基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 末端配送模式研究

李明明，李麗麗，龔承晉 LI Ming-ming ,LI Li-li ,GONG Cheng-jin

（1.重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院，重慶 402160；2.重慶大學(xué)，重慶 400044）

(1.Chongqing College of Finance and Economics,Chongqing 402160,China；2.Chongqing University,Chongqing 400044,China)

2014年我國(guó)電子商務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2014年前3 季度，我國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)8.6 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)20%[1]。同時(shí)大數(shù)據(jù)理念在商業(yè)運(yùn)用中迸發(fā)出的巨大利益也驅(qū)使著眾多企業(yè)競(jìng)相角逐電子商務(wù)下“ 最后一公里”的利益鏈條，并開(kāi)始對(duì)其配送模式進(jìn)行一些創(chuàng)新性嘗試，如以亞馬遜、京東、凡客為代表的電商自建物流模式，以阿里巴巴為代表的電商社區(qū)物流搭建模式；又如以圓通、順豐為代表的快遞企業(yè)社區(qū)物流的合作模式[2]；再如以“ 快遞超市”為代表的綜合物流配送平臺(tái)模式。然而這些模式在實(shí)際運(yùn)用中卻不盡如人意：末端配送成本較高、節(jié)假日快遞爆倉(cāng)與快遞員暫時(shí)性流失導(dǎo)致的不平衡、配送服務(wù)質(zhì)量難以滿足客戶需求等問(wèn)題筆筆皆是。因而，探討哪種模式更符合物流企業(yè)和客戶的利益需求勢(shì)在必行。

1 末端配送模式現(xiàn)狀

末端物流是整個(gè)物流運(yùn)作程序中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是將貨物送至客戶手中的一種最為直接的物流服務(wù)，其直接目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的“ 門(mén)到門(mén)”配送服務(wù)。本文借鑒電子商務(wù)分類(lèi)依據(jù)按照配送兩端所指向的對(duì)象將現(xiàn)有末端物流配送分為B TO C（Business TO Customer）、D TO C（Delivery point TO Customer）兩大類(lèi)。

1.1 B TO C 配送模式。B TO C 配送模式是最為傳統(tǒng)的末端配送模式，其指由快遞員直接將貨物送至客戶手中的一種形式。該模式由于采用快遞員直接投遞的方式，減少了物流公司在收貨地設(shè)立派件點(diǎn)的成本，且由于快遞員直接與客戶接觸并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接操作，使得公司能夠更及時(shí)、有效地掌握客戶反饋，控制配送質(zhì)量。但B TO C 模式采用分散投遞的方式，直接增加了配送成本，且派件時(shí)間較為固定，對(duì)客戶取件的時(shí)限要求較強(qiáng)。此外，客戶需到達(dá)快遞員指定地點(diǎn)提貨也使得該模式的便利性大打折扣。

1.2 D TO C 配送模式。D TO C 配送模式是指由公司快遞員將貨物集中送至社區(qū)服務(wù)派件點(diǎn)后，由客戶到派件點(diǎn)自提一種形式，即配送兩端所指向的對(duì)象分別為派件點(diǎn)和客戶。在實(shí)際操作過(guò)程中根據(jù)派件點(diǎn)形式的不同，可以分為以下三種：

1.2.1 “ 家庭作坊+自提”模式?！?家庭作坊+自提”模式是現(xiàn)階段各物流公司較為常用的一種末端配送模式，其是指物流公司與社區(qū)物業(yè)、便利店、藥店、按摩店等便民門(mén)店合作，以投遞包裹件數(shù)進(jìn)行計(jì)量付費(fèi)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)貨物接收的一種形式。該模式較物流公司獨(dú)立設(shè)置門(mén)店在成本上具有一定的優(yōu)勢(shì)。且快遞員根據(jù)派件點(diǎn)進(jìn)行集中送貨，也能較好控制配送成本。但是，由于受便民店?duì)I業(yè)時(shí)間限制，對(duì)客戶取件時(shí)間仍存在一定要求，且客戶仍需到指定便民門(mén)店進(jìn)行自提，末端配送的便利性仍無(wú)法很好體現(xiàn)。此外，該種模式與客戶直接接觸的“ 配送員”為便民店店主或工作人員，該類(lèi)人員并不屬于物流公司管轄，因而物流公司無(wú)法直接監(jiān)管該類(lèi)“ 社會(huì)配送員”的工作完成情況，在配送質(zhì)量監(jiān)控與客戶反饋信息收集方面尚存在一定不足。同時(shí)，客戶取件多為中午及晚上下班空余時(shí)間，一旦遇到取件高峰，則可能出現(xiàn)配件混亂或客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等現(xiàn)象。

