城市居民社區(qū)精細(xì)化管理探析
——以安陽(yáng)市石油小區(qū)為例

崔詠梅

（中國(guó)石油工程建設(shè)公司第一建設(shè)公司，河南洛陽(yáng) 471023）

城市居民社區(qū)精細(xì)化管理探析
——以安陽(yáng)市石油小區(qū)為例

崔詠梅

（中國(guó)石油工程建設(shè)公司第一建設(shè)公司，河南洛陽(yáng) 471023）

精細(xì)化管理在提升職工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，強(qiáng)化鏈接協(xié)作管理、服務(wù)居民等方面發(fā)揮了積極作用。本文以河南安陽(yáng)石油小區(qū)為例，對(duì)精細(xì)化管理進(jìn)行了探索和分析。

精細(xì)化管理；管理流程；服務(wù)優(yōu)化；石油小區(qū)

隨著社會(huì)的發(fā)展，廣大居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求層次越來(lái)越高，粗放式的管理與服務(wù)已不能滿足居民與日俱增的多元化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，實(shí)施精細(xì)化管理流程優(yōu)化是應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變環(huán)境的大勢(shì)所趨。

1 精細(xì)化管理內(nèi)涵

精細(xì)化管理，既是一種管理理念，又是一種管理方法，其以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本原則，在管理上精雕細(xì)刻，工作中精耕細(xì)作，技術(shù)上精益求精，成本上精打細(xì)算，實(shí)現(xiàn)降本增效。河南省安陽(yáng)市石油小區(qū)是一個(gè)居民構(gòu)成比較特殊的小區(qū)，該小區(qū)的物業(yè)管理方作為礦區(qū)的服務(wù)部門，在物業(yè)管理上具有顯著的特點(diǎn)。在該小區(qū)實(shí)施精細(xì)化管理，就是將管理覆蓋到物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，其內(nèi)涵是對(duì)管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一位管理者都要到位、盡職，工作做到日事日畢。精細(xì)化管理是在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上向著更精確、更細(xì)致的方向發(fā)展，然后形成的標(biāo)準(zhǔn)又成為更高層次的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。在礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)開展精細(xì)化管理活動(dòng)，目的就是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的升級(jí)，向管理要效益、要服務(wù)質(zhì)量的提升［1］。

2 完善制度，優(yōu)化流程

2.1 優(yōu)化服務(wù)流程

流程對(duì)于企業(yè)，是標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊(cè)，它能夠有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升［2］。因此，必須建立職責(zé)明確、程序簡(jiǎn)明、運(yùn)作流暢、符合法規(guī)的物業(yè)管理流程與服務(wù)流程。安礦服務(wù)管理流程優(yōu)化遵循ECRS原則進(jìn)行。即消除(Eliminate)、合并(Combine)、重排(Rearrange)、簡(jiǎn)化(Simplify)，各項(xiàng)之間的關(guān)系可以簡(jiǎn)化為圖1。

結(jié)合此原則運(yùn)用的實(shí)例，石油小區(qū)通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)化，創(chuàng)新推行樓長(zhǎng)制，賦予樓長(zhǎng)綜合性的職能，即每個(gè)樓道推選一名樓長(zhǎng)，定崗定責(zé)，并規(guī)定樓長(zhǎng)除了普通的保潔工作外，還肩負(fù)著整個(gè)小區(qū)住戶信息摸底排查、鄰里糾紛協(xié)調(diào)、外買房和租賃戶信息更新、文件宣傳與張貼以及對(duì)空巢老人的關(guān)懷，為自己管轄區(qū)域內(nèi)的居民提供全方位服務(wù)。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化突出服務(wù)要求、工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和用語(yǔ)文明禮貌等“增值活動(dòng)”。例如“室內(nèi)樓道保潔”增值活動(dòng)：每天應(yīng)清掃、拖一次；樓道扶手每天擦一次；應(yīng)達(dá)到無(wú)小廣告、無(wú)堆放物、無(wú)滯留水漬，門窗四壁凈、樓道扶梯凈、設(shè)施設(shè)備凈；服務(wù)意識(shí)積極主動(dòng)等。

