培養(yǎng)高質(zhì)量高職酒店管理專業(yè)人才的調(diào)研報告

文|黃蘭蘭

培養(yǎng)高質(zhì)量高職酒店管理專業(yè)人才的調(diào)研報告

文|黃蘭蘭

本文針對上海市各大高星級酒店前廳部、餐飲部工作人員的素質(zhì)與技能展開調(diào)查，了解高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向和專業(yè)學生應(yīng)具備的素質(zhì)與技能。在此基礎(chǔ)上，對如何培養(yǎng)高質(zhì)量酒店管理專業(yè)人才提出了對策與建議。

調(diào)研背景

我院自2006年始開辦酒店管理專業(yè)，迄今已經(jīng)有七八個年頭，在開辦過程中，探索了“2+1”人才培養(yǎng)模式、“訂單式人才培養(yǎng)模式”、“工學結(jié)合的課程授課形式”，每年培育120人左右的酒店專業(yè)學生，分別在上海各大高星級酒店實習與就業(yè)，經(jīng)過多年的努力，學生實習與就業(yè)情況良好，留在本行業(yè)的畢業(yè)生發(fā)展良好，專業(yè)招生與就業(yè)情況均平穩(wěn)。

雖取得了不錯的成績，但是，依然面臨著不少的問題:一是學生實習崗位主要集中于餐飲部門，實習起點與就業(yè)起點較低；二是實習結(jié)束后，學生流動率和流失率均較高，據(jù)統(tǒng)計本專業(yè)在行業(yè)的穩(wěn)定率大約為25%；三是傳統(tǒng)技能對21世紀學生的吸引力明顯下降；四是企業(yè)認為課程設(shè)置內(nèi)容不符合企業(yè)需要；五是校企合作過程中，雖有企業(yè)導(dǎo)師深入課堂授課，但學生對行業(yè)陌生，與導(dǎo)師之間形成間隔，不能有效對接。因此，帶著這些問題本人于2012年9月至2013年1月，在與本校長期合作的高星級酒店中展開調(diào)研。

調(diào)研對象和調(diào)研方法

調(diào)研對象

本次調(diào)研走訪了長期合作酒店的一線服務(wù)員和中高級管理人員；同時，走訪了喜達屋集團中國區(qū)人力資源高級經(jīng)理，洲際酒店集團大中華區(qū)發(fā)展經(jīng)理與規(guī)劃師，郎廷酒店集團旗下新橋綠地逸東華酒店總經(jīng)理和資深銷售經(jīng)理，錦江國際酒店管理有限公司業(yè)務(wù)管理部總監(jiān)，上海東錦江大酒店有限公司常務(wù)副總經(jīng)理，上海廣場長城假日酒店人力資源總監(jiān)，上海廣場長城假日酒店副總經(jīng)理。

本次調(diào)研對象呈現(xiàn)幾個特點：包含了酒店行業(yè)中的國內(nèi)外品牌；走訪的酒店均為行業(yè)里發(fā)展較好的酒店企業(yè)，對員工的薪資、福利和吸引力較大；走訪的人員縱貫各個層面，包含了一線服務(wù)人員、基層管理人員和中高級管理人員；第四，走訪人員的工作崗位包含了一線操作部門，聚焦前廳部和餐飲部，也包含了后臺運作部門，如總經(jīng)理辦公室、銷售部、人力資源部等。

本次調(diào)研主要采用觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法。

觀察法：通過在上海長期合作酒店中的頂崗見習，近距離的觀察前廳部與餐飲部工作人員的日常工作、行為準則、工作技能、人際關(guān)系與團隊協(xié)作，來了解作為一名酒店一線高技能人才應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。

訪談法。本次訪談的對象包括前廳部、餐飲部的普通員工和管理層兩個層面。對于普通員工的訪談，一般是非正式的，即工作內(nèi)交流和工作外交流；對于管理層的訪談，一般是正式的，主要結(jié)合如下幾個方面的問題開展：基層服務(wù)人員的技能；基層服務(wù)人員的素養(yǎng)；基層管理人員的技能；基層管理人員的素養(yǎng)；高職酒店管理專業(yè)實習生與畢業(yè)生的技能；高職酒店管理專業(yè)實習生與畢業(yè)生的素養(yǎng)；對高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方向的建議；對高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置的建議。各位酒店界的專家對這些問題傾囊相授，給出寶貴的意見與建議。

調(diào)查問卷

本次調(diào)研下發(fā)了100份問卷，主要對象是參加踐習的酒店的一層服務(wù)人員和基層管理人員（領(lǐng)班、主管），問卷主要涉及促進其職業(yè)發(fā)展的因素，包含個人發(fā)展、素質(zhì)、培訓、人際溝通、專業(yè)技能、發(fā)展機會幾個方面展開。問卷全部收回，通過整理發(fā)現(xiàn)，有效問卷數(shù)量為60份。

酒店一線操作人員的技能與素養(yǎng)

