大數(shù)據(jù)視角下基于PEST分析的紹興旅游業(yè)智慧服務(wù)研究

徐麗

摘 要：本文以紹興旅游業(yè)為例，從PEST模型為基礎(chǔ)的紹興旅游業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析智慧旅游指標(biāo)，根據(jù)存在問題，提出發(fā)展升級紹興旅游業(yè)的建議和對策。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；PEST；智慧旅游

一、引言

自2009年國際上提出的“智慧地球”演繹出“智慧旅游以來，國內(nèi)外對智慧旅游的認(rèn)識不斷深入，實(shí)踐不斷出經(jīng)驗(yàn)。旅游業(yè)大力發(fā)展的同時(shí)，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)也飛速發(fā)展。順應(yīng)形勢，2015年9月，國家旅游局正式啟動(dòng)12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，開啟了全面構(gòu)建“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”之路，力求信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型，通過在智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷三方面加強(qiáng)旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)和整合，最后真正提升旅游業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

2009年以來，政府部門、旅游從業(yè)人員和大批的學(xué)者，已經(jīng)對什么是智慧旅游，怎么樣發(fā)展智慧旅游，旅游業(yè)怎樣轉(zhuǎn)型升級在各個(gè)層面展開了研究，李云鵬等（2014）梳理了國內(nèi)外在旅游信息化下對于智慧旅游的各種認(rèn)識，最后得出傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于旅游信息的服務(wù)，并且強(qiáng)調(diào)智慧旅游的重點(diǎn)在于滿足用戶個(gè)體需求而提供個(gè)性化的旅游服務(wù)信息。

筆者也認(rèn)為，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘，了解每一位游客的個(gè)性需求，利用已有和可能的各種技術(shù)，最大程度傳遞游客需求信息，提供合適服務(wù)，將會(huì)有效提升游客滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。本文以紹興為例，以大數(shù)據(jù)為背景，著眼于提升智慧用戶體驗(yàn)，分析現(xiàn)狀和存在問題，指出紹興旅游業(yè)升級智慧服務(wù)的路徑建議。

二、大數(shù)據(jù)背景下基于PEST的紹興旅游業(yè)

大數(shù)據(jù)通常指海量數(shù)據(jù)，運(yùn)用的海量數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，讓數(shù)據(jù)“說話”，從而反應(yīng)研究現(xiàn)狀、問題并提出相應(yīng)對策?；谶@種背景，本研究將用PEST模型分析紹興旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，PEST分析法，就是一種從影響因素中著眼于政策因素（Policy）、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素（Economic），社會(huì)環(huán)境因素（Society），技術(shù)環(huán)境因素（Technology）的偏宏觀的分析方法。

1.政策因素（Policy）?！督B興市城市規(guī)劃2011-2020》中，將紹興城市的性質(zhì)定義為“國家歷史文化名城，具有江南水鄉(xiāng)特色的文化和生態(tài)旅游城市”。在紹興的各級各類規(guī)劃中，都將旅游業(yè)作為發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。在最新的旅游業(yè)發(fā)展意見中提出要“以信息化為背景，以智慧旅游為手段，大力推進(jìn)旅游“電商換市”，積極推進(jìn)旅游公共信息服務(wù)智能化。與此同時(shí)，2015年7月，紹興市政府發(fā)布了《紹興市智慧城市建設(shè)規(guī)劃綱要》，提倡的服務(wù)體系智能化建設(shè)將在政策上大大支持大數(shù)據(jù)下智慧旅游發(fā)展。

2.經(jīng)濟(jì)因素（Economic）。紹興市財(cái)政將對現(xiàn)行市旅游發(fā)展專項(xiàng)資金總額保持三年不變；各區(qū)、縣（市）應(yīng)在原有的基礎(chǔ)上，保持一定比例的增長，旅游發(fā)展專項(xiàng)資金不到2000萬元的，從2016年起應(yīng)達(dá)到2000萬元。

3.社會(huì)文化因素（Society）。據(jù)普查，全市旅游資源單體共1861個(gè)，文物保護(hù)單位392處，A級景區(qū)57個(gè)，其中5A級景區(qū)1個(gè)，4A級景區(qū)11個(gè)，旅游資源豐富，歷史底蘊(yùn)深厚。

4.技術(shù)因素（Technology）。紹興市政府致力于落實(shí)一個(gè)云平臺，推進(jìn)第四大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（寬帶、移動(dòng)通信、三網(wǎng)融合等）；加快信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新（電子信息制造業(yè)、軟件服務(wù)等），從軟件和硬件方面創(chuàng)造先進(jìn)的技術(shù)平臺，大數(shù)據(jù)下智慧旅游服務(wù)也將從中受益。

三、紹興旅游業(yè)智慧旅游應(yīng)用

紹興市政府十分重視旅游業(yè)發(fā)展，提出要致力于以“數(shù)字紹興”的發(fā)展，以智慧旅游重點(diǎn)，為游客提供智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。2014年，紹興市全年旅游總收入為652億元，同比增長11.6%，目前，與紹興旅游相關(guān)的門戶網(wǎng)站，主要有紹興旅游集團(tuán)官方網(wǎng)站（微信平臺）、紹興旅游政務(wù)網(wǎng)、紹興水城旅游股份有限公司三家。南京郵電大學(xué)教授姚國章等（2013）構(gòu)建了智慧旅游評價(jià)系統(tǒng)，筆者整合成20個(gè)指標(biāo)，分別為：

