蘇泊爾：廚房帝國的信息化轉(zhuǎn)型

張?zhí)m蘭

“幾乎每個廚房都會有一個蘇泊爾鍋?！边@個說法并不夸張，成立于1994年的蘇泊爾，從烹飪用鍋起家現(xiàn)在已經(jīng)成為全國第一、全球第二的炊具研發(fā)制造商，其產(chǎn)品更是遍布國內(nèi)外市場。圍繞著廚房，蘇泊爾的產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋炊具、小家電、廚衛(wèi)家電三大領(lǐng)域數(shù)百個品類，將蘇泊爾稱之為“炊具帝國”毫不為過。

蘇泊爾用十多年時間在廚房領(lǐng)域深耕細作，成功將品牌觸角延伸至廚房生活的方方面面?！把堇[生活智慧”，蘇泊爾已經(jīng)成為消費者喜愛的品牌。

企業(yè)發(fā)展迅速

蘇泊爾集團成立于1994年。創(chuàng)業(yè)伊始，公司率先生產(chǎn)新標準壓力鍋一舉占領(lǐng)壓力鍋市場半壁江山，成為炊具行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。創(chuàng)業(yè)以來，蘇泊爾人自強不息，搶抓機遇，從為他人貼牌到自創(chuàng)品牌，從單一產(chǎn)品到多品類生產(chǎn)，從一業(yè)為主到多元發(fā)展，從實業(yè)為主到實業(yè)與金融投資并舉，走出了一條不斷超越的升級轉(zhuǎn)型之路。目前產(chǎn)業(yè)板塊涉及港口物流、衛(wèi)浴潔具、炊具小家電、制藥、房地產(chǎn)、金融商貿(mào)等領(lǐng)域。綜合實力多次入選中國民營企業(yè)500強、浙江省百強企業(yè)。

但蘇泊爾炊具帝國的快速增長，也為企業(yè)的發(fā)展迎來了全新的挑戰(zhàn)。公司業(yè)務(wù)的快速增長，讓蘇泊爾分布的人員與終端都在迅速增加，蘇泊爾在中國及海外擁有5大生產(chǎn)基地，超過9000名員工。身處傳統(tǒng)的制造領(lǐng)域，蘇泊爾管理層迅速意識到，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，企業(yè)如果不能利用信息化方式，提高管理效率、強化銷售管理，那么蘇泊爾將面臨管理、生產(chǎn)、銷售等各方面挑戰(zhàn)，在如此激烈的市場競爭中將直接喪失核心競爭力。

轉(zhuǎn)型面前困難重重

蘇泊爾擁有數(shù)百個品類的產(chǎn)品，每天都需要處理種類繁多的產(chǎn)品訂單。在廚房炊具、家電市場，經(jīng)銷商們對于庫存周轉(zhuǎn)率的要求又比較高，一個月下來，蘇泊爾都有上萬筆銷售訂單需要處理。而其中大量訂單仍舊依靠手工處理，不僅速度慢還容易出錯，由此也帶來產(chǎn)品訂單管理效率低下的問題。

同時，龐大的銷售團隊也為預(yù)算與費用管理增加了巨大的難度。人員與終端的增加讓營銷體系變得更加復(fù)雜，組織的龐大就常常導(dǎo)致費用報銷時與預(yù)算沖突，讓超支難以事先控制。并且難以及時查詢到每筆賬務(wù)清單，費用核銷速度太慢。蘇泊爾也曾嘗試多種方式，但始終無法更好地優(yōu)化費用的使用分析與流程。此外，作為銷售服務(wù)的延伸，售后是家電行業(yè)銷售過程中不可忽略的重要部分。但想要提升售后服務(wù)品質(zhì)卻并不容易，蘇泊爾全國有數(shù)千家的特約維修網(wǎng)點，管理起來也是異常復(fù)雜地。從電話接入到派工、維修、記錄、回訪、結(jié)算整個服務(wù)流程，任何一個環(huán)節(jié)出問題都有可能導(dǎo)致客戶的不滿意，因此提升服務(wù)品質(zhì)才能為企業(yè)爭取和鞏固老客戶，增加新客戶。

CRM助力信息化建設(shè)

面對挑戰(zhàn)，蘇泊爾堅信只有企業(yè)信息化建設(shè)才能幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。蘇泊爾決定采用微軟CRM解決方案，來提高自身業(yè)務(wù)能力、加強商業(yè)洞察。家電營銷模式屬于典型的深度分銷模式。因此在這種深度分銷、終端為王的模式下，微軟CRM能幫助企業(yè)更有把握地采取決策，通過客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈以及財務(wù)流程的簡化和自動化處理，將人力資源、流程和技術(shù)集成在一起，助力提高企業(yè)的工作效率。在引入微軟CRM解決方案之后，蘇泊爾根據(jù)需求二次開發(fā)。作為重點，在銷售管理上，通過信用管理、銷售下單、訂單評審等流程，將客戶、財務(wù)、銷售、倉庫和物流流程串接起來，大大提高效率，減少出錯的可能性。同時透過快速、易用的協(xié)同門戶，讓經(jīng)銷商可以進行單據(jù)作業(yè)和信息查詢，客戶也可以隨時查詢訂單的物流狀態(tài)，提高了銷售與服務(wù)運作的效率。

同時，蘇泊爾對預(yù)算進行分解，并與費用申請與報銷流程結(jié)合起來，實現(xiàn)了預(yù)算控制，提高了費用申請效率，嚴格控制了預(yù)算和費用。而通過CRM解決方案，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)中心的流程整合起來，從而實現(xiàn)保修、派工、上門維修、回訪等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，并極大提高了客戶滿意度。

效率提升 效果顯著

加強信息化建設(shè)，蘇泊爾不僅解決了營銷管理上的業(yè)務(wù)難題、簡化工作流程，更重要的是將“客戶為中心”的理念深植入每個銷售人員心中。微軟CRM為蘇泊爾提供了流暢的信息交流，減少業(yè)務(wù)處理時間，訂單處理效率提高50%以上。同時微軟CRM的實施還推動實現(xiàn)了費用處理自動化，效率比過去高出3倍以上，其處理時間縮短75%，大大提高費用使用效益。

而將業(yè)務(wù)流程交由系統(tǒng)運作之后，各項業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化，庫存量大大降低，減少了產(chǎn)品的庫存和呆滯。這些改變最終帶來的效果就是客戶滿意度40%的提高，CRM系統(tǒng)還規(guī)范實現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費用結(jié)算流 程，通過系統(tǒng)來對服務(wù)每一流程實現(xiàn)實時監(jiān)控，保證客戶服務(wù)品質(zhì)。

蘇泊爾IT項目總監(jiān)王議政表示：“微軟Dynamics CRM幫助我們與客戶緊密關(guān)系，提高客戶的忠誠度;增強了業(yè)務(wù)的成功率，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，使品牌價值得到升華?！?/p>

雖然身處傳統(tǒng)制造業(yè)，但蘇泊爾轉(zhuǎn)型提升的成功，是信息技術(shù)的持續(xù)催化提升，是技術(shù)與業(yè)務(wù)的不斷融合。蘇泊爾快速實現(xiàn)信息化轉(zhuǎn)型，解放了生產(chǎn)力，走出了一條不斷超越的升級轉(zhuǎn)型之路。