分組管理在綜合性醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用探討

肖澤燕 楊 敏

（十堰市太和醫(yī)院，湖北 十堰 442000）

分組管理在綜合性醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用探討

肖澤燕 楊 敏

（十堰市太和醫(yī)院，湖北 十堰 442000）

目的 探討醫(yī)院門診實施分組管理的效果。方法 將我院門診護士分成8組，分別由具有3年以上的護理經(jīng)驗豐富的護士擔任組長，對護理工作進行組織、實施、考核、持續(xù)改進。結(jié)果 醫(yī)院門診實施分組管理以來，融洽護患關(guān)系，提高門診的護理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論 醫(yī)院門診護士進行分組管理，對樹立醫(yī)院整體服務(wù)形象、提高服務(wù)質(zhì)量具有推動作用。深受廣大患者的好評。

門診；分組護理；探討

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，門診護士的護理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院整體的服務(wù)形象。醫(yī)院門診每天接診患者眾多，再加上醫(yī)院樓層多，分科較細、就診環(huán)節(jié)多，雖然在門診大廳有就醫(yī)流程及相關(guān)科室的平面介紹圖。但是由于護士相對分散，造成患者就診等候時間長，從而患者對護士產(chǎn)生不良情緒，引起護患糾紛的發(fā)生［1］。自我院從2012年實行門診分組管理以來，根據(jù)各?？频奶攸c和服務(wù)需求分別開展小組護理，縮短了就診患者看病等待時間，使一些老弱病殘的患者得到有效的門診護理，患者對護士的護理質(zhì)量有了較高的評價，報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：我院門診有普通門診，專家門診，各專科門診等15個科室，門診護理由護理部直接管理，具體工作由門診護士長負責，現(xiàn)有門診護士45名，均為女姓，年齡20～50歲，平均年齡35歲，學(xué)歷：本科10人，大專22人，中專13人。

1.2分組管理方法

1.2.1設(shè)立組長：門診部設(shè)科護士長1名，就診患者較多的科室配有6名護理人員，設(shè)立門診護理組長8名，均為原科室護理負責人，由門診科護士長提名，報醫(yī)院護理部審批，門診護理組長受科護士長領(lǐng)導(dǎo)，在保持原有的工資不變的情況給予一定的經(jīng)濟補貼。

1.2.2成立小組：根據(jù)我院的門診各科室分布的位置及各科室的相互特點把45名護士分成8個護理小組，每組有5～8人，同時在每組選拔一名護理技術(shù)過硬，反應(yīng)敏捷相對年輕的護理組成門診搶救小組，由門診部護士長擔任搶救小組。

1.2.3護理組長的職責：科護士長負責整個門診護理的全盤工作，傳達醫(yī)院、各科室會議精神及護理質(zhì)量管理并制定持續(xù)質(zhì)量改進的措施，形成護理部、科護士長、護理組長三級管理模式，在護理組長的帶領(lǐng)下，讓護士在各自的工作崗位上各盡其職，以滿腔熱忱服務(wù)門診的每一位患者。分組管理前護士排班由護士長負責，分組后，可以具體根據(jù)醫(yī)院每天就診患者的數(shù)量，結(jié)合每個科室的工作量進行彈性排班，這樣不但可以充分調(diào)動門診護士的工作積極性而且有利于小組間各護理人員的協(xié)調(diào)性，各組長可以依據(jù)護理部對護理人員的規(guī)章制度，每個星期進行工作檢查并總結(jié)，及時將護理過程中存在的問題和檢查結(jié)果反饋到門診部護士長，針對各小組存在的問題提出最佳的整改措施，只有不斷的發(fā)現(xiàn)護理過程中的不足，從而進行有效的改進，才能使門診護理質(zhì)量得到較大的提升。護理小組組長通過自己在護理一線的工作，了解護理小組成員在工作上的成績，協(xié)助護士長每月進行護理質(zhì)量考核［2］。

1.2.4組員的職責：遵守文明服務(wù)規(guī)范，在護士有效的巡視過程中要針對一些特殊問題要妥善處理，一些細微的服務(wù)可以讓患者感受到護理的人性化，有利于患者對護士產(chǎn)生好感從而對他們產(chǎn)生信任感，這就有效地融洽了護患關(guān)系。小組成員要加強對醫(yī)師的溝通，若醫(yī)師有特殊事情不能及時就診時，護士要根據(jù)患者的病情及時分流就診，遇到突發(fā)事件要及時與護理組長取得聯(lián)系，配合醫(yī)師進行緊急救治，確?；颊叩陌踩?。各小組門診護士要利用患者等待就醫(yī)的時間，主動熱情與患者進行溝通，了解患者的基本情況和疾病知識，并提供給患者的就診流程及有關(guān)注意事項，有效地減少了醫(yī)師的工作量，從而使醫(yī)師的看病時間得到縮短，節(jié)約患者等待時間，使工作效率提高。而且要隨時保證診室整潔，儀器設(shè)備常處于備用狀態(tài)。

2　結(jié) 果

分組管理前后患者及家屬對所接觸的門診護士的綜合滿意度（%）通過發(fā)放門診護士滿意度調(diào)查問卷獲取，見表1。

表1　滿意度調(diào)查表結(jié)果

3　討 論

3.1門診實行分組護理有利于充分調(diào)動護士的工作積極性，符合現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展方向。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)院競爭不斷加劇，護理人員要以患者為中心的服務(wù)理念，以服務(wù)質(zhì)量為核心的管理思想，分組護理把分散的護理工作通過小組管理形成系統(tǒng)護理網(wǎng)絡(luò)，不僅節(jié)約的人力資源，而且調(diào)動護士的工作積極性，讓患者在門診看病時得到人性化服務(wù)。從而提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.2有利于科護士長加強內(nèi)部管理。使持續(xù)質(zhì)量控制在門診護理發(fā)揮它的優(yōu)越性。護士長把持續(xù)質(zhì)量控制和護士質(zhì)量考評的權(quán)利下放給護理小組組長，護理小組組長擔任護士長的左右雙臂，能及時發(fā)現(xiàn)組上的薄弱環(huán)節(jié)，隨時召開小組會議并提出改進護理質(zhì)量的措施并報告護士長。由于護理小組組長處于護理工作的一線，對存在的具體問題和解決對策具有發(fā)言權(quán)。

分組管理能有效的提高門診護理質(zhì)量。由于分組管理一個護理小組可能管理幾個科室的護理工作。組長可以發(fā)現(xiàn)組成員的優(yōu)缺點，取長補短，合理安排他們的各自任務(wù)。在工作中互相學(xué)習(xí)，相互補充，不斷的完善護理專業(yè)知識，讓每個護士充滿責任感，以人文關(guān)懷理念作為護理的指導(dǎo)思想，從而進行優(yōu)質(zhì)護理。

4　小 結(jié)

只有堅持不懈的改善門診護理管理工作，讓分組管理在門診中發(fā)揮它的優(yōu)越性，才能讓患者在門診就醫(yī)時得到人性化關(guān)懷，才能真正落實以“患者為中心”的服務(wù)理念，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

［1］易華.門診護士時段彈性工作制的實施［J］.全科護理，2009，9（7）：2323.

［2］韓玉芳，王玉玲.門診部設(shè)立護理組長的做法與體會［J］.護理管理雜志，2006，6（8）：47-48.

R473

C

1671-8194（2015）27-0289-01