1.國際游客服務(wù)門戶（面向國際游客的多語言服務(wù)）；2.國內(nèi)游客服務(wù)門戶；3.移動(dòng)旅游服務(wù)門戶；4.自助伴有服務(wù)；5.虛擬旅游服務(wù)（利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和智能終端等為游客提供虛擬旅游服務(wù)）；6.旅游目的地智慧營銷（利用在線等方式實(shí)現(xiàn)旅游目的地的推進(jìn)、促銷以及形象展示）；7.旅游電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（各種旅游票務(wù)、交通以及酒店等在線訂購和交易）；8.旅游商品網(wǎng)上銷售（旅游紀(jì)念品、旅游用品網(wǎng)上銷售）；9.旅游移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)（基于各種移動(dòng)終端的商務(wù)應(yīng)用）；10.游客智慧管理（對游客進(jìn)行細(xì)分化管理，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理）；11.導(dǎo)游智慧管理（面向?qū)в翁峁┤^程、全流程的管理和服務(wù)）；12.景區(qū)智慧管理（景區(qū)全面信息化、實(shí)現(xiàn)全方位的智慧管理）；13.酒店智慧管理（酒店住宿、餐飲等實(shí)現(xiàn)智慧化管理）；14.旅行社智慧管理；15.旅游交通智慧管理；16.旅游電子政務(wù)系統(tǒng)（政府旅游電子政務(wù)平臺和各類電子政務(wù)系統(tǒng)）；17.智慧地理信息系統(tǒng)（政府提供公共旅游地理信息系統(tǒng)）；18.旅游應(yīng)急救援系統(tǒng)（政府提供旅游應(yīng)急救度調(diào)度和指揮平臺）；19.旅游呼叫中心系統(tǒng)（政府旅游公共服務(wù)熱線的運(yùn)行）；20.旅游微博互動(dòng)平臺（利用微博平臺提供政府旅游咨詢及與旅游、旅游服務(wù)商交互）。

基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、政府報(bào)告、年鑒等公開資料資料，搜索整理作為紹興智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀定性了解，具體如下：

從表整理可見，紹興智慧旅游初見雛形，特別是在以紹興旅游網(wǎng)、紹興古城網(wǎng)主要旅游服務(wù)的平臺上整合各方資源，服務(wù)游客。但是，我們還可以清晰地看到，仍有些方面還需要努力，如導(dǎo)游智慧管理、酒店智慧管理、旅行社智慧管理、智慧地理信息系統(tǒng)、旅游應(yīng)急救援系統(tǒng)等。所以，分析用戶（游客）的需求，結(jié)合已有資源，為游客提供有效信息，提升游客用戶體驗(yàn)的同時(shí)，為政府提供參考建議。

四、紹興旅游業(yè)發(fā)展智慧服務(wù)的建議和對策

大數(shù)據(jù)背景下的旅游體驗(yàn)并未改變旅游本質(zhì)，只是鼓勵(lì)研究者學(xué)會(huì)根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)、用戶個(gè)性、用戶地理位置、團(tuán)購信息等推薦用戶進(jìn)行的旅游活動(dòng)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們可以從更好地了解用戶需求和更有效地提供服務(wù)的角度出發(fā)，提出相應(yīng)的對策建議，有以下幾個(gè)方面：

1.優(yōu)化旅游前的信息搜索

主要涉及信息咨詢、反饋和推薦，對應(yīng)上述指標(biāo)1-7。整合紹興旅游官網(wǎng)和紹興旅游資訊網(wǎng)，確保中、英、日、韓等多版本的網(wǎng)站建設(shè)，完善網(wǎng)站搜索排名，便于游客查詢。經(jīng)營淘寶旅行紹興旅游網(wǎng)店，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)。

2.完善旅游中的信息交互

吃、住、行、游、購、娛于同一微信、微博、網(wǎng)絡(luò)平臺，大力提升智慧景區(qū)、智慧酒店、地理信息，引導(dǎo)旅游等服務(wù)，注重游客熱線電話，微博互動(dòng)，地理信息系統(tǒng)、呼叫中心、應(yīng)急救援中心，線上線下不斷完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。

3.升級旅游后的信息反饋

充分利用微信、微博和官網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析海量旅游歷史數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的游客個(gè)人需求，并向需求實(shí)時(shí)、定期地反饋給包括吃、住、行、游、娛、購在內(nèi)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)和政府部門，幫助他們根據(jù)游客的反饋，制定提供合適服務(wù)，最后能建立自助游平臺，可以根據(jù)游客需求，推薦細(xì)致具體的旅游方案，提升用戶旅游體驗(yàn)、最大程度感受紹興的風(fēng)土人情。

參考文獻(xiàn)：

[1]李云鵬.旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學(xué)刊，2014（05）：106-115.

[2]姚國章等.智慧旅游的評價(jià)體系研究[J].旅游經(jīng)濟(jì)，2013（07）：110-111.