順勢而動，打贏危機公關(guān)的“微戰(zhàn)爭”

單弘

客觀地講，優(yōu)衣庫本次的危機公關(guān)，確實做得不盡如人意，但是新媒體時代的危機公關(guān)也確實面臨許多新的困難和挑戰(zhàn)。你沉默吧，說你默認，要繼續(xù)討伐、深挖，讓你打掉牙只能和血吞；你辯解吧，說你掩蓋事實，死不認錯，態(tài)度不好，要繼續(xù)口誅筆伐、窮追猛打，讓你百口難辯。企業(yè)面對血淋淋的新媒體暴力，常常回手無力，束手無策。因為新媒體常常讓人發(fā)現(xiàn)，面對茫茫人海怎么也找不到自己的目標(biāo)。

以前，我們說“?！笨梢陨皺C”（機會），現(xiàn)在卻是一不小心“機”（創(chuàng)意的機會）亦可生“?！保ㄑ葑?yōu)槲C），所以從市場策劃部門的創(chuàng)意開始，就要先“思危”再“謀機”。風(fēng)向搞錯了，燒的不是人家的船，而是自己。

新媒體時代，品牌危機公關(guān)正在陷入一場復(fù)雜的“微戰(zhàn)爭”。自媒體的飛速發(fā)展，圈社交的泛民化，已經(jīng)讓人人都是媒體，人人都能發(fā)起話題。日益增加的微博、微信、QQ等用戶正在把人民群眾緊緊地串聯(lián)在一起，輿論正在平民化。

人民群眾的串聯(lián)正在使品牌企業(yè)的公關(guān)活動陷入自媒體“微審視”的汪洋大海之中。

新媒體時代公關(guān)“微戰(zhàn)爭”的特點有四：微、散、快、易燃易爆。

特點之一：微。一是形式微。以微博、微信、QQ為代表的自媒體，再加上各種互動的APP，使傳播碎片化、媒體小微化，人人都可以成為一個“媒體人”。我們既是媒體信息的消費者，也是媒體信息的發(fā)布者、傳播者。常有人因此而“一朝成名天下知”。當(dāng)然，善意傳播者有之，惡意炒作者也不乏，有被捧紅的，也有被錘殺的。二是事件小，起因微。很多時候就是一件小事，甚至一句不當(dāng)?shù)难哉?，被人過度甚至惡意地解讀、炒作，就可能引發(fā)一次公關(guān)危機事件。

特點之二：散。傳統(tǒng)媒體是有組織，有形的，而新媒體，卻是在新傳播工具維系下，分散的，無形的，又“無所不在，無所不入，無所不知”。讓傳統(tǒng)企業(yè)過去滅火式的公關(guān)工作，無“關(guān)”可攻，無從下手。

特點之三：快。新媒體傳播最大的特點就是即時、快。其快速傳播常常呈幾何式增長，再加上傳統(tǒng)媒體的推波助瀾，深度挖掘，持續(xù)、重復(fù)、疊加。一旦蔓延開來，就會失控，如洪水猛獸一般。

特點之四：易燃易爆。正向的，容易引爆正向傳播，給品牌加分；負向的，容易失控，逆向爆炸，傷及自身，給品牌減分。

那么新媒體時代如何打贏微時代危機公關(guān)的“微戰(zhàn)爭”呢？建議有三：

1.順勢而動，借勢而為。選擇宣傳正能量，與品牌價值觀、調(diào)性相吻合且方向一致的熱點事件，順著正方向，借勢炒作，不可逆勢而行之。

2.創(chuàng)意策劃公關(guān)推廣事件，要有所畏懼，有所不為；要有底線，不惡意炒作。一方面要尊重社會公序良俗，尊重社會道德，尊重消費者；另一方面不要嘩眾取寵，蔑視消費者，透支社會信任，過度消費品牌美譽度。

3.要有預(yù)案。每一個新奇、另類的策劃都要做風(fēng)險評估，要有預(yù)防失控的危機公關(guān)預(yù)案。企業(yè)平時要主動做風(fēng)險防控，做好排險、消災(zāi)。對于不能徹底消除的風(fēng)險點，要做出預(yù)案，做好內(nèi)部培訓(xùn)和預(yù)演。

最好的公關(guān)在平時的企業(yè)價值觀宣貫和企業(yè)形象建設(shè)。古井貢酒公司堅持踐行“做真人，釀美酒，善其身，濟天下”的企業(yè)價值觀，堅持“人人是古井品牌，人人是古井形象，人人是古井榜樣”的企業(yè)行為準(zhǔn)則，要求員工內(nèi)化于心，外化于形，人人給古井品牌加分，人人是企業(yè)品牌形象的宣傳員、安全員。