2.2 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

石油小區(qū)對(duì)照集團(tuán)公司統(tǒng)一發(fā)布的礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)17項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理管理業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上又制定22項(xiàng)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以精簡(jiǎn)、實(shí)用、有效為原則，規(guī)范記錄臺(tái)賬，使服務(wù)內(nèi)容規(guī)范統(tǒng)一，服務(wù)動(dòng)作整齊一致，職責(zé)清晰明了。定期培訓(xùn)考核，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保證。組織各班組、職工與先進(jìn)社區(qū)對(duì)標(biāo)，找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)、量化管理、評(píng)選標(biāo)兵等舉措打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每年定期組織理念培訓(xùn)、制度培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)；通過(guò)作業(yè)工票制度、評(píng)比打分制度加大班組量化管理力度；塑造典型，推出先進(jìn)班組、先進(jìn)個(gè)人，使職工學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。

2.3 細(xì)化業(yè)務(wù)單元

在確定業(yè)務(wù)類別時(shí)，做到全覆蓋、無(wú)遺漏。對(duì)日常發(fā)生的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致分析，做好細(xì)化工作，確保劃分到最基本的業(yè)務(wù)單元。比如住宅區(qū)服務(wù)，可以細(xì)化為保潔服務(wù)、保安服務(wù)、綠化美化服務(wù)、維修服務(wù)、訴求接待服務(wù)、文體服務(wù)等；保潔服務(wù)又可細(xì)化為室外保潔、室內(nèi)保潔；綠化美化服務(wù)細(xì)化為樹木種植、綠地養(yǎng)護(hù)、病害防治；維修服務(wù)細(xì)化為維修響應(yīng)、維修處理、結(jié)果確認(rèn)；訴求接待服務(wù)細(xì)化為接待登記、傳遞處理、回訪反饋，文體服務(wù)細(xì)化為活動(dòng)室服務(wù)、廣場(chǎng)服務(wù)等。

3 物業(yè)精細(xì)化服務(wù)的實(shí)踐探索

3.1 擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨

業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問(wèn)題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。如石油小區(qū)實(shí)行的“六個(gè)一”工作要求，便充分體現(xiàn)了對(duì)業(yè)主的尊重：即與用戶見面問(wèn)一聲“您好”，進(jìn)門前穿上一副鞋套,維修時(shí)自帶一塊墊布,清理現(xiàn)場(chǎng)用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。

3.2 急業(yè)主之所急，學(xué)會(huì)換位思考

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立“管家式”服務(wù)模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助解決實(shí)際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到哪個(gè)員工，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，任何一個(gè)被求助的員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

石油小區(qū)在門崗設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，成為處理居民訴求服務(wù)的綜合性窗口，無(wú)論涉及水電維修、緊急求助、政策咨詢都可以撥打此電話。并完善訴求接待處理程序，實(shí)行一站式服務(wù)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，以此提高職工群眾訴求服務(wù)的及時(shí)率、限時(shí)辦結(jié)率和服務(wù)滿意率。

針對(duì)小區(qū)老年人多的現(xiàn)狀，小區(qū)物業(yè)動(dòng)員職工、居民成立志愿隊(duì)，實(shí)行“愛心儲(chǔ)蓄卡”制度，120名志愿者與需要幫助的老人結(jié)對(duì)，對(duì)獨(dú)居、臥病老人實(shí)行一對(duì)一的幫扶。建立應(yīng)急機(jī)制，120多名志愿者是老人們的“110”，急事難事隨叫隨到，老人們的病情就是命令，志愿者應(yīng)急救援小組派專人負(fù)責(zé)病人陪護(hù)、聯(lián)系家人、醫(yī)院協(xié)調(diào)等事情，做到急而不亂，有條不紊。

3.3 加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解管理者的工作

物業(yè)服務(wù)不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)。要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的表白，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的黏合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主更高的滿意度。石油小區(qū)在整治私自扯線充電的工作中，時(shí)常遇到態(tài)度強(qiáng)硬的居民，對(duì)此，物業(yè)人員以一貫隱忍的態(tài)度，讓居民先發(fā)泄完心中的不滿，再?gòu)臑閷?duì)方的安全考慮出發(fā)，解釋天然氣管道已趨于老化易發(fā)生漏氣，遇電火花后果不堪設(shè)想……并幫助居民辦理車棚手續(xù)，最終都可以得到居民理解，有些居民不僅自己改正，還能幫助物業(yè)對(duì)其他居民的不安全行為進(jìn)

