被重新定義的飛行

樊曦 齊中熙

從網(wǎng)上賣票到微信值機(jī)，從單純的“賣艙位”到運(yùn)用大數(shù)據(jù)“賣服務(wù)”，互聯(lián)網(wǎng)在深刻改變整個(gè)社會(huì)的同時(shí)，也在“撞擊”著傳統(tǒng)航空運(yùn)輸業(yè)，讓昔日“高高在上”的航空公司放下身段，開始研究每一個(gè)旅客的興趣偏好，重新定義飛行。

用“連接”消滅“數(shù)據(jù)孤島”

“對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，‘+就是要用互聯(lián)網(wǎng)連接一切，發(fā)揮連接的價(jià)值?！敝袊戏胶娇展緺I銷委副主任、電子商務(wù)部總經(jīng)理黃文強(qiáng)說。

多年來，航空公司內(nèi)部各個(gè)信息系統(tǒng)分散作戰(zhàn)，形成“數(shù)據(jù)孤島”。以南航最小的航空衛(wèi)生部為例，內(nèi)部就有飛行員體檢、飛行員病假申請(qǐng)、飛行員出行前健康管理、內(nèi)部管理系統(tǒng)等4個(gè)信息系統(tǒng)。

“全公司多的時(shí)候有幾百個(gè)系統(tǒng)，內(nèi)部信息交易成本很高。我們正在加快整合，逐步形成安全、運(yùn)行、空地服務(wù)、公共平臺(tái)等7大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)分析和及時(shí)決策?！蹦虾叫畔⒅行目偨?jīng)理于貴桃說。

中國東方航空公司副總信息師王斯嘉表示，航空企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的好壞，可以用一個(gè)問題評(píng)價(jià)，那就是“能否做到每天評(píng)價(jià)運(yùn)營品質(zhì)”。

從2013年開始，東航逐步把9大生產(chǎn)領(lǐng)域的1244個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)和各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，目標(biāo)是每個(gè)節(jié)點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化，達(dá)到可視化操作，就像掃描一個(gè)人的五臟運(yùn)行一樣，隨時(shí)知道“身體”狀況的好壞。

讓大數(shù)據(jù)成為“活資產(chǎn)”

大數(shù)據(jù)對(duì)航空企業(yè)意味著什么？

“大數(shù)據(jù)是企業(yè)競爭力的重要資產(chǎn)。”南航董事長司獻(xiàn)民說。

在南航的客戶行為數(shù)據(jù)庫里，記者看到了一張“旅客關(guān)系網(wǎng)”。輸入任一旅客的姓名，會(huì)出現(xiàn)一張網(wǎng)絡(luò)：以旅客為中心點(diǎn)，向外輻射到同行者、客票受讓人等關(guān)系人，而這些人又有進(jìn)一步向外輻射的關(guān)系網(wǎng)。

除了旅客關(guān)系網(wǎng)，航空公司還在不斷豐富旅客照片、微信語音交互等非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)。南航電子商務(wù)部電子服務(wù)團(tuán)隊(duì)何祖祺說，每位旅客將會(huì)有個(gè)人喜好、安全信息、常住酒店、輔助信息等100多個(gè)標(biāo)簽，組成不同“畫像”。根據(jù)“畫像”，航空公司可以判斷同一名乘客的某次出行是公務(wù)出差還是親子旅游，從而實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的服務(wù)推送，做到“精準(zhǔn)變現(xiàn)”。

根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，東航建立了“國內(nèi)自動(dòng)艙位調(diào)整模型”和“基于旅客行為的收益模型”，以確定最科學(xué)的座位銷售價(jià)格。

“一個(gè)座位賣多少錢有90個(gè)因素影響。如旅客提前多長時(shí)間購票，訂票是在工作日還是周末、上午還是晚上，訂票渠道是什么等。收益管理員會(huì)根據(jù)航班時(shí)間、客座率、與競爭對(duì)手的比艙情況等設(shè)置計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，最后決定以何種價(jià)格何時(shí)放出座位。”王斯嘉說，據(jù)此精算出的價(jià)格收益達(dá)到企業(yè)預(yù)期收益的95%以上，目前已覆蓋國內(nèi)1200多條航線。

讓“粉絲經(jīng)濟(jì)”融入移動(dòng)互聯(lián)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“瞬息萬變”并不夸張。對(duì)于航空公司來說，發(fā)展之路在于不斷創(chuàng)新。

“機(jī)艙上的幾個(gè)小時(shí)就是航空公司需要挖掘的‘藍(lán)海?！睎|航電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理韋志林說。

“封閉的空間和固定的時(shí)間限制了乘客的行為，但也蘊(yùn)含了巨大的商機(jī)。”韋志林表示，如果將互聯(lián)網(wǎng)與東航每年8000多萬的旅客資源相結(jié)合，與電商、新聞、娛樂等平臺(tái)網(wǎng)站合作，打造全新的“空中商業(yè)模式”，就能讓旅客機(jī)艙上的“沉沒時(shí)間”變?yōu)闊o限商機(jī)。

更重要的是，通過空中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旅客可能會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生更多的“文化認(rèn)同”。

在空中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旅客除了刷微信微博、瀏覽網(wǎng)頁，還可以加入機(jī)上論壇或游戲社區(qū)。韋志林認(rèn)為，這樣的活動(dòng)有助于形成機(jī)艙內(nèi)的“微生態(tài)”，進(jìn)而有助于旅客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，為企業(yè)帶來“粉絲經(jīng)濟(jì)”的價(jià)值。

讓旅客實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“自由組合”

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求不斷提高，從關(guān)注服務(wù)本身，向用戶體驗(yàn)和價(jià)值鏈兩端延伸。

王斯嘉表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”要解決的問題之一就是把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品細(xì)化拆分，讓旅客選擇自由組合。

于貴桃表示，從旅客買票到離開機(jī)場回家，航空公司有19個(gè)接觸點(diǎn)可以直接接觸到旅客，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都應(yīng)該思考從用戶角度希望得到什么樣的服務(wù)。

“比如，很多老人不用微信。我們計(jì)劃在登機(jī)牌上按航班推出二維碼，由工作人員代其掃碼入群。在一級(jí)界面上設(shè)置一個(gè)按鈕，如有需要可呼叫就近的服務(wù)人員。對(duì)于會(huì)用微信的，可以查詢航站樓地圖，由旅客決定何時(shí)需要服務(wù)，以及需要人工還是信息服務(wù)，避免打擾旅客?！庇谫F桃說。