1.2.2 “ 取物柜+自提”模式?！?取物柜+自提”模式是指物流公司通過(guò)本公司設(shè)立或租用其他公司在社區(qū)內(nèi)部的24 小時(shí)自動(dòng)取物柜進(jìn)行配件存儲(chǔ)，由客戶根據(jù)電子取物碼進(jìn)行自行取貨的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)貨物接收。該模式具有集中配送、節(jié)約成本、無(wú)取件時(shí)間限制等優(yōu)勢(shì)，但仍存在便利性不足及無(wú)法更好掌握客戶反饋的不足之處。且一旦客戶無(wú)法及時(shí)取貨，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間占用貨柜，則會(huì)影響貨柜周轉(zhuǎn)利用率，若遇雙十一等派件高峰期，必然會(huì)降低配送效率。

1.2.3 “ 公司自設(shè)門(mén)店”模式?！?公司自設(shè)門(mén)店”模式是目前多數(shù)物流公司正在嘗試的一種模式，同時(shí)也是物流公司實(shí)現(xiàn)“ O2O”戰(zhàn)略布局的重要舉措之一。該模式指通過(guò)公司在社區(qū)自設(shè)門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)貨物的配送交接，客戶可根據(jù)自身需求選擇自提或公司送貨等形式，該模式以順豐嘿客為主要代表?！?公司自設(shè)門(mén)店”模式通過(guò)建立多功能門(mén)店為客戶提供增值服務(wù)。如順豐嘿客在門(mén)店中設(shè)置了試衣間，方便客戶及時(shí)退換衣物類(lèi)貨品，同時(shí)也與部分電商合作，提供優(yōu)惠信息及試用平臺(tái)。但由于門(mén)店維護(hù)成本較高，因而在設(shè)置門(mén)店時(shí)通常選擇跨社區(qū)的設(shè)置方式，進(jìn)而導(dǎo)致門(mén)店離終端客戶較遠(yuǎn)，自提便利性較差，且仍無(wú)法完全解放快遞員工作。

現(xiàn)行末端配送模式對(duì)比如表1 所示：

表1 現(xiàn)行末端配送模式對(duì)比表

2 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式

電子商務(wù)客戶是我國(guó)目前末端物流需求主體之一。現(xiàn)階段我國(guó)電商客戶數(shù)量巨大、分布范圍廣，在城市相對(duì)集中，在農(nóng)村分散度高，且大部分人對(duì)可提貨時(shí)間以及便利性要求較高，但在距離方面對(duì)取貨的需求并不苛刻[3]?？梢?jiàn)，對(duì)于物流公司而言，在降低配送運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提高配送便利性是目前急需解決的問(wèn)題。而就目前末端物流配送模式來(lái)說(shuō)，在配送運(yùn)營(yíng)成本控制以及便利性方面尚存在不足。因而綜上考慮，作者提出基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式。

2.1 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式描述

基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式指以跨社區(qū)綜合服務(wù)性平臺(tái)為依托，在建立客戶信用體制基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶互助式配送的末端配送模式（如圖1 所示）。即客戶“ 快遞員”直接將貨物送至最終客戶手中的一種形式。該模式的實(shí)施存在以下幾個(gè)要素：