前廳部員工與餐飲部員工技能與素養(yǎng)的不同。在觀察與訪談結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，各大星級酒店對于前廳部和餐飲部人員的技能與素養(yǎng)要求如下：

前廳部員工與餐飲部員工上升空間、時間、培養(yǎng)時間的不同。通過對訪談記錄和問卷的分析發(fā)現(xiàn)，前廳部員工與餐飲部員工的上升空間、時間不一樣，前廳部員工的上升空間明顯廣于餐飲部員工，時間明顯短于餐飲部員工，前廳部員工所需技能的培養(yǎng)時間明顯長于餐飲部員工。

項目崗位 技能培養(yǎng)時間 發(fā)展空間 發(fā)展時間前廳服務(wù)員 至少三個月①前廳部管理人員；②金鑰匙服務(wù)人員；③本酒店人事部、銷售部工作人員；④其他行業(yè)工作人員，如銀行、金融、證券、奢侈品銷售等餐飲服務(wù)員 大約三個星期 ①餐飲部管理人員；②連鎖類餐飲企業(yè)管理人員；1-3年3-5年

備注：培養(yǎng)時間是指能上手操作崗位業(yè)務(wù)；發(fā)展時間是指從基層服務(wù)人員走上基層管理崗位；發(fā)展空間包括在本行業(yè)的發(fā)展和在其他行業(yè)的發(fā)展。

調(diào)研結(jié)論

經(jīng)過調(diào)研，行業(yè)對于高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向有兩種觀點：一是傳統(tǒng)的全面培養(yǎng)，其實著重的餐飲、客房技能，二是單一部門培養(yǎng)，即著重培養(yǎng)前廳人才。

全面培養(yǎng)論。全面培養(yǎng)就是結(jié)合酒店的前廳、餐飲、客房三個部門，全面開設(shè)課程，培養(yǎng)學生的前廳技能、餐飲技能與客房技能。通過大量的實訓、實踐活動，讓學生在校學習期間就能真正地掌握行業(yè)所需要的所有技能。這種看法的優(yōu)點在于，為學生走向中高層管理人員夯實基礎(chǔ)。

原因在于，酒店現(xiàn)在的職能劃分并不如10年前那么明顯，需要大量一專多能的多面手。當酒店餐飲部繁忙的時候，前廳部員工能去餐飲部幫忙；當前廳部繁忙的時候，餐飲部員工能去前廳部幫忙。這樣一來，既緩解了酒店繁忙時的人力資源不足的情況，也有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的酒店人才。然后輔之于相應(yīng)的管理課程培訓，就能較快的勝任酒店管理層的工作。

單一部門培養(yǎng)論。前廳論就是著重培養(yǎng)前廳部的技能與素養(yǎng)，對其他部門的技能以了解和知道為主，即前廳論。原因在于，前廳部是酒店的門面，前廳部對人才入門要求嚴格，既需要亮麗的外表、吃苦耐勞的精神、溫婉的個性、靈活的頭腦、良好的語言表達、優(yōu)秀的團隊協(xié)作能力，還需要熟練掌握前廳部的操作軟件。酒店的前廳部培養(yǎng)一名成熟的前臺人員的時間為三個月，如果高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學生能掌握軟件技能，同時具備上述素養(yǎng)，那么將很受企業(yè)歡迎，并且能為企業(yè)節(jié)省不少成本。具備這些技能與素養(yǎng)的人，不僅能在酒店行業(yè)有好的職業(yè)生涯發(fā)展，而且在上海其他行業(yè)也廣受歡迎。

本次訪談中的高層管理人員均透露，酒店前臺急需成熟的員工加入這支隊伍，在大型酒店的集團人才發(fā)展策略中，對于集聚前廳人才紛紛采取了各項措施?；谶@樣的市場行情，因此，本調(diào)研人認為本專業(yè)人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)可以向前廳傾斜“以掌握前廳核心技能與職業(yè)素養(yǎng)為中心，輔之于其他部門所需的知識與技能的學習”。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的對策與建議

完善學校實訓、實踐環(huán)境，構(gòu)建真實工作場景。前廳部技能的核心是掌握信息系統(tǒng)軟件，不僅是掌握，而是需要熟練。一項技能要達到熟練的程度，就必須要不斷的練習，那么建設(shè)前廳系統(tǒng)軟件實訓室就是一個關(guān)鍵所在。在學校財力允許的情況下，建設(shè)一個真實的工作場景，對于培養(yǎng)學生的核心技能是很有必要的。

