淺談在電子政務(wù)環(huán)境下我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)

摘要 ：在電子政務(wù)環(huán)境下建設(shè)服務(wù)型政府，是我國(guó)政府職能改革和體制創(chuàng)新的一個(gè)新的發(fā)展方向，推動(dòng)電子政務(wù)的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府具有密切的關(guān)系。本文闡述了電子政務(wù)與服務(wù)型政務(wù)的相關(guān)概念，通過(guò)對(duì)在電子政務(wù)環(huán)境下我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)所存在的問(wèn)題這一層面的研究上，提出了在電子政務(wù)環(huán)境下我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的有關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞 ：電子政務(wù) 服務(wù)型政府 問(wèn)題 對(duì)策

Abstract ：Building service-oriented government in e-government environment， is a new development direction of China's reform and institutional innovation of government functions， and promote the construction and implementation of e-government service-oriented government has a close relationship. This paper describes the concepts of e-government and service-oriented government， through the study of the level of e-government environment in the service-oriented government building the problems， proposed the construction of service-oriented government in the e-government environment-related countermeasures.

key words ：E-government， Service-oriented government， Problems， Solutions

一、 緒論

（一）相關(guān)概念

1.電子政務(wù)②的概念

電子政務(wù)是指在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)支撐下，政府機(jī)構(gòu)日常辦公、信息收集與發(fā)布、公共管理等事務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下進(jìn)行的國(guó)家行政管理形式。它包含多方面的內(nèi)容，如政府辦公自動(dòng)化、政府部門(mén)間的信息共建共享、政府實(shí)時(shí)信息發(fā)布、各級(jí)政府間的遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、公民網(wǎng)上查詢政府信息、電子化民意調(diào)查和社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)等。

政府作為國(guó)家管理部門(mén)，其本身上網(wǎng)開(kāi)展電子政務(wù)，有助于政府管理的現(xiàn)代化。我國(guó)政府部門(mén)的職能正從管理型轉(zhuǎn)向管理服務(wù)型，承擔(dān)著大量的公眾事務(wù)的管理和服務(wù)職能，更應(yīng)及時(shí)上網(wǎng)，以適應(yīng)未來(lái)信息網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)對(duì)政府的需要，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會(huì)提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府辦公電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種快捷、廉價(jià)的通信手段，政府可以讓公眾迅速了解政府機(jī)構(gòu)的組成、職能和辦事章程，以及各項(xiàng)政策法規(guī)，增加辦事執(zhí)法的透明度，并自覺(jué)接受公眾的監(jiān)督。同時(shí)，政府也可以在網(wǎng)上與公眾進(jìn)行信息交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)與心聲，在網(wǎng)上建立起政府與公眾之間相互交流的橋梁，為公眾與政府部門(mén)打交道提供方便，并從網(wǎng)上行使對(duì)政府的民主監(jiān)督權(quán)利。

2.服務(wù)型政府③的概念

從實(shí)踐上來(lái)看，公共服務(wù)是服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。如果從理念層次上來(lái)分析，服務(wù)型政府所強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)理念貫穿政府全過(guò)程，不僅公共服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)貫穿服務(wù)精神，政治統(tǒng)治職能的實(shí)現(xiàn)同樣也離不開(kāi)服務(wù)精神。

服務(wù)型政府是指以服務(wù)價(jià)值為理念，以公共服務(wù)為主要內(nèi)容的政府。他是服務(wù)行政模式的形態(tài)。服務(wù)型政府的服務(wù)主體是各級(jí)政府和其他公共組織，服務(wù)對(duì)象是公民、社會(huì)組織和社會(huì)，服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向是公共利益，服務(wù)的內(nèi)容是公共服務(wù)，服務(wù)的方式是公開(kāi)透明的方式。

（二）電子政務(wù)與建設(shè)服務(wù)型政府之間的關(guān)系

電子政務(wù)和服務(wù)型政府，二者之間聯(lián)系甚為密切。一方面，電子政務(wù)的發(fā)展可以有效推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。電子政務(wù)的本質(zhì)是運(yùn)用先進(jìn)的信息、通訊、網(wǎng)絡(luò)等高科技對(duì)現(xiàn)有的行政管理體制、政府組織架構(gòu)和工作流程進(jìn)行全面優(yōu)化和改造革新，以便更好地向全社會(huì)提供高效優(yōu)質(zhì)、規(guī)范透明和全方位的管理與服務(wù)。另一方面，服務(wù)型政府的建設(shè)不僅為電子政務(wù)發(fā)展提供了科學(xué)的理念指引，而且它本身也是一項(xiàng)規(guī)模宏大、系統(tǒng)的大工程，需要政府從管理理念、管理職能、管理制度、行為方式等方面實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變。這就為電子政務(wù)加速發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力和戰(zhàn)略機(jī)遇。因此，不僅僅是政府，所有公共管理組織都應(yīng)該積極響應(yīng)服務(wù)型政府（組織）的建設(shè)要求，積極參與電子政務(wù)的建設(shè)工程。