（1）跨社區(qū)的集成性綜合服務(wù)中心。集成性綜合服務(wù)平臺(tái)是指在末端物流中，物流公司將快件集中送至該服務(wù)中心，并支付一定相應(yīng)的末端配送費(fèi)用后由該服務(wù)中心對(duì)快件投遞信息進(jìn)行整合，并完成由服務(wù)中心至最終客戶的共同配送。根據(jù)調(diào)查研究，大部分人在取貨距離方面的需求并不苛刻，即有三分之二的被調(diào)查人群能夠接受取貨距離在500 米以內(nèi)和1 000 米以內(nèi)[3]。因而集成性綜合服務(wù)中心服務(wù)半徑可不必拘泥于同一社區(qū)內(nèi)部，即可建立跨社區(qū)設(shè)置。

（2）C TO C 客戶互助式配送體系。C TO C 客戶互助式配送是指在綜合服務(wù)中心的指示下，由有信用監(jiān)管的取件客戶將與其同一或相近投遞地點(diǎn)的快件送至終端客戶手中，并獲得由物流公司或服務(wù)中心發(fā)放的一定獎(jiǎng)勵(lì)的模式。該模式的實(shí)施是在一定客戶信用機(jī)制及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上而進(jìn)行的。

（3）集成信息管理系統(tǒng)。該集成管理信息系統(tǒng)能夠?qū)ξ锪鞴尽?wù)中心—客戶投遞員—終端客戶之間有關(guān)快件投遞的一系列信息進(jìn)行收集、整理、反饋、分析以及監(jiān)管。該集成信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快件信息監(jiān)管、“ 客戶投遞員”信息及信用監(jiān)管、客戶投遞員獎(jiǎng)勵(lì)監(jiān)管、由客戶反饋搜集監(jiān)管以及客戶資料偏好分布統(tǒng)計(jì)分析等功能。

圖1 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式構(gòu)成

2.2 基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式與傳統(tǒng)模式對(duì)比（如表2 所示）

表2 C TO C 末端配送模式與傳統(tǒng)配送模式對(duì)比

（1）較好控制物流公司末端配送成本。該模式不同于傳統(tǒng)模式，采用跨社區(qū)建立綜合服務(wù)中心的方式拓展了配送服務(wù)半徑，避免了物流公司自設(shè)門(mén)店或在相同服務(wù)半徑內(nèi)設(shè)置更多加盟家庭作坊而增加的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了多小區(qū)的集中配送，較好規(guī)避了B TO C 模式下分散配送的配送成本。

（2）提升便利性的同時(shí)增強(qiáng)對(duì)配送質(zhì)量的監(jiān)管?；诰C合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式是采取客戶互助式的配送方式，通過(guò)在服務(wù)平臺(tái)信用備案的客戶為與其投遞地點(diǎn)相近的客戶代送快件的形式，在充分利用社會(huì)資源的前提下，縮短了客戶平均取件距離的同時(shí)，也盡可能避免了因客戶不能在工作時(shí)間及時(shí)取件帶來(lái)的時(shí)間限制，進(jìn)而縮短了快件在服務(wù)中心的滯留時(shí)間。該模式較傳統(tǒng)模式更能真正滿足客戶送貨上門(mén)的需求。此外，集成信息系統(tǒng)的建立將更有利于實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的搜集，進(jìn)而有利于物流公司及服務(wù)中心對(duì)配送質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。

（3）降低客戶取件高峰的發(fā)生，同時(shí)增強(qiáng)物流公司在爆倉(cāng)期或節(jié)假日的物流應(yīng)對(duì)能力。由于客戶取件時(shí)間多集中在中午及晚上下班時(shí)間。有限時(shí)間段內(nèi)，對(duì)派件點(diǎn)的配件處理能力提出了更高的要求，因而采用客戶互助的模式，可減少高峰時(shí)期取件的客流量，降低高峰峰值。此外，在爆倉(cāng)期或節(jié)假日，末端物流需求激增，物流公司派件員人數(shù)配置無(wú)法滿足末端物流需求時(shí)利用“ 客戶快遞員”的社會(huì)資源可更快完成配送，解決人員空缺問(wèn)題。

