外賣O2O平臺的痛點

李雙

O2O的爆發(fā)持續(xù)影響巨頭企業(yè)的戰(zhàn)略部署和創(chuàng)業(yè)型公司的創(chuàng)業(yè)方向，而前者和后者的合作也愈演愈烈，外賣行業(yè)尤為突出。外賣O2O仍存在諸多痛點，在商戶端、物流方面、業(yè)務方面等，做外賣平臺猶如做物流、做品牌，大型外面平臺適合在一線城市發(fā)展，渠道下沉較難;未來外賣O2O市場在二三線城市，區(qū)域的品牌和物流都相對容易建立。值得一提的是外賣只是巨頭們布局本地生活的一個跳板，但要想建造完整健全的本地生活帝國必須要構(gòu)建好每一塊跳板。

外賣O2O平臺的那些痛點

大眾點評副總裁姜躍平曾表示，外賣對用戶是剛性需求，只有外賣平臺才可以覆蓋大量商家，包括快餐單店、快餐連鎖和中高端正餐餐廳等。但外賣的難度也不亞于團購，需要大量的人力和物力做支撐。

商戶角度，外賣有多種類型：以外賣為主的單店或一般連鎖、肯德基和棒約翰等通過自營或BPO（商務流程外包）提供外賣的大型連鎖、有自送能力和無自送能力的店面等。外賣平臺的難點在于如何和無配送能力的店面合作，利用自身合作第三方物流平臺完成配送任務;如何和有強大配送能力的肯德基等大型連鎖達成戰(zhàn)略合作。

做平臺就是要覆蓋面廣，但以上所述亮點，外賣O2O平臺都難以做到：一，有自身配送能力的外賣O2O平臺幾乎都達不到全國配送能力，外賣平臺擁有大量消費者信息，業(yè)務來源主靠像餓了么等垂直外賣領(lǐng)域的合作公司，這樣的外賣平臺的商戶群體會有一定局限性，受制于第三方配送團隊的素質(zhì)水平;二，肯德基、麥當勞等大型連鎖餐飲擁有自己成型的外賣網(wǎng)站、APP和配送團隊，品牌度幾乎不需要像大眾點評這樣的第三方平臺提供點評、導流等服務。

物流角度，配送型外賣有：除大型連鎖餐飲集團自建配送團隊外，小型的自建配送團隊的物流外賣有兩種。一是自產(chǎn)自銷的小型餐廳，模式類似大型餐飲但不成規(guī)模，如近期較火的早餐佳，有自身生產(chǎn)食物場地、配送專用車，利用微信公眾平臺、App提前預訂早餐，第二天早上送達;二是不生產(chǎn)，通過和商戶合作自建物流的餐飲配送平臺，運營模式和大眾點評和美團網(wǎng)有相似之處，像錦食送平臺通過自建物流簽訂商戶，專業(yè)服務白領(lǐng)以上階層及外國消費者。

外賣O2O平臺的痛點在于難在全國各個城市找到成規(guī)模、專業(yè)的合適的配送團隊：順豐等大型物流不屑與外賣O2O平臺合作;同為外賣平臺的公司互為競爭對手，很難合作達到雙贏，唯一合作的方式就是收購;外賣小型商戶只適合垂直領(lǐng)域細分小片區(qū)域，難成規(guī)模，不適合外賣O2O平臺。外賣公司等于物流公司，大型規(guī)模的外賣企業(yè)很難做平臺必須和當?shù)赝赓u領(lǐng)域垂直細分領(lǐng)先者合作，方可達到最快最佳的效果，如大眾點評注資餓了么，雙方戰(zhàn)略合作，收益的將會是三方：大眾點評平臺信譽、餓了么業(yè)務快速擴張、消費者擁有更完善更系統(tǒng)的服務。

業(yè)務方面，外賣屬于復雜服務型業(yè)務，涉及商家端的開拓、品質(zhì)管理、外送環(huán)節(jié)的把控、費用收取、用戶客服等諸多環(huán)節(jié)，這也是外賣O2O最痛苦的地方。商家端的開拓需要外賣平臺地推團隊力量以及合作方的資源共享;品質(zhì)管理方面最難把控環(huán)境，餐飲行業(yè)自身特殊性較多，如食物種類多、消費模式高頻低額、社會屬性生活必須、消費者對口味、色澤、安全等方面都有較高要求，外送環(huán)節(jié)上需要控制時間、地點，甚至不同菜品與統(tǒng)一餐盒不配套等問題無一不直接影響消費者體驗，影響外賣平臺品牌的建立。

費用收取方面，也存在兩個難點，一是餐廳就餐和外送差異，消費者收到的餐量不同，較店內(nèi)就餐，外送量少費用高、賣相不佳;二是物流費用，若外賣平臺按公里收費全城配送，時間過長會影響食物口味，最終會失去用戶，若按小型區(qū)域統(tǒng)一收費，城市物流區(qū)域需嚴格劃分，否則漏掉消費者，影響體驗流失用戶;用戶客服方面，外賣O2O平臺需有強大的CRM系統(tǒng)，避免平臺和商戶之間脫節(jié)服務，防止用戶點錯餐改不了餐、點餐收不到餐等一些列問題的出現(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛進入外賣O2O平臺，并非真的想做餐飲做外賣，只是布局本地生活服務的一個跳板，但是企業(yè)要想把本地生活王國建立完善，首先必須把每一塊跳板做好。巨頭做外賣平臺其實相當于在做物流快遞，平臺方根據(jù)網(wǎng)絡、移動端訂單進行數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)預知不同地區(qū)、時間達到營收制高點，然后利用可控物流規(guī)劃外賣車輛路線圖，在有效時間、有限成本基礎(chǔ)上完成外送服務。但大規(guī)模的外賣O2O平臺玩法只適合北、上、廣、深等一線城市，很難下沉;未來外賣平臺還是在二三線城市細分市場，橫向有專們的早餐、中餐、晚餐外送平臺等，縱向有專業(yè)的生產(chǎn)加工型企業(yè)、品牌服務型企業(yè)、配送型平臺企業(yè)等。