科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)下的服務(wù)型政府建設(shè)的人本發(fā)展理念毫無(wú)疑問(wèn)為電子政務(wù)發(fā)展提供了科學(xué)、鮮明的方向。但是，如何把握科學(xué)的發(fā)展方向，制定良好的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，還需要具體理念的指引。如果沒(méi)有先進(jìn)的理念，電子政務(wù)的建設(shè)就缺乏正確的指導(dǎo)思想，就容易缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)好大喜功、各自為戰(zhàn)的局面，出現(xiàn)一個(gè)個(gè)低水平的信息孤島，大大抵消電子政務(wù)的功能與作用，最終影響服務(wù)型政府的建設(shè)水平與質(zhì)量。

（三）我國(guó)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的現(xiàn)狀

我國(guó)電子政務(wù)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展取得了顯著成效，但由于服務(wù)意識(shí)不足以及多頭管理，使我國(guó)電子政務(wù)的應(yīng)用水平，尤其是公共服務(wù)水平還有待提高。 電子政務(wù)發(fā)展應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人民群眾的意識(shí)，通過(guò)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理、綜合規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)審批、建設(shè)政府門(mén)戶網(wǎng)站等手段，切實(shí)提升電子政務(wù)的公共服務(wù)水平，讓百姓真正享受到電子政務(wù)帶來(lái)的“一站式”政府服務(wù)便利。 盡管?chē)?guó)家投入了大量的財(cái)政經(jīng)費(fèi)來(lái)發(fā)展電子政務(wù)建設(shè)，但作為納稅人的公民和企業(yè)卻沒(méi)有明顯地感受到便利的政府公共服務(wù)。例如：在我國(guó)，大多數(shù)駕車(chē)的人并不知道可以到政府的門(mén)戶網(wǎng)站來(lái)查詢自己是否有違章，是否需要交納罰款。而這樣的門(mén)戶網(wǎng)站目前還沒(méi)有與百姓生活相關(guān)的工商、稅務(wù)、醫(yī)保、交水電費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容。

當(dāng)今世界電子政務(wù)的發(fā)展有兩個(gè)基本特征，一是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)造和發(fā)展電子政務(wù)。二是強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)功能的發(fā)揮和完善。我國(guó)電子政務(wù)通過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施等方面取得了可喜的成就。尤其是“十二金工程”和一批區(qū)域電子政務(wù)試點(diǎn)示范工程，都在提高政務(wù)工作水平與效率、政府工作的監(jiān)督管理等方面取得了顯著的成效。但由于缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和綜合規(guī)劃，政府部門(mén)間形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”，隔斷了部門(mén)間業(yè)務(wù)上的內(nèi)在聯(lián)系，致使各部門(mén)豐富的信息資源和管理手段難以充分發(fā)揮作用；因此，我國(guó)電子政務(wù)在建設(shè)服務(wù)型政府方面距離發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大差距。

二、 在電子政務(wù)環(huán)境下服務(wù)型政府建設(shè)存在的問(wèn)題

（一） 對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)不全面，有誤區(qū)，還不能適應(yīng)電子政務(wù)這一大環(huán)境

從目前我國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，無(wú)論是政府還是公眾，無(wú)論是政府的決策層還是一般的公務(wù)員，都需要進(jìn)一步提高對(duì)電子化公共服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為電子政務(wù)就是辦公自動(dòng)化，即實(shí)施電子化辦公，而沒(méi)有把電子政務(wù)建設(shè)視為政府流程改造的契機(jī)，政府治理模式創(chuàng)新的動(dòng)力，導(dǎo)致了在電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)了“重硬輕軟”、“中開(kāi)發(fā)輕應(yīng)用”、“重上馬輕調(diào)研”等現(xiàn)象。

在我國(guó)是在公共服務(wù)還很不發(fā)達(dá)的情況下，進(jìn)行電子政務(wù)的建設(shè)、發(fā)展電子公共服務(wù)的。不管是服務(wù)還是電子化，我們的起點(diǎn)都不高，我們的認(rèn)識(shí)水平都很有限，甚至對(duì)政府公共服務(wù)本身的認(rèn)識(shí)還存在問(wèn)題，這將構(gòu)成電子公共服務(wù)發(fā)展最大的思想障礙。