行勸阻。

3.4 提供細(xì)節(jié)化的增值服務(wù)

溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示、電子信息為主，在對(duì)象上要充分考慮針對(duì)廣大業(yè)主，在細(xì)節(jié)化服務(wù)方面，要把業(yè)主當(dāng)作自己的家人，一個(gè)生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)懷。實(shí)踐證明，溫馨提示、細(xì)節(jié)化服務(wù)是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。石油小區(qū)以電子顯示屏和七塊板報(bào)為宣傳陣地，建立起了好人好事、健康知識(shí)、消防知識(shí)、育兒知識(shí)宣傳等十幾個(gè)主題的宣傳陣地，積極倡導(dǎo)和諧、文明、健康的生活方式，并根據(jù)月份更新不同的內(nèi)容。

3.5 提供人性化的特色服務(wù)

3.5.1 愛心小課堂教育服務(wù)

小區(qū)許多孩子，過(guò)著“隔代撫養(yǎng)”的生活。孩子的父母長(zhǎng)年外在，每遇假期，孩子的教育、安全及管理等問(wèn)題，成為小區(qū)老人們沉重的負(fù)擔(dān)。為此，從2011年起，小區(qū)成立了愛心小課堂，選三名熱愛教育的女職工分別負(fù)責(zé)孩子們的綜合管理、文化輔導(dǎo)、生活照料。愛心小課堂在探索中不斷成長(zhǎng)壯大，至今已服務(wù)學(xué)生430多人次，給居民帶去了實(shí)實(shí)在在的便利，深受居民好評(píng)。

3.5.2 高考接送服務(wù)

從2012年起，該小區(qū)高考接送車已連續(xù)服務(wù)小區(qū)考生，提供考前踩點(diǎn)、考試接送、考場(chǎng)外應(yīng)急值班等服務(wù)，為不能回家陪伴孩子高考的一線職工解除后顧之憂。

4 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程精細(xì)化管理

4.1 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

借助于中石油集團(tuán)“礦區(qū)三年大發(fā)展”這個(gè)平臺(tái)，小區(qū)從2009年開始全面完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，安礦著重抓好工程招標(biāo)、施工過(guò)程控制、質(zhì)量驗(yàn)收這三個(gè)環(huán)節(jié)，確保項(xiàng)目安全實(shí)施、質(zhì)量合格、投資不超。從工程開工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，到施工圖審查和開工報(bào)告審批，逐個(gè)環(huán)節(jié)把關(guān)。工程招、投標(biāo)嚴(yán)格按照公司下達(dá)的《工程招投標(biāo)評(píng)標(biāo)辦法》執(zhí)行。評(píng)標(biāo)人員由經(jīng)濟(jì)專家、技術(shù)專家和涉及部門組成，設(shè)定兩位監(jiān)標(biāo)代表，確保評(píng)標(biāo)公開、公正、公平，將評(píng)標(biāo)結(jié)果上報(bào)礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部，由礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部審議決定中標(biāo)單位及簽訂合同。施工中，由現(xiàn)場(chǎng)代表、技術(shù)人員對(duì)施工進(jìn)度節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)工序、質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)；事前、事中做好技術(shù)交底，并對(duì)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量情況及時(shí)通報(bào)。完工后由評(píng)標(biāo)人員、基建部門、居民聯(lián)合驗(yàn)收。

4.2 社會(huì)化改造工程

石油小區(qū)水、電、氣、暖的社會(huì)化改革，是黨的十八大提出的國(guó)有企業(yè)改革五大重點(diǎn)工作之一，得到國(guó)資委和集團(tuán)公司的大力支持。石油小區(qū)珍惜機(jī)遇，把握改革主動(dòng)權(quán)，推進(jìn)公司社會(huì)化改革進(jìn)程。在改造中，協(xié)調(diào)好管網(wǎng)改造工作的同時(shí)，注意做好群眾思想政治工作，保持小區(qū)穩(wěn)定。在移交標(biāo)準(zhǔn)上，積極參與當(dāng)?shù)卣畬?duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作；在移交會(huì)計(jì)科目設(shè)置上，嚴(yán)格遵循國(guó)資委文件執(zhí)行。

