金陽

做好信訪“專業(yè)戶”工作的幾點(diǎn)思考

金陽

隨著經(jīng)濟(jì)體制的深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局的深刻調(diào)整，思想觀念的深刻變化，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一系列社會(huì)問題，這些問題更多的以信訪形式表現(xiàn)出來。解決信訪“專業(yè)戶”問題，必須運(yùn)用法治思維，將信訪群眾引導(dǎo)到法治軌道上來，實(shí)現(xiàn)依法治國與依法治訪的有機(jī)統(tǒng)一。

一、信訪“專業(yè)戶”的表現(xiàn)

一是信訪不信法。一些民事、刑事案件本來通過法律渠道已經(jīng)解決或正在解決，有的案件已二級(jí)終審，審判結(jié)果沒有任何瑕疵，但當(dāng)事人心存疑慮或?qū)μ幚斫Y(jié)果不服，以信訪的形式發(fā)泄怨憤、表達(dá)不滿，以期通過信訪施壓改變審判結(jié)果。這類涉法涉訴信訪案件占到信訪總量的三分之一左右，處理起來難度大。二是信大不信小。有的問題本來是小問題、小矛盾，基層部門也有權(quán)力、有能力解決。受傳統(tǒng)觀念或封建思想的影響，一些群眾認(rèn)為只有找領(lǐng)導(dǎo)、大部門才能解決，不相信當(dāng)?shù)卣芤婪ü教幚?，?dòng)輒就到市、赴省、進(jìn)京越級(jí)上訪，以此向當(dāng)?shù)攸h委、政府施壓，以期達(dá)到個(gè)人目的。三是信己不信人。一些信訪“專業(yè)戶”凡事認(rèn)死理，愛鉆牛角尖，只信自己不信任何人，誰的話都聽不進(jìn)去，甚至不惜與親情決裂，也要堅(jiān)持自己的上訪訴求，有一種不達(dá)目的誓不罷休的氣勢(shì)。四是認(rèn)錢不認(rèn)情。一些信訪戶言必談錢，獅子大張口，要價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過另一方當(dāng)事人的心理預(yù)期和承受能力，認(rèn)為誰說話都是在糊弄他，不滿足要求就上訪，為了錢不顧及情面。五是信同不信異。一些信訪戶只相信同伴的話，哪怕是設(shè)陷阱也言聽計(jì)從；對(duì)外人的話，哪怕是一心為他好、為他著想的話也不信，別人無法走進(jìn)其內(nèi)心，打不開突破口。六是信鬧不信理。一些信訪戶把鬧訪當(dāng)做解決問題的有效手段，認(rèn)為“快鬧快解決，大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，不管有理無理，先鬧再說，耍蠻使混，不達(dá)目的不罷休。

二、信訪“專業(yè)戶”的特點(diǎn)

一是問題的復(fù)雜性。信訪“專業(yè)戶”反映的問題較復(fù)雜，且當(dāng)事各方盤根錯(cuò)節(jié)。有的是幾年、十幾年、甚至幾十年前的事情，既無證人又無證據(jù)，只是當(dāng)事人一面之詞，可信度大打折扣；二是情緒的對(duì)立性。上訪戶大多遭受過不幸和挫折，自身利益受損較大，雖經(jīng)多次處理，因問題處理的不徹底沒有滿足其要求，卻片面認(rèn)為“各個(gè)部門串通一氣，官官相護(hù)”，有的上訪戶情緒失控，拍桌子、掀凳子，對(duì)立情緒較大。三是行為的反復(fù)性。有的上訪戶經(jīng)過多方做工作，簽訂了息訪的承諾書，承諾不再上訪。但過了一段時(shí)間后，卻又撕毀承諾書，繼續(xù)無理上訪討說法。四是后果的嚴(yán)重性。反復(fù)上訪牽扯了政府大量的維穩(wěn)精力，一旦行為失控，就會(huì)引起連鎖反應(yīng)，使事態(tài)擴(kuò)大，若被別有用心的人利用，可能發(fā)酵成新的群體性事件。

