公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的質(zhì)量控制

吳學(xué)姣

[摘 要]數(shù)字參考咨詢(xún)的質(zhì)量是數(shù)字咨詢(xún)服務(wù)的命脈。如果咨詢(xún)服務(wù)沒(méi)有質(zhì)量保證，沒(méi)有一套控制咨詢(xún)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，數(shù)字咨詢(xún)服務(wù)就不可能得到廣大用戶(hù)的認(rèn)可和廣泛利用。實(shí)際上，關(guān)于數(shù)字咨詢(xún)的質(zhì)量控制還任重而道遠(yuǎn)。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；參考咨詢(xún)；質(zhì)量控制

一、技術(shù)質(zhì)量控制

數(shù)字參考服務(wù)是在一定的技術(shù)平臺(tái)上開(kāi)展的，技術(shù)對(duì)數(shù)字咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制起著至關(guān)重要的作用，智能系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)提問(wèn)進(jìn)行分析判斷的準(zhǔn)確性以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性等，都需要強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)、實(shí)時(shí)交互技術(shù)等與之配套的技術(shù)的支撐。

（一）良好的軟件產(chǎn)品為數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量控制提供技術(shù)保障

首先，咨詢(xún)頁(yè)面的設(shè)計(jì)要以面向用戶(hù)為中心。參照AIA參考咨詢(xún)與用戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)機(jī)器輔助參考咨詢(xún)提出的最佳咨詢(xún)選擇標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)要考慮：用戶(hù)界面友好，容易導(dǎo)航；圖形設(shè)計(jì)有吸引力，給用戶(hù)留下良好印象；內(nèi)容廣泛新穎，具有深度和有用性；用戶(hù)使用方便和回復(fù)功能快捷、有效，并具有清晰說(shuō)明的權(quán)威性和合法性等11個(gè)方面的內(nèi)容。

其次，不同的軟件產(chǎn)品的功能不盡相同，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的，為了保證數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量控制，實(shí)時(shí)咨詢(xún)產(chǎn)品至少要具備下述特征，如知識(shí)庫(kù)、聯(lián)機(jī)問(wèn)答、電子郵件、同步瀏覽、白板、預(yù)構(gòu)信息、日志和統(tǒng)計(jì)報(bào)告等。

（二）建立規(guī)范化的數(shù)字參考咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量不僅是數(shù)字參考咨詢(xún)的命脈，也影響著圖書(shū)館整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在我國(guó)，加快數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)工作和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的有效途徑除了各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)、基于知識(shí)的問(wèn)題/答案查詢(xún)工具、用戶(hù)關(guān)系管理軟件、實(shí)時(shí)交互與信息管理軟件等技術(shù)上的相關(guān)問(wèn)題外，還需借鑒國(guó)外數(shù)字參考咨別服務(wù)，以及長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界有關(guān)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).在開(kāi)展合作共建和共享的過(guò)程中，加強(qiáng)配套標(biāo)準(zhǔn)、政策、協(xié)議、制度等方面的建設(shè)，如建立DRS的基礎(chǔ)、問(wèn)題和答案的存儲(chǔ)與跟蹤、政策與程序、質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與程序等。注意與QP系統(tǒng)等國(guó)外大型數(shù)字咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)在標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上的統(tǒng)一，不斷跟蹤和研究國(guó)外有關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)研究的動(dòng)向，積極采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

二、知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量控制

（一）知識(shí)庫(kù)建設(shè)的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化

日益豐富的網(wǎng)上信息雜亂無(wú)章，很難滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求。只有系統(tǒng)地、連續(xù)地從館內(nèi)外、國(guó)內(nèi)外收集和積累各種數(shù)字資源，進(jìn)行優(yōu)化整合，才能不斷充實(shí)和發(fā)展知識(shí)庫(kù)?？傊鳛樾畔①Y源的知識(shí)庫(kù)，要形成一定的規(guī)模且檢索便捷、內(nèi)容新穎，能夠不斷地更新，以保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面和及時(shí)，如當(dāng)今世界上最大的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)把互聯(lián)網(wǎng)上的信息經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的整理，通過(guò)主題詞即可檢索，每年以1000多萬(wàn)條記錄的速度增長(zhǎng)。