（二） 電子政務(wù)的適用范圍和使用程度對(duì)待加強(qiáng)

電子政務(wù)的可使用性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在于該項(xiàng)服務(wù)能否以互聯(lián)網(wǎng)直接在線完成；二是該項(xiàng)服務(wù)是否由專人負(fù)責(zé)，并能作出快速響應(yīng)。如果政府能通過(guò)電子化手段把傳統(tǒng)的政府服務(wù)直接在網(wǎng)上在線完成，對(duì)廣大公眾當(dāng)然是求之不得的好事，對(duì)不能在網(wǎng)上直接完成的事，如果政府相關(guān)部門(mén)能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等途徑做出快速回應(yīng)，并能告知目前處理的階段與回復(fù)的期限，公眾也能給予理解和支持。但目前在線提供的電子政務(wù)很少，公眾的咨詢也很難得到及時(shí)的回復(fù)，在一些地方，電子化服務(wù)成為對(duì)社會(huì)公眾沒(méi)有實(shí)際意義的擺設(shè)。

（三） 各級(jí)政府對(duì)電子政務(wù)的管理各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

電子政務(wù)在倡導(dǎo)的初始階段， 各地方或部門(mén)在實(shí)施電子政務(wù)建設(shè)時(shí)， 都只考慮本地本部門(mén)的特點(diǎn)， 從滿足本單位的需要出發(fā)進(jìn)行建設(shè)， 系統(tǒng)模式不統(tǒng)一。部門(mén)之間相互封閉， 各部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)封閉， 大部分系統(tǒng)建設(shè)未考慮數(shù)據(jù)共享公共接口， 部門(mén)重復(fù)采集數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)利用率差， 形成了網(wǎng)絡(luò)上的“縱強(qiáng)橫弱”和不同程度的“信息孤島”。很長(zhǎng)時(shí)間里， 在這種“條塊分割”的管理體制下， 我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)與發(fā)展都存在著各自為政、各行其是的問(wèn)題， 缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。

（四） 電子政務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)“條塊分割”現(xiàn)象，形式上為重政府內(nèi)部管理輕外部服務(wù)

由于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)初期采用區(qū)域管理與行業(yè)管理并存的網(wǎng)絡(luò)體系，并且在具體實(shí)施中多以縱向行業(yè)與部門(mén)獨(dú)立建設(shè)為主要形式，造成了電子政務(wù)系統(tǒng)“條塊分割”的局面。這種獨(dú)立的、封閉的系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)彼此之間的互聯(lián)互通，不僅造成整合的困難，而且導(dǎo)致“信息孤島”的形成，各種各樣的政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立分布在條塊分割的各個(gè)部門(mén)內(nèi)部，不能信息共享，造成了信息資源的閑置和浪費(fèi)。

從政府網(wǎng)站就可以看出我國(guó)重政府內(nèi)部管理輕外部服務(wù)這一問(wèn)題。目前大部分政府網(wǎng)站的政府新聞發(fā)布、政策法規(guī)、辦事指南、聯(lián)絡(luò)方式等占主導(dǎo)地位。而表格下載，網(wǎng)上辦事、公眾互動(dòng)等為公眾帶來(lái)更多價(jià)值的功能服務(wù)比較少。

三、 在電子政務(wù)環(huán)境下服務(wù)型政府建設(shè)的對(duì)策

（一）要強(qiáng)化對(duì)電子化公共服務(wù)的認(rèn)識(shí)

現(xiàn)實(shí)告訴我們，我國(guó)在電子政務(wù)建設(shè)中，比較普遍地存在著重監(jiān)控、輕服務(wù)，重政府內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)、輕對(duì)外公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的傾向。這一現(xiàn)象的思想根源就在于我們還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到，政府改革的世界性趨向都是要使政府職能實(shí)現(xiàn)的方式從以管制為主轉(zhuǎn)變到以服務(wù)為主；政府發(fā)展的電子政務(wù)的核心價(jià)值之一就是改善政府的公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。正因?yàn)槿绱?，?guó)外在發(fā)展電子政務(wù)的過(guò)程中，普遍把政府為公眾提供電子化公共服務(wù)作為優(yōu)先實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)中，從政府到公眾并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。因此，必須加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)程度，是人們認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)就是發(fā)展公共服務(wù)，才能使人們以強(qiáng)有力的方式向政府表達(dá)自己的服務(wù)需求，因而也有利于建設(shè)服務(wù)型政府。