三、信訪“專業(yè)戶”的成因分析

一是時(shí)間原因。多數(shù)信訪”專業(yè)戶”往往經(jīng)歷了多任領(lǐng)導(dǎo)和多任直接經(jīng)辦人員，這些問題由于時(shí)間跨度長、人事變更多，當(dāng)事人往往無從尋找，細(xì)節(jié)問題更加難以核查核實(shí)，導(dǎo)致辦結(jié)率不高。二是地域原因。信訪案件中有相當(dāng)一部分屬于跨區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的“三跨”積案，屬于人事分離、人戶分離、人事戶分離的積案，協(xié)調(diào)處理的難度非常大。三是政策原因。有的訴求沒有明確的政策規(guī)定，因受多方面條件的制約，暫時(shí)不能解決，形成信訪積案。還有一些是由于政策不周全、不完善，影響了信訪訴求的有效解決。四是社會(huì)原因。核心價(jià)值觀教育的缺失，一些群眾價(jià)值觀淡漠，出現(xiàn)“笑貧不笑訪”和“劣幣驅(qū)逐良幣”的傾向，將纏訪鬧訪當(dāng)做本事，將幻想信訪致富當(dāng)成營生，致使有的人跟風(fēng)效仿。五是方法原因。一些單位和工作人員在政策界線和事實(shí)沒弄清楚的情況下對(duì)問題草草下結(jié)論，對(duì)引發(fā)的新矛盾新問題沒認(rèn)識(shí)到嚴(yán)重性和可能產(chǎn)生的不良后果，結(jié)果致使問題更為復(fù)雜，上訪者不得不因此而繼續(xù)上訪。

四、做好信訪戶息訴罷訪工作的思考

信訪工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅要嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，還要?jiǎng)?chuàng)新工作辦法，認(rèn)真做好思想疏導(dǎo)工作，切實(shí)解決信訪群眾的實(shí)際問題。

一是在思想認(rèn)識(shí)上要“換位”。堅(jiān)決克服“群眾上訪就是找麻煩”的消極情緒，做到“換位”思考，不能戴著有色眼鏡把“上訪群眾”當(dāng)作是“刁民”產(chǎn)生厭煩甚至是抵觸。牢固樹立執(zhí)政為民的觀念，堅(jiān)持實(shí)事求是，不能因曾有過處理意見，就先入為主，認(rèn)為原結(jié)論不會(huì)有問題；原結(jié)論或處理確屬正確無誤的，要堅(jiān)決予以維持；原結(jié)論或處理意見存在問題或錯(cuò)誤的，堅(jiān)決有錯(cuò)必糾，決不能感情用事。

二是在感情交流上要“換心”。把信訪群眾當(dāng)家人。接待溝通要態(tài)度親切，實(shí)實(shí)在在的幫扶，融化感化信訪“專業(yè)戶”心頭“堅(jiān)冰”，以贏得信任和認(rèn)可。要肯定尊重信訪群眾提出的一些合理訴求，在解決問題上排出時(shí)間表，及時(shí)向信訪群眾通報(bào)進(jìn)展情況，讓信訪群眾感受到政府解決問題的誠意和努力。

三是在工作方法上要“換式”。要注重講究方式，善于抓住主要矛盾。抓住主要訴求力爭(zhēng)突破，案件與案件之間有交織的，理清相互間的邏輯關(guān)系，用關(guān)鍵案件帶動(dòng)或促進(jìn)其他案件的化解。要講究策略，先易后難，對(duì)于解決條件暫時(shí)不具備的訴求，先放一放，把工作重點(diǎn)放到解決眼前最迫切、政府力所能及的訴求上，循序漸進(jìn)，促進(jìn)信訪群眾合理訴求的有效解決。要比拼耐心決心，把握工作節(jié)奏，在基本摸清信訪訴求底線、當(dāng)事人解決問題意愿，并且各方面條件基本成熟的基礎(chǔ)上，主動(dòng)出擊，一次性徹底解決，嚴(yán)防追求速戰(zhàn)速?zèng)Q留下“后遺癥”。

四是在轉(zhuǎn)變作風(fēng)上要“換面”。對(duì)來訪的每一個(gè)群眾要做到一張笑臉相迎，一把椅子相座，一杯熱茶暖心，一句真心問候，使帶著怨氣來的信訪人，帶著微笑走。解決信訪群眾問題，要因事因人而異，讓信訪群眾感覺到黨委、政府解決問題的真心和誠心，拉近與信訪群眾的心理距離，了解信訪群眾的真實(shí)訴求，從實(shí)際出發(fā)，解決群眾的實(shí)際困難，維護(hù)上訪群眾的合法權(quán)益。

（中共遷西縣委督查室主任）

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