以用戶為中心的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

王曉征

（山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館 山西 太原 030031）

以用戶為中心的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

王曉征

（山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館 山西 太原 030031）

圖書館作為公共資源，管理人員需要以用戶為中心，提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為以后的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。面對(duì)不同人群，管理人員需要制定不同的服務(wù)方案，這樣才能夠達(dá)到圖書館服務(wù)管理的相關(guān)要求。但是在實(shí)際的管理中，以用戶為中心的圖書館服務(wù)體系建設(shè)不夠健全，管理過程中還存在比較多的問題，如果不能及時(shí)解決，將會(huì)影響到圖書館的未來發(fā)展?fàn)顩r。本文圍繞圖書館以用戶為中心的服務(wù)模式進(jìn)行分析，從而提升圖書館的服務(wù)水平，滿足不同用戶的需求。

用戶服務(wù)；圖書館；管理模式；體系完善

引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的需求越來越大，到圖書館查閱資料的次數(shù)越來越多。而傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)前實(shí)際服務(wù)需求，因此管理人員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，制定出更加完善的服務(wù)體系，提高其服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中應(yīng)該將用戶放在中心位置，一切從用戶角度出發(fā)，給用戶更加貼心的服務(wù)，從而提高圖書館的整體服務(wù)水平，為今后其發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)模式，就要充分尊重用戶的想法，利用信息化技術(shù)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，讓用戶在借閱圖書和查找資料的過程中有一種滿足感，最終實(shí)現(xiàn)圖書館的良好發(fā)展。

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

1.1 提高用戶主動(dòng)性

隨著我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館在管理中需要積極提升用戶的主動(dòng)性，讓他們對(duì)圖書館有著更深刻的認(rèn)識(shí)，并且利用網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館資源的利用。圖書館在管理過程中要主動(dòng)面向社會(huì)、面向需求，利用先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)來提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的主動(dòng)參與性，讓圖書館資源得到利用，最終達(dá)到圖書館服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)。

1.2 保證對(duì)用戶借閱的開放性

圖書館作為一種公共資源，它應(yīng)該具有公共服務(wù)功能，因此在構(gòu)建服務(wù)模式時(shí)，應(yīng)該要保證期對(duì)用戶借閱的開放性，滿足不同用戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)圖書館管理體系的完善與發(fā)展。提高圖書館對(duì)用戶借閱的開放性，可以讓用戶結(jié)合自身的興趣來選擇圖書資源，尋找查閱所需信息，幫助他們節(jié)約查閱資料的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的人文關(guān)懷，提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量，為今后圖書館的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

1.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化發(fā)展

圖書館在進(jìn)行服務(wù)管理時(shí)應(yīng)該要拓寬服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)，從不同角度分析客戶的需求，結(jié)合實(shí)際狀況調(diào)整服務(wù)方案，從而提高圖書館的服務(wù)水平。尤其是近些年來，隨著我國(guó)電子圖書信息資源的增多，圖書館服務(wù)逐漸走向網(wǎng)絡(luò)化。因此圖書館需要建立相應(yīng)的數(shù)字化服務(wù)模式，便于用戶網(wǎng)上查閱相關(guān)資料，提高自身服務(wù)范圍和服務(wù)能力，拓展圖書館的受益群體。

1.4 服務(wù)內(nèi)容要更加明確

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式要更具有針對(duì)性，要將圖書館現(xiàn)實(shí)藏書與數(shù)字圖書館管理相結(jié)合，在提供高質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)圖書館服務(wù)時(shí)，也要提高數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。管理人員可以結(jié)合本圖書館的特色，構(gòu)建以用戶為中心的圖書館服務(wù)體系，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息資源。除此之外，管理人員也要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展服務(wù)范圍，讓更多人享受到圖書館藏書資源，充分發(fā)揮相關(guān)資源的作用。

2.以用戶為中心的圖書館理服務(wù)模式構(gòu)建策略

2.1 做好信息資源一站式服務(wù)

圖書館要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，在購(gòu)進(jìn)更多圖書資源的同時(shí)也要不斷更數(shù)字化的圖書信息，從而滿足不同用戶的信息需求，提高圖書館的服務(wù)能力。在整合圖書館電子資源時(shí)，需要與館藏圖書相結(jié)合，以用戶為中心，不斷充實(shí)圖書館資源，為用戶提供更加全面、周到的服務(wù)。做好信息資源一站式服務(wù)，管理人員還要從用戶角度出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶與用戶以及用戶與圖書館之間的信息資源探討與交流，為用戶提供更加個(gè)性化、多樣化和自主化的服務(wù)，提高圖書館資源的利用率，最終達(dá)到圖書館服務(wù)工作目標(biāo)。

2.2 做好用戶培訓(xùn)工作

圖書館面臨的用戶涉及的年齡段跨度較大，因此在設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)模式時(shí)需要結(jié)合不同年齡人群的特點(diǎn)進(jìn)行，有針對(duì)性的提升服務(wù)效率，滿足不同用戶的圖書館服務(wù)需求。尤其是在面對(duì)不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的用戶，圖書館管理人員要做好相應(yīng)的培訓(xùn)宣傳工作，增強(qiáng)用戶對(duì)數(shù)字圖書館的認(rèn)識(shí)，幫助他們掌握相關(guān)的查閱技巧，提高他們查閱圖書以及其他資源的效率，節(jié)省查閱時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的人性化服務(wù)。在進(jìn)行宣傳時(shí)，還可以利用講座形式進(jìn)行，讓更多人對(duì)數(shù)字化圖書館有著更深入的了解，在今后借閱和查找圖書時(shí)可以利用相關(guān)技術(shù)來提高查閱效率。圖書館還要積極建設(shè)相應(yīng)的信息交流平臺(tái)，及時(shí)為用戶解決查閱過程中的問題，讓用戶在享受服務(wù)的過程中獲得更多滿足，從而提高圖書館的信譽(yù)形象，為以后的發(fā)展提供更多幫助。

2.3 實(shí)現(xiàn)圖書館個(gè)性化服務(wù)

堅(jiān)持用戶為中心的圖書館服務(wù)管理模式，就要服務(wù)人員設(shè)計(jì)出更加個(gè)性化的服務(wù)方案，能夠滿足不同客戶的服務(wù)需求。在推送個(gè)性化服務(wù)時(shí)，首先需要了解相關(guān)客戶的實(shí)際狀況，通過對(duì)用戶需求分析，主動(dòng)向其提供相應(yīng)的服務(wù)，從而增強(qiáng)圖書館資源的利用率。其次。圖書館理人員也要對(duì)本圖書館中的資源進(jìn)行整理分析，分板塊建立相應(yīng)的信息檢索查詢系統(tǒng)，提高圖書館的整體查閱效率，為用戶提供更加個(gè)性化的圖書館理服務(wù)。

3.總結(jié)

綜上所述，圖書館在服務(wù)過程中要積極建立以用戶為中心的服務(wù)模式，將用戶放在核心地位，了解用戶的實(shí)際需求，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量，為圖書館贏得更多的用戶人群。除此之外，圖書館管理人員也要轉(zhuǎn)變其服務(wù)理念，尊重客戶需求，制定出更加人性化的服務(wù)方案，最終實(shí)現(xiàn)圖書館的科學(xué)發(fā)展。

[1]陳亞珊.以用戶為中心的圖書館3.0的構(gòu)建研究[J].江西圖書館學(xué)刊,2012,01:4-7.

[2]錢玉光.開放大學(xué)數(shù)字圖書館用戶服務(wù)模式探討[J].現(xiàn)代情報(bào),2012,03:141-144.