試論圖書館讀者服務藝術

柴穩(wěn)

摘要：高校圖書館是高校發(fā)揮文化傳承、文化創(chuàng)新和文化引領的重要基地，伴隨著知識經(jīng)濟時代和人本時代的到來，高校圖書館管理中更要求堅持以科學發(fā)展觀為核心“以人為本”思想，提高高校圖書館的服務水平。在圖書館管理和服務工作過程中充分體現(xiàn)人文理念是圖書館服務理念轉變的必然趨勢。為此，筆者提出圖書館人文服務理念，并探討如何在日常的讀者服務工作中體現(xiàn)人文服務理念。

關鍵字：高校圖書館 讀者服務 人文理念

引言

圖書管理理論作為一門新興學科，是伴隨著管理科學發(fā)展而出現(xiàn)。隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟社會的全球化、信息化、網(wǎng)絡化，圖書館的工作方式和服務手段也隨之深入，各圖書館間的聯(lián)系更為密切，圖書館的功能、職責大大拓展，服務手段、管理水平等也不斷提高，涌現(xiàn)出了新的管理思想。

一、高校圖書館管理的現(xiàn)狀及問題

（一）管理目標以物為中心

高校圖書館是師生獲取信息文獻信息的基本來源，館藏數(shù)量是評估高校辦學質量的重要標準之一。高校圖書館一直以來都把館藏建設作為圖書館發(fā)展的核心任務。為了滿足越來越多讀者信息需求，政府投入大量資金保障圖書館建設。圖書館通過擴大館舍面積，購置紙質文獻、電子資源的手段提高館藏量。另外，高校圖書館在組織機構設置上也是以文獻為中心，而非讀者。長期以來，高校圖書館的信息服務和管理工作一直沒有擺脫館藏文獻資源的物理查檢和物理傳遞，因此對圖書管理員只要求能進行圖書的上架、借還、查找和一般性咨詢工作，而沒有針對讀者的務，缺乏一定的人文性。

（二）管理方式行政化，服務理念較弱

當前全國高校圖書館多采用行政管理的方法，此管理方法多基于權威和服從原則，具有強制性，權威性、具體性、垂直性、時效性、穩(wěn)定性等特點。此管理方法本質上屬于“人治”而不是“法治”，其執(zhí)行效果很大程度上取決于行政管理者的領導水平和管理藝術，從而限制下屬機構與人員的自主性和積極性發(fā)揮，大大降低了服務質量，需要進一步完善。另外，在服務態(tài)度上，沒有貫徹“讀者第一，服務至上”的服務理念，有些館員缺少服務意識，對讀者態(tài)度差。大部分高校圖書館服務對象局限于本校師生，沒有實行對外開放，無法滿足服務經(jīng)濟社會發(fā)展的需求;圖書館管理員與讀者之間缺乏交流平臺，雙方之間缺乏互動，因此，館員無法及時將學科動態(tài)等信息和圖書管理中的文獻信息資源反饋給用戶。另一方面，圖書管理員缺少圖書借閱情況的統(tǒng)計，沒有考慮不同圖書的使用概率，師生也不能將需求信息反饋，因此無法做到依據(jù)讀者需要決定圖書采購的種類和數(shù)量。

（三）個性化服務建設的重視程度不夠

通過對國家部分高校的圖書館網(wǎng)站的調(diào)查分析可以看出，大部分高校的圖書館數(shù)字資源較為齊備和豐富，但是個性化信息服務建設方面還有很大的欠缺。在所調(diào)研的高校中，有極少數(shù)的高校建有較為成熟的個性化信息服務系統(tǒng)，能夠達到較高的個性化信息服務水準。其他大部分都沒有較為智能化的個性化信息服務系統(tǒng)，僅提供一些基于大眾需求的個人圖書館業(yè)務。

二、基于讀者服務的高校圖書館管理藝術

當今信息時代，讀者對圖書館的服務產(chǎn)生了更高的要求，傳統(tǒng)意義上的閱覽服務工作已不能滿足現(xiàn)代讀者的需求。所以，樹立圖書館讀者服務理念，轉變圖書館管理服務的內(nèi)容和方式就顯得尤為重要。

（一）樹立以人為本的核心服務理念

圖書館存在的目的不是為了炫耀館藏的豐富，而是為了最大限度的實現(xiàn)各種資源的循環(huán)利用。圖書館的工作人員不應該整天圍著圖書轉，而是應該圍著用戶轉。過去，圖書館以擁有的圖書資源齊全、信息資源豐富為驕傲，大多數(shù)工作人員對用戶的態(tài)度不夠熱情，將過多的精力集中于圖書的分類、編號、管理等方面?，F(xiàn)在，圖書館應轉變注意力的集中點，將工作的重心放在用戶的需求上，充分尊重讀者的信息訴求和使用反饋。圖書管理員應始終秉持以人為本、用戶至上的人文關懷服務理念，以人為本、用戶至上的服務理念是圖書館發(fā)展的關鍵。

（二）提高館員的能力素質

首先要引導圖書館管理員更新學習理念，引導館員樹立終身教育思想，參加繼續(xù)教育，不斷提高學習能力，提高自身素質，提高工作能力，發(fā)展學科館員。然后要加強館員的道德素質教育。思想決定行動，要通過各種方式的職業(yè)道德素質和思想政治教育，使圖書館員從思想認識上充分認識到圖書館工作的重要性，對讀者富有耐心、愛心和責任心，獻身圖書館事業(yè)，全心全意為讀者服務。人文理念還提倡以館員為中心的民主管理思想，讓圖書館員參加決策、計劃的制訂，重大事情的討論，使圖書館決策科學化、合理化，進而使圖書館管理工作更順利的進行。

（三）建立讀者對圖書館服務的評價平臺

僅僅依靠圖書館內(nèi)部機制對館員的工作績效進行評價，是難以圖書館的服務工作進行評價的，無法實現(xiàn)為讀者提供最優(yōu)質的服務。為此，我們建議建立讀者對圖書館服務的評價平臺，充分參考讀者的反饋意見來改進服務方式和內(nèi)容，實現(xiàn)改進管理和服務的良好意愿。

在建立評價平臺時，要注意如下幾個問題：一是平臺的易用性和方便性。也就是說，平臺的設計要考慮不同讀者的文化水平，使不同讀者都能夠學會使用該平臺反饋意見;二是平臺的開放性。這就要求平臺的設計不局限于該館局域網(wǎng)才能登錄，而應該實現(xiàn)開通外網(wǎng)登錄端，以方便讀者在任何地點都能反饋意見。三是平臺的安全性。安全性要求做到圖書館員在后端收集讀者的反饋意見時，應該看不到讀者的真實身份，即讀者能以匿名的方式反饋意見，這樣更容易搜集到讀者對圖書館工作情況的真實看法，達到圖書館人文服務最好的效果。

三、結語

綜上所述，人文理念貫穿于圖書館管理服務工作的實踐當中，它體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館的理念，具有指導讀者服務工作的現(xiàn)實和深遠的意義。為了更好的契合大眾用戶群體的使用需求，高校圖書館必須切實在工作的有效方式上做出改進，從而在信息服務質量以及信息資源利用效益等方面做出更大的進步。不論是圖書館的環(huán)境建設，還是提供文獻信息，都要時刻以讀者服務理念為宗旨;不論是變革服務內(nèi)容，還是改善服務方式，都應該將人文服務和讀者理念作為是圖書館服務改革與創(chuàng)新的出發(fā)點和落腳點。

參考文獻

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