（二）知識(shí)庫(kù)建設(shè)的共享性

數(shù)字參考咨詢(xún)中實(shí)現(xiàn)的是知識(shí)的傳遞，實(shí)質(zhì)是知識(shí)的共享，所以在進(jìn)行知識(shí)庫(kù)建設(shè)時(shí)要做到信息資源的共享。為了滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，應(yīng)建立大型、綜合型的知識(shí)庫(kù)，同時(shí)加強(qiáng)各知識(shí)庫(kù)之間的橫向聯(lián)系.提高知識(shí)庫(kù)的通用性，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享。只有通過(guò)多個(gè)圖書(shū)館間的協(xié)同發(fā)展，形成一個(gè)互為補(bǔ)充、互為利用、互為推動(dòng)的文獻(xiàn)信息資源保障系統(tǒng)，才能滿(mǎn)足用戶(hù)新的信息需求和行為變化。

（三）知識(shí)庫(kù)建設(shè)的安全管理

知識(shí)庫(kù)信息資源集成后既要保證信息的安全和保障信息擁有者的權(quán)益，又要使用戶(hù)方便地完成數(shù)據(jù)檢索和傳輸。計(jì)算機(jī)黑客、計(jì)算機(jī)病毒、軟件炸彈與信息垃圾給網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了的危害，這對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字圖書(shū)館的安全性提出了直接挑戰(zhàn)，所以在知識(shí)庫(kù)建設(shè)過(guò)程中，必須重視和妥善處理信息的安全問(wèn)題。這就要求圖書(shū)館要采取加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)病毒防治技術(shù)、訪(fǎng)問(wèn)控制技術(shù)、跟蹤檢測(cè)技術(shù)、防火墻技術(shù)、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)技術(shù)等必要的安全保障措施來(lái)保證知識(shí)庫(kù)信息資源的安全與正常運(yùn)行。

三、對(duì)咨詢(xún)館員的要求

（一）數(shù)字參考咨詢(xún)專(zhuān)家館員團(tuán)隊(duì)的建立

圖書(shū)館同其他行業(yè)一樣，也是人才的競(jìng)爭(zhēng)。建立一支高素質(zhì)的數(shù)字參考咨詢(xún)專(zhuān)家館員團(tuán)隊(duì)，是數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量控制的根本保障，也是做好數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量控制的長(zhǎng)久打算。為了適應(yīng)這—要求和變化，必須造就一大批精通圖書(shū)館的管理、熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才。精通圖書(shū)館的管理，就是要系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)的理論，并能運(yùn)用圖書(shū)館的理論指導(dǎo)圖書(shū)館的各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，不僅能夠熟練使用、操作計(jì)算機(jī)，掌握館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)內(nèi)聯(lián)機(jī)檢索、國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索和互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而且還要有維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、開(kāi)發(fā)軟件的能力。此外，還應(yīng)具備廣博的學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)和至少一門(mén)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科知識(shí)，以及較高的外語(yǔ)水平和良好的溝通、合作能力。

參考咨詢(xún)是高度智能化的信息服務(wù)，是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動(dòng)。一個(gè)合格的咨詢(xún)館員還必須是開(kāi)拓型的，具備較強(qiáng)的科研能力，善于利用現(xiàn)代信息技術(shù)和高科技手段開(kāi)展各種參考咨詢(xún)服務(wù)。

（二）數(shù)字參考咨詢(xún)館員在職培訓(xùn)中心的組建

目前，我國(guó)應(yīng)以?xún)?yōu)惠的待遇、條件，吸引精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)和外語(yǔ)的高層次人才到圖書(shū)館來(lái)工作，同時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)在職咨詢(xún)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從整體上提高咨詢(xún)館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。咨詢(xún)館員本身要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、努力和研究，才有更大的潛能去有效應(yīng)答用戶(hù)咨詢(xún)中的各種問(wèn)題。在國(guó)內(nèi)應(yīng)組建一個(gè)專(zhuān)供咨詢(xún)館員學(xué)習(xí)的中心。其中包含數(shù)字參考咨詢(xún)的相關(guān)知識(shí)和發(fā)展動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)，如基本知識(shí)、國(guó)外進(jìn)展、服務(wù)模式、實(shí)時(shí)技術(shù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和尖端科學(xué)與技術(shù)、現(xiàn)行體制、政策法規(guī)等。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)用戶(hù)

加強(qiáng)咨詢(xún)館員之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，尤其是不同圖書(shū)員之間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館界的人力資源優(yōu)化組合，考察咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為圖書(shū)館，要滿(mǎn)足眾多方面、不同層次的需求，不可能要求每個(gè)咨詢(xún)館員樣樣可能全方位地解答用戶(hù)的問(wèn)題。只有把不同學(xué)科、不同專(zhuān)長(zhǎng)的咨詢(xún)館員組成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)的互補(bǔ)，才能大大提高參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以要在工作中協(xié)調(diào)處理好咨詢(xún)館員之間的合作關(guān)系，使他們將自己的工作經(jīng)驗(yàn)與同事交流，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好地為讀者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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