和真相的距離只差一個(gè)攝像頭

張書樂(lè)

當(dāng)看到7月14日晚優(yōu)衣庫(kù)“視頻門”的微信朋友圈刷屏?xí)r，我腦子里只想到一個(gè)詞——監(jiān)控錄像。

當(dāng)看到7月15日10時(shí)的優(yōu)衣庫(kù)官方微博回應(yīng)時(shí)，我腦子里還是只想到一個(gè)詞——監(jiān)控錄像。

第一個(gè)“監(jiān)控錄像”沒(méi)有任何猥瑣怪蜀黍式的邪惡感，因?yàn)閺囊曈X(jué)角度上看，那就是自拍。我當(dāng)時(shí)想到了優(yōu)衣庫(kù)的回應(yīng)方式，用視頻來(lái)對(duì)抗視頻，用試衣間外面的店鋪監(jiān)控錄像來(lái)證明這并不是優(yōu)衣庫(kù)自己弄出來(lái)的擺拍和公關(guān)營(yíng)銷，請(qǐng)注意，監(jiān)控鏡頭真的裝在試衣間外面哦。畢竟如果是擺拍或營(yíng)銷，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控總會(huì)留下幾個(gè)“不明真相的圍觀群眾”的身影。如果沒(méi)有，恭喜你，危機(jī)公關(guān)成功。

可優(yōu)衣庫(kù)只是提供了一張圖片，圖片上只有它們的Logo和非常沒(méi)有誠(chéng)意的官樣解釋文字。這能說(shuō)明什么問(wèn)題？等于什么也沒(méi)說(shuō)，反而有點(diǎn)欲蓋彌彰的感覺(jué)。

記得幾個(gè)月前的某次公共事件，當(dāng)大家呼吁要看監(jiān)控錄像來(lái)證明開(kāi)槍合理性時(shí)，監(jiān)控錄像遲遲不出，而等熱議非凡了，監(jiān)控錄像終于姍姍來(lái)遲，卻幾乎瞬間撲滅了“大火”。

遲到總比沒(méi)到好，盡管這違背了筆者在《實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》一書中提出的危機(jī)公關(guān)“風(fēng)林火山”的第一個(gè)字訣“其疾如風(fēng)”。你說(shuō)得不夠快，說(shuō)得不夠全，所以你的危機(jī)公關(guān)做得不太好。

當(dāng)然，之后的警方答案告訴我們，這段視頻是4月拍攝的，因此我們無(wú)法苛求優(yōu)衣庫(kù)三里屯分店能保留3個(gè)月的監(jiān)控畫面。但即使沒(méi)有，只要你問(wèn)心無(wú)愧，你可以在你的文字答復(fù)中，給出類似“我們將比對(duì)近期的監(jiān)控畫面”的話語(yǔ)，甚至可以沉痛點(diǎn)、賣萌點(diǎn)。至少在7月15日10時(shí)發(fā)布的第一次回應(yīng)上，也該“恩準(zhǔn)”網(wǎng)民吐槽。

按說(shuō)7月15日10時(shí)能發(fā)布回應(yīng)，也算非?？炝?，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)熱門事件在微信朋友圈的發(fā)酵速度，比過(guò)去微博上的半小時(shí)發(fā)酵速度提高了太多，以至于已經(jīng)到了分鐘級(jí)。至少在“視頻門”事件中，我已經(jīng)看到在晚上11時(shí)，我朋友圈里不同好友在同一話題上的刷屏式排隊(duì)。這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民們對(duì)熱門事件表達(dá)“喜好”的惡搞方式，卻也是讓人無(wú)法錯(cuò)過(guò)任何熱門事件的最佳方式。危機(jī)公關(guān)要比快速反應(yīng)，或許很難，但至少一出手，就該是殺招，要么就別出手，等警察來(lái)拯救。

這一次事件，對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)的長(zhǎng)線銷售來(lái)說(shuō)，其實(shí)不會(huì)帶來(lái)負(fù)面和正面的影響。理由很簡(jiǎn)單，盡管負(fù)面事件蝴蝶效應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致某個(gè)品牌的雪崩式坍塌，但爆發(fā)點(diǎn)不會(huì)在是否有“贊助場(chǎng)地”，而在于品質(zhì)是否經(jīng)得起啪啪。這是三鹿用三聚氰胺和它的崩潰教育了我們，后來(lái)恒源祥用很二的十二生肖廣告和它活得很滋潤(rùn)反證了的。

還是太慢、太官樣文字、太不知道你只要給網(wǎng)民一個(gè)實(shí)實(shí)在在的說(shuō)法，網(wǎng)民就會(huì)放過(guò)你，并進(jìn)而把公共事件當(dāng)作娛樂(lè)事件來(lái)討論，甚至于把你當(dāng)作一個(gè)被侮辱、被欺凌、被推到坑里去的“弱勢(shì)群體”來(lái)同情，慷慨解囊來(lái)搭救你。而你選擇的只是裝無(wú)辜，優(yōu)衣庫(kù)太不明白，群眾對(duì)于官樣文字其實(shí)是無(wú)視并直接按跳過(guò)鍵的。