當然，對于酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)來講，除了技能培養(yǎng)意外，職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)也是至關(guān)重要的。對職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)有多種途徑，比如優(yōu)秀從業(yè)人員的講座、優(yōu)秀畢業(yè)的互動交流、參觀酒店、就業(yè)指導(dǎo)課程、專業(yè)認知課程、專業(yè)課程、頂崗實習等，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最為有效的途徑應(yīng)該是讓學生置身真實的工作環(huán)境，通過體驗來內(nèi)省職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)。因此，目前的高職酒店教育應(yīng)為盡可能的為學生構(gòu)建真實工作場景，讓學生在真實的工作場景中體味行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)心態(tài)。例如各高職院校的酒店管理專業(yè)都會開設(shè)《前廳服務(wù)與管理》這門課程，任教老師通常會采用情景模擬、任務(wù)驅(qū)動的仿真方式來引導(dǎo)學生學習，但是由于缺乏真實的工作場景，學生的心里認同感是較低的，甚至于有的學生就把這種模擬當作是表演課程。一旦在教學中引入具體的前廳操作系統(tǒng)，那么學生的心里認同感會提高，會在不斷的技能訓練中，體會“客人永遠是對的”“滿意加驚喜”“高效服務(wù)”等的服務(wù)精神。當我們費盡心思地去琢磨如何提高酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的時候，不妨將“體驗”理論引入其中，通過建設(shè)真實的工作場景，讓學生置身其中，在技能學習中伴隨職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的提升。

創(chuàng)建校企講師團，引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)師資。目前酒店管理專業(yè)的教師大都以學校的專職教師為主，來自酒店生產(chǎn)和服務(wù)崗位第一線的中高層管理人員來擔任專業(yè)課程主講教師的很少。因此創(chuàng)建一支相對穩(wěn)固的校企講師團尤為必要。處于酒店生產(chǎn)和服務(wù)第一線的中高層管理人員的工作時間是緊張的，再加上目前大多數(shù)高職院校都處于城市的郊區(qū)，交通雖便利，但是路途遙遠，這也給中高層管理人員出任主講教師帶來限制。但是，將課程中的某些需要緊密聯(lián)系實際的模塊設(shè)計好，聘請這些有經(jīng)驗的中高層管理人員的客串講授，還是非常具有可行性的。當然，企業(yè)生產(chǎn)與學校的教學規(guī)律存在著不一致的地方，為了較好的解決這個問題，就應(yīng)該將學校教師與企業(yè)專家結(jié)合起來，主輔結(jié)合，既保證了理論教學，又保證了實踐教學，同時還能讓專家的職業(yè)精神感染學生與教師。

開展產(chǎn)學研見習活動，打造“雙師型”教學隊伍。所謂“雙師型”教師，應(yīng)該是既具備行業(yè)技能，又具備行業(yè)素養(yǎng)的教師。目前酒店管理專業(yè)的專職教師，大都是從學校到學校，缺乏實際行業(yè)經(jīng)驗，同時，因為長期從事教學工作，缺乏時間和精力走訪酒店企業(yè)，這樣的情況導(dǎo)致幾個問題產(chǎn)生：一是專職教師實踐經(jīng)驗不足；或者實踐經(jīng)驗跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展；二是因為長期脫離酒店行業(yè)，教師對行業(yè)的認同感不夠強烈，所以無法從職業(yè)情感上感染學生；三是社會對酒店專業(yè)的認同度不夠，導(dǎo)致酒店專業(yè)教師職業(yè)自豪感較低。因此，保持酒店專業(yè)專職教師與行業(yè)的緊密接觸，不僅能提升專職教師的行業(yè)技能，而且能激發(fā)教師對行業(yè)的認同感與自豪感。開展產(chǎn)學研見習活動，能從時間上保證專職教師有一段較集中的時間到企業(yè)，在與企業(yè)的緊密接觸中，教師不僅學習了酒店的技能，而且耳濡目染了從普通職員到管理人員的工作精神。但是，這種見習不能是流于表面的見習，一定是深入企業(yè)實際的見習，最好是跟參加頂崗實習的學生一樣，在某一個具體的崗位中學習一段時間，才能真正的了解行業(yè)和熟悉工作流程與工作技能。

酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)從企業(yè)訂單向崗位訂單發(fā)展。根據(jù)文獻查閱和本院酒店管理專業(yè)校企合作“訂單式”人才培養(yǎng)模式來看，比較一致的培養(yǎng)模式為：找一家國際知名品牌或國內(nèi)有影響力的酒店品牌進行校企合作，簽訂培養(yǎng)合同，設(shè)計培養(yǎng)方案，經(jīng)過兩年的培養(yǎng)后，最后一年進入定向企業(yè)的相關(guān)崗位進行實習。定向企業(yè)提供的崗位涵蓋了前廳、餐飲、銷售等部門，其中以餐飲一線對客服務(wù)人員為主，工作強度大、工作時間長、發(fā)展機會少、晉升時間長，這些都成為制約酒店管理專業(yè)學生留用并長久發(fā)展的重要原因。

因此，基于本次調(diào)研的情況，本調(diào)研人員認為酒店管理專業(yè)的校企合作建設(shè)可從單一酒店的合作定向，逐步走向針對核心崗位的合作定向，集中培養(yǎng)符合核心崗位需求的優(yōu)質(zhì)核心人才。

上海工會管理職業(yè)學院）