念，的確給圖書館服務(wù)帶來了很大的沖擊，使其面臨重重危機(jī)，但同時(shí)也給圖書館改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)水平提供了更多可能。圖書館因其市場能力和研發(fā)能力有限，不可能在短時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘新產(chǎn)品及新市場，但圖書館致力于其有限的一些產(chǎn)品和技術(shù)，可以以提高服務(wù)質(zhì)量為手段來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過上述分析，筆者認(rèn)為圖書館應(yīng)該做好以下幾方面的工作。

表2 外部環(huán)境帶來的機(jī)會與威脅

（一）呼吁國家立法，拓展融資渠道，確保圖書館經(jīng)費(fèi)來源

圖書館應(yīng)與文化、科技、教育等部門協(xié)作，努力爭取以國家立法的形式確定圖書館中的各種關(guān)系及其各個實(shí)體的權(quán)利義務(wù)，并確保經(jīng)費(fèi)來源。[4]財(cái)政適時(shí)提高對圖書館的資助，圖書館自身也應(yīng)積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新。歸根到底，圖書館應(yīng)提升服務(wù)水平，用戶對圖書館的利用率高、需求量大，財(cái)政對圖書館的支持自然會提高。此外，也可鼓勵私人資金、企業(yè)贊助、社會捐助等社會資本和基金為圖書館提供更多資金支持。

（二）更新服務(wù)理念，并改善服務(wù)環(huán)境，打造多功能圖書館

1.更新服務(wù)理念。要真正的“以用戶為中心，知用戶之所需”，需從觀念和設(shè)計(jì)上入手，實(shí)實(shí)在在地將情感化、人性化的服務(wù)理念貫穿于工作和服務(wù)中。以當(dāng)前的快遞行業(yè)來說，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號####請下午一點(diǎn)前到####取件?！痹俸髞?，稱呼有所改變，變成了“親愛的客戶”或者“親”等，之前微博熱評的就有這么一條：“親愛的客戶，快遞放在物業(yè)，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過去拿一下?！爆F(xiàn)在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦！我乘坐#快遞出發(fā)了，手機(jī)要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內(nèi)容，引起廣大網(wǎng)友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時(shí)，也提高了快遞公司的工作效率?？爝f短信的變化，雖說是細(xì)節(jié)問題，但能夠使用戶感受到物流服務(wù)傳遞出的情感，即關(guān)注每一個關(guān)乎客戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，這也直接影響了用戶對物流服務(wù)的滿意程度。這一點(diǎn)是值得我們借鑒和思考的。

2.改善服務(wù)環(huán)境。隨著社會發(fā)展，用戶需求不斷提高，我們要努力營造舒適的自然環(huán)境與和諧優(yōu)雅的人文環(huán)境，要有一流的軟硬件設(shè)施，并可在傳統(tǒng)的格局之外提供一些休息、娛樂的服務(wù)吸引用戶，營造一個自由舒適、寬松友善的閱讀環(huán)境，令用戶感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿意度。[12]當(dāng)用戶將圖書館當(dāng)成“家”一樣愛護(hù)、關(guān)心時(shí)，圖書館也必會得到來自社會各界的幫助，以提供更多更好的服務(wù)。

3.服務(wù)人性化、多元化。圖書館服務(wù)應(yīng)更加人性化、多元化，要應(yīng)用戶之所需。人性化可體現(xiàn)在提供“愛心傘”、自由舒適的閱讀環(huán)境和氛圍（沙發(fā)、盆栽、咖啡廳等）、自助打印復(fù)印機(jī)、租借數(shù)字移動終端設(shè)備等方面；多元化可體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，比如新書推薦、閱讀排行、因時(shí)制宜（各種節(jié)日、畢業(yè)季等）的電影推薦等。通過圖書館的各類服務(wù)平臺，還可以有效挖掘用戶的各種隱性知識（如讀后感、評論等），并使其愿意將其分享給其他用戶?？傊?，圖書館應(yīng)時(shí)刻了解用戶的閱讀需求和閱讀行為變化，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本。

依托有利的建筑設(shè)施、硬件設(shè)備和各種資源，圖書館可以開展休閑閱讀、報(bào)告講座、音視頻中心等多種服務(wù)滿足用戶的需求，發(fā)揮圖書館社會教育的職能，提高圖書館的公共文化服務(wù)能力。圖書館應(yīng)履行傳播社會文化的職責(zé)，完善用戶的信息素養(yǎng)教育，幫助提高其信息處理能力，并激發(fā)用戶終身學(xué)習(xí)的愿望，促進(jìn)社會文明的進(jìn)步。其中，高校圖書館還可以為師生提供多媒體研討室、自習(xí)室、活動策劃室、音視頻制作室的相關(guān)場所和技術(shù)支持。

