社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

文| 孫元飛

社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

文| 孫元飛

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的目的和意義

社區(qū)管理指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機(jī)構(gòu)、團(tuán)體或組織，為了維持社區(qū)的正常秩序，促進(jìn)社區(qū)的發(fā)展和繁榮，滿足社區(qū)居民物質(zhì)和文化活動(dòng)等特定需要而進(jìn)行的一系列的自我管理或行政管理活動(dòng)。社區(qū)服務(wù)是指政府、社區(qū)居委會(huì)以及其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務(wù)。社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范社區(qū)的管理和服務(wù)行為，規(guī)范社區(qū)管理服務(wù)市場(chǎng)，調(diào)整社區(qū)管理服務(wù)組織與社區(qū)成員關(guān)系的重要技術(shù)支撐，建立社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是推進(jìn)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的重要載體，促進(jìn)社區(qū)管理服務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)、文明社區(qū)、安全社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、健康社區(qū)的重要基礎(chǔ)手段，對(duì)提升社區(qū)管理服務(wù)的公共性、服務(wù)性，維護(hù)社區(qū)成員的合法權(quán)益，提高社區(qū)管理服務(wù)的管理能力和服務(wù)水平具有重要意義。建立社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)社區(qū)的建設(shè)發(fā)展，打造社區(qū)管理服務(wù)品牌，增強(qiáng)社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加速社區(qū)管理服務(wù)公共化都非常有必要。

標(biāo)準(zhǔn)體系編制的依據(jù)和原則

標(biāo)準(zhǔn)體系編制的依據(jù)。社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制主要參考依據(jù)有：GB/T 15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 24421.1-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料。

標(biāo)準(zhǔn)體系編制的原則。體現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)社區(qū)管理服務(wù)健康有序發(fā)展；提高社區(qū)管理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范社區(qū)管理服務(wù)行為，滿足社區(qū)成員的需求；重視和諧、文明、安全、環(huán)境、衛(wèi)生、幫扶，維護(hù)社區(qū)成員的權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開(kāi)展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；堅(jiān)持全社區(qū)參與和持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)體系編制的過(guò)程

全面梳理。對(duì)現(xiàn)有的社區(qū)管理服務(wù)的方針政策、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)制度和規(guī)范性文件進(jìn)行全面收集梳理，研究如何以標(biāo)準(zhǔn)的形式將其固定。

廣泛調(diào)研。按照以社區(qū)管理服務(wù)需求為導(dǎo)向的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、召開(kāi)座談會(huì)、電話交流等多種形式深入了解社區(qū)管理部門、社區(qū)工作部門、社區(qū)成員對(duì)社區(qū)管理服務(wù)的需求和期望。安排專人搜集國(guó)內(nèi)外有關(guān)社區(qū)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)，系統(tǒng)分析，整理研究標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn)和運(yùn)行的機(jī)制。

科學(xué)構(gòu)建。在對(duì)貴州社區(qū)管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與評(píng)估的基礎(chǔ)上，初步搭建由社區(qū)管理服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、社區(qū)管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和社區(qū)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系為支撐的覆蓋社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)全過(guò)程的社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

明確重點(diǎn)。充分考慮標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性、合理性、適應(yīng)性、可操作性和考核性，明確應(yīng)重點(diǎn)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)建立應(yīng)全面、協(xié)調(diào)，全面主要是指標(biāo)準(zhǔn)體系要涵蓋了社區(qū)管理服務(wù)的各個(gè)方面，協(xié)調(diào)主要是指其中采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)重點(diǎn)編制本地區(qū)的社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到銜接配套，有機(jī)組合。同時(shí)，按照控制面的不同科學(xué)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)子體系，按照控制點(diǎn)的不同和標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性。

實(shí)施改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)體系制定、實(shí)施后，按照積極探索、循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的原則，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不全，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)變化快、個(gè)別標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性不強(qiáng)等問(wèn)題，應(yīng)對(duì)社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂完善，推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)，形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。

標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)

社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括社區(qū)管理服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、社區(qū)管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和社區(qū)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。這三大體系，不相互獨(dú)立，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。管理服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)管理服務(wù)保障。

結(jié)構(gòu)關(guān)系圖

社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系組成

社區(qū)管理服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。社區(qū)管理服務(wù)在建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)應(yīng)遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的集合，處于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的最上一層，對(duì)管理服務(wù)保障體系和管理服務(wù)提供體系的建立和制定起著技術(shù)上的保證和支撐的作用。主要包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、管理服務(wù)指南、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)分類與命名、人員分類與命名等8個(gè)子體系，共包含若干項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

社區(qū)管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。支撐管理服務(wù)有效提供而制定的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體，是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息為輔的完整的，為管理服務(wù)提供的有效開(kāi)展提供必要的資源。主要包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)、綜合管理標(biāo)準(zhǔn)等11個(gè)子體系，共包含若干項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

社區(qū)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。為滿足社區(qū)成員需要，規(guī)范社區(qū)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與社區(qū)成員之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。主要包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、其他管理標(biāo)準(zhǔn)等6個(gè)子體系，共包含若干項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化院）