把握社會化媒體傳播的兩個特點

王維龍

在紙媒等傳統(tǒng)媒體時代，企業(yè)只要平時將媒體和相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)好就可以了。在危機(jī)事件發(fā)生時，第一時間通過媒體和職能部門控制住消息源頭，然后爭取時間迅速做好危機(jī)公關(guān)，消除危機(jī)消息源。但在微博、微信等社會化媒體時代，消息源呈現(xiàn)碎片化，傳播途徑變得多元化，傳播速度更是病毒化。在這樣的社會化媒體環(huán)境下，企業(yè)還是用老的危機(jī)公關(guān)的方法就顯得無力和低效了。

優(yōu)衣庫事件就是在社會化媒體的推動下，一夜之間就充斥了整個媒體，形成了巨大的負(fù)面影響。而這時，優(yōu)衣庫除了被動地澄清自己外，只能選擇默默去承受。

那么在社會化媒體時代，企業(yè)在面對類似的危機(jī)事件時，有沒有更好的辦法來減弱負(fù)面?zhèn)鞑ゲ⒅鸩较C(jī)呢？這顯然是個難度很大又很復(fù)雜的課題，在這里我們不一一展開去說，只是從社會化媒體傳播的兩個特點來簡單探討一下新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對。

第一個特點是網(wǎng)民的聚集攻擊性，而且只喜歡攻擊強(qiáng)者。如果發(fā)生危機(jī)事件時，企業(yè)表現(xiàn)強(qiáng)勢，不承認(rèn)有責(zé)任和錯誤時，往往會引來網(wǎng)民的聚集攻擊，還會比第一次強(qiáng)度更大，甚至?xí)フ页銎髽I(yè)的責(zé)任和錯誤所在。更有甚者，會就此話題發(fā)酵出其他企業(yè)負(fù)面話題，對企業(yè)形成多波次的攻擊。所以在這個特點下，企業(yè)的正確選擇，應(yīng)該是第一時間發(fā)出示弱聲明，表達(dá)企業(yè)的歉意，承認(rèn)相關(guān)的責(zé)任和錯誤，并做出整改措施。這樣一來企業(yè)成了態(tài)度很好的弱者，網(wǎng)民的聚集攻擊就找不到發(fā)力點，大多數(shù)網(wǎng)民就不再進(jìn)行攻擊了。這樣就在第一時間最大化地削弱了網(wǎng)民的攻擊力，為后續(xù)的公關(guān)動作爭取了時間。

第二個特點是網(wǎng)民的興趣快速轉(zhuǎn)移性。因為信息更新速度太快，網(wǎng)民們沒有時間在一個興趣點上停留很長時間。這個時候，企業(yè)可以在示弱的基礎(chǔ)上，迅速做出第二個動作，就是對消息源進(jìn)行碎片化和多元化引導(dǎo)，對網(wǎng)民的興趣在弱化的基礎(chǔ)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移引導(dǎo)，最后化解。

從以上兩點來看，危機(jī)公關(guān)雖然很專業(yè)很復(fù)雜，但是我們在新媒體環(huán)境下，只要抓住網(wǎng)民傳播的特點，然后積極應(yīng)對，就可以找到有效的應(yīng)對辦法。總之，危機(jī)公關(guān)需要因勢利導(dǎo)，在正確的時間下做正確的事才是最重要的。