蘋(píng)果汁和洗發(fā)水

寶谷

嚴(yán)教授要到新加坡研究一個(gè)課題——什么是好的服務(wù)。他住進(jìn)五星級(jí)來(lái)福士賓館，在服務(wù)臺(tái)登記完護(hù)照之后，服務(wù)員雙手奉上護(hù)照還給他，還很溫馨地說(shuō)了一句：“嚴(yán)教授祝您生日快樂(lè)！”

嚴(yán)教授呆住了：?jiǎn)?，她怎么知道我今天生日？一想，明白了，護(hù)照上有。行李員很快過(guò)來(lái)拉走行李，領(lǐng)嚴(yán)教授上電梯。房門(mén)一打開(kāi)，嚴(yán)教授就看見(jiàn)茶幾上放著一個(gè)花籃，花籃上有一個(gè)綬帶，上寫(xiě)：祝北京來(lái)的嚴(yán)教授生日快樂(lè)！

嚴(yán)教授很感動(dòng)。中午午飯時(shí)分，嚴(yán)教授到賓館餐廳吃飯，剛坐下，餐廳領(lǐng)班和員工就推著一個(gè)大蛋糕過(guò)來(lái)了，他們一邊推一邊嘴里還唱著生日歌。嚴(yán)教授激動(dòng)不已。

新加坡很熱，晚上回到房間，嚴(yán)教授想喝飲料。他拉開(kāi)冰箱門(mén)，里面各種飲料都有，每種都是兩聽(tīng)。嚴(yán)教授只喜歡喝蘋(píng)果汁，找來(lái)找去，他找著了蘋(píng)果汁，喝得很過(guò)癮。

沖涼的時(shí)候，嚴(yán)教授發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里頭的洗發(fā)水不是自己喜歡的牌子，就打個(gè)電話(huà)叫服務(wù)員送上來(lái)一瓶花王涼爽型的。晚上睡覺(jué)，一向喜歡“高枕無(wú)憂(yōu)”的嚴(yán)教授將兩個(gè)枕頭疊加在一起睡。一夜睡得不錯(cuò)。第二天，嚴(yán)教授退房外出研究課題，研究期間，他住在一個(gè)同事家里。

半個(gè)月后，嚴(yán)教授要回國(guó)，最后一天又住進(jìn)來(lái)福士賓館。他在服務(wù)臺(tái)剛遞出護(hù)照，服務(wù)員甜甜的聲音就響起來(lái)了：“嚴(yán)教授您好，您是不是還住您的608房間？”

嚴(yán)教授一陣吃驚：?jiǎn)?，我的姓名、我上次所住的房間，服務(wù)員都還記得。自然，嚴(yán)教授還是選擇608房間?；氐椒块g，他習(xí)慣性地打開(kāi)冰箱門(mén)，想再找蘋(píng)果汁喝。結(jié)果，他呆住了：里面放滿(mǎn)了蘋(píng)果汁，再?zèng)]有其他任何飲料；驚呆之余，嚴(yán)教授去沖涼，一看，衛(wèi)生間早已放好了花王涼爽型洗發(fā)水；要睡覺(jué)了，嚴(yán)教授掀開(kāi)被子，發(fā)現(xiàn)里面兩個(gè)枕頭早已疊得整整齊齊。

嚴(yán)教授感嘆：自己還在外頭研究什么是好的服務(wù)，其實(shí)來(lái)福士賓館就有現(xiàn)成的答案。好的服務(wù)，就是你會(huì)感覺(jué)商家給你安插了一個(gè)私人偵探似的，你的個(gè)人喜好被他了解得清清楚楚、透透徹徹。就像蘋(píng)果汁和洗發(fā)水，要就多給，不要就一點(diǎn)都不給，你的大腦在選擇之前，賓館已經(jīng)替你做好了準(zhǔn)備。

（編輯 之之）