（二）轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)

電子政務(wù)是一種新的服務(wù)提供方式，與傳統(tǒng)的政府服務(wù)不同，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信等技術(shù)的應(yīng)用，使得政府服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，公眾可在任何地方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享用7×24小時(shí)政府服務(wù)。要提供周到、便利的服務(wù)，除建設(shè)高水平的政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，還要通過(guò)建設(shè)公共信息亭、呼叫中心等多種方式保證公眾方便地享用政府服務(wù)，并且考慮到特殊群體的服務(wù)需求，如缺乏信息技術(shù)應(yīng)用能力的群體、不同語(yǔ)言的外地訪問(wèn)者等。除完善政府公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施外，電子政務(wù)還要求政府的服務(wù)觀念和服務(wù)機(jī)制有一個(gè)重大的創(chuàng)新。因?yàn)殡娮踊?wù)的提供者和支持者是政府部門(mén)的工作人員，他們的服務(wù)觀念如何，直接關(guān)系到電子政務(wù)的質(zhì)量。

（三）職能重組，信息整合

政府信息化中最核心的問(wèn)題，就是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)間的網(wǎng)上互聯(lián)互通。要加強(qiáng)辦公資源的整合，建立起跨部門(mén)的、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，消除“條”與“塊”之間的割裂狀況。因此，推動(dòng)跨部門(mén)的信息交換和應(yīng)用，已經(jīng)成為擺在政府信息化工作者面前的一個(gè)重大課題。而從我國(guó)電子政務(wù)實(shí)施情況看，機(jī)構(gòu)、組織部門(mén)之間的信息割裂，是造成“信息孤島”長(zhǎng)期存在的關(guān)鍵癥結(jié)。如今，“大部制”改革的實(shí)施，將從最根本的政府部門(mén)職能上對(duì)機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行整合，打破部門(mén)間的信息障礙，極大地促進(jìn)信息資源共享和利用，實(shí)現(xiàn)信息的整合。

（四）將電子政務(wù)的發(fā)展方向主要放在整合和服務(wù)兩個(gè)方面，在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中以公共服務(wù)為核心

電子政務(wù)發(fā)展的方向是整合和服務(wù)兩個(gè)方面，整合適電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，我國(guó)電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展必須走整合的道路。電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)質(zhì)就是政府按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息化的要求，加快政府管理的變革和流程的重組，并借助技術(shù)手段，達(dá)到為公眾提供社會(huì)化綜合服務(wù)的目的。但是，我國(guó)以往的電子政務(wù)建設(shè)主要是一個(gè)個(gè)部門(mén)為主推進(jìn)的，各個(gè)部門(mén)從自身的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，考慮自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和技術(shù)的使用。這些電子政務(wù)的實(shí)施在一定程度和范圍上提高了各個(gè)部門(mén)自身的辦公效率，方便了公眾辦事。但由于各個(gè)部門(mén)之間、各應(yīng)用系統(tǒng)之間相互不能聯(lián)通，信息不能共享，影響了電子政務(wù)的建設(shè)效益。因此，必須將政府信息資源、政府的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政府的組織機(jī)構(gòu)等整合起來(lái)，以便更好、更有效地為社會(huì)和自身提供“一體化”服務(wù)。在充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和資源的基礎(chǔ)上，進(jìn)行跨部門(mén)的業(yè)務(wù)、資源與服務(wù)的整合和集成，是我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容。

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)將由注重加強(qiáng)政府內(nèi)部管理、提高政府效率、降低行政成本，轉(zhuǎn)向注重社會(huì)服務(wù)。以公眾為中心全面建設(shè)服務(wù)型政府將成為我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的主線。在我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得突破性進(jìn)展的基礎(chǔ)上，面向公眾、企業(yè)的相關(guān)服務(wù)應(yīng)用將初步展開(kāi)，政府門(mén)戶網(wǎng)站的便民服務(wù)交互功能將進(jìn)一步加強(qiáng)，像“條塊”結(jié)合模式、電子政務(wù)“一站式”服務(wù)、網(wǎng)上審批等一大批應(yīng)用系統(tǒng)將得到推廣。以電話、手機(jī)、短信、信息亭、電視等作為終端接入的服務(wù)方式，將被充分應(yīng)用到電子政府為民服務(wù)的領(lǐng)域中來(lái)。

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作者簡(jiǎn)介：

馬微，（1976-）回族，女，甘肅蘭州人，碩士。

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