供暖社會(huì)化改造工程涉及71000m2，910戶居民。改造實(shí)行入戶管網(wǎng)并聯(lián)安裝，一戶一表制。石油小區(qū)首先做了大量前期準(zhǔn)備工作，如經(jīng)濟(jì)調(diào)研報(bào)告、供暖社會(huì)化可行性報(bào)告、移交調(diào)查報(bào)告、供熱計(jì)量及節(jié)能改造方案，對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行估算預(yù)算，確定施工方案，完善過(guò)程控制，嚴(yán)格核定工程量。石油小區(qū)由于前期做了大量基礎(chǔ)性細(xì)致的工作，申請(qǐng)既有建筑節(jié)能改造項(xiàng)目政府補(bǔ)貼獲得成功，為公司節(jié)約改造成本200多萬(wàn)；并用三個(gè)月的時(shí)間圓滿完成改造工作，實(shí)現(xiàn)如期供暖。此次改造全面改善了居民的供熱效果，供熱效率提高了15%，計(jì)量收費(fèi)更加合理，并從根本上解決了由于管線老化帶來(lái)的跑冒滴漏等問(wèn)題。

5 小區(qū)安全的精細(xì)化管理

安全，是企業(yè)生存發(fā)展、人們安居樂(lè)業(yè)的基石。為使安全工作更上一個(gè)臺(tái)階，安陽(yáng)礦區(qū)把精細(xì)化管理落到實(shí)處，從源頭上化解矛盾糾紛，狠抓小區(qū)治安和安全治理工作，為居民創(chuàng)造和諧安寧的治安環(huán)境。

5.1 完善管理網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持抓好風(fēng)險(xiǎn)管控工作

加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項(xiàng)監(jiān)管，確保了小區(qū)安全穩(wěn)定工作的態(tài)勢(shì)平穩(wěn)運(yùn)行。推行有感領(lǐng)導(dǎo)、直線責(zé)任、屬地管理三種理念。完善安全管理網(wǎng)絡(luò)，使小區(qū)安全總體受控，以各項(xiàng)安全穩(wěn)定隱患專項(xiàng)治理為重點(diǎn)，各班組充分發(fā)揮屬地管理職能，明確兼職安全員，使安全經(jīng)驗(yàn)分享、安全會(huì)、填寫安全日志等工作制度化、常態(tài)化。

5.2 加強(qiáng)自查除隱患

小區(qū)組織居民參加安全講座，設(shè)置通俗易懂的宣傳專欄；組織安全討論，分析教訓(xùn)，分享經(jīng)驗(yàn)；安全員、各樓長(zhǎng)、電工每月末進(jìn)行大型設(shè)備、電路、電器、廚房設(shè)備、消防設(shè)施、幼兒活動(dòng)設(shè)施等專項(xiàng)檢查；年末入戶走訪檢查居民天然氣、家用電器等

使用情況，糾正違規(guī)操作，查找安全隱患，督促整改落實(shí)；制定應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急設(shè)施，組織應(yīng)急演練。

5.3 三位一體保平安

小區(qū)設(shè)立了42個(gè)電子眼、27個(gè)巡更點(diǎn)和14個(gè)圍墻報(bào)警裝置，實(shí)行24小時(shí)巡邏制，所有車輛憑卡出入，構(gòu)筑了保安、巡邏、監(jiān)控三位一體的嚴(yán)密的安保體系。另外，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化日常培訓(xùn)及體能訓(xùn)練，定期組織保安技術(shù)比武活動(dòng)，促進(jìn)技能提升。多項(xiàng)安全措施并舉，有力保衛(wèi)了小區(qū)的和諧穩(wěn)定。

6 和諧文化建設(shè)精細(xì)化

用心構(gòu)筑家園文化。每逢過(guò)年，礦區(qū)都把小區(qū)布置得年味兒十足，迎接從天南海北歸來(lái)的一線人。一張張紅紅的福字，讓風(fēng)雪中的小區(qū)豁然鮮亮；一串串紅紅的燈籠，讓寒冷的冬天有了生機(jī)；門口電子屏上親情橋節(jié)目中一張張笑臉，一聲聲祝福，帶給那些無(wú)法團(tuán)聚的人們久久的感動(dòng)；無(wú)論是返鄉(xiāng)的職工、求學(xué)放假的學(xué)生，還是遠(yuǎn)居外地的兒女，當(dāng)他們踏入小區(qū)時(shí)，無(wú)不為小區(qū)的年味兒所感染、感動(dòng)、感慨。每到年末，礦區(qū)組織開展平安家庭、和諧鄰居、社區(qū)熱心人、居家好兒媳等評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的輻射帶動(dòng)作用，打造孝親敬老、鄰里和睦的家園文化。