表3 內(nèi)部環(huán)境分析的優(yōu)劣勢

（三）加強(qiáng)內(nèi)在建設(shè)，積極與多方合作，推動圖書館的自動化、智能化

內(nèi)在建設(shè)除了圖書館基本的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的配備、資源的更新補(bǔ)充外，還應(yīng)包括館員的素質(zhì)提高以及圖書館的組織文化建設(shè)、圖書館內(nèi)涵服務(wù)建設(shè)，為支持更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)提供和諧舒適的閱讀服務(wù)環(huán)境和軟實(shí)力支撐。其中，自由舒適的閱讀環(huán)境可以使用戶身心愉悅，數(shù)字閱讀器及其他可交互的數(shù)字移動終端設(shè)備則為圖書館提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字移動服務(wù)提供了可能。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對圖書館員的培訓(xùn)工作，只有圖書館員們的綜合素質(zhì)提高了，才能將圖書館服務(wù)和圖書館社會影響力提升到更高層級。圖書館員也應(yīng)該不斷提升自身的內(nèi)在修養(yǎng)，并學(xué)習(xí)各種有利于圖書館發(fā)展的技能和服務(wù)理念，進(jìn)行自我升值，包括專業(yè)技能、計(jì)算機(jī)技能、外語能力等。

當(dāng)前，隨著技術(shù)環(huán)境和競爭格局的改變，傳統(tǒng)圖書館賴以生存的館藏資源和服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，單個圖書館的力量也是很薄弱的。圖書館需要以更靈活、更前瞻的策略來應(yīng)對危機(jī)。比如可以通過“抱團(tuán)取暖”的方式，形成不同性質(zhì)的、區(qū)域性或者地方性圖書館的聯(lián)合，也可以積極與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、信息技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、數(shù)據(jù)庫公司等開展多方合作，彌補(bǔ)數(shù)字資源與信息技術(shù)的劣勢，推動圖書館的自動化和智能化。[1][12]借助新媒體技術(shù)、社會網(wǎng)絡(luò)工具和通訊軟件等，推動數(shù)字圖書館和移動圖書館的建設(shè)，以確保在時(shí)空上、服務(wù)上、信息資源和技術(shù)等各方面為用戶提供無障礙閱讀。

［1］馬學(xué)良，富平.數(shù)字時(shí)代圖書館服務(wù)危機(jī)管理——基于SWOT分析及實(shí)現(xiàn)［J］.圖書情報(bào)工作，2009，（23）.

［2］韓毅，易飛.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的危機(jī)與危機(jī)管理研究［J］.圖書情報(bào)工作，2009，（23）.

［3］張玉鋒.基于SWOT分析法的數(shù)字時(shí)代圖書館發(fā)展策略［J］.蘭臺世界，2013，（26）.

［4］劉娜.基于SWOT分析法的圖書館事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避［J］.圖書與情報(bào)，2007，（6）.

［5］高源.移動新媒體閱讀對圖書館發(fā)展影響的SWOT分析［D］.大連：遼寧師范大學(xué)，2013.

［6］周秀梅，田莉.基于微信公眾平臺的圖書館信息服務(wù)營銷［J］.圖書館工作與研究，2014，（3）：36-39.

［7］秦珂，趙賓.圖書館版權(quán)危機(jī)的特點(diǎn)、誘因及其管理中存在的問題分析［J］.圖書館學(xué)研究，2009，（10）.

［8］王欣，王傳清.圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全危機(jī)管理［J］.圖書情報(bào)工作，2009，（23）：40-43.

［9］王傳清，王欣，劉偉等.數(shù)字時(shí)代圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機(jī)分析及應(yīng)對策略［J］.圖書館，2012，（2）：39-43.

［10］莊珍珠.高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理研究［J］.圖書館工作與研究，2011，（4）.

［11］管計(jì)鎖，鄭清文，王瑞亨.圖書館人才危機(jī)管理探析［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2007，（5）.

［12］王琦，王坤茜，杜宇芳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)危機(jī)的應(yīng)對策略［J］.情報(bào)科學(xué)，2013，（6）.

責(zé)任編輯、校對：武玲玲

Research on Library Service Crisis based on SWOT

Zhu Dan,Wei Xiaozhen,Liu Lihua
（Library,Hebei Economics&Business University,Shijiazhuang 050061,China）

This paper analyzed and evaluated the library's advantages and disadvantages comprehensively by SWOT analysis method,combined with the opportunities and challenges from four aspects such as policy and law,economy,society and technology.By matching the internal and external factors,we have made the optimal strategy combination to provide a reference for the sustainable development of library service.

library service,service crisis,SWOT analytical method,digital technique,library resource,modern information technology,web information service，librarian

G251

A

1673-1573（2015）03-0066-03

2014-12-23

河北省社會科學(xué)基金項(xiàng)目“基于危機(jī)理念的圖書館服務(wù)定位研究”（HB14TQ018）；河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題“基于危機(jī)管理的圖書館發(fā)展戰(zhàn)略思考”（2014030914）

朱丹（1978-），女，湖北石首人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館館員，研究方向?yàn)樾畔①Y源管理；魏小貞（1991-），女，河南南陽人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館助理館員，研究方向?yàn)榍閳?bào)分析與研究。