（4）模式推廣不具有地域限制。該模式的推行不僅適用于人口集中的城市地區(qū)，更適用于需求分散的農(nóng)村地區(qū)。根據(jù)阿里研究院發(fā)布的《農(nóng)村電子商務(wù)消費(fèi)報(bào)告》 數(shù)據(jù)顯示，淘寶農(nóng)村消費(fèi)占比不斷提升，預(yù)測(cè)2016年全國(guó)農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模有可能突破4 600億元[4]?？梢?jiàn)，隨著農(nóng)村電子商務(wù)的不斷發(fā)展，農(nóng)村對(duì)于末端物流的需求日益增長(zhǎng)。但由于農(nóng)村地廣人稀，電商貨物的接收地址分散度很高，直接送貨上門(mén)會(huì)導(dǎo)致極高的成本[5]，因而末端物流已成為各大物流公司在農(nóng)村布點(diǎn)的掣肘。而基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式的實(shí)施則可通過(guò)村民互助取件，明顯降低物流公司在農(nóng)村末端配送成本，具有一定的可實(shí)施性。

（5）有利于客戶資源及消費(fèi)偏好的收集，獲得新的商業(yè)契機(jī)。該模式以綜合服務(wù)中心為依托，通過(guò)集成性信息系統(tǒng)搜集客戶資料以及消費(fèi)偏好，并通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的綜合處理，可為企業(yè)“ O2O”布局提供依據(jù)。

3 實(shí)例分析

2013年10月，“ 小麥公社”在北京理工大學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。該公司致力于解決校園快遞“ 最后一公里”問(wèn)題。“ 小麥公社”配送模式主要采用自提為主、配送為輔的模式。同時(shí)基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式也是其采用的模式之一。通過(guò)麥客系統(tǒng)，學(xué)生可加入麥客團(tuán)隊(duì)，在自取包裹的同時(shí)，通過(guò)“ 小麥APP”接受代取任務(wù)，按要求在規(guī)定時(shí)間送至指定地點(diǎn)，為需要代取的同學(xué)提供送貨上門(mén)服務(wù)并賺取一定傭金。而麥客傭金由“ 小麥公社”進(jìn)行支付。

一年時(shí)間內(nèi)小麥公社已覆蓋全國(guó)70 個(gè)城市，日均處理包裹20 萬(wàn)單。并于2014年下半年，獲得紅杉資本1 000 萬(wàn)美元的A輪融資。且未來(lái)將與百度外賣(mài)、美團(tuán)外賣(mài)等公司合作推出校園O2O 業(yè)務(wù)，提供校園生活服務(wù)，該業(yè)務(wù)的延伸同時(shí)也是基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式的延伸。

4 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展對(duì)末端物流提出了新的要求。本文在分析了傳統(tǒng)末端物流模式的基礎(chǔ)上提出了基于綜合服務(wù)平臺(tái)的C TO C 配送模式。雖然，該模式較傳統(tǒng)模式具有一定優(yōu)勢(shì)，但潛伏在其背后的諸如“ 客戶快遞員”信用監(jiān)管、快件配送安全、終端客戶信息安全以及“ 客戶快遞員”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等問(wèn)題均有待進(jìn)一步完善。

[1]中華人民共和國(guó)商務(wù)部網(wǎng)，商務(wù)部新聞辦公室.2014年商務(wù)工作年終綜述之十七：完善環(huán)境促進(jìn)應(yīng)用推進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展[EB/OL].(2015-01-27)[2015-02-05].http://www.mofcom.gov.cn/article/ae/ai/201501/20150100879604.shtml.

[2]張昕.末端物流共同配送模式及決策路徑——基于電商物流和社區(qū)服務(wù)的供需分析[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，2013(3):123-129.

[3]楊聚平.以客戶為中心“ 最后一公里”配送模式研究[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)（博士學(xué)位論文），2014.

[4]阿里研究院.農(nóng)村電子商務(wù)消費(fèi)報(bào)告[R].杭州：阿里研究院，2014.

[5]楊聚平，楊長(zhǎng)春，姚春霞.電商物流中“ 最后一公里”問(wèn)題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2014(4):16-22.