文化養(yǎng)老潤(rùn)心田。閱覽室訂閱了《老年健康報(bào)》《中國(guó)老年報(bào)》等報(bào)刊，滋養(yǎng)老人心靈，幫助老人養(yǎng)成健康的生活方式。小區(qū)先后修建了門球場(chǎng)，老年活動(dòng)中心、老年大學(xué)、社區(qū)活動(dòng)中心、環(huán)形跑道等，讓老人們?cè)谛^(qū)里就能享受到高品質(zhì)的休閑健身生活。礦區(qū)先后組建了舞蹈隊(duì)、柔力球隊(duì)、聲樂(lè)、書畫、門球、乒乓球、太極等隊(duì)伍，并搭建平臺(tái)組織各種文體活動(dòng)引領(lǐng)老同志展現(xiàn)夕陽(yáng)風(fēng)采。這些隊(duì)伍經(jīng)常代表小區(qū)參加表演及比賽，多次獲獎(jiǎng)。元宵節(jié)組織喜樂(lè)會(huì)、燈謎會(huì)；“五一”、“十一”時(shí)召開座談會(huì)、組織球類、棋牌文體活動(dòng)活躍節(jié)日氣氛；重陽(yáng)節(jié)舉辦茶話會(huì)、老少同樂(lè)、社區(qū)一家親等活動(dòng)，讓老人們樂(lè)在其中。這些活動(dòng)的開展，吸引老同志走出來(lái)，動(dòng)起來(lái)，樂(lè)起來(lái)，豐富多彩的敬老活動(dòng)滿足了退休職工的精神文化需求，提高了他們的幸福指數(shù)。物業(yè)人員將親情服務(wù)、精細(xì)管理貫穿始終，使活動(dòng)中心、老年大學(xué)成為老同志的溫馨家園、思想教育的重要陣地、文化活動(dòng)的特色場(chǎng)所、老年工作的亮麗窗口。

開展強(qiáng)化精細(xì)管理是應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變環(huán)境的大勢(shì)所趨，是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展階段的現(xiàn)實(shí)需要，是推進(jìn)管理現(xiàn)代化的內(nèi)在要求，是增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必由之路，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，因此加強(qiáng)精細(xì)管理提高管理水平勢(shì)在必行。優(yōu)化是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，也是一個(gè)全民性的過(guò)程，只要堅(jiān)持，定能取得成效。如今，安陽(yáng)石油小區(qū)精細(xì)化管理實(shí)踐探索已初見成效：石油小區(qū)先后獲得市級(jí)文明社區(qū)、市級(jí)綠色社區(qū)、省級(jí)園林小區(qū)、省級(jí)綠色小區(qū)、省級(jí)衛(wèi)生居民小區(qū)及中石油集團(tuán)公司和諧示范小區(qū)等一系列榮譽(yù)。

[1]原穎.吉林油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)精細(xì)化管理流程優(yōu)化研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2011.

[2]曾福林.淺談物業(yè)服務(wù)中的精細(xì)化管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010(33)：67.

[3]張喜健.基于工業(yè)工程理論的企業(yè)管理流程優(yōu)化研究[J].新疆鋼鐵，2005，9(2)：18-22.

[4]葛存毅.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方法及應(yīng)用研管理[M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社，2004.

[5]張成福,黨秀云.公共管理學(xué)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

A Preliminary Analysis on Refined Management of Urban Residential Communities—Taking Anyang Petroleum Community as an Example

CUI Yongmei
（First Construction Corporation Under China Petroleum Engineering&Construction Corporation,Luoyang 471023,China）

Refined management has played an active role in improving the staff quality,strengthening the inter?nal control of enterprises,and intensifying the connection,cooperation and management as well as services of?fered to residents.Taking Anyang Petroleum Community as an example,this article has carried out research and practice regarding the refined management.

refined management;management process;service optimization;petroleum communities

F293.3

A

1673-2928（2015）06-0076-04

(責(zé)任編輯：王彥永）

2014-12-20

崔詠梅（1969-），女，安徽懷遠(yuǎn)人，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：企業(yè)成本管理